ПРОБЛЕМЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И БЛАГОПОЛУЧИЯ НАСЕЛЕНИЯ

PROBLEMS OF IMPROVING THE QUALITY OF SERVICES IN THE FIELD OF CONSUMER PROTECTION AND PUBLIC WELFARE

Koutyavina Tatyana Alexandrovna

Student, Department of State and Municipal Administration, Ural State University of Economics,

Russia, Yekaterinburg

Kulikova Elena Sergeevna

scientific supervisor, Doctor of Economics, Associate Professor, Ural State University of Economics,

Russia, Yekaterinburg

АННОТАЦИЯ

В рамках данной статьи рассмотрены проблемы повышения качества услуг, оказываемых в сфере защиты прав потребителей и благополучия населения. На примере ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области» определены основные проблемы, влияющие на удовлетворенность услуг потребителей. Кроме того, даны рекомендации, позволяющие на разных уровнях обеспечить повышение качества услуг.

ABSTRACT

This article discusses the challenges of improving the quality of services provided in the field of consumer protection and public welfare. Using the example of the Federal Budgetary Institution "Center for Hygiene and Epidemiology in the Sverdlovsk Region," the article identifies the main issues that affect consumer satisfaction with services. Additionally, the article provides recommendations for improving the quality of services at various levels.

Ключевые слова: качество, услуга, государственная услуга, потребитель, защита прав потребителей, благополучие населения

Keywords: quality, service, public service, consumer, consumer protection, public welfare.

В современном обществе с развитой рыночной экономикой вопросы защиты прав потребителей и обеспечения благополучия населения приобретают особую актуальность. Повышение качества услуг, предоставляемых в данной сфере, является не только важной социальной задачей, но и необходимым условием для устойчивого экономического развития страны.

Глобализация, развитие информационных технологий и усложнение рыночных отношений формируют новые риски и вызовы для потребителей. Недобросовестные практики, информационная асимметрия, доступ к некачественным товарам и услугам – лишь небольшой перечень проблем, требующих эффективного решения. Более того, изменения в демографической структуре населения, рост продолжительности жизни и повышение требований к качеству жизни актуализируют вопросы обеспечения благополучия населения, включая доступ к качественному здравоохранению, образованию, социальным услугам и комфортной среде обитания.

Низкое качество услуг в сфере защиты прав потребителей и благополучия населения влечет за собой целый ряд негативных последствий, включая ухудшение здоровья населения, снижение уровня жизни, рост социальной напряженности, подрыв доверия к государственным институтам и торможение экономического развития. Согласно данным Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор), в 2024 году количество обращений граждан, связанных с нарушениями прав потребителей, увеличилось на 15% по сравнению с предыдущим годом [1]. Это свидетельствует о сохраняющихся проблемах в данной сфере и необходимости принятия мер по повышению качества предоставляемых услуг.

ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области» (далее – Учреждение) создано для выполнения работ, оказания услуг в целях обеспечения реализации предусмотренных законодательством Российской Федерации полномочий Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Свердловской области [2].

В рамках возложенных функций данное учреждение оказывает ряд государственных услуг населению и юридическим лицам, таких как лабораторные исследования пищевой продукции, сырья и БАДов, экспертиза продовольственных товаров, специальная оценка условий труда, гигиеническое обучение и ряд других.

Оказание Управлением государственных услуг осуществляется в соответствии с требованиями Федерального закона «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» от 27.07.2010 N 210-ФЗ. В частности, в ст. 14 вышеуказанного нормативно-правового акта приведены требования к стандарту предоставления государственной или муниципальной услуги [3].

Должностными лицами Учреждения осуществляется регулярный мониторинг мнения заказчиков о качестве услуг, оказываемых Учреждением. Ниже отражены результаты данного мониторинга, проведенного в первом полугодии 2025 г. посредством заполнения бланков анкеты, размещенных на сайте Учреждения [4]. Всего в анкетировании участвовало 214 респондентов (176 физических лиц и 38 представителей юридических лиц).

В соответствии с предложенными критериями получены следующие результаты удовлетворенности сотрудничества заказчиков с Учреждением (таблица 1).

Таблица 1

Оценка удовлетворенности клиентов ФБУЗ услугами, оказанными «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области»

Представленные данные оценки удовлетворенности клиентов услугами, оказанными ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области», демонстрируют в целом положительную динамику, однако выявляют участки, требующие пристального внимания и оптимизации. Анализ распределения оценок по пятибалльной шкале позволяет сделать ряд важных выводов о восприятии клиентами ключевых аспектов взаимодействия с организацией.

Высокие показатели удовлетворенности соответствием качества оказанных услуг согласованным требованиям (93,5% оценок «4» и «5») свидетельствуют об эффективной системе управления качеством и соблюдении нормативных требований при оказании услуг. При этом, отсутствие негативных оценок («1» и «2») по данному критерию подтверждает соответствие услуг ожиданиям клиентов в большинстве случаев. Данный факт согласуется с принципами клиентоориентированности, которые, в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2015, являются основой системы менеджмента качества [5].

Оперативность взаимодействия по запросам клиентов также получила высокую оценку, с преобладанием положительных отзывов (85,5% оценок «4» и «5»). Это указывает на эффективность работы персонала по обработке запросов и оперативность заключения договоров. Однако, наличие 4,7% оценок «2» диктует необходимость анализа причин неудовлетворенности отдельных клиентов и принятия мер по совершенствованию процессов взаимодействия.

Несколько ниже оказалась удовлетворенность установленными сроками оказания услуг. Доля положительных оценок («4» и «5») составляет 74,8%, при этом значительная часть клиентов (25,2%) оценили данный аспект на «3». Это указывает на необходимость анализа временных затрат на оказание услуг и оптимизации внутренних процессов, направленных на сокращение сроков исполнения и повышение предсказуемости выполнения заказов.

Конкурентоспособность ценовой политики получила сравнительно равномерное распределение оценок, с преобладанием положительных (69,6% «4» и «5»). Тем не менее, 30,4% оценок «3» свидетельствуют о недостаточно очевидном восприятии ценовой политики как конкурентоспособной.

Наибольшую обеспокоенность вызывает доступность информации об услугах. Значительная доля клиентов (22,4%) оценили этот аспект на «2», что указывает на необходимость повышения информативности веб-сайта, рекламных материалов и других каналов коммуникации. Следует также уделить внимание обучению персонала для предоставления полной и точной информации об услугах Учреждения.

Таким образом, основной проблемой, характеризующей качество оказания услуг исследуемым Учреждением в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, является неэффективная организация информирования населения. В современных условиях это означает недостаточность ее предоставления с использованием информационных технологий и мобильной связи. В связи с этим целесообразно развивать коммуникационные технологии, способствующие повышению информированности потребителей о своих правах и обязанностях, а также о механизмах их защиты.

Необходимо использовать все доступные каналы коммуникации, включая телевидение, радио, печатные издания, интернет и социальные сети, для распространения информации о правах потребителей и механизмах их защиты. Особое внимание следует уделять обучению социально уязвимых категорий населения, таких как пенсионеры, инвалиды и малоимущие граждане.

В рамках структуры Роспотребнадзора необходимо создание информационных центров и консультационных пунктов, направленных на решение задач получения потребителями бесплатной юридической помощи и консультаций по вопросам защиты своих прав.

Наконец, на общегосударственном уровне нужно развивать систему образования в сфере защиты прав потребителей, включая включение соответствующих курсов в программы обучения общеобразовательных и профессиональных учебных заведений.

Таким образом, повышение качества услуг, оказываемых потребителям в сфере защиты прав потребителей и благополучия населения, является сложной и многогранной задачей, требующей комплексного подхода и совместных усилий со стороны государственных органов, общественных организаций и бизнес-сообщества.

Список литературы:

1. Государственный доклад «О состоянии санитарно-эпидемиологического благополучия населения Российской Федерации в 2024 году». [электронный ресурс] — Режим доступа. — URL: https://www.rospotrebnadzor.ru/bitrix/redirect.php?event1=file&event2=download&event3=GD_SEB.pdf&goto=/upload/iblock/b8a/u6lsxjabw032jkdf837nlaezxu3ue09m/GD_SEB.pdf (дата обращения: 07.10.2025).
2. Федеральное бюджетное учреждение здравоохранения «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области». Функции и полномочия. [электронный ресурс] — Режим доступа. — URL: https://fbuz66.ru/functions/ (дата обращения: 07.10.2025).
3. Федеральный закон «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» от 27.07.2010 N 210-ФЗ (ред. от 31.07.2025). [электронный ресурс] — Режим доступа. — URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_103023/ (дата обращения: 07.10.2025).
4. Федеральное бюджетное учреждение здравоохранения «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области». Мониторинг качества услуг. [электронный ресурс] — Режим доступа. — URL: https://fbuz66.ru/news/assesment/ (дата обращения: 07.10.2025).
5. ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Системы менеджмента качества. Требования. [электронный ресурс] — Режим доступа. — URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_194941/ (дата обращения: 07.10.2025).