АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРЯМЫХ ПРОДАЖ ПРИ РЕАЛИЗАЦИИ УСЛУГ СОТОВОЙ СВЯЗИ

АННОТАЦИЯ

В данной статье проведен анализ эффективности различных способов продаж услуг сотовой связи и дана их общая оценка.

ABSTRACT

This article analyzes the effectiveness of various methods of selling cellular communication services and gives their overall assessment.

Ключевые слова: эффективность продаж, прямые продажи, реализация услуг.

Keywords: sales efficiency, direct sales, sales of services.

В настоящее время практически каждый житель России пользуется услугами сотовой связи. Ключевыми игроками в данной сфере услуг являются Билайн (ПАО «ВымпелКом»), Мегафон (ПАО «Мегафон»), МТС (ПАО «МТС»). Несмотря на это на рынок выходят новые игроки, например, Теле2 (ООО «Т2 Мобайл»), и расширяют свою сеть небольшие компании, например, Yota (ООО «Йота»).

Предложение услуг сотовой связи растет, следовательно, каждый абонент получает более широкий выбор. Наличие широкого ассортимента услуг и тарифов у каждого из операторов делает выбор абонента затруднительным – ведь для этого, необходимо изучить и сравнить большое количество информации. Этот факт создает хорошие условия для осуществления прямых продаж [1].

Продажи услуг операторами сотовой связи осуществляются по двум направлениям – привлечение новых клиентов, сопровождение и поддержка имеющихся клиентов.

Для привлечения новых клиентов необходим непосредственный контакт продавца и покупателя, т.к. предметом данной сделки являются оформление договорных отношений и получение SIM-карты.

Каждый оператор сотовой связи имеет сеть торговых точек, где абонент может получить любые консультации и услуги. Размер такой сети различен, торговые точки некоторых операторов единичны, следовательно, можно сделать вывод о том, что эффективность их работы достаточно низкая – скорее сопровождение абонентов, чем привлечение новых клиентов.

Для привлечения новых абонентов наиболее эффективным методом является размещение стендов с рекламной продукцией в местах большого скопления людей [2], например, при проведении каких-либо мероприятий или в выходные и праздничные дни в крупных торговых центрах. Возле стенда присутствует менеджер, который распространяет рекламную продукцию, отвечает на вопросы клиентов, имеет возможность заключения договора об оказании услуг и выдачи SIM-карты. Обычно при проведении подобных мероприятий оператор предлагает подключение на выгодных условиях по принципу «Здесь и сейчас».

Эффективность данного метода можно объяснить тем, что большинство потенциальных клиентов уже готовы стать абонентом данного оператора, однако, не имеют времени или возможности посетить его торговую точку. Акции и выгодные условия подключения привлекают сторонних клиентов, что положительно сказывается на эффективности продаж.

Здесь нужно отметить, что посещение торговой точки оператора сотовой связи является не единственным способом заключения договора с оператором. SIM-карту любого оператора можно купить в любом салоне сотовой связи. Недостатком приобретения SIM-карты таким образом является недостаточная осведомленность его работников об услугах оператора, изменения в тарифных планах и т.п.

Результаты оценки эффективности привлечения новых абонентов по пятибалльной шкале приведены в таблице 1.

Таблица 1.

Оценка эффективности привлечения новых абонентов различными методами

По результатам оценки эффективности продаж можно сделать вывод о том, что наиболее эффективными для привлечения новых абонентов являются прямые продажи.

Для сопровождения и поддержки клиентов используются интернет-ресурсы оператора, Call-центры, собственные торговые точки, салоны сотовой связи [3].

Интернет-ресурсы содержат всю информацию о текущих тарифах и акциях, изменениях в тарифах, цены на услуги и т.п. С использованием интернет-ресурса пользователь может самостоятельно выбрать тариф или услугу, оплатить услуги связи, получить выписку по SIM-карте, т.е. полный перечень услуг оператора. Данный способ управления услугами удобен, но имеет свои минусы – навигация на сайтах не всегда интуитивно понятна, для использования интернет-ресурсов необходимо наличие доступа к сети Интернет.

Call-центры имеют двойное назначение – они принимают звонки от пользователей, отвечают на их вопросы, также работники Call-центров осуществляют обзвон клиентов с целью информирования их о проходящих акциях, изменениях в тарифах и т.п., а также проводят опросы по поводу удовлетворенностью качеством обслуживания.

В процессе диалога с клиентом работники Call-центра могут решить возникшие у клиента проблемы, посоветовать выгодный тариф, подключить или отключить услуги. При личном общении работник Call-центра имеет возможность оценить отношение клиента к получаемым услугам, снять негатив, если он имеется, индивидуально подобрать необходимые тариф и услуги. В данном случае именно Call-центры работают по принципу прямых продаж.

Собственные торговые точки и салоны сотовой связи используют интернет-ресурс оператора, следовательно, могут предоставить клиенту информацию с сайта, только без использования клиентом телефона или компьютера.

Результаты оценки эффективности сопровождения и поддержки абонентов по пятибалльной шкале приведены в таблице 2.

Таблица 2.

Оценка эффективности сопровождения и поддержки абонентов различными методами

По результатам оценки эффективности сопровождения и поддержки абонентов можно сделать вывод о том, что наиболее эффективным является  метод прямых продаж.

По результатам проведенного исследования можно сделать вывод о том, что в любом случае общение с живым человеком, который может сориентироваться по ситуации, ответить на вопросы, подобрать наиболее подходящее предложение является предпочтительным. Присутствие данного человека в нужное время и в нужном месте делает прямые продажи наиболее эффективными, чем продажи в салонах связи или автоматические продажи через Интернет.

Список литературы:

1. Прямые продажи: плюсы и минусы для продавца и клиента [Электронный ресурс] // Бизнес Молодость — успех, несмотря на возраст! : [сайт]. [03.12.2019]. URL: https://blog.molodost.bz/advanced/pryamye-prodazhi/ (дата обращения: 25.12.2019).
2. Прямые продажи: верный способ увеличить товароборот и поднять прибыль [Электронный ресурс] // SpyWords - УЗНАЙ КЛЮЧЕВЫЕ ЗАПРОСЫ КОНКУРЕНТОВ в контекстной рекламе и поиске! : [сайт]. [21.11.2019]. URL: https://blog.spywords.ru/pryamye-prodazhi/ (дата обращения: 25.12.2019).
3. Прямые продажи: преимущества реализации продукта без посредников [Электронный ресурс] // Журнал «Коммерческий директор» : [сайт]. [19.12.2016]. URL: https://www.kom-dir.ru/article/1598-pryamye-prodaji (дата обращения: 25.12.2019).