КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ ПЕРСОНАЛА КАК ОСНОВНОЙ ЭЛЕМЕНТ ДОЛГОВРЕМЕННОГО И ВЗАИМОВЫГОДНОГО СОТРУДНИЧЕСТВА С КЛИЕНТАМИ

В данной статье рассмотрены технологические, экономические и методологические предпосылки возникновения долгосрочных отношений с клиентами, раскрыта сущность клиентоориентировнности и ее основные элементы, описаны основные этапы внедрения клиентоориентированности с последующим выделением 5 составных компонентов клиентоориентированности компании.

Ключевые слова: клиентоориентированность, персонал, маркетинг отношений.

На сегодняшний день повышенное внимание к потребностям клиентов становится основным условием развития успешного бизнеса. Необходимо направлять максимум усилий на налаживание и поддержание долгосрочных отношений с клиентами.

Повышенное внимание к вопросам поддержания эффективных и долгосрочных отношений с клиентами возникло в результате длительного развития рыночных отношений, которые имеют технологические, экономические и методологические предпосылки.

К технологическим предпосылкам относят глобализацию рынков и информационную революцию. Широкое технологическое развитие мобильных, компьютерных и сетей Интернет позволили обеспечить компании более дешевыми каналами коммуникации с клиентами, что позволило им получать доступ к практически любой информации в удобное время.

Экономические предпосылки связаны с ростом значимости лояльности клиента к продукту, что стало одной из причин обострения ценовой конкуренции, что привело к снижению цен и росту издержек на привлечение клиентов. Однако данный вид конкуренции не мог поддерживать предприятие в долгосрочной перспективе, следовательно акцент сменился на интенсивность потребления и выстраивание отношений с клиентами в долгосрочной перспективе.

Методологические предпосылки заключались в переориентации бизнес-процессов, с ориентации на продукт к ориентации на целевую аудиторию, или маркетингу отношений.

Безусловно, в условиях жесткой конкурентной борьбы наиболее успешными становятся те компании, которые стремятся создать позитивный имидж, а также направляют все усилия на установление и развитие долгосрочных и плодотворных, взаимовыгодных отношений с клиентами, которые максимально удовлетворили свои потребности и готовы к дальнейшему развитию бизнес-отношений.

Несомненно, главную роль в поддержании взаимоотношений с клиентами играет персонал компании. Многие авторы, такие как С. Шерман, Д. Митчелл, Д.Н. Владиславлиев отмечают, что сотрудники, напрямую контактирующие с клиентом, играют ключевую роль во взаимоотношениях с клиентами.

С.Ю. Полонский и А.Э. Сердюкова [1, с. 14] дают наиболее точную трактовку такому определению как клиентоориентированность, а именно определяют ее как целостную систему взглядов, идей и методов, позволяющих поддерживать и развивать долгосрочные взаимоотношения с клиентами.

Таким образом, клиентоориентированная компания должна использовать клиентоориентированный подход по всей организационной системе, а клиентоориентированность должна оставаться главным базовым принципом работы компании.

В художественной и научной литературе нет четкого определения клиентоориентированности персонала. Например, Д. Панов отмечает, что клентоориентированность персонала - это когда клиент ушел довольным. Удовлетворение клиента зависит от сущих мелочей: как тебя встретили, как улыбнулись, как обслужилии, каков интерьер... [2, с. 8].

Н. Шикунов говорит, что клиентоориентированный персонал - это тот, основной ценностью для которого является клиент [3, с.21].

Дж. Шоул не дает точного определения, но отмечает, что клиентоориентированные сотрудники - это те, которые любят и уважают людей, а также обладают такими качествами как общительность и энтузиазм [4, с. 15].

Таким образом, можно сделать вывод о том, что клиентоориентированность персонала - это совокупность личных качеств, умений, опыта сотрудника, подкрепленных мотивацией, способствующих установлению определенному поведению персонала, выстраиванию и поддержанию долгосрочных отношений с клиентами компании (Рисунок 1.).

Рисунок 1. Основные элементы клиентоориентированности персонала

Рассмотрим более подробно основные элементы клиентоориентированности персонала.

Основным элементом можно считать знания. Квалифицированные сотрудники должны знать основные принципы работы с клиентами, а также технологию обслуживания.

Для сотрудников, занимающихся продажами выделяют 5 основных умений, которыми должны обладать клиентоориентированные сотрудники: налаживание контакта, определение потребности, презентация работы, обратная связь, завершение общения. Умение позволяет точно и правильно выполнять какое-либо действие.

Навык является профессиональным действием, сформированное частым повторением одних и тех же действий, доведенных до автоматизации.

Личные качества играют немаловажную роль в процессе общения с клиентами. Для клиентоориентированного персонала важна коммуникабельность, стрессоустойчивость, гибкость, быстрота реакции, позитивность, внимание к деталям и др.

Мотивация играет особую роль в клиентоориентированности персонала. Сотрудник не проявляющий инициативу в общении с клиентом не принесет никакой пользы, а значит прибыли компании, соответственно, руководство не будет заинтересованно в таком сотруднике. Мотивация способна определить направленность действий и усилий к достижению цели.

Таким образом, совокупность всех компонентов образуют понятие клиентоориентированности персонала.

В условиях спада объема продаж компании необходимы дополнительные возможности роста, клиентоориентированность является одним из элементов антикризисного управления. Клиентоориентированность предполагает кардинальный разворот всех ресурсов и процессов в сторону интересов клиента. Клиентоориентированная компания заинтересована в взаимовыгодном долгосрочном партнерстве, в постоянном развитии продуктового портфеля в интересах потребителей.

Клиентоориентированность - это способность привлекать дополнительные потоки клиентов и прибыли за счет удовлетворения их потребностей, а также процесс, направленный на увеличение жизненного цикла взаимодействия с клиентом.

Рассмотрим основные этапы развития клиентоориентированности в крупных российских компаниях (Рисунок 2).

Рисунок 2. Этапы внедрения клиентоориентированности

Рассмотрим каждый этап более подробно:

1. этап. Согласованное понимание понятия клиентоориентированной компании;
2. этап. Изменение мировоззрения сотрудников в пользу клиентоориентированности;
3.  этап. Постоянное обучение персонала клиентоориентированности;
4. этап. Вознаграждение за клиентоориентированность.

Также при этом выделяют 5 компонентов клиентоориентированности, в совокупности развитие которых принесет необходимый результат (Рисунок 3):

1. Продукт (услуга)
2. Персонал
3. Сервис
4. Правила
5. Взаимоотношения с клиентами

Рисунок 3. 5 компонентов клиентоориентированности

Таким образом, клиентоориентированность заключается в построении долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентами на основе максимального удовлетворения их потребностей, что позволит довольно долго удерживать клиентов и извлекать из этого максимальную прибыль для компании, что позволяет характеризовать клиентоориентированность как источник конкурентного преимущества.

Список литературы:

1. Полонский С.Ю., Сердюкова А.Э. Теория и методология системной организации клиентоориентированных предпринимательских структур - СПб.: Изд-во, 2018. - 120 с.
2. Панов Д. Королей сервиса надо выращивать самим.- Персонал-Микс.- 2015. № 7-8.- С.18
3. Шикунова Н. Нельзя заставить любить - Персонал-Микс.- 2016.-№ 7-8
4. Шоул Д. Сервис -это горизонт современного бизнеса//Маркетинг. - 2017. - №1-2 (28-29).