БИЗНЕС-ПРОЕКТИРОВАНИЕ АВТОМАТИЗАЦИИ ПРОЦЕССА РАБОТЫ С ЗАЯВКАМИ НА ПОДДЕРЖКУ САЙТА

АННОТАЦИЯ

Статья посвящена анализу структуры работы технического центра, занимающегося ремонтом и обслуживанием компьютерной техники. Рассмотрены типичные случаи деятельности центра, такие как оформление запросов на обслуживание, замену комплектующих и вызов специалистов. Особое внимание уделено организации учета оборудования, включая гарантийные сроки, состояние и комплектность. Предложены рекомендации по оптимизации документооборота и внедрению автоматизированной системы для повышения эффективности работы центра.

Ключевые слова: технический центр, документооборот, информационные потоки, учет оборудования, автоматизация, обслуживание клиентов, замена комплектующих, вызов специалиста, целостность данных, оптимизация отчетности.

Введение

В условиях современного бизнеса эффективное управление документооборотом и информационными потоками является ключевым фактором успеха любого предприятия. Особенно это актуально для технических центров, которые, несмотря на свою специфику, сталкиваются с задачами, схожими с задачами малых офисов: обработка большого объема информации, координация работы персонала и обеспечение качественного обслуживания клиентов. В данной статье рассматривается структура работы технического центра, специализирующегося на ремонте и обслуживании компьютерной техники, а также анализируются типичные случаи его деятельности, такие как оформление запросов на обслуживание, замену комплектующих и вызов специалистов. Особое внимание уделяется организации учета оборудования и обеспечению целостности данных, что является важным аспектом для повышения эффективности работы центра.

Анализ структуры проведем на примере технического центра, который по параметрам документооборота, количеству персонала, уровню оснащения электронным оборудованием, таким как, компьютеры, средства связи, копировальные устройства схож с малым офисом, отличаясь лишь спецификой информации, и достаточно большим (для малого офиса) объемом информации при полном отсутствии какой-либо автоматизации. Последнее рассматривается весьма условно, так как автоматизация деятельности обычно, в той или иной мере, присутствует во всех современных сервисных центрах.

Технический центр представляет собой подразделение коммерческой компании? осуществляющей торговлю компьютерной техникой и комплектующими [1]. Персонал технического центра состоит из менеджеров и инженеров. Как показано на рисунке 1 в функции менеджеров входит работа с клиентами по сбору данных об обслуживании оборудования, а инженерный персонал занимается непосредственно ремонтом. Для координации работы технического центра, менеджеры должны своевременно формировать пакеты отчетов для действий инженеров и в то же время успевать реагировать на их запросы и рекомендации.

Рисунок 1. Координация работы в техническом центре

Рассмотрим несколько типичных случаев деятельности сервисного центра. В первом случае будет описан порядок оформления запроса на обслуживание оборудования. Во втором – запроса на замену (ремонт) или приобретение комплектующих. В третьем – запроса на вызов специалиста. И, наконец, в четвертом случае мы рассмотрим порядок учета продаваемого и обслуживаемого оборудования.

Оформление запроса на обслуживание оборудования.  Клиент обращается к менеджеру по поводу выхода из строя какого-либо оборудования. Его запрос на обслуживание оформляется в виде квитанции с уникальным номером. Для предоставления наиболее полной информации о текущей заявке квитанция содержит ряд информативных полей, каждое из которых по возможности должно быть заполнено (рисунок 2):

– Номер квитанции;

– Дата приемки оборудования;

– Информация о клиенте;

– Информация об оборудовании;

– Информация о персонале;

– Информация о подменяемом оборудовании;

– Вид обслуживания;

– Информация о гарантийном талоне;

– Список проведенных работ. [2]

Для каждого клиента существует личная карточка, в которой указывается следующая информация:

– наименование организации;

 – подразделение организации;

– адрес организации;

– телефон организации;

– фамилия, имя, отчество контактного лица;

– номера телефона контактного лица.

Рисунок 2. Содержание информационных потоков при оформлении квитанции

Если клиент впервые обращается в технический центр, то в карточку вносится вся эта информация и она отправляется в картотеку.

Далее заполняется информация об оборудовании, которое подлежит обслуживанию: тип; модель; серийный номер; комплектность; состояние; заявленная неисправность; диагностика.

Комплектность оборудования проверяет менеджер (например, монитор комплектуется сетевым шнуром и подставкой). Если чего-то не хватает, то информация с указанием недостающей комплектующей заносится в данное поле.

Под состоянием оборудования понимается оценка внешнего вида оборудования.

Заявленная неисправность записывается менеджером со слов клиента. Данная информация предназначена для инженера, который будет выполнять обслуживание оборудования.

В поле «Диагностика» вносится информация со слов инженера.

После того как внесена информация об оборудовании заполняется информация о персонале, отвечающем за обслуживание:

– фамилия, имя, отчество менеджера и его должность;

– фамилия, имя, отчество инженера и его должность.

Если существует перспектива того, что гарантийное оборудование будет большой срок находится в ремонте, то по требованию клиента ему может быть выдано оборудование на подмену. Эта информация фиксируется точно также, как и данные об обслуживаемом оборудовании, за исключением того, что здесь отсутствуют поля «заявленная неисправность» и «диагностика».

Далее отмечается вид обслуживания. Обслуживание бывает трех видов: гарантийное, сервисное и текущее.

При гарантийном обслуживании менеджер вносит информацию о гарантийном талоне: наличие; номер; дата выдачи; срок гарантии.

Далее оборудование передается на ремонт (обслуживание) инженеру технического центра, который по завершении ремонта создает список выполненных работ при обслуживании оборудования. Список состоит из полей:

– порядковый номер работы;

– описание работы;

– комплектующие замененные в процессе работы;

– количество комплектующих;

– цена за единицу;

– сумма по проведенной работе.

В заключении остается только посчитать общую сумму по всем выполненным работам. [3]

Случай оформления запроса на замену(ремонт) или приобретение комплектующих. В том случае если при ремонте оборудования необходимой комплектующей нет на складе рассматриваемого нами технического центра, оформляется запрос на замену (ремонт) или приобретение комплектующих в главном сервисном центре (ГСЦ).

Оформление подобного запроса проходит в несколько этапов, представленных на рисунке 3:

– выдача заказчику оборудования на подмену (по требованию);

– формирование запроса;

– отправка запроса в главный сервисный центр;

– ответ главного сервисного центра по запросу;

– отправка неисправных комплектующих;

– получение комплектующих из главного сервисного центра.

Рисунок 3. Этапы оформления запроса на замену(ремонт) или приобретение комплектующих

На первом этапе по требованию клиента (заказчика) техническим центром выдается оборудование на подмену. Данные об этом оборудовании заносятся в следующие поля: тип оборудования; модель оборудования; серийный номер.

Далее формируется сам запрос в главный сервисный центр по номеру соответствующей ремонтной квитанции:

– номер запроса;

– номер соответствующей квитанции;

– дата формирования запроса;

– наименование неисправной комплектующей;

– серийный номер неисправной комплектующей.

Следующим этапом фиксируется сама отправка запроса в главный сервисный центр. Отмечается дата и способ отправки (факсом, по электронной почте и так далее).

После этого головным сервисным центром присваивается запросу свой уникальный номер. Этот номер вместе с конкретной датой получения ответа из главного сервисного центра заносится в журнал запросов на замену или приобретение комплектующих.

На пятом этапе неисправную комплектующую отправляют в главный сервисный центр. Доставка комплектующей осуществляется одной из служб, сотрудничающей с техническим центром. При этом наименование этой комплектующей и служба, осуществляющая доставку, заносятся в соответствующие поля отчета.

В результате всех проделанных этапов головной сервисный центр присылает в технический центр заказанные комплектующие. На последнем этапе наименование полученной комплектующей, ее серийный номер и дата получения записывается в карточку.

Последний анализируемый типичный случай: формирование запроса на вызов специалиста.

Предположим, что в технический центр позвонил клиент и просит вызвать специалиста для обслуживания (ремонта) техники. Подобный вызов оформляется менеджером в виде отдельного документа, на основании которого формируется ремонтная квитанция, которая подробно описана выше. Данный документ состоит из следующих информативных полей:

– номер вызова;

– дата и время принятия вызова;

– сотрудник технического центра, принявший заявку;

– информация об организации-клиенте;

– причина вызова;

– дополнительные сведения;

– вид обслуживания;

– дата и время реагирования;

– ход ремонта;

– ответственный за вызов;

– номер квитанции;

– инженер, выполнивший работу;

– дата выполнения работ;

– лицо, принявшее работу;

– дата принятия выполненных работ. [4]

Каждый такой вызов специалиста наделяется собственным уникальным номером. После номера в документ вносится дата и время принятия вызова. Заполняется графа о сотруднике технического центра, принявшего вызов. Записываются личные данные клиента, которые включают в себя название, подразделение, адрес и телефон организации, а так же имя и телефон контактного лица.

Следующим пунктом менеджером со слов клиента уточняется причина вызова и дополнительные сведения, которые помогут специалисту технического центра более оперативно разобраться в ситуации. Также в документе указывается вид обслуживания (текущее, гарантийное или сервисное).

После того как инженер ознакомится с документом он выезжает на вызов, при этом фиксируются дата и время его выезда. По прибытию менеджер со слов инженера вносит данные о диагностике и ходе ремонта оборудования. Назначается ответственный за вызов и инженер, который это оборудование ремонтирует.

Далее на основании документа формируется ремонтная квитанция, в которую вносится уже собранная информация по вызову.

По завершении ремонта представитель заказчика принимает работу, при этом в документ вносится его имя, дата выполнения и дата принятия работы. В заключение всего клиенту выписывается счет на основании уже готовых документов.

Важной составляющей работы технического центра является учет продаваемого и обслуживаемого оборудования. При работе со всеми вышеперечисленными заявками возникает потребность отслеживать гарантийные сроки, состояние и комплектность оборудования.

Рассмотрим подробней организацию учета оборудования. Каждое продаваемое или обслуживаемое оборудование регистрируется по следующим признакам:

– модель;

– серийный номер;

– наименование и индекс;

– продавец;

– пользователь;

– даты изготовления и продажи;

– даты начала и окончания действия договора;

– дата предпродажной подготовки;

– форма поставки;

– форма обслуживания;

– кем выполнена предпродажная подготовка;

– информация о гарантии;

– состав оборудования;

– комплектность;

– изменения конфигурации;

– информация о снятии гарантии.

Под наименованием и индексом оборудования понимается заводская маркировка. В роли продавца выступает рассматриваемый нами технический центр. Пользователем является клиент, купивший данное оборудование.

Форма поставки может быть трех видов: единичная, централизованная и по договору. При форме поставки по договору заполняются поля «дата начала действия договора» и «дата окончания действия договора».

Предпродажной подготовкой может считаться сборка комплектующих, установка драйверов и так далее. В нашем случае предпродажная подготовка осуществляется сотрудниками технического центра.

Информация о гарантии включает в себя сроки гарантии и даты окончания гарантии технического центра и производителя оборудования.

Состав оборудования нужен для описания сложных сборочных структур. Например, в состав системного блока входит сама коробка с блоком питания, материнская плата, процессор, оперативная память, жесткий диск и так далее. Для каждой составляющей описывается тип, модель и серийный номер.

В процессе эксплуатации у оборудования может поменяться конфигурация, для этого предусмотрено соответствующее поле, где все подобные изменения фиксируются.

Также в процессе эксплуатации устройство может быть снято с гарантии. Эта информация фиксируется с указанием номера ремонтной квитанции.

В независимости от общей структуры, системы учёта необходимо обеспечение целостности хранимой информации.

К примеру, пусть в базу данных вносится запрос на ремонт (обслуживание) оборудования. Помимо основных данных, нужных для регистрации вызова, на текущую ремонтную квитанцию имеется журнал выполненных инженером работ и сформированный на основании квитанции запрос на замену (ремонт) или приобретение комплектующих. Так вот, целостность базы данных заключается в том, что нельзя удалить из базы данных ремонтную квитанцию, оставив при этом связанный с ней список выполненных работ и запрос на замену комплектующих. [6]

Помимо этого, структура системы должна быть заведомо избыточной, чтобы удовлетворять потребностям не отдельно взятого технического центра, а быть пригодной для использования в любом подразделении организации. Это связано с тем, что во всех отделах организации существуют потребности обращения с одними и теме же данными. Например, и в техническом и в торговом центре компании менеджеры обслуживают одинаковые организации, работают с одним и тем же оборудованием. Тут остро встает задача о не дублировании подобной информации. Она может быть решена следующими тремя способами.

1. Организация общей базы данных клиентов и оборудования.

2. Все данные на нового клиента, купившего какое-либо оборудование в торговом центре, автоматически переносятся в базу данных клиентов технического центра. И последующая работа с клиентом ведется исключительно через базу технического центра.

3. Все данные на клиентов и оборудование, обслуживаемое и в техническом и в торговом центре, делятся в зависимости от специализации вышеупомянутых подразделений. Например, уникальными данными об оборудовании для технического центра будет информация о снятии устройства с гарантии и изменении конфигурации, а для торгового центра такими данными будет количество оборудования на складе, даты изготовления и продажи, гарантийные сроки.

При создании программы требуется максимально повторить структуру организации работы технического центра и организовать подробную справочную систему, доступную для широкого понимания.

С учётом описанной выше структуры данных, необходимо оптимизировать отчетность. Для этого отчеты можно классифицировать по следующим критериям: для внутреннего и внешнего использования по содержанию, списочные и количественные по форме. Причем, отчеты, содержащие количественную информацию, желательно представить в виде графиков, диаграмм и гистограмм, форму, которых выбрать в соответствии с максимальной воспринимаемостью и информативностью. Списочная отчетность, в свою очередь, должна быть индексирована по максимально возможному числу параметров, в связи с тем, что отчеты внешнего пользования не могут быть заранее регламентированы по форме, в отличие от отчетов внутреннего пользования.

Заключение

Анализ работы технического центра показал, что эффективное управление информационными потоками и документооборотом играет роль в обеспечении качественного обслуживания клиентов. Рассмотренные типичные случаи, такие как оформление запросов на обслуживание, замену комплектующих и вызов специалистов, демонстрируют сложность и многогранность процессов, происходящих в техническом центре. Организация учета оборудования, включая гарантийные сроки, состояние и комплектность, требует четкой структуры данных и обеспечения их целостности.

Для повышения эффективности работы технического центра предлагается внедрение автоматизированной системы, которая позволит минимизировать дублирование информации, оптимизировать отчетность и улучшить взаимодействие между подразделениями. Такая система должна быть гибкой, чтобы адаптироваться к потребностям различных отделов, и включать подробную справочную систему для удобства пользователей. Внедрение подобных решений позволит не только повысить производительность, но и улучшить качество обслуживания клиентов, что является важным конкурентным преимуществом в современном бизнесе.

Список литературы:

1. Oracle. Базы данных. — Текст : электронный // Образовательная платформа [сайт]. — URL: https://www.oracle.com/cis/database/what-is-database/ (дата обращения: 09.03.2025).
2. SQL — язык реляционных баз данных: Учебное пособие / Кара-Ушанов В.Ю., - 2-е изд., стер. - М.:Флинта, Изд-во Урал. ун-та, 2017. - 156 с. Режим доступа: http://znanium.com/catalog/product/947669
3. Базы данных : учеб. пособие / О.Л. Голицына, Н.В. Максимов, И.И. Попов. — 4-е изд., перераб. и доп. — М. : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2018. — 400 с. — (Высшее образование: бакалавриат). - Режим доступа: http://znanium.com/catalog/product/944926
4. Базы данных : учебник / Л.И. Шустова, О.В. Тараканов. — М. : ИНФРА-М, 2017. — 304 с. + Доп. материалы [Электронный ресурс; Режим доступа http://www.znanium.com]. — (Высшее образование: Бакалавриат). — www.dx.doi.org/10.12737/11549. - Режим доступа: http://znanium.com/catalog/product/751611
5. Базы данных и СУБД - SQL Academy. — Текст : электронный // Образовательная платформа [сайт]. — URL: https://sql-academy.org/ru/guide/basic-database-concepts (дата обращения: 09.03.2025).
6. Барский, А. Б. Логические нейронные сети / А. Б. Барский. – Москва : Интернет-Университет Информационных Технологий (ИНТУИТ),Бином. Лаборатория знаний, 2017. – 352 c. – ISBN 9785955600949. – URL: http://biblioclub.ru/index.php?page=book_red&id=232983 (дата обращения: 09.03.2025). – Текст : электронный.
7. Беспалов, Д. А. Администрирование баз данных и компьютерных сетей / Д. А. Беспалов, А. И. Костюк ; Южный федеральный университет. – Ростов-на-Дону Таганрог : Южный федеральный университет, 2020. – 127 c. – ISBN 9785927535774. – URL: http://biblioclub.ru/index.php?page=book_red&id=612220 (дата обращения: 09.03.2025). – Текст : электронный.
8. Гвоздева, Т. В. Проектирование информационных систем : учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности "Прикладная информатика" / Т. В. Гвоздева, Б. А. Баллод. – Ростов-на-Дону : Феникс, 2019. – 508 с. – (Высшее образование). – Текст : непосредственный.
9. Голицына О. Л. Базы данных : учебное пособие / О.Л. Голицына, Н.В. Максимов, И.И. Попов. — 4-е изд., перераб. и доп. — Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2020. — 400 с. — (Среднее профессиональное образование). — URL: https :// znanium. com / catalog / document ? id =346849. — Режим доступа: по подписке.
10. Илюшечкин В. М. Основы использования и проектирования баз данных : учебник для СПО / В. М. Илюшечкин. — испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2021. — 213 с. — (Профессиональное образование). — URL: https://urait.ru/book/osnovyispolzovaniya-i-proektirovaniya-baz-dannyh-471698. — Режим доступа: по подписке.