РАЗРАБОТКА И ИССЛЕДОВАНИЕ CRM-СИСТЕМЫ ДЛЯ ООО “БЮРО ОЦЕНКИ И КОНСАЛТИНГА”

DEVELOPMENT AND RESEARCH OF CRM SYSTEM FOR LLC “ASSESSMENT AND CONSULTING BUREAU”

Dmitry Faber

master’s student, Department of Automation, Novosibirsk state technical University,

Russia, Novosibirsk

Andrey Gunko

scientific supervisor, candidate of Engineering Sciences, associate professor, Novosibirsk state technical University,

Russia, Novosibirsk

АННОТАЦИЯ

Цель статьи – обоснование актуальности и практической ценности разработки и исследования результатов внедрения CRM-системы для ООО “Бюро оценки и консалтинга”. Для этого были рассмотрены общие результаты внедрения CRM-систем другими предприятиями, сформулированы цели и результаты, которые могут быть достигнуты путём внедрения CRM-системы.

ABSTRACT

The purpose of the article is to substantiate the relevance and practical value of developing and studying the results of implementing a CRM system for OOO “Bureau of Assessment and Consulting”. For this purpose, the general results of implementing CRM systems by other enterprises were considered, and the goals and results that can be achieved by implementing a CRM system were formulated.

Ключевые слова: CRM-система; оптимизация бизнес-процессов; чат-бот.

Keywords: CRM-system; business process optimization; chatbot.

В условиях современной экономики рынок характеризуется высокой конкуренцией, глобализацией и быстрым развитием технологий. От компаний требуется гибкость, скорость реагирования и способность предлагать высококачественные решения, что на сегодняшний день невозможно без использования современных ИТ-инструментов.

ООО “Бюро оценки и консалтинга” – это одна из компаний, которой требуется внедрение ИТ-инструментов для дальнейшего развития. ООО “Бюро оценки и консалтинга” специализируется на предоставлении широкого спектра услуг по оценке стоимости различных объектов и консультированию в различных сферах бизнеса.

У организации возникла потребность в удержании конкурентного преимущества, более эффективной работе с клиентами. На данный момент компания использует устаревшие методы управления клиентскими данными и проектами, что ограничивает ее возможности для роста и совершенствования качества предоставляемых услуг.

Одним из инструментов, способных помочь в достижении этих целей, является система управлений взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM).

Технологии CRM появились с 1980-х годов, когда компании начали осознавать важность персонализированного подхода к своим клиентам. С развитием интернета, мобильных технологий и облачных вычислений, CRM-системы превратились в мощные инструменты для взаимодействия с клиентом.

С начала 2000-х годов наблюдается активное внедрение облачных CRM-систем, что позволило компаниям значительно снизить затраты на инфраструктуру и предоставить более гибкие и масштабируемые решения для бизнеса любого размера.

Современные CRM-системы активно развиваются, стремясь соответствовать требованиям бизнеса и предоставлять максимально удобные инструменты для взаимодействия с клиентами. Новизной в этой области является интеграция мессенджеров и чат-ботов. Мессенджеры, такие как Telegram, WhatsApp и Viber, стали важным каналом коммуникации, как для частных пользователей, так и для бизнеса.

Известно, что рост производительности сотрудников на 15% за счёт внедрения CRM приводит к росту доходов предприятия на пропорциональную величину [1]. Это достигается за счёт автоматизации процессов управления клиентскими данными и обработки запросов. Как отмечает Ю.В. Веселова, интеграция подобных технологических решений способствует оптимизации бизнес-процессов и укреплению конкурентных позиций компании на рынке [2].

Кроме того, улучшение процессов взаимодействия с клиентами способствует увеличению их удовлетворенности, что положительно влияет на удержание клиентов. Согласно статистическим данным, применение CRM-систем способствует росту уровня удержания клиентской аудитории на 16% [3]. Как подчеркивает С.В. Зубов, интеграция CRM-решений с воронкой продаж позволяет оптимизировать взаимодействие с клиентами на всех этапах сделки. Это, в свою очередь, не только укрепляет долгосрочные отношения с потребителями, но и создает устойчивую основу для роста прибыли, поскольку удержание существующих клиентов требует меньших затрат по сравнению с привлечением новых [4].

Внедрение CRM-систем способствует не только оптимизации клиентских взаимодействий, но и значительному снижению операционных расходов за счет автоматизации рутинных задач. Как отмечают Е.В. Матузенко, О.А. Глазунова и А.А. Изварин в исследовании, компании, интегрирующие такие решения, фиксируют сокращение затрат на обработку информации и администрирование документов на 18–25% уже в течение первых 12 месяцев после запуска системы. Автоматизация также высвобождает ресурсы, позволяя сотрудникам фокусироваться на стратегических задачах, таких как анализ рыночных тенденций или разработка персональных предложений для клиентов. В результате компании не только сокращают издержки, но и повышают общую гибкость бизнес-процессов, что создает основу для долгосрочной экономии и устойчивого роста [5].

Интеграция CRM-систем подтверждает свою высокую результативность в оптимизации бизнес-процессов, стимулировании продуктивности сотрудников и совершенствовании сервиса для клиентов, что подчеркивает востребованность таких решений в современных условиях. Как отмечают авторы, внедрение подобных технологий позволяет организациям решать актуальные задачи, связанные с динамикой рынка и растущими ожиданиями потребителей. CRM-системы обеспечивают централизацию данных о клиентах, автоматизацию рутинных операций и снижение риска человеческих ошибок, что способствует формированию более прозрачных и управляемых процессов. Это стало ключевым аргументом для руководства компании, принявшего решение о внедрении CRM в качестве стратегического инструмента.

Разработка и внедрение CRM-системы для ООО “Бюро оценки и консалтинга” актуальны, поскольку направлены на достижение ряда результатов, которые положительно повлияют на работу организации и будут нести для неё практическую ценность.

Внедрение CRM-системы позволит оптимизировать процессы работы с клиентами, сделками и заявками. Это, в свою очередь, приведет к существенному повышению производительности персонала. Ожидается увеличение эффективности работы сотрудников на 20–30% в течение первого года эксплуатации системы.

Автоматизация процессов управления клиентской базой и заявками позволит снизить издержки на ручной ввод данных, уменьшить количество ошибок и исключить дублирование информации. Предполагается снижение операционных издержек на 15-20% в первый год эксплуатации системы.

Разработка, внедрение, исследование результатов внедрения и дальнейшее улучшение CRM системы будут направлены на удовлетворение конкретных потребностей сотрудников и клиентов ООО “Бюро оценки и консалтинга”, что позволит максимально адаптировать функционал к особенностям работы компании.

Внедрение собственной CRM системы позволит избежать необходимости адаптации и настройки сторонних решений под специфику компании, что сократит время и ресурсы на внедрение и обучение персонала.

Для удобства клиентов компании система должна поддерживать работу с популярным мессенджером Telegram. Дополнительно, предполагается автоматизация некоторых процессов между организацией и её клиентами посредством одного или нескольких чат-ботов. Чтобы обеспечить широкие возможности для их детальной настройки, чат-боты должны быть запрограммированы напрямую.

Цель работы заключается в разработке и исследовании CRM-системы для ООО “Бюро оценки и консалтинга”. В соответствии с поставленной целью формулируются следующие задачи:

• Формирование технического задания
• Обзор популярных аналогов
• Сравнение и выбор средств реализации
• Проектирование структуры программного обеспечения
• Проектирование базы данных
• Разработка системы интерфейсов
• Реализация программного обеспечения
• Тестирование программного обеспечения
• Внедрение и исследование результатов внедрения

Данная работа обосновывает актуальность и практическую ценность разработки и исследования результатов внедрения CRM-системы для ООО “Бюро оценки и консалтинга”.

Список литературы:

1. Sanatel Consulting. Влияние CRM на экономику бизнеса [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://sanatel.kz/paper_economy.htm (дата обращения: 03.02.2025).
2. Веселова, Ю.В. Место CRM-системы в управлении современной организацией / Ю.В. Веселова // The Scientific Heritage. – 2021. – №. 68-4. – С. 3-5.
3. Martech Zone. Статистика CRM: влияние на бизнес [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://ru.martech.zone/crm-statistics (дата обращения: 03.02.2025).
4. Зубов, С.В. Практические аспекты применения инструментов CRM-системы и воронки продаж при повышении эффективности реализации продукции компании / С.В. Зубов // Инновации и инвестиции. – 2022. – №. 3. – С. 60-62.
5. Матузенко, Е.В. CRM-системы как ключевой инструмент повышения эффективности деятельности интернет-торговли / Е.В. Матузенко, О.А. Глазунова, А.А. Изварин // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. – 2021. – №. 4. – С. 236-249.