ХАРАКТЕРНЫЕ ОСОБЕННОСТИ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ

У подавляющего большинства организаций, занимающихся реализацией товаров и услуг, есть конкретна цель – повысить продажи. Но рынок отличается определенными объемами спроса на продукцию, и чтобы заинтересовать потенциальных покупателей в покупке своего товара, маркетологи уже давно применяют особый инструмент – холодные продажи.

Говоря более конкретно, холодные продажи представляют собой такой вид продаж, когда покупатель, будучи безразличным к продукту и не заинтересованным в консультации менеджера, после разговора с ним превращается в клиента. Одновременно с этим повышаются и объемы продаж.

Холодные продажи нацелены на незаинтересованных в конкретных товарах и услугах людей. Такие продажи нередко воспринимаются как спам и не всегда характеризуются положительно. Однако они становятся очень актуальными в случаях, когда нужно срочно повысить объемы продаж.

Клиенты в свою очередь во множестве случаев воспринимают продавца негативно, ведь он как бы навязывает им продукт. Но при помощи грамотных и правильных действий менеджер может легко изменить отношение к себе и вызвать в людях интерес к покупке, и это является решающим фактором для реализации любого товара или услуги.

В качестве основного инструмента холодных продаж выступает обычный телефон (в сфере продаж это называется организацией телефонного маркетинга). Но есть и другой способ холодных продаж – так называемые уличные продажи, коммивояжерство (в простонародье – обход квартир с товаром на руках).

Чтобы глубже понять суть холодных продаж на практике и повысить их эффективность, менеджер должен придерживаться нескольких простых правил:

• Проводить переговоры нужно в расслабленном состоянии (любая напряженность может отрицательно сказаться на заключении сделки);
• Для большей результативности нужно быть уверенным в себе и обладать навыками убеждения и мотивации;
• Работать с клиентами нужно только в хорошем настроении и бодром расположении духа;
• Необходимо быть в состоянии ответить на любые вопросы по предлагаемому продукту;
• Беседуя с клиентом, важно создать комфортную для него обстановку и суметь вовлечь его в беседу еще до того, как он заинтересуется товаром;
• В процессе общения следует обращать внимание на настроение и интонации собеседника;
• В каждом звонке нужно стремиться к формированию у клиента положительного интереса к продукту и предлагающей его компании, опираясь при этом на всевозможные мероприятия [1, с. 54].

Говоря о методике холодных продаж, нужно в первую очередь помнить о том, что это способ продажи продукта посредством телефонного разговора с потенциальным покупателем, т.е. продажа без непосредственного взаимодействия. Некая своеобразность этого подхода вовсе не мешает ему быть очень эффективным. Но для достижения серьезных результатов нужно выстраивать свое отношение к потенциальному покупателю по конкретной схеме:

• Проводится информационная кампания о выходе на рынок нового продукта;
• Совершается дозвон до потенциального клиента, и оцениваются его возможности на тему заинтересованности в продукте;
• Предпринимаются попытки вовлечь потенциального клиента в отношения по схеме «продавец-покупатель»;
• Разговор подводится к предложению о покупке товара;
• Назначается дата личной встречи и проведения переговоров.

По мнению профессиональных продавцов, сценарий холодного звонка должен выглядеть примерно так:

• Сначала в обязательном порядке нужно поприветствовать клиента;
• После приветствия нужно сразу же указать, кто звонит;
• В течение первых минут разговора нужно указать причину звонка и предложить свой продукт;
• После предложения нужно замотивировать клиента на переговоры и постараться заключить сделку (назначить встречу).

Представленный сценарий является общим, и в зависимости от каждой конкретной ситуации он будет требовать корректировок и доработок [2, c. 13].

Правильно построенный диалог при холодном звонке – это диалог, который вызывает у потенциального клиента интерес к продукту; диалог, который заканчивается согласием на встречу.

Начинающим менеджерам и продавцам профессионалы рекомендуют применять такую технику холодных звонков:

• Разговор выстраивается так, чтобы адресат изначально не догадался, что вы совершаете холодный звонок. Для этого следует как можно подробнее представиться: от какой компании вы звоните, как вас зовут и какова ваша должность. Информация должна преподноситься легко и естественно – без лишних подробностей и сложностей.
• Не нужно думать, что ваше предложение будет мгновенно воспринято на «ура» без предварительной доверительной беседы. Моменты, касающиеся стоимости продукта, желательно оставлять на обсуждение при личной встрече. Если же клиент настаивает на том, чтобы узнать цену, озвучьте наиболее низкий вариант, если таковой имеется. Если ваша компания это позволяет, предложите клиенту попробовать пробный бесплатный экземпляр продукта.
• До совершения звонка создайте для себя портрет вашего собеседника. Если есть возможность, узнайте об увлечениях потенциального покупателя, его интересах, хобби. Все это можно и нужно использовать в разговоре.
• Если по какой-то причине неуместно говорить о продаже товара или даже о товаре вообще, вполне можно назначить встречу якобы для решения сторонних вопросов. А уже на встрече провести переговоры на интересующую вас тему.
• В процессе разговора категорически нельзя бояться и показывать свое волнение клиенту. Неуверенность чувствуется даже по голосу, а с неуверенными людьми большинство клиентов старается не иметь дел.
• Клиентская база, состоящая из холодных контактов, будет пополняться только в том случае, если звонить вы будете десяткам людей в день.

В первую очередь следует отметить, что профессиональный продавец должен уметь грамотно выходить из диалога с потенциальным покупателем. Это значит, что как только вы слышите сигнальную фразу от клиента, указывающую на то, что ему интересно ваше предложение, сразу же нужно снизить напор.

Сигнальными фразами и указателями являются:

• Вопросы, сопутствующие покупке продукта (например, о доставке, дополнительном сервисе, гарантиях и т.д.);
• Желание клиента посоветоваться с вами насчет применения вашего продукта;
• Вопросы клиента, касающиеся всевозможных мелочей вашего продукта (здесь вы должны не отвечать на вопросы, а предложить встретиться для обсуждения деталей);
• Молчание клиента сразу после того, как вы обозначили свое предложение (это сигнализирует об отсутствии возражений) [1, c. 60].

Как говорят опытные продажники, нет людей, которые не захотят купить тот или иной продукт, – есть продавцы, которые не могут его правильно продать. Нацеленность на результат, тактичность, целеустремленность и желание оттачивать свои навыки – вот что нужно любому менеджеру для достижения цели.

Список литературы:

1. Деревицкий А. А. Школа продаж: учеб. пособие. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2014. – 336 с.
2. Шинкарук А. С. Все секреты холодных продаж: учеб. пособие. М.: Маркетинг, 2012. – 201 с.