МЕЖДУНАРОДНЫЙ И РОССИЙСКИЙ ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ ЦИФРОВЫХ СИСТЕМ В ГОСТЕПРИИМСТВЕ

INTERNATIONAL AND RUSSIAN EXPERIENCE IN IMPLEMENTING DIGITAL SYSTEMS IN HOSPITALITY

Darya Gaponyuk

master's student, Department of Information Systems of Digital Economy, Russian University of Transport (MIIT),

Russia, Moscow

АННОТАЦИЯ

В исследовании представлен опыт внедрения цифровых систем в индустрию гостеприимства. Также обобщены взгляды ученых на сущность понятий цифровые системы, индустрия гостеприимства, чат-бот, онлайн-бронирование, управление гостиничными ресурсами. По результатам исследования определены основные тренды и направления использования цифровых технологий в индустрии туризма и гостеприимства.

ABSTRACT

The study presents the experience of introducing digital systems into the hospitality industry. Scientists' views on the essence of the concepts of digital systems, hospitality industry, chatbot, online booking, hotel resource management are also summarized. Based on the results of the study, the main trends and directions of the use of digital technologies in the tourism and hospitality industry have been identified.

Ключевые слова: цифровые системы, индустрия гостеприимства, PMS, онлайн бронирование, персонализированный сервис, обслуживание гостей, управление отелем, внедрение цифровых технологий.

Keywords: digital systems, hospitality industry, PMS, online booking, personalized service, guest service, hotel management, introduction of digital technologies.

В современном мире индустрия гостеприимства и туризма сталкивается с регулярными вызовами, связанными с удовлетворением потребностей и ожиданий клиентов, оптимизацией бизнес-процессов и улучшением качества обслуживания. В этом контексте цифровизация играет ключевую роль, предоставляя отрасли новые возможности для оптимизации и совершенствования [7]. Цифровые системы в индустрии гостеприимства представляют собой комплекс технологий и платформ, используемых для автоматизации и оптимизации различных аспектов бизнеса в гостиничной отрасли. Они включают в себя онлайн-бронирование, системы управления отелями (PMS), мобильные приложения, умные технологии в номерах, аналитику данных, CRM-системы, системы персонализированного маркетинга и обслуживания, а также другие инструменты, направленные на улучшение обслуживания клиентов, операционной эффективности и создание персонализированных услуг для гостей [4].

Цель настоящей научной статьи – обобщить международный и российский опыт внедрения цифровых систем в гостеприимстве и выявить факторы успешного внедрения таких технологий. Анализируя опыт мировых лидеров в сфере гостеприимства и исследуя российский контекст, мы стремимся выявить ключевые аспекты успешного внедрения цифровых систем, а также проблемы и вызовы, с которыми сталкиваются отечественные предприятия гостеприимства.

В контексте данного исследования понимание международного опыта позволит нам выявить передовые практики и технологии, которые могут быть успешно адаптированы в российских условиях. Кроме того, анализ вызовов и проблем, с которыми сталкиваются российские предприятия гостеприимства, поможет нам выработать рекомендации по улучшению стратегий внедрения цифровых систем в этой сфере.

Индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, которая связана с приемом и обслуживанием гостей и опирается на принципы гостеприимства: достоинство, уважение, любезность [3].

Другими словами, можно сказать, что индустрия гостеприимства — представляет собой сектор экономики, охватывающий различные предприятия и учреждения, предоставляющие услуги проживания, питания и развлечений для посетителей, туристов и путешественников. В эту индустрию включаются гостиницы, рестораны, кафе, туристические агентства, SPA-центры, а также другие учреждения, предоставляющие услуги отдыха, развлечений и комфортного проживания для клиентов [1]. Этот сектор играет важную роль в развитии туризма, обеспечивая гостеприимство и удовлетворение потребностей людей во время путешествий и отдыха.

Внедрение цифровых систем в индустрию гостеприимства имеет огромное значение и крайнюю актуальность в современном мире и это обусловлено несколькими ключевыми факторами, удовлетворение требований современного потребителя. В эпоху цифровых технологий гостям требуется удобство, быстродействие и персонализированный сервис. Цифровые системы позволяют отельному бизнесу удовлетворять эти потребности, предлагая онлайн-бронирование, мобильное управление услугами, умные технологии в номерах и другие инновационные возможности.

Цифровые системы упрощают и автоматизируют множество задач, связанных с управлением отелем, бронированием, финансами и обслуживанием гостей. Это позволяет снизить издержки, улучшить эффективность и повысить общий уровень сервиса. Отели, активно внедряющие цифровые системы, обретают преимущество в конкурентной борьбе за клиентов. Современный гость часто выбирает отель, исходя из его цифрового функционала и возможности предоставления персонализированных услуг. Чаще всего гостям отелей нравятся цифровые сервисы, которые делают отдых комфортнее, а жизнь проще. Цифровые системы предоставляют данные об активности гостей, предпочтениях и поведении, что дает возможность для более эффективного маркетинга, управления ценами и развития стратегий обслуживания. Например, позволяют быстро получать нужную информацию, заказать еду или открыть шторы, не вставая с кровати [5]. Таким образом, внедрение цифровых систем в индустрию гостеприимства является важным моментом для следования в ногу с современными тенденциями, повышения качества обслуживания и обеспечения конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Если рассматривать международный опыт внедрения цифровых систем в индустрии гостеприимства и туризма, то стоит изучить основные тенденции рынка.

Одной из основных тенденций является распространение сервисов онлайн-бронирования, которые позволяют пользователям совершать бронирование гостиничных услуг в режиме реального времени через интернет. Этот процесс становится все более простым и удобным благодаря доступности онлайн-платформ на различных устройствах, включая компьютеры, смартфоны и планшеты. Пользователи могут легко сравнивать цены, условия проживания, а также ознакомиться с отзывами других клиентов, что позволяет им принимать информированные решения. Более того, многие онлайн-платформы предлагают специальные скидки и акции, что привлекает клиентов и стимулирует их к совершению бронирования через интернет. Яркими примерами стали такие площадки как Booking.com, Airbnb, Expedia Agoda, Momondo, HotelsCombined, Hotels.com. При этом популярность цифровых сервисов бронирования подтверждается данными аналитических платформ, которые фиксировали в сентябре 2023 года количество посещений сайта путешествий и туризма booking.com составило примерно 554,5 миллиона. Через сервис Airbnb на сентябрь 2023 года общее количество бронирований в 2023 году достигло 349 миллионов [8].

Еще одним важным фактором стали мобильные приложения, развитие и применение которых дает пользователям новые возможности при бронировании гостиничных услуг. Одной из ключевых привлекательных особенностей мобильных приложений являются персонализированные уведомления о специальных предложениях и акциях. Благодаря этому пользователи могут быть в курсе последних скидок и предложений прямо на своих устройствах, что делает процесс бронирования более привлекательным и стимулирует к совершению покупок. Также мобильные приложения предлагают удобную навигацию благодаря интерактивным картам с подробной информацией о расположении отеля и маршрутах до него. Это особенно полезно для путешественников, которым необходимо быстро и удобно найти отель в незнакомом городе.

Наконец, мобильные приложения позволяют гостям производить чек-ин и чек-аут онлайн, минимизируя время, затраченное на административные процедуры. Это особенно удобно для деловых путешественников и тех, кто ценит оперативность и эффективность обслуживания. Умные системы в номерах позволяют гостям контролировать параметры номера через мобильные устройства, обеспечивая комфорт и индивидуальный подход. Сети отелей Marriott и Hilton уже несколько лет используют приложения для мобильных телефонов вместо ключей или пластиковых карт.

Если же говорить о системах управления отелями (PMS), то мировые отели успешно используют интегрированные PMS для автоматизации бронирования, учета гостей, управления ресурсами, финансовой отчетности и аналитики. Использование PMS позволяет оптимизировать операционные процессы и повысить эффективность управления отелем [9].

Персонализированный маркетинг и обслуживание с использованием аналитики данных, международные отели успешно применяют аналитику данных для понимания потребностей гостей, предлагая персонализированные предложения и услуги. Это позволяет улучшить удовлетворенность гостей и повысить эффективность маркетинговых кампаний. Стоит отметить, что тенденция к персонализации обслуживания клиента существует во всем мире.

На это направлены все комплиментарные услуги -приветственный коктейль (в Турции и Египте - чашка чая каркаде, на Бали – стакан жасминового чая), конфета или шоколадка на ночь на кровати (в Австрии – альпийский кекс на столике у кровати), встреча или проводы группы с оркестром, небольшие сувениры, фрукты и минеральная вода и т. п. Все это связано с еще одной тенденцией - «гедонизацией» сервиса. Она заключается в том, что персонал старается сделать пребывание гостя в отеле максимально радостным не только благодаря любезному обслуживанию, услужливости, комплементарности услуги, но и с помощью организации ряда приятных традиций, как, например, «счастливый час» (happy hour), когда гостей угощают бокалом шампанского в холле отеля или фирменными блюдами и напитками по сниженной наполовину цене [6].

Помимо этого, развитие и применение искусственного интеллекта позволило компаниям-агрегаторам создавать для пользователей персонализированные подборки предложений в зависимости от сезона. Алгоритмы машинного обучения анализируют данные о предпочтениях и поведении клиентов, чтобы предложить индивидуализированные услуги и рекомендации. Например, системы управления отелями могут предлагать персонализированные пакеты услуг, исходя из истории бронирования и предпочтений клиента, что повышает удовлетворения сервисом.

Внедрение цифровых систем в гостиничную индустрию является ключевым фактором, способствующим современной трансформации отрасли. Стремительное развитие онлайн-бронирования и мобильных приложений не только упрощает процесс взаимодействия с гостиничными услугами, но и предоставляет отелям возможность эффективнее удовлетворять потребности гостей и конкурировать на рынке. Персонализация обслуживания и улучшение операционной эффективности благодаря цифровым технологиям способствуют повышению общего уровня сервиса и укреплению позиций отелей, делая их более привлекательными для современного потребителя.

Если же говорить о цифровых системах, применяемых в российской индустрии гостеприимства и туризма, то наш рынок адаптировался вызовам времени и тоже использует системы онлайн-бронирования, управления отелями и системы контроля доступа.

Российская индустрия гостеприимства, будучи в стадии интенсивного развития, на фоне роста интереса к внутреннему туризму, ощущает непосредственное влияние цифровизации на свою деятельность. В крупных мегаполисах, таких как Москва, Санкт-Петербург, Казань, Сочи, Владивосток и Калининград, где конкуренция в сфере гостеприимства наиболее острой, наблюдается повышенный интерес к внедрению цифровых технологий. Это обусловлено не только стремлением предприятий к улучшению качества обслуживания, но и желанием привлечь и удержать клиентов в условиях жесткой конкуренции. Такие технологии, как онлайн-бронирование, мобильные приложения для заказов и персонализированный сервис, становятся основой для привлечения и удержания клиентской базы.

Также в российских отелях активно внедряются умные технологии, такие как умные домашние системы, а также системы аналитики данных для управления бизнес-процессами. Особенностями и вызовами интеграции цифровых технологий являются: интеграции цифровых технологий в условиях российского рынка является необходимость адаптации к законодательству и специфике местной индустрии. Также важно учитывать различия в предпочтениях и поведении потребителей и бизнес-практиках по сравнению с западными рынками.

Уже сейчас есть успешные кейсы и примеры внедрения цифровых систем в России такие как, реализованы проекты по внедрению цифровых систем в гостиничном бизнесе, охватывающие широкий спектр функций, от онлайн-бронирования до умных технологий в номерах и аналитики данных. Примером может служить внедрение умных систем управления освещением и климатом в номерах, а также успешная реализация персонализированных маркетинговых кампаний на основе анализа данных о поведении гостей.

Эти моменты отражают активное внедрение и развитие цифровых систем в российской гостиничной индустрии, что способствует повышению уровня сервиса, оптимизации бизнес-процессов и улучшению конкурентоспособности российских отелей.

Одним из главных сервисов по внедрению цифровых технологий в индустрию туризма и гостеприимства стал Яндекс, который создал единую платформу для покупки билетов на различные виды транспорта, бронирования отелей, квартир или загородных домов. Помимо этого, он использует собственную программу лояльности, которая позволяет получить скидку на бронирование до 10% за счет баллов, которые можно накапливать, используя другие сервисы Яндекса, например, «Яндекс.Такси» или «Яндекс.Еда» [2].

Какие существуют сходства и различия между международным

и российским опытом внедрения цифровых систем в индустрии гостеприимства. К сходствам можно отнести тот факт, что и зарубежный опыт и российский демонстрируют активное использование онлайн-бронирования, систем управления отелями (PMS) и мобильных технологий для удобства гостей. И в международном, и в российском опыте важное значение уделяется аналитике данных для персонализированного маркетинга и улучшения обслуживания.

Российские отели также успешно внедряют умные системы управления в номерах для повышения комфорта и удобства гостей. К различиям можно отнести следующие факторы: международные компании могут иметь более широкий опыт в области персонализированного маркетинга и использования больших данных для аналитики и улучшения сервиса. Если же говорить про российский опыт, то он более сфокусирован на адаптации к местным законодательным и культурным особенностям. В то же время, в регионах, особенно в малых городах и курортных зонах, гостиничные предприятия сталкиваются с ограниченными ресурсами для цифровизации. Ограниченный доступ к финансовым средствам и техническим ресурсам ограничивает возможности внедрения современных цифровых решений. Более того, в этих регионах отсутствие высокой конкуренции не стимулирует гостиничные предприятия к активной адаптации цифровых технологий, что замедляет их развитие в этом направлении. Тем не менее, в условиях развивающейся цифровой экономики и повышенного внимания к комфорту клиентов, даже в регионах становится все более важным уделить внимание цифровизации гостиничного бизнеса.

Но не смотря на все это цифровые системы доказали свою эффективность как в международном, так и в российском контексте, способствуя оптимизации операций и улучшению обслуживания гостей. Эффективность цифровых систем зависит от адаптации к местным особенностям, включая предпочтения потребителей, законодательные ограничения и инфраструктуру. Анализ данных и персонализированный маркетинг остаются ключевыми элементами успешного внедрения цифровых систем.

Какие советы можно дать российским компаниям для того, чтобы им помочь внедрить цифровые системы в индустрии гостеприимства:

1. Адаптировать международный опыт к местным реалиям, учитывая потребности и предпочтения российских потребителей. Инвестировать в аналитику данных и обучение персонала для эффективного использования цифровых систем;
2. Активно проводить исследования и тестирование новых цифровых решений, поскольку индустрия гостеприимства постоянно развивается
   
   и требует инноваций;
3. Разработать мобильные приложения для удобства клиентов и повышения уровня удовлетворенности, предоставляя информацию о доступных услугах, специальных предложениях и мероприятиях;
4. Использовать технологии больших данных для оптимизации работы ресторанов и гостиниц, например, для прогнозирования спроса и предложения, управления запасами и составления расписания работы персонала;
5. Развивать цифровые навыки сотрудников, проводя тренинги и семинары по работе с новыми технологиями и программным обеспечением.
6. Обеспечить безопасность личных данных гостей и сотрудников, внедряя системы защиты информации и соблюдая правила конфиденциальности;
7. Интегрировать цифровые системы с другими бизнес-процессами, такими как управление маркетингом, продажами и обслуживанием клиентов.
8. Создать открытую экосистему для инноваций и развития технологий, поддерживая стартапы и молодые компании, работающие в сфере гостеприимства.

Можно сделать вывод о том, что как международный, так и российский опыт внедрения цифровых систем демонстрируют сходства и различия. Оба опыта показывают активное использование онлайн-бронирования, систем управления отелями и аналитики данных для улучшения обслуживания гостей. Эффективность цифровых систем подтверждена как в международном, так и в российском контексте, однако она зависит от адаптации к местным особенностям, включая предпочтения потребителей, законодательные ограничения и инфраструктуру.

Список литературы:

1. Все, что вам нужно знать об индустрии гостеприимства / [Электронный ресурс] // Studies&Careers : [сайт]. — URL: https://studcar.ru/stati/vse-chto-vam-nuzhno-znat-ob-industrii-gostepriimstva/ (дата обращения: 31.03.2024).
2. Евгения Сокловская. Где путешественникам бронировать отели и квартиры: 10 российских сервисов / Евгения Сокловская [Электронный ресурс] // Тинькофф-Журнал: [сайт]. — URL: https://journal.tinkoff.ru/list/no-booking/ (дата обращения: 31.03.2024).
3. Индустрия гостеприимства. Основные понятия. Цели и задачи развития индустрии гостеприимства. / [Электронный ресурс] // StudFiles: [сайт]. — URL: https://studfile.net/preview/9453036/page:5/ (дата обращения: 31.03.2024).
4. Лукашова Анна Сергеевна Новые digital-технологии в индустрии гостеприимства / Лукашова Анна Сергеевна [Электронный ресурс] // Cyber Leninka: [сайт]. — URL: https://cyberleninka.ru/article/n/novye-digital-tehnologii-v-industrii-gostepriimstva (дата обращения: 31.03.2024).
5. Пять технологий, которые понравятся владельцам небольших отелей и их гостям / [Электронный ресурс] // Яндекс.Путешествия : [сайт]. — URL: https://travel.yandex.ru/pro/pyat-tehnologiy-kotorye-ponravyatsya-vladelcam-i-gostyam-nebolshih-oteley/ (дата обращения: 31.03.2024).
6. Шайдуллина Алина Ирековна Значение разработки и внедрения инновационных технологий в сфере продаж и маркетинга в отельном бизнесе республики Татарста / Шайдуллина Алина Ирековна [Электронный ресурс] // Cyber Leninka: [сайт]. — URL: https://cyberleninka.ru/article/n/znachenie-razrabotki-i-vnedreniya-innovatsionnyh-tehnologiy-v-sfere-prodazh-i-marketinga-v-otelnom-biznese-respubliki-tatarstan (дата обращения: 31.03.2024).
7. Чугумбаев Р.Р., Чугумбаева Н.Н., Махмудов А.Р. Цифровизация экономики как специфический контекст инициации инноваций в бизнесе// Вестник Алтайской академии экономики и права. 2023. № 12-2. С. 365-369.
8. Most visited travel and tourism websites worldwide as of January 2024 / [Электронный ресурс] // Statista: [сайт]. — URL: https://www.statista.com/statistics/1215457/most-visited-travel-and-tourism-websites-worldwide/ (дата обращения: 31.03.2024).
9. PMS - автоматизированная система управления отелем, что это и как выбрать / [Электронный ресурс] // Webster STD: [сайт]. — URL: https://webster.studio/journal/pms/ (дата обращения: 31.03.2024).