ПРОБЛЕМА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ СОТРУДНИКОВ ОРГАНИЗАЦИИ

Синдром профессионального выгорания широко известен и активно изучается во всем мире. В отечественной науке как самостоятельный феномен  исследуется с 1990-х годов.

Каждый современный человек в процессе жизни переживает множество различных стрессовых ситуаций. Учитывая, что значительную часть своей жизни современный человек посвящает работе, можно говорить о том, что большое количество стрессов связано с теми или иными профессиональными ситуациями. Длительный профессиональный стресс, в свою очередь, нередко обуславливает формирование синдрома профессионального выгорания, который отражается негативно не только на здоровье самого специалиста, но и на людях, с которыми он взаимодействует.

Перлман Б. и Хартман Е.А. определили профессиональное выгорание как «ответ на хронический эмоциональный стресс, включающий три компонента: эмоциональное и/или физическое истощение; снижение рабочей продуктивности; деперсонализацию, или дегуманизацию, межличностных отношений» [3].

Очевидно, что синдрому эмоционального выгорания в большей степени  подвержены представители тех профессий, чья деятельность предполагает тесное и постоянное взаимодействие с другими людьми (т.е., социальных профессий, профессий типа «человек-человек»). Работа специалистов социальных профессий перенасыщена факторами, которые приводят к профессиональному выгоранию. К их числу можно отнести такие, как вынужденное активное взаимодействие с другими людьми, высокий уровень ответственности за работу, необходимость постоянно управлять своими эмоциями в процессе коммуникаций, недооценка деятельности, как со стороны руководства, так и со стороны окружающих.

К числу социальных профессий, содержащих в себе высокий уровень риска возникновения синдрома профессионального выгорания, относятся  профессии в сфере продаж (торговые агенты, торговые представители, продавцы-консультанты), которые получили широкое распространение на российском рынке труда в связи с переходом к рыночной экономике. В современных российских условиях данные профессии характеризуются невысоким социальным статусом, связанным с прежними стереотипами негативного отношения к торговле, большими физическими и морально-психологическими затратами. Специфика деятельности работников торговли состоит в том, что от работника требуется высокая коммуникативная компетентность и мобильность – следовательно, психическая и физическая выносливость. Вероятно, вследствие выделенных особенностей в данном сегменте рынка труда отмечается большая текучесть кадров.

В рамках нашего исследования мы определили цель: проанализировать уровень профессионального выгорания у сотрудников сферы розничной торговли (продавцов–консультантов и кассиров) и провести сравнение параметров профессионального выгорания торгового персонала и офисного персонала, работающего в данной сфере.

В исследовании приняли участие сотрудники компании, специализирующейся на продаже товаров для активного отдыха. Количество респондентов - 30 человек, из которых 15 являются сотрудниками торгового зала, и 15 - сотрудниками офиса. Возраст респондентов от 22 до 41 года.

В должностные обязанности продавца-консультанта входит осуществление активных продаж, консультирование клиентов по товару лично и по телефону, осуществление заказа товара, сопровождение продажи на всех этапах, ведение и развитие клиентской базы, заключение договоров купли-продажи,  ведение отчетной документации. С одной стороны, продавец-консультант представляет интересы организации, подчиняется ее руководству, с другой – его работа не алгоритмизирована, и успех деятельности определяется личным вкладом и индивидуальными способами решения профессиональных задач, а ответственность за работу не растворяется в коллективе, а лежит на нем самом. Специфика профессиональной деятельности продавца-консультанта состоит в том, что он в процессе труда не столько манипулирует предметами, сколько создает взаимоотношения с людьми. Продуктом его труда является не материальная вещь, а определенная ситуация – совершение сделки.

Стрессогенность работы торгового персонала определяется, с одной стороны, интенсивностью и продолжительностью ежедневного общения с новыми и разными клиентами, высокой зависимостью количества продаж от рыночного спроса, товарных качеств продукции, от маркетинговой кампании коммерческих организаций, а с другой – с коммуникативными умениями продавца взаимодействовать с «трудными» клиентами и способностью принимать новые нестандартные решения.

К факторам профессионального выгорания представителей торговых профессий относят:

• автономность (степень коллективности труда этих работников определяется как низкая, поскольку продавец работает в большей степени самостоятельно; чем больше организационная культура ориентирована на автономию и конкуренцию и меньше социальная и профессиональная поддержка в организации, тем больше риск для работников подвергнуться выгоранию);
• нестабильность зарплаты (обычно заработная плата продавцов-консультантов складывается из двух составляющих: фиксированная ставка – оклад (минимальное денежное вознаграждение) и процент за совершенные сделки; подобная автономность действий накладывает персональную ответственность за успехи);
• личностные факторы риска выгорания (низкая коммуникабельность, эмоциональная неустойчивость, низкий уровень социальной смелости и экспрессивности, подозрительность, сосредоточенность на себе, низкая мотивация достижения, непрактичность, нонконформизм, низкая самооценка, низкая проницательность);
• поведенческие факторы (поведенческие модели: избегание, асоциальное, агрессивное и манипулятивное) [2].

Для достижения поставленной цели был использован опросник К. Маслача и С. Джексона, адаптированный Н.Е. Водопьяновой «Синдром профессионального выгорания» и методика А.А. Рукавишникова «Определение психического выгорания». Опросник Н.Е. Водопьяновой позволяет оценить такие параметры профессионального выгорания, как эмоциональное истощение, деперсонализация, редукция личных достижений [1]. Методика Рукавишникова А.А. направлена на интегральную диагностику психологического выгорания и состоит из трех шкал: психоэмоциональное истощение, личностное отдаление, профессиональная мотивация [4].

Так, анализ шкал опросника Водопьяновой Н.Е. показал, что уровень психоэмоционального истощения у сотрудников торгового зала составляет 16,2 балла, а у офисного персонала 15,6 балла. Данные результаты могут быть обоснованы  тем, что именно торговому персоналу приходится в процессе работы постоянно взаимодействовать с большим количеством людей. Уровень деперсонализации, наоборот, оказался выше у сотрудников офиса и составил 6,2 балла, у сотрудников торгового зала этот показатель равен 5,4. Мы предположили, что причиной могут выступать отсутствие объективной оценки результатов работы данной категории сотрудников, частая,  и не  всегда обоснованная критика со стороны руководства. По шкале редукции личных достижений результаты равны – 17,3 балла и попадают в рамки низких значений.

Результаты анализа шкал методики Рукавишникова А.А. показали, что уровень психического выгорания в целом по выборке находится в пределах средних значений (52-92 балла).

В то же время, уровень психоэмоционального истощения выше у сотрудников торгового зала и составляет 21,5 баллов, у сотрудников офиса он равен 15,9 баллов.

Результаты по шкале «Личностное отдаление» выше у сотрудников торгового зала – 25,4 балла. Личностное отдаление проявляется в уменьшении количества контактов с окружающими, повышении раздражительности и нетерпимости в ситуациях общения, негативизме по отношению к другим людям. Предполагаем, что отчасти это может быть связано со спецификой корпоративной культуры компании.

Уровень профессиональной мотивации оказался выше у сотрудников офиса и составил 44 балла. Как уже было отмечено выше, именно для офисного персонала в большей степени характерно отсутствие объективных показателей продуктивности профессиональной деятельности, что влечет за собой снижение заинтересованности по отношению к работе, возможно и самооценки своей профессиональной компетентности и степени успешности в работе.

Полученные в ходе исследования результаты и представленные выводы носят предварительный характер. В дальнейшем необходим более углубленный сравнительный анализ параметров профессионального выгорания у различных категорий сотрудников торговой компании. Для этого мы планируем увеличить объем выборки, провести корреляционный анализ результатов, полученных с применением различных диагностических инструментов. Также представляет интерес анализ взаимосвязи уровня профессионального выгорания и стажа работы сотрудников в организации.

Список литературы:

1. Водопьянова Н. Е., Старченкова Е. Синдром выгорания диагностика и профилактика. СПб.: Питер, 2018. – 343 с.
2. Кузнецов И.Н. Управление продажами: Учебно-практическое пособие. М.: Дашков и К, 2016. – 492 c.
3. Никифорова Г. С. Психология здоровья. СПб.: Питер, 2006. – 607 с.
4. Фетискин Н.П. Социально-психологическая диагностика развития личности и малых групп. М.: Изд-во Института Психотерапии. 2002. – 362с.