ОБЗОР CRM-СИСТЕМ ДЛЯ СТОМАТОЛОГИЧЕСКИХ КЛИНИК

OVERVIEW OF CRM-SYSTEMS FOR DENTAL CLINICS

Daria Ratmanova

master's student, Department of Information Technologies and Instrumental Methods in Economics, Lobachevsky State University of Nizhny Novgorod,

Russia, Nizhny Novgorod

АННОТАЦИЯ

Статья рассматривает понятие CRM-системы, их виды и преимущества их использования в предприятии. Определяется необходимость использования CRM-системы в стоматологической клинике и рассмотрены некоторые из них с целью определения наиболее подходящей при помощи определенных критериев.

ABSTRACT

The article examines the concept of CRM-systems, their types and advantages of their use in the enterprise. The necessity of using a CRM-system in a dental clinic is determined and some of them are considered in order to determine the most suitable one according to certain criteria.

Ключевые слова: CRM-система, управление взаимоотношениями с клиентами, маркетинг, бизнес.

Keywords: CRM-system, customer relationship management, marketing, business.

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, что в переводе означает «управление взаимоотношениями с клиентами». Иными словами, специальное программное обеспечение, которое позволяет собирать, хранить и работать с информацией о клиентах, вести учет коммуникаций, готовить документы и отчеты и анализировать данные по клиентам [2].

Кроме учета взаимоотношений с клиентами, CRM-система позволяет вести каталог контрагентов – клиентов, поставщиков, партнеров.

Разделение CRM-систем на типы осуществляется несколькими способами [3]:

1. По набору функциональности:

• Операционная CRM-система – помогает выполнять повседневные процессы компании и автоматизировать рутинные задачи.
• Аналитическая CRM-система – хранит базы данных с подробной информацией о клиентах и бизнес-процессах.
• Коллективная CRM-система – повышает эффективность взаимодействия и коммуникации между различными подразделениями компании.

2. По степени готовности к внедрению:

• с готовыми решениями;
• с готовыми решениями с возможностью доработки;
• полностью заказная разработка;
• конструкторы.

3. По принципу развертывания:

• декстопные (локальные);
• облачные;
• серверные с веб-интерфейсом.

Благодаря внедрению CRM, бизнес получает больше возможностей для развития продаж и маркетинга:

1. Сбор, учет и хранение информации о каждом клиенте.
2. Возможность интеграции с другими системами автоматизации маркетинга, бухгалтерского учета и т.д., а также интеграцию с другими сервисами, позволяя объединить поступление всех заявок с сайта, социальных сетей, мессенджеров и чат-ботов в одном интерфейсе.
3. Отслеживание эффективности маркетинговых кампаний и их усовершенствование за счет сегментации данных и клиентов.
4. Сбор статистики обо всех процессах деятельности компании, что позволяет отследить проблемы и оперативно их решить.
5. Автоматизация документооборота, что позволяет снизить нагрузку на персонал.
6. Возможность для руководителя отслеживать деятельность каждого сотрудника компании.

Подытоживая, стоит упомянуть о преимуществах в использовании CRM-систем таких как [1]:

1. Облегчение работы для администратора, так как CRM-система автоматизирует мелкие задачи.
2. Удобство интерфейса для работы с клиентами, благодаря чему программа поможет не потерять клиента, который проявил интерес к компании.
3. Единая база информации о клиентах, позволяющая сохранять всю историю взаимоотношений и повысить качество сервиса и лояльность.
4. Повышение эффективности маркетинговых кампаний и акций.
5. Автоматизация отчетности и стандартных форм.
6. Прогнозирование поведения клиентов.

Поскольку стоматологическая клиника относится к B2C (клиника сосредоточена на продажах стоматологических услуг и ориентирована на частные лица) для выбора CRM-системы следует обратить внимание на те, которые умеют:

1. Регистрировать входящий трафик (звонки, письма, заявки на сайте).
2. Хранить в базе данных о клиентах, заявках, задачах, сделках и т.д.
3. Автоматизировать документооборот внутри компании.
4. Фиксировать продвижение сделок по воронке продаж.
5. Напоминать о запланированных звонках.
6. Ставить задачи и контролировать работу сотрудников.

Несмотря на то, что клиника специализируется на оказании различных стоматологических услуг, у нее имеется несколько поставщиков. В частности, поставщики медицинского оборудования, медицинских материалов и лекарств, например, анестетик. Поэтому немаловажным фактором будет являться возможность управления поставщиками и складской запас.

В итоге выбор останавливается на популярных универсальных CRM-системах как Битрикс24, amoCRM, Мегаплан. Помимо этого, учитывая специфику организации, для сравнения возьмем отраслевые CRM-системы, а именно DentalPRO и МИС Дента.

Сравнение выше описанных систем проводилось на основе следующих критериев: стоимость базового пакета, гибкость системы (изменение работоспособности при расширении организации), возможность интеграций (социальные сети, сайт, мессенджеры и т.д.), легкость внедрения (обучение сотрудников и перенос существующей базы в систему), удобство интерфейса, управление закупками (учет поставщиков и складского запаса). Также добавлены критерии соответствующие специфике организации: возможность записи пациента на прием, возможность ведение карточки пациента.

Выставление рейтинговой оценки систем производилось по следующим баллам: 0 баллов – функция не предусмотрена, 1 балл – функция слабо реализована, 2 балла – функция реализована, но не в полной мере, 3 балла – функция хорошо реализована. Для критерия «Стоимость базового пакета» оценка происходила следующим образом: чем дешевле, тем лучше. Критерий «Возможность интеграции» оценивалась по легкости и количеству интеграций.

В таблице 1. представлено сравнение CRM – систем.

Таблица 1.

Cравнение CRM-систем

В результате анализа CRM-систем было определено, что CRM-система «DentalPRO» является наиболее подходящей, т.к. по большинству критериев получила наивысший балл. Единственным, но очень существенным недостатком отраслевой CRM является стоимость пакета. Цена варьируется от 8780 руб/мес до 27380 руб./мес.

Поскольку критерий «Стоимость базового пакета» имеет первостепенную важность, то можно обратить внимание на CRM-систему под названием Битрикс24. Большой плюс данной программы является наличие дополнительных модулей, например, «Битрикс24.Медицинская CRM».

Список литературы:

1. Городецкая О.Ю., Гобарева Я.Л. CRM - система как стратегия управления бизнесом компании // ТДР. 2014. №4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/crm-sistema-kak-strategiya-upravleniya-biznesom-kompanii (дата обращения: 17.04.2024).
2. Куликова Мария Михайловна, Исабекова Ольга Александровна Актуальность внедрения CRM-систем // Московский экономический журнал. 2018. №4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/aktualnost-vnedreniya-crm-sistem (дата обращения: 20.04.2024).
3. Леденева Светлана Викторовна, Гавриленко Татьяна Юрьевна Обзор рынка CRM-систем // International journal of professional science. 2019. №5. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/obzor-rynka-crm-sistem (дата обращения: 06.04.2024).