ДИАГНОСТИКА И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНАХ МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ

DIAGNOSIS AND IMPROVEMENT OF CONFLICT MANAGEMENT IN LOCAL GOVERNMENTS

Darya Sobyanina

Student, Department of Management, Marketing and Commerce, Perm State National Research University,

Russia, Perm

АННОТАЦИЯ

Статья посвящена разработке мероприятий по оптимизации управления конфликтами в муниципальных органах. На основе анализа теоретических моделей и практических кейсов выявлены ключевые проблемы. Предложен комплекс мер, включающий цифровизацию процессов, тренинги по медиации и внедрение системы мониторинга.

ABSTRACT

The article is devoted to the development of measures to optimize conflict management in municipal authorities. Based on the analysis of theoretical models and practical cases, the key problems have been identified. A set of measures has been proposed, including digitalization of processes, mediation trainings and the introduction of a monitoring system.

Ключевые слова: муниципальный конфликт, управление конфликтами, организационные противоречия, практические рекомендации.

Keywords: municipal conflict, conflict management, organizational contradictions, practical recommendations.

Противоречия в системе муниципального управления – это результат столкновения интересов, взглядов и ценностей различных групп: государственных служащих, граждан, предпринимателей и общественных объединений.

В муниципальных структурах конфликты зарождаются под влиянием как внутренних, так и внешних обстоятельств.

Внутренние организационные противоречия требуют обязательного урегулирования для обеспечения работоспособности муниципальной системы. Среди них выделяются конфликты на материально-технической основе, социально-психологические, социально-демографические и социально-профессиональные противоречия. Служащие муниципалитета постоянно испытывают давление со стороны двух источников конфликтов: с одной стороны – профессиональные требования, с другой – дисфункциональные аспекты организационной структуры.

Межличностные конфликты в муниципальных структурах занимают лидирующую позицию среди организационных противоречий и вызываются несколькими самыми разнообразными причинами. К ним относятся: разный уровень профессиональной подготовки; отсутствие финансовых, материальных средств для проведения отдельных видов деятельности; ситуация, когда два и более работников претендуют на одно вакантное место; различные статусно-ролевые позиции. Специфика работы в муниципальных структурах во многом обуславливает значительное количество внутриличностных противоречий, с которыми регулярно сталкиваются служащие местного самоуправления.

Стоит отметить возникновение противоречий между муниципальными органами и жителями в определенных случаях. Поведение сотрудников муниципальных образований по отношению к гражданам регулируется комплексом нормативных актов, включая федеральные законы, кодексы и подзаконные документы.

Эффективное предотвращение конфликтных ситуаций требует правильно выстроенной управленческой структуры, ориентированной на улучшение координации между муниципальными подразделениями. Ключевую роль в разрешении противоречий играет готовность органов власти к диалогу, который является инвестицией в снижение транзакционных издержек управления. По данным Института социологии РАН в 2024 г. в России 68% жалоб граждан на муниципальных порталах получают шаблонные ответы, что провоцирует «усталость от участия». В то же время в Эстонии алгоритмы обработки обращений автоматически определяют повторяющиеся проблемы, которые затем обсуждаются с инициативными группами.

Для успешного разрешения конфликтов в муниципальных учреждениях, критически важно применять комплексный подход, который бы включал в себя разработку стандартизированных процедур, создание равных условий и льгот для всех сотрудников, а также поощрение открытости в общении и сотрудничестве. Рассмотрим некоторые способы достижения данной цели:

1. Важно, чтобы все подразделения муниципальной организации согласовали совместные цели и задачи. Это поможет сотрудникам сосредоточиться на достижении общих результатов и снизит вероятность разногласий, возникающих из-за различий в приоритетах.

2. Для формирования справедливой и прозрачной системы мотивации персонала необходимо установить четкие критерии оценки деятельности и обеспечить объективное распределение поощрений. Это позволит предотвратить конфликты, вызванные ощущением несправедливости или неравенства в коллективе.

3. Чтобы минимизировать разногласия, связанные с перегрузкой или недостаточной занятостью на сотрудников, следует четко распределить обязанности и объем работы между специалистами муниципального органа, что также исключит дублирование функций.

4. Чтобы повысить профессиональный уровень сотрудников в области командной работы, урегулирования конфликтов и эффективного взаимодействия, рекомендуется регулярно проводить обучающие мероприятия и тренинги.

5. Ключевым образом необходимо создать такую атмосферу в команде, в которой каждый участник чувствует себя достаточно уверенно, чтобы открыто делиться своими мыслями и обсуждать возникающие трудности.

Практические рекомендации по урегулированию конфликтов и повышению качества обслуживания граждан в муниципальных учреждениях:

1. Рекомендуется регулярно обновлять актуальную информацию о графике работы, порядке подачи документов, сроках их обработки, а также реквизиты для уплаты государственных налогов и сборов на официальных веб-сайтах.

2. Следует рассмотреть возможность корректировки графика работы для увеличения времени приема граждан, что позволит сократить очереди и существенно снизить время ожидания.

3. Для улучшения доступности услуг для людей с ограниченными возможностями здоровья и жителей удаленных районов, рекомендуется внедрить систему консультаций через телефонные звонки и мессенджеры, такие как WhatsApp, Telegram и Viber.

4. Создание образовательных ресурсов, например, брошюры, листовки и видео-инструкции, с разъяснениями основных правил оформления документов, перечнем распространенных ошибок и способами их исправления, поможет гражданам лучше подготовиться к процессу и снизить вероятность допущения ошибок, повторных обращений.

5. Для повышения прозрачности процесса и сокращения числа повторных обращений от населения, следует внедрить систему уведомлений (например, через SMS или электронную почту), которая будет информировать заявителей о текущем статусе рассмотрения их заявлений и о готовности предоставления запрашиваемых услуг.

6. Для сокращения времени ожидания и предотвращения формирования очередей, стоит рассмотреть введение системы предварительной записи. Данное мероприятие можно реализовать с помощью различных инструментов: мобильное приложение, веб-сайт или специализированный терминал, доступный в самом учреждении.

7. Тренинги, направленные на развитие коммуникационных навыков и методов управления конфликтами для сотрудников учреждений, могут способствовать улучшению качества обслуживания и минимизировать число отрицательных отзывов от населения.

8. Организовать регулярный контроль качества обслуживания, например, с помощью опросов или «тайных покупателей».

Комплексная реализация предложенных мер не только повысит качество предоставления государственных и муниципальных услуг, но и укрепит имидж учреждений в газах граждан, формируя позитивное общественное мнение и повышая уровень доверия к государственным органам. Успешное внедрение этих инициатив создаст условия для более эффективного взаимодействия между государственными структурами и населением, что в конечном итоге приведет к улучшению качества жизни граждан и повышению их удовлетворенности от взаимодействия с государственными службами.

Список литературы:

1. Тованчова Е.Н. Роль конфликтов в управлении организациями: пути разрешения и влияние на развитие системы государственного и муниципального управления // Управление государственное, муниципальное и корпоративное: теория и лучшие практики: материалы Девятой Международной научно-практической конференции (Ростов-на-Дону, 08–09 ноября 2024 г.). - Ростов-на-Дону: Ростовский государственный университет путей сообщения, 2024. С. 204.