PR-ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В СФЕРЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ КОММУНАЛЬНЫХ УСЛУГ КАК ИНСТРУМЕНТ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМ ЖКХ

АННОТАЦИЯ

Данная статья посвящена анализу состояния жилищно-коммунального хозяйства, выявления существующих проблем, которые в данный момент имеют наибольшую актуальность. Наряду с эти, статья раскрывает значимость PR-деятельности в сфере предоставления жилищно-коммунальных услуг как инструмента решения проблем ЖКХ. Статистические данные, приведенные в статье, дают сделать анализ состояния сферы ЖКХ, выявить наиболее приемлемые пути решения, и обозначить план мероприятий в рамках PR-деятельности, способных не только повлиять, но и решить некоторые из существующих проблем.

Ключевые слова: жилищно-коммунальное хозяйство, PR-деятельность, поставщики услуг, потребители услуг, ЖКХ, паблик релейшнз, коммуникационная деятельность, жилищно-коммунальные услуги.

Сфера жилищно-коммунальное услуг представляет собой наиболее сложную отрасль российской экономики, важнейшую часть территориальной инфраструктуры, определяющую качество жизни, культуру быта и образ жизни человека, а также социально-экономический потенциал и инвестиционную привлекательность территорий [1, с. 127]. Данный сектор экономики занимает особое место, так как влияет на жизнеобеспечение населения.  Как структурный элемент экономики, ЖКХ к настоящему времени формирует более 5,4% от ВВП, а годовой оборот отрасли ЖКХ составляет более 4,7 трлн. руб. в год [12].

Институциональная реструктуризация и смена управленческой парадигмы в ЖКХ в рамках проводимой в настоящий момент реформы привели к новым формам и видам экономической деятельности, которые пока не нашли должного отражения в теории и практике отраслевого хозяйствования [1, с. 128]. В свою очередь, изменения в области ЖКХ происходят в аспекте изменения модели потребления в обществе и лавинообразным ростом конкуренции на рынке услуг. Это, в свою очередь, требует от управляющих компаний, занимающих одно из ведущих мест в коммунальной сфере, качественный анализ конкурентной сферы, слабых и сильных сторон организации, использования методов качественной оценки организации  по отношению к отрасли, в том числе, использование методов SWOT-анализа и методов формирования и управления лояльностью потребителей. Осуществление таких процессов невозможно без разработки практических инструментов в данной сфере, особенно для современных мегаполисов. В связи с этим возрастает значение прикладных инструментов социологии, психологии (в вопросе поведение потребителя), в сфере менеджмента и управления, а также инструментов современного маркетинга и PR, которые позволяют влиять на потребителя при совершении покупки услуг ЖКХ и формировать определенное мнение об организации.

Таким образом, в этом аспекте определяется важность деятельности организации в сфере связи с общественностью. Она выражается в том, что качественная коммуникационная деятельность позволит решить и повлиять на существующие проблемы в сфере ЖКХ, которые пока остаются неизменными.

Так, основные проблемы в сфере предоставления услуг жилищно-коммунального хозяйства можно условно разделить по следующим категориям:

1. Низкое качество услуг, некомпетентность сотрудников организаций, предоставляющих жилищно-коммунальные услуги.

2. Низкий уровень информационной грамотности населения в сфере ЖКХ, что выражается в отсутствии качественно выстроенной коммуникации между поставщиками услуг (ресурсоснабжающими организациями, управляющими организациями) и собственниками помещений и жителями многоквартирных домов (физическими и юридические лицами).

Под информационной грамотностью населения следует понимать набор знаний и умений, необходимых для выявления своих информационных потребностей, определения источник для потребления необходимой, для оценки найденной информации для ее дальнейшего эффективного использования.

В свою очередь, низкий уровень информационной грамотности населения в сфере жилищно-коммунального хозяйства представляет собой недостаточный уровень знаний и умений, а порой и полное их отсутствие, которые необходимы для эффективного использования информации по теме жилищно-коммунальных услуг и удовлетворения возникающих информационных потребностей.

В настоящее время потребители коммунальных услуг зачастую не имеют представление о том, каким образом работает сфера жилищно-коммунальных услуг, как складывается та или иная цена за потребленные услуги и в связи с чем появляется «новая строка» в квитанции за поставленные энергоресурсы. Данная информация не поступает от управляющих и ресурсоснабжающих организаций должным образом, по причине того, что коммуникационная деятельность отсутствует. Это, в свою очередь, приводит к решению конфликтных ситуаций между поставщиками услуг ресурсоснабжающими организациями, управляющими организациями) и собственниками помещений и жителями многоквартирных домов (физическими и юридические лицами) посредством судебных разбирательств и сильных издержек для первых.

3. Изношенность жилищного фонда и коммунальных сетей [2].

Жилищный фонд представляет собой один из главных элементов инфраструктуры, необходимый для удовлетворения потребностей населения в жилье.

Техническое состояние инфраструктуры коммунального хозяйства характеризуется достаточно высоким уровнем аварийности, износа, большими потерями энергоносителей и низким коэффициентом полезного действия мощностей [8, с.23]. По состоянию на 11.09.2019г. 25,5 млн. м² или 0,7% всего жилищного фонда находятся в аварийном или ветхом состоянии [6].

Таким образом, качество предоставления услуг ЖКХ колоссально снижается.

4. Непрерывный рост задолженности за поставленные ресурсы и оказанные снабженческо-бытовые услуги организаций в сфере ЖКХ и низкий рост инвестиционной де­­ятельности в связи с «непривлекательностью» сферы.

Прозрачность финансового потока в сфере оказания услуг жилищно-коммунальных хозяйства до настоящего времени остается неудовлетворительной.

Так, к примеру, по данным Федеральной службы государственной статистики в Республике Бурятия дебиторская задолженность организаций жилищно-коммунального хозяйства составила 5 454,1 млн. рублей, из них 2 880,2 млн. рублей – за счет неплатежей населения (52,8 %). Кредиторская задолженность составила 2 126,9 млн. рублей, из них 782,1 млн. рублей  –  за  поставку топливно-энергетических ресурсов (36,8 %) [5].

Таким образом, неисполнение поставленных бюджетных обязательств перед предприятиями ЖКХ существенно ограничивает возможную активность частного бизнеса в данной̆ сфере экономики, а также лишает эту сферу деятельности инвестиционной̆ привлекательности [8, с. 25]. Это приводит к тому, что сфера ЖКХ становится неким источником долгов за коммунальные услуги и своего рода сосредоточением невыполненных обязательств, которые в свою очередь не прекращают расти.

5. Ежегодное увеличение тарифов на жилищно-коммунальные услуги.

В настоящее время муниципальные предприятия, выступающие поставщиками ресурса в сфере ЖКХ являются одними из самых неэффективных на рынке жилищно-коммунальных услуг. Так как их деятельность не направлена на получение прибыла, по сравнению с частными игроками рынка, их деятельность, как правило, убыточная. Зачастую, накопив приличную задолженность, они вступают в банкротство. В свою очередь, их сменяют вновь созданные муниципальные предприятия. Таким образом, тарифы на услуги муниципальных предприятий являются выше, чем у компаний частного сектора, предоставляющих аналогичные услуги [9, с. 1518]. В свою очередь, разница между высоким тарифом и платой, которая поступает от потребителей коммунальных услуг, покрывается дотациями из местного бюджета, что, в частности, в сфере теплоснабжения, где тарифы формируются методом «затраты плюс», ведет к постоянному росту стоимости коммунальных услуг. Такой рост негативно отражается на самих потребителях, что приводит к росту их задолженности за коммунальные услуги. Между тем, в затратах МУПа, которые включаются в «тело тарифа» иногда обнаруживаются расходы, абсолютно не связанные с деятельностью по поставке коммунального ресурса [9, с. 1518]. 

6. Низкое финансирования со стороны государства.

Основным фактором, являющимся препятствием к тормозящим внедрению эффективных технологий и вследствие предоставления эффективных и качественных услуг в сфере ЖКХ является недостаточное инвестирование к данной сферы. Главная проблема данном случае заключается в износе коммунальной инфраструктуры и нецелевое использования денежных средств. Недостаточное бюджетное финансирование сферы предоставления услуг ЖКХ, необходимое для реализации адресных программ развития сферы ЖКХ и капитального ремонта привела к значительному увеличению износа жилищных фондов. В свою очередь, публичные услуги и публичный̆ сервис, которые реализуются для населения, не могут быть полностью отданы на финансирование публичным сектором [8].

Данные проблемы в настоящее время остаются неизменными и значительно влияют на качество услуг и общественное мнение о значимости и месте организаций в сфере ЖКХ. Здесь появляется необходимость выстраивания качественной коммуникационной стратегии взаимодействия «Потребителя» услуг и «Поставщика» посредством «коммуникационной-управленческой деятельности. Такой деятельностью выступает PR – «public relations» (связь с общественностью).

Public relations («паблик релейшнз») – это функция управления, способствующая налаживанию или поддержанию взаимовыгодных связей между организацией и общественностью, от которой зависит ее успех или неудача» [13]. Взаимовыгодность связей представляет собой удовлетворение потребностей как организации, так и потребителя. Для организации паблик релейшнз является эффективным инструментом формирования положительного имиджа, а в последствии и становления соответствующей репутации, а для потребителя - инструментом решения существующих проблем ЖКХ.

Так, PR-деятельность в сфере ЖКХ способна решить и существенно повлиять на существующие проблемы посредством следующего.

Как функция управления паблик релейшнз представляет собой следующее:

• Определение цели компании, составление ее плана реализации деятельности в сфере ЖКХ и формирование бюджета, подбор и подготовку кадров, а также управление ресурсами для выполнения всего вышеизложенного.
• Разработка, выполнение и оценка программ организации, направленных на коммуникации с потребителем для обеспечения понимания целей организации самим потребителем;
• Анализ и работа с данными общественного мнения, работа над решением спорных вопросов, способных положительно или отрицательно повлиять на деятельность и планы организации;
• Работа с государственными и муниципальными учреждениями, консультирование руководства всех уровней организации по вопросам принятия решений, определения направления действий и коммуникации с обязательным учетом общественных последствий его деятельности, а также социальной и гражданской ответственности организации в целом [4] ;
• Деятельность по планированию и реализации программ организации, направленных на улучшение социальной-экономической политики;

Так, PR-деятельность организации в сфере предоставления жилищно-коммунальных услуг может выступать как инструмент решения проблем в ЖКХ, так как для их решения необходимы технические знания и опыт изучения общественного мнения, анализа социальных проблем, связей со средствами информации, прямой переписки, институциональной рекламы, публикации материалов, создания кинолент (видеоклипов), организации специальных событий, подготовки докладов и презентаций[4]. А именно, все то, что имеет в своем потенциале паблик релейшнз.

Так, PR-деятельность организации может быть направлена решение перечисленных проблем в сфере ЖКХ.

Так инструментами решения проблем в ЖКХ посредством PR-деятельности могут выступать следующие:

1. Разработка плата мероприятий, направленных на решение задач в сфере информирования потребителей услуг (населения) о деятельности организации в сфере жилищно-коммунальных услуг, о состоянии жилищно-коммунальной сферы.

Данные мероприятия должны представлять собой следующее:

• публикация о нормативно-правовых актах сфере жилищно-коммунальной политики, на основании которых организация осуществляет свою деятельность;
• публикации информационных статей об установленных тарифах на жилищно-коммунальные услуги и вместе с тем, с ссылкой на правовые документы;
• предоставление информации в различных доступных источниках о нововведениях в сфере ЖКХ, изменениях в платежных документах с разъяснениями каждой строки, о способах расчетов за коммунальные услуги и ссылкой на нормативно-правовые акты и т.п.
• организация и проведение мероприятий по вопросам реализации прав и обязанностей потребителей коммунальных услуг;
• освещение деятельности организации в сфере ЖКХ как ресурсоснабжающей или управляющей организации посредством участия в телевизионных, радиовещательных, печатных и иных СМИ.
• проведение встреч, мероприятий, круглых столов с уполномоченными представителями организации и потребителями услуг по вопросам жилищно-коммунального хозяйства;
• организация работы горячей линии с техническими специалистами по вопросам жилищно-коммунального хозяйства;
• проведение периодических круглых столов, совещаний и иных мероприятий с представителями исполнительной власти, органами местного самоуправления и организаций, предоставляющих услуги в сфере ЖКХ. По вопросам жилищно-коммунального хозяйства.

2. Осуществление мероприятий по улучшению технического состояния инфраструктуры коммунального хозяйства посредством выстраивания коммуникационной политики и материального взаимодействия потребителей и поставщиков услуг.

Данные мероприятия должны представлять собой следующее:

• Реализация социальных программ, направленных на облагораживание придомовых территорий посредством материально-технической базы организаций, осуществляющих предоставление жилищно-коммунальных услуг, и потребителей услуг.
• Мониторинг технического состояния инфраструктуры обслуживающих организацией объектов жилищно-коммунального хозяйства и выведения обнаруженных проблем, требующих решения, на обсуждение с органами власти.
• Работа с потребителями коммунальных услуг по вопросам технического состояния инфраструктуры жилищно-коммунального хозяйства посредством проведения приема населения, работы с поступающими обращениями.

3. Разработка плана мероприятий по работе с задолженностью потребителей по оплате за жилищно-коммунальные услуги.

• Мониторинг задолженности населения и юридических лиц посредством анализа и работы с данными состояния потребителей на определенный период.
• Работа с бюджетными организациями в аспекте имеющейся у них задолженности и выявление посредством анализа причин возникновения долгов и пути разрешения сложившейся ситуации посредством переговоров.
• Совместная работа ответственных структур по исполнению судебных решений  юридических лиц и бюджетных организаций.
• Организация совещаний по вопросам погашения задолженностей потребителей за ЖКУ.
• Информационно-разъяснительная работа с потребителями коммунальных услуг посредством СМИ, телевидение, через официальные сайты расчетно-кассовых центров, ресурсоснабжающих организаций, управляющих организаций, а также рассмотрение письменных обращений и жалоб потребителей.
• Личный прием должников в организации.
• Информационное оповещение посредством СМИ, телевидение, через официальные сайты расчетно-кассовых центров, ресурсоснабжающих организаций, управляющих организаций о наличии задолженностей и последствиях ее непогашения.
• Консультирование о возможных способах погашения задолженностей в соответствии с различными категориями потребителей услуг.

На сегодняшний день, данные проблемы не находят своего окончательного решения. В свою очередь, в различных регионах Российской Федерации организации в сфере предоставления жилищно-коммунальных услуг стараются выстроить качественную коммуникационную политику не только с потребителями коммунальных услуг, но и органами исполнительной власти, органами местного самоуправления, что в свою очередь дает утверждённые планы реализации мероприятий по работе с потребителями в различных сферах ЖКХ.

В свою очередь, деятельность паблик релейшнз играет наиболее важную роль в решении существующих проблем ЖКХ. Она помогает организовать коммуникационный мост между потребителями услуг и поставщиками, а также с органами власти, которые имеют ресурсы для решения данных пробоем.

Вместе с тем, паблик релейшнз содержит в себе инструменты, посредством которых можно повлиять на общественное мнение в отношении организаций, предоставляющих жилищно-коммунальные услуги, и совместно выстроить коммуникацию, способную повлиять на существующее состояние современного жилищно-коммунального хозяйства.

Список литературы:

1. Астратова Г.В., Баженова Е.В.  Комплексный портрет потребителя услуг ЖКХ мегаполиса. (на примере г. Екатеринбурга)//Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки.-2014.-№5-2.  – С. 127-130.
2. Баялиев А.А. Современное состояние сферы услуг жилищно-коммунального хозяйства в Российской Федерации//Научный журнал «Бизнес и общество». 2017.-№3 (15). – С. 1-5.
3. Белова Т.В. Современное состояние жилищного фонда: постановка основных проблем и пути решения//Международный студенческий научный вестник. – 2015. - № 6. – С. 5
4. Гильманова, А.Н. Связи с общественностью: учебно-методическое пособие.-Университет управления «ТИСБИ» (Казань), 2013.-245 с.
5. Жилищно-коммунальное хозяйство: Федеральная служба государственной статистики [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.gks.ru/region/docl1181/IssWWW.exe/Stg/dv00/iv00560r.htm - (Дата обращения: 03.11.2019).
6. Жилищные условия: Федеральная служба государственной статистики [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://old.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_main/rosstat/ru/statistics/population/housing/# (Дата обращения: 03.11.2019).
7. Ильина Е.В. Управление рисками на предприятиях жилищно- коммунальных услуг//Инновации в науке. - 2013.- №25. - С. 197- 202
8. Макареня Т.Я., Котенко Ю.С. Современное состояние и проблемы функционирования предприятий жилищно-коммунального хозяйства//Региональная экономика: теория и практика. - 2013. - №41 (320).- С. 22-29
9. Плаксин А.А. Деятельность государственных и муниципальных организаций на рынке жилищно-коммунального хозяйства как фактор устранения конкуренции и причина роста тарифов на коммунальные ресурсы// Синергия Наук. - 2018.- № 29. - С. 1514-1520.
10. Романова А.И., Ильина Е.В. Формирование положительного имиджа компаний в сфере жилищно-коммунальных услуг//Управление экономическими системами: электронный научный журнал.– 2017.– №7 (101). – С. 1-9.
11. Саъдуллаева О.Н. PR и СМИ: СМИ как PR-инструмент органов власти и политических партий//Вестник Челябинского государственного университета. - 2013.  - № 23 (314) – С.71-73.
12. Стратегия развития: ЖКХ и городская среда: Минстрой Российской Федерации [Электронный ресурс]. – Режим доступа:  https://minstroy39.ru/upload/strateg_-_KO_2018.pdf (Дата обращения: 01.06.2019).
13. Cutlip S.M., Center A.H., Broom G.M. Effective Public Relations: 7th Edition. - N.J.: Englewood Cliffs, 1994.-P. 6