ИССЛЕДОВАНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГАМИ: ФАКТОРЫ И МЕТОДЫ

RESEARCH OF CONSUMER SATISFACTION WITH SERVICES: FACTORS AND METHODS

Anna Krasovskaya

student, Department of Marketing, Advertising and Public Relations, Novosibirsk State University of Economics and Management,

Russia, Novosibirsk

АННОТАЦИЯ

Статья посвящена изучению удовлетворенности потребителей как ключевого фактора, оказывающего прямое воздействие на оказание услуг. Рассматриваются теоретические основы, методы исследования и совокупность факторов, влияющих на формирование удовлетворенности. В работе анализируются как количественные, так и качественные эмпирические подходы, а также практическое применение анализа удовлетворенности в сфере управления и стратегического планирования.

ABSTRACT

The article is devoted to the study of consumer satisfaction as a key factor that has a direct impact on the provision of services. The theoretical foundations, research methods and a set of factors influencing the formation of satisfaction are considered. The paper analyzes both quantitative and qualitative empirical approaches, as well as the practical application of satisfaction analysis in the field of management and strategic planning.

Ключевые слова: удовлетворенность, качество услуг, поведение потребителей, эмпирические методы, лояльность, стратегическое управление.

Keywords: satisfaction, quality of services, consumer behavior, empirical methods, loyalty, strategic management.

Удовлетворенность представляет собой степень соответствия результата использования товара или услуги, предоставленных компанией, ожиданиям клиента, сформированных на основе личного опыта, традиций, привычек и других факторов.  По мнению Ф. Котлера, удовлетворенность — это ощущение радости или разочарования, возникающее в результате сравнения ожидаемого и фактического восприятия от потребления [2, с. 23]. В контексте современного маркетинга, уровень удовлетворенности выступает одним из главных показателей эффективности деятельности любого предприятия, так как он не только непосредственно влияет на уровень спроса, и, соответственно, на прибыль, но и на имидж и репутацию организации.

В сфере социологических и поведенческих исследований этому понятию дают и другие трактовки. По мнению Новикова А.М., удовлетворенность потребителя — это итоговая оценка, вырабатываемая на основе когнитивного и эмоционального анализа взаимодействия с организацией [3, с. 27]. Он подчеркивает необходимость изучения факторов, определяющих мотивацию, ценности, личные установки потребителей. Горшков М.К. трактует исследование удовлетворенности как последовательную методологическую систему процедур, необходимых для выявления ключевых сведений, направленных на их дальнейшее практическое [1, с. 45].

Для изучения степени удовлетворенности характерно проведение эмпирических исследований. С их  помощью определяется ряд факторов, оказывающих влияние на степень удовлетворенности потребителей услугами, анализируется личное видение клиентом предоставляемого товара или услуги с целью удержания или привлечения аудитории.

При проведении исследований учитывается ряд принципов: клиентоцентричность, объективность, научный подход, комплексность, анализ ожиданий, мониторинг изменений, индивидуальный подход, минимизация негативного опыта в виде оттока клиентов или ухудшения репутации, долгосрочная перспектива, интеграция данных в основные сферы деятельности организации.

Методы, используемые в исследованиях удовлетворенности, вытекают из поставленных целей и задач. Наиболее распространёнными являются: интервьюирование (глубинное, полуструктурированное), анкетирование (в бумажной и электронной форме), наблюдение, анализ жалоб и предложений, фокус-группы. Применение этих методов помогает выявить глубинные проблемы удовлетворенности, основываясь на эмоциональном и рациональном восприятии клиента услуги или товара.

Степень удовлетворенности складывается из совокупности факторов, связанных либо непосредственно с товаром (или услугой) и соответствию ее характеристик (внешний вид, производительность и др.), либо с организацией и внешней обстановкой в момент приобретения.

Сальников А.Е. в своей научной работе выделяет следующие факторы:

1. Уровень лояльности к бренду, выраженный в положительном отношении покупателя и готовностью повторно воспользоваться товаром или услугой;

2. Доверие, сформированное через прошлый опыт покупки;

3. Качество услуги, включающее не только внешние характеристики, но и уровень обслуживания, обратную связь.

4.. Персонализация – индивидуальный подход к клиенту;

5. Доступность в получении всей необходимой информации об услуге перед ее приобретением.

6. Удобное местоположение организации.

Взаимодействие этих факторов в совокупности определяет итоговую удовлетворенность клиента и его поведенческие намерения — в частности, намерение к повторной покупке и готовность рекомендовать компанию [4, с. 10].

Практическая реализация систем оценки удовлетворенности предполагает создание инструментов мониторинга и анализа перечисленных факторов для прогнозирования ожиданий клиентов. Все они формируются на основании предыдущего опыта, рекомендаций и рекламных сообщений. Поэтому необходимо регулярно изучать потребности и желания потребителей, проводить анализ новых трендов, внедрять инновационные техники, которые могут поспособствовать улучшению качества товара или услуги, а также постоянно поддерживать обратную связь, чтобы проверить эффективны ли новые изменения или нет [4, с. 12].

Результаты исследований удовлетворенности могут быть использованы в нескольких направлениях: стратегическое планирование, операционный маркетинг, обучение персонала, оптимизация бизнес-процессов. Своевременная реакция на снижение удовлетворенности позволяет предотвратить отток клиентов и сохранить конкурентоспособность.

Список литературы:

1. Горшков М.К. Прикладная социология: методология и методы. — М.: Институт социологии РАН, 2020. — 372 с.
2. Котлер Ф. Основы маркетинга. — М.: Вильямс, 2007. – 647 с.
3. Новиков А. М. Общие эмпирические методы исследования // Эксперимент и инновации в школе - 2018. - №1. [электронный ресурс] - Режим доступа.-URL: https://cyberleninka.ru/article/n/obschie-empiricheskie-metody-issledovaniya (дата обращения: 10.15.2025)
4. Сальников А.Е. Оценка удовлетворенности потребителей услугами коммерческого банка [электронный ресурс] - Режим доступа. — URL: https://nauchkor.ru/uploads/documents/5d9f46f37966e1055190816b.pdf (дата обращения: 10.15.2025)