СИСТЕМА ЭЛЕКТРОННОГО ДОКУМЕНТООБОРОТА КАК ИСТОЧНИК ИНФОРМАЦИОННОГО ШУМА

Такого изобилия информации, которое мы имеем сейчас у человечества не было никогда ранее. Еще в 2007 г. РИА Новости ко дню информации приурочило сообщение: «По некоторым оценкам, объем информации в мире увеличивается вдвое каждые десять лет, по другим - каждые четыре года. Перегруженность информацией приводит к снижению когнитивных (познавательных) функций мозга. Возникает также информационно-коммуникативная зависимость» [8].

С тех пор воплотились в реальность искусственный интеллект, большие данные, электронный документ, электронная подпись, криптовалюта, электронные информационные системы, сервисы-помощники, поисковики и многое другое. В то же время игровое расстройство (игромания) официально признано болезнью [9], проведен ряд исследований влияния социальных сетей и гаджетов на людей [6, 10, 11], изучается усвоение материала, прочитанного с бумажной страницы и с электронного носителя [6, 7], периодически осуществляются попытки проанализировать и спрогнозировать количество увеличения информации [12, 13, 14].

Мир вокруг человека меняется с головокружительной быстротой. Человек как может приспосабливается к нему: тщательно ретуширует свою реальность в соцсетях, проживает несколько разных «жизней», строит бизнес, удаленно работает или подрабатывает, совершает покупки, финансовые операции, т.е. ищет, создает, хранит, удаляет информацию. В настоящий момент происходит «общественное осознание» [6] проблем, порожденных интернетом, ответственности разработчиков перед пользователями. Например, социальная сеть Instagram в тестовом режиме начала скрывать лайки под публикациями некоторых пользователей [15], появляются сайты, на которых исчезают все рекламные вставки, если пользователь закрывает рекламу и выбирает кнопку «Мешает просмотру контента» [7].

При этом все задействованные в деятельности пользователя информационные сервисы, системы и ресурсы генерируют, анализируют, хранят, распространяют данные. Уже сегодня все больше данных генерируют коммерческие организации или бизнес-сектор [16], умные устройства, роботы, автоматизированные производственные линии полного цикла, информационные системы предприятия. Однако и вопрос об анализе, обработке, управлении, использовании и хранении данных и полученной на их основе информации встает все острее. И в центре этой проблемы – пользователь, работник, человек со своей психикой, эмоциями, потребностями, ожиданиями, здоровьем и прочими «слабостями», который должен взаимодействовать как с информационными системами, так и с другими людьми, организуя это взаимодействие таким образом, чтобы оно приносило максимальную прибыль.

Именно с этой целью исследуются, создаются и внедряются различные управленческие инструменты:

• открытый офис;
• целеполагание;
• планирование:
• тайм-менеджмент;
• технологии создания эффективного рабочего места;
• стандартизация (в том числе разработка шаблонов документов и скриптов);
• локальные вычислительные сети (наполняемые только той информацией, которая необходима для производственной деятельности);
• локальные серверные хранилища;
• различные информационные системы, в том числе и системы электронного документооборота.

Любой из упомянутых управленческих инструментов был в свое время «подсмотрен» у эффективных людей, изучен, опробован и в настоящее время рекомендован и активно внедряется (в системы менеджмента качества) на высокотехнологичных предприятиях [17, 18]. Необходимость внедрения информационных систем также не вызывает ни у кого сомнений. Формы документов, скрипты, клише могут применяться как рекомендованные [например, 19], разработанные на предприятии (и введенные как стандарт предприятия), так и, зачастую, составленные самим сотрудником для стандартизации и сокращения персональной отчетности.

Однако, часто эти нововведения не приводят к желаемому эффекту, а напротив, вызывают у сотрудников внутреннее сопротивление и неприятие инноваций, уклонение или отказ от использования инноваций, повышение нервозности, утомляемости, вплоть до эмоционального выгорания [20]. То же самое в полной мере можно сказать и про внедрение информационных систем, в частности, про систему электронного документооборота (СЭД).

По мнению автора, одной из ключевых причин, приводящих к таким последствиям является то, как именно вводятся СЭД в компании.

Последовательность шагов при внедрении СЭД, как и любых изменений, достаточно проста:

1. Создание рабочей группы по внедрению информационной системы, назначение (приказом или распоряжением) работника из руководящего состава, ответственного за внедрение СЭД.
2. Составление плана внедрения СЭД.
3. Объявление о внедрении СЭД.
4. Обучение сотрудников работе в системе.
5. Внедрение СЭД.
6. Функционирование СЭД, составление плана ее модернизации.

При этом подразумевается информирование сотрудников о внедрении СЭД, подготовка подразделений к изменениям, снятие психологического напряжения в коллективе, обучение сотрудников и вовлечение их в процесс внедрения.

На практике информирование сотрудников о внедрении СЭД происходит путем доведения приказа до сведения руководителя структурного подразделения, подготовка подразделений к изменениям заключается в назначении сотрудников, ответственных за ведение делопроизводства в СЭД (делопроизводителей), обучение сотрудников осуществляется участником группы внедрения в порядке очереди по заявке подразделения либо сотрудниками самостоятельно посредством изучения инструкций, снятие психологического напряжения в коллективе и вовлечение работников в процесс внедрения ложится на плечи делопроизводителя.

Таким образом, существующую практику внедрения СЭД на российских предприятиях (в организациях, учреждениях) можно охарактеризовать одним словом: директивно. Именно это негативно сказывается на процессе освоения СЭД сотрудниками предприятия.

Если учесть, что одной из конечных целей внедрения СЭД является полный переход к безбумажному документообороту, то становится очевидным, что необходим очень эффективный и доступный большому числу работников способ обучения работе в СЭД, который позволит снять напряжение и неприятие этого нововведения. То есть любому работнику (от конечного исполнителя до руководителя) должно быть понятно почему СЭД удобна именно ему, научить его организовать свою работу так, чтобы и задачи вовремя исполнять, и не погрязнуть в потоке поручений.

Подробному изучению СЭД уже посвящено достаточно много работ, доказывающих эффективность внедрения СЭД, рассматривающих способы выбора СЭД конкретными предприятиями, проблемы и ошибки, возникающие при реализации СЭД на предприятии. Поэтому автор ограничится лишь ключевыми положениями [2, 21, 22]. СЭД обеспечивает:

• создание единой информационной системы организации (содержащей деловую переписку как внутреннюю, так и внешнюю);
• ввод резолюции руководителя и формирование многоуровневых поручений (иерархических и параллельных);
• контроль исполнения поручений и документов;
• быстрый поиск документов;
• разграничение доступа к документам.

Таким образом, СЭД обеспечивает автоматизацию информационного пространства организации и быстрый поиск (до 1-2 минут) документов со всеми резолюциями и комментариями, прозрачность бизнес-процессов, персонализацию задач и, как следствие, повышение исполнительской дисциплины сотрудников.

Разработчики также утверждают, что СЭД обеспечивает снижение человеческого фактора в работе. Но практика показывает, что это не совсем так.

Единство информационного пространства организации и возможность быстрого обращения к документу и руководители, и исполнители оценили по достоинству практически сразу.

Прозрачность бизнес-процессов вызвала неоднозначное отношение сотрудников. И здесь сказывается чисто человеческий фактор: исполнителю нравится прозрачность постановки задач, если ответственным исполнителем назначен кто-то другой, и не нравится прозрачность СЭД, если он является ответственным исполнителем, еще большее неудовольствие сотрудников возникает, если задача предполагает сбор данных от соисполнителей.

Персонализация поручений создает ощущение тотального контроля со стороны руководства. Сотрудники прекрасно понимают, что за считанные минуты по любому вопросу может быть проверена вся цепочка поручений, и очень негативно воспринимают этот факт.

В крупных компаниях с достаточно сложной структурой может возникать дублирование поручений (см. схема 1). В результате исполнитель может получить поручение 3, 4, а иногда и более раз. При этом каждый делопроизводитель (секретарь) всего лишь заносит в СЭД поручение своего руководителя, что он обязан делать в полном объеме так как, во-первых, делопроизводитель (секретарь) не имеет права корректировать резолюцию руководителя, а во-вторых, у него не будет доступа к отчету исполнителя по параллельным

Схема 1. Сложная структура компании

Руководитель 1 – руководитель компании, руководители 2.1-2.3 – заместители руководителя компании по разным направлениям деятельности, руководители 3.1-3.2 – начальники структурных подразделений. Руководитель 2.3 может одновременно быть куратором проекта или руководителем рабочей группы, в которую входит исполнитель. Руководитель 2.1 может затребовать данные для подготовки ответа.

При этом надо отметить, что на многих предприятиях в силу ряда причин продолжает функционировать смешанный документооборот, и документы поступают исполнителю как в электронном виде, так и на бумаге с некоторой разницей во времени. То есть сотрудник дважды знакомится с документом.

Для безусловного и оперативного получения исполнителем поручения в СЭД предусмотрена дублирующая система оповещений: когда делопроизводитель (секретарь) ставит задачу исполнителю, в его личную папку в СЭД приходит информационное сообщение о поступившем поручении и, одновременно, в мессенджер компании (на электронную почту сотрудника, в  outlook) приходит дублирующее оповещение о поступившем поручении с активной ссылкой на задачу пользователя.

Таким образом, сотрудник получает как минимум два сообщения о поручении на электронную почту, в личную папку в СЭД, и само поручение в СЭД (с пометкой «не начато»). Если поручение дублируют разные руководители, то количество сообщений многократно увеличивается, при чем это может быть растянуто во времени. И каждое из поручений должно быть вновь прочтено и завершено отчетом. Иногда намного позже (через 2-3 недели) исполнитель получает оригинал письма, поступивший по почте.

В СЭД предусмотрена также возможность постановки нескольких поручений по одному документу (например, по исполнению разных пунктов документа или по разному функционалу подразделений предприятия).

То есть сама организация работы СЭД и обеспечение надежности и оперативности передачи данных о поручениях приводит к созданию избыточной, повторяющейся и ненужной информации – к созданию информационного шума [1, 4].

И в такой ситуации исполнитель находится на протяжении всего рабочего времени, это увеличивает временные затраты на просмотр документов, тратит лишнее время на копирование отчетов. При этом часто получение сообщений по внутренней почте сопровождается, звуковым сигналом или «всплывающим окошком», что отвлекает сотрудника от выполняемой задачи, хотя поручение может быть весьма незначительным. Это опять же приводит к потере времени сотрудника, затрачиваемого на то чтобы снова сконцентрироваться [6].

Понятие информационный шум в нормативной документации пока не определено, хотя в научной среде оно рассматривается уже достаточно давно [1, 3, 4, 5]. Разные авторы сходятся в одном: информационный шум – это избыточность информации, отсутствие новизны в получаемом сообщении, накопление повторяющейся информации. Дублирование сообщений, постановка задач от разных руководителей одному конечному исполнителю и составляют создаваемый СЭД информационный шум. Но из такого потока сообщений нельзя ничего исключить по причинам, указанным выше. Если наложить это на бесчисленные телефонные звонки, обмен данными по внутренним мессенджерам компании, постоянный «рабочий» гул открытого офиса, периодическое составление и сверку планов, поддержание рабочего места с принятыми стандартами эффективного рабочего места, то получается очень тяжелый информационный фон, который отрицательно сказывается на работе человеческого мозга.

Для того, чтобы такая обстановка не мешала работе сотрудников необходимо всячески снижать уровень информационного шума, для чего автор предлагает следующее:

• в дополнение к громоздким инструкциям, содержащим полную информацию о работе сотрудников (руководителя, секретаря, делопроизводителя, исполнителя), разработать краткие методички (презентации) о том, как ставить поручение в СЭД, как получить задачу в СЭД, как ее завершить, как завершить контрольное поручение в СЭД, как зарегистрировать документ в СЭД, как найти документ в СЭД;
• разъяснить исполнителям, что в СЭД применяется дублирующая система оповещений, поэтому можно заходить в задачу через оповещение во внутреннем мессенджере, через информационное сообщение в личной папке сотрудника или сразу заходить в СЭД в папку, содержащую все поручения сотрудника, а все остальные оповещения игнорировать;
• отключить все мессенджеры, либо отключить все сигналы о поступивших сообщениях, заходить в мессенджеры и СЭД 3-4 раза в день, придерживаясь определенного графика, удобного исполнителю;
• обозначить и довести до сотрудников критерии определения уровня важности задач в долгосрочной перспективе, формировать у сотрудников умение самостоятельно ранжировать задачи в долгосрочной перспективе;
• разъяснить сотрудникам, что по одному документу может быть поставлено несколько задач и показать где в карточке задачи и в карточке документа это отображается;
• не генерировать многократные поручения одному исполнителю от разных руководителей, для чего можно дать делопроизводителю (секретарю) указания о постановке задачи согласно резолюции руководителя только тем сотрудникам, которые этот документ еще не получали, а в оригинал резолюции руководителя внести отметку о том по чьей резолюции документ получен сотрудником;
• если в компании функционирует смешанный документооборот, то оригинал документа передавать только ответственному исполнителю, остальные ознакомятся в СЭД;
• оригиналы документов, поступающих по почте позже факса и электронной почты, передавать ответственному исполнителю либо в архив службы документационного обеспечения управления компании на хранение, откуда сотрудники могут затребовать оригиналы документов для работы;
• использовать список поручений из СЭД для формирования ежемесячной персональной отчетности сотрудников.

Работа СЭД может создавать простой исполнителя при одновременной работе нескольких информационных систем или программ. Это связано с тем, что размера свободной оперативной памяти компьютера может не хватить для обеспечения работы всех запущенных программ, компьютер начнет «тормозить» или «висеть». Эта проблема также решается, если запускать СЭД по графику, отключая остальные программы.

Применение СЭД неизбежно и действительно дает компании много преимуществ, однако СЭД может из инструмента управления превратиться в источник информационного шума, который только мешает в работе и повышает невротизацию сотрудника. При грамотном использовании СЭД может стать эффективным инструментом в работе любого сотрудника предприятия и обеспечить повышение личной ответственности, систематизацию выполняемых задач, повышение качества и полноты персональной отчетности.

Список литературы:

1. Горбаткова А.Ф., Котлярова В.В. Проблема информационного шума в жизни человека XXI века // Концепт. 2017. №S7. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/problema-informatsionnogo-shuma-v-zhizni-cheloveka-xxi-veka (дата обращения: 16.11.2019).
2. Иванова Е.В. Электронный документооборот как форма современного делопроизводства // Гуманитарий Юга России. 2017. №1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/elektronnyy-dokumentooborot-kak-forma-sovremennogo-deloproizvodstva (дата обращения: 15.11.2019).
3. Косова Ю.А. Классификация искажений информации в бизнес-процессах и методика их устранения // Экономический анализ: теория и практика. 2011. №28. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/klassifikatsiya-iskazheniy-informatsii-v-biznes-protsessah-i-metodika-ih-ustraneniya (дата обращения: 16.11.2019).
4. Миронов Д.Ф. Информационный шум и образовательный процесс // Вестник СПбГУК. 2015. №4 (25). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/ informatsionnyy-shum-i-obrazovatelnyy-protsess (дата обращения: 16.11.2019).
5. Петрунина С. П. Информационный шум в устной спонтанной коммуникации: слова-паразиты // Вестник ТГПУ. 2005. №3. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/informatsionnyy-shum-v-ustnoy-spontannoy-kommunikatsii-slova-parazity (дата обращения: 16.11.2019).
6. Степанова А. Сходим ли мы с ума из-за смартфонов? Как они влияют на наше психическое здоровье [Электронный ресурс] https://tass.ru/obschestvo/6973680 (дата обращения: 10.11.19)
7. Статья: Чтение – вот лучшее учение [Электронный ресурс] https://www.nkj.ru/archive/articles/33123/  (дата обращения: 10.11.19)
8. [Электронный ресурс] https://ria.ru/20071126/89617602.html (дата обращения: 10.11.19)
9. [Электронный ресурс] https://www.igromania.ru/news/83114/VOZ_ oficialno_priznala_igrovuyu_zavisimost_boleznyu.html  (дата обращения: 10.11.19)
10. [Электронный ресурс] https://ru.wikipedia.org/wiki/Зависимость_от_ социальных_сетей (дата обращения: 10.11.19)
11. [Электронный ресурс] https://link.springer.com/article/10.1007/s42001-017-0013-6 (дата обращения: 10.11.19)
12. [Электронный ресурс] https://3dnews.ru/950169 (дата обращения: 10.11.19)
13. [Электронный ресурс] https://fb.ru/post/electronics/2016/6/28/6028 (дата обращения: 10.11.19)
14. [Электронный ресурс] https://nag.ru/articles/article/101906/popyitki-rascheta-kolichestva-informatsii-na-planete-zemlya.html (дата обращения: 10.11.19)
15. [Электронный ресурс] https://tass.ru/obschestvo/7097581 (дата обращения: 11.11.19)
16. [Электронный ресурс] https://www.seagate.com/ru/ru/our-story/data-age-2025/ (дата обращения: 11.11.19)
17. [Электронный ресурс] http://www.book.tn.ru/organizaciya-rabochego-prostranstva-po-principu-5s/ (дата обращения: 12.11.19)
18. [Электронный ресурс] https://www.training-partner.ru/staty/instrumenty-berezhlivogo-proizvodstva.html (дата обращения: 12.11.19)
19. [Электронный ресурс] https://www.profiz.ru/sr/docs-download/ (дата обращения: 13.11.19)
20. [Электронный ресурс] https://yandex.ru/video/preview?source=channel_ qa&channelId=d3d3LnlvdXR1YmUuY29tO1VDZ3M3T2FoLWNWVFdSMERIMzkyZ3JBZw%3D%3D&filmId=2637678666370069521&text="Тайм-менеджмент%20в%20университете"%3A%20сделано%20в%20Высшей%20школе%20экономики.&how=tm (дата обращения: 13.11.19)
21. [Электронный ресурс] https://docsvision.com/ (дата обращения: 15.11.19)
22. [Электронный ресурс] https://www.eos.ru/ (дата обращения: 15.11.19)