АВТОМАТИЗАЦИЯ СИСТЕМЫ ПОДАЧИ И КОНТРОЛЯ ЗАЯВОК

В настоящее время существуют множество частных и государственных компаний, которые из-за большой и сложной структуры сталкиваются с проблемой оперативного решения различных трудностей при возникновении необходимости ремонта или замены оборудования на территории предприятия, обслуживание зданий предприятия и прочее. Для того, чтобы работа не тормозить работу предприятия создаются различные структуры и способы оперативного реагирования и решения возникающих проблем. Можно выделить 4 разновидности таких систем.

1. Назначение ответственного человека, (а в случае крупных предприятий создание целого отдела), который будет заниматься отслеживанием состояния оборудований, зданий и потребностью в закупке нового оборудования. При возникновении какой-то проблемы ответственное лицо создает заявку о необходимости решения этой проблемы и передает в соответствующий отдел. В качестве примера может служить УГАТУ. За каждым корпусом университета закреплен комендант, который отслеживает возникновение поломок в корпусе или необходимости закупки оборудования и оповещает соответствующий отдел.
2. Создание информационной системы для обработки заявок. При таком подходе нет необходимости в содержании отдела, который будет мониторить проблемы. Любой из сотрудников предприятия может сам создать заявку в информационной системе, которая автоматически оповестит ответственный за решение конкретной проблемы отдел. Такая система, например, реализована в X5 Retail Group. У компании есть свой корпоративный портал, доступ к которому есть у сотрудников. Важной частью этого портала является функционал создания заявок, который позволяет своевременно решать все возникающие проблемы.
3. Система мониторинга и закупка оборудования, содержащее датчики, которые следят состояние этого оборудование и сообщают оператору и возможной поломке или неисправности. Подобная система может использоваться на огромном заводе со сложным и дорогостоящим оборудованием. Например, при приближении к критической температуре какого-либо элемента оборудования, система оповестить оператора о возникшей проблеме и при необходимости произведет принудительную остановку работы оборудования.
4. Комбинирования система, которая включается закупку оборудования с датчиками мониторинга и реализацию одного из вариантов, который были описаны в пункте 1 и 2. Например, на более мелком предприятии может быть закуплено оборудование, способное вывести на свой интерфейс подробную информацию о состоянии и человек, который вручную будет следить за показателями на интерфейсах оборудований и оповещать необходимый отдел о возникших неполадках.

Рассмотрим подробнее второй пункт, т.к. в соотношении цены и конечного результата подобный вариант будет наиболее эффективен для большинства предприятий.

Создание собственной информационной системы для подачи и контроля заявок

Одной из наиболее популярных решений является создание информационной системы на базе SharePoint от кампании Microsoft. Подобное решение подойдет кампаниям, которые являются активными пользователя продуктов компании Microsoft, т.к. платформа SharePoint позволяет легко взаимодействовать с другими продуктами Microsoft, которые используется кампания. Существенный минус состоит в высокой стоимости разработки и необходимости найма работником, которые будут отвечать за работоспособность сервера информационной системы. Поэтому данный вариант подходит скорее для крупных кампаний с высоким бюджетом для разработки.

Использование готовых решений

• Mirapolis – корпоративный портал с таким функционалом как, новостная лента, страница кампании, телефонный справочник, организационная структура, чат, геймификация, хранение документов, глубокая аналитика (Рисунок 1). Компания предлагает бесплатный тестовый период длительностью один месяц. Цены за дальнейшее использования в открытом источнике не были доступны. Для решения поставленных проблем данное решение не подходит по причине огромного количества функционала, который не будет задействован, но повлияет на цену.

Рисунок 1. Mirapolis

• Jira Service Desk – ПО для службы поддержки (Рисунок 2). Обеспечивает создание заявок и их решение, делегированное определенным пользователям. Цена за использования продукта зависит от количества, задействованных пользователей. 10$ в месяц при команде до 3 пользователей и 20$ за пользователя в месяц при команде от 4 до 15 пользователей. Данное решение не подходит нам, т.к. отсутствует система построение пути заявки, по которому она должна пройти, прежде чем считать выполненной, и из-за высокой цены при большом количестве пользователей.

Рисунок 2. Jira Service Desk

• Zendesk Support – система для отслеживания и выполнения тикетов службы поддержки (Рисунок 3). Система предлагает следующий функционал: кастомизация тикетов, многоязычность, мультибрендинг, настройка пути заявок, чат и т.д. Решение распространяется на коммерческой основе с возможностью бесплатного ознакомления. Цена на продукт зависит от необходимо функционала и количества пользователей. Стоимость варьируется от 5$ за пользователя в месяц до 200$ за пользователя в месяц. Данный продукт удовлетворяет поставленные нами задачи, но цена выходит слишком большой, поэтому использование данного продукта не представляется возможным.

Рисунок 3. Zendesk Support

Список литературы:

1. Zendesk: [Электронный ресурс] URL: https://www.zendesk.com/support/, (Дата обращения: 09.06.2019).
2. Jira Service Desk: [Электронный ресурс] URL: https://www.atlassian.com/software/jira/service-desk, (Дата обращения: 09.06.2019).
3. Mirapolis Portal: [Электронный ресурс] URL: https://www.mirapolis.ru/portal/, (Дата обращения: 09.06.2019).
4. Microsoft SharePoint: [Электронный ресурс] URL: https://products.office.com/en-us/sharepoint/collaboration, (Дата обращения: 09.06.2019).
5. Фаулер М. Архитектура корпоративных программных приложений.: Пер. с англ. — М.: Издательский дом «Вильямс», 2006. — 544 с. ISBN 5-8459-0579-6.