КАК ПОВЫСИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ РАБОТЫ СОТРУДНИКОВ РЕСТОРАНА, ИСПОЛЬЗУЯ СОВРЕМЕННЫЕ МЕТОДЫ СТИМУЛИРОВАНИЯ ТРУДА?

HOW TO IMPROVE THE EFFICIENCY OF RESTAURANT EMPLOYEES, USING MODERN METHODS OF LABOR STIMULATION?

Sofia Konovalenko

Student, Department of Economics, Don State Technical University,

Russia, Rostov-on-Don

Elena Sidorenko

Scientific supervisor, candidate of Sciences in Economics, associate professor, Department of Economics, Don State Technical University,

Russia, Rostov-on-Don

АННОТАЦИЯ

Ключевым фактором экономического успеха предприятия, оказывающего услуги общественного питания, является правильная стратегия управления персоналом. Персонал - самый важный элемент деятельности ресторана, поэтому руководству необходимы сотрудники, которые будут мотивированы на добросовестный труд. Данная статья объясняет важность мотивации труда среди персонала ресторана, и её влияние на успешность и прибыльность организации. В статье предложены эффективные методы материального и нематериального поощрения сотрудников ресторана.

ABSTRACT

A key factor in the economic success of an enterprise providing catering services is the correct personnel management strategy. The staff is the most important element of the restaurant's activities, so the management needs employees who will be motivated to work conscientiously. This article explains the importance of work motivation among the restaurant staff, and it's impact on the success and profitability of the organization. The article suggests effective methods of material and non-material incentives for restaurant employees.

Ключевые слова: управление персоналом, персонал ресторана, мотивация, мотивация труда.

Keywords: personnel management, restaurant staff, motivation, motivation of work.

Сотрудники в ресторанном бизнесе являются главной составляющей конечного продукта, одним из важнейших ресурсов преимущества перед конкурентами предприятия, а значит, качество обслуживания в ресторанах зависит от квалификации и сознательности персонала. Удовлетворение посетителей в ресторанной сфере достигается этикетом кадров и его отзывчивостью. Таким образом, эффективное управление сотрудниками является в одной из важнейших задач предприятия общественного питания.

Цель управления кадрами на предприятии общественного питания состоит в том, чтобы мотивировать персонал на организацию качественного и удовлетворяющего клиентов обслуживания. А это невозможно без должной координации работы сотрудников, материальной и нематериальной мотивации и формирования корпоративной культуры, повышению лояльности персонала.

Основной составляющей управления персоналом на предприятии питания является поиск новых сотрудников, а также создание условий для раскрытия его профессионального потенциала.

Наличие квалифицированного и хорошо обученного персонала - одна из важнейших составляющих успешности ресторанного бизнеса.

Программа мотивации и стимулирования труда сотрудников ресторанов зачастую включают в себя:

• ежемесячные премии за выполнение плана продаж;
• дополнительные денежные вознаграждения за выполнение плана продаж блюд месяца, акционных напитков и т.д.;
• подарки за продажу самого большого количества порций сезонного блюда или коктейля от поставщиков;
• бесплатное питание;
• корпоративные вечеринки,
• корпоративное такси;
• униформа.

Однако сегодня этого недостаточно. Сотрудники «общепита» приходят лишь отработать смену и получить зарплату, так как молодые люди в большинстве своем рассматривают работу в ресторанах и кафе как временную подработку, возможность быстро научиться обслуживать посетителей и зарабатывать чаевые между «парами в университете».

Учитывая современные реалии, владельцам и управленцам ресторанов необходимо применять новые, инновационные и работающие методы стимулирования труда сотрудников, для того чтобы:

• повысить качество предоставляемого сервиса;
• повысить имидж и уровень заведения;
• увеличить приток гостей, за счет качественного и профессионального обслуживания;
• увеличить средний чек продаж и, соответственно общую прибыль организации.

Для того, чтобы перейти к этапу поиска новых инструментов мотивации труда среди работников ресторана, необходимо разобраться с тем, что такое мотивация, что сегодня влияет на мотивацию работников работать лучше, выкладываться по полной, развиваться и достигать результатов вместе с компанией.

Основу любой мотивации составляет пирамида Маслоу, которая объясняет, что мы стимулируемы к активным действиям теми потребностями, которые не были удовлетворены. Когда эти потребности удовлетворены, их влияние ослабевает, но немедленно на их место приходят новые неудовлетворенные потребности.

Основные потребности, расположенные в основании пирамиды Маслоу (физиологические потребности, как еда, сон, безопасность), требуют первоочередного удовлетворения. Когда мы переходим на следующий уровень, мы получаем возможность удовлетворить новые потребности через более разнообразные способы.

Если у сотрудника ресторана отсутствует возможность закрыть базовые физиологические потребности, оплатить жилье, купить одежду, в таком случае его главным приоритетом будет обеспечение выживания и преодоление финансовых трудностей. В таких условиях предпочтение будет отдано удовлетворению физиологических потребностей, в то время как дружба, самореализация, потребность в успехе и признании отойдут на задний план. Если человек не чувствует себя в безопасности, в нашем контексте - психологической, работнику ресторана будет страшно сделать ошибку, разозлить посетителя, испортить свое здоровье из-за постоянных переработок и стрессов. Если сотрудник не ощущает себя в безопасности, это может отразиться на его способности предоставлять высококачественное обслуживание и приносить прибыль для заведения. Поэтому, первоочередная задача управляющего рестораном обеспечить своих сотрудников возможностью «закрыть» все первоочередные, базовые потребности.

Когда основные потребности сотрудника удовлетворены, он начинает обращать внимание на другие аспекты жизни, такие как любовь, дружба, чувство принадлежности к группе, признание, уважение окружающих, самореализация, успех. Эти факторы играют важную роль в мотивации. Большинство опытных сотрудников ресторана отмечают, что они особенно ценят сложившуюся команду, которая по сути является для них вторым семейным кругом. В связи с этим, управленцу важно сформировать и поддерживать сильную команду.

Мотивация к профессиональному развитию становится ключевым фактором для сотрудников ресторана, находящихся на вершине пирамиды Маслоу. Они стремятся заполнять свои потенциальные возможности, достигать новых высот в карьере. Владельцам ресторанов и руководителям необходимо предоставлять сотрудникам возможности для профессионального и личностного роста, такие как обучение и развитие, повышение квалификации и получение новых навыков. Такой подход позволяет не только повышать мотивацию и эффективность персонала, но и привлекать и удерживать талантливых сотрудников.

Следует признать, что деньги, хоть и являются мотивацией для некоторых сотрудников, но не могут служить источником их удовлетворения. Сначала заработная плата может стимулировать сотрудников удовлетворять их основные потребности. Однако со временем они станут рассматривать ее как само собой разумеющуюся вещь. Высокая заработная плата, превышающая рыночный уровень, может быть значительным стимулом, но со временем сотрудникам может потребоваться еще больше. Для создания сильной команды, необходимо обеспечить стабильный доход и высокий уровень привязанности к организации, что бы сотрудники не смотрели на другие вакансии и не задумывались о смене места работы.

Когда руководитель знает потребности своего персонала и «мотиваторы», которые ими двигают, то работать и управлять командой становится намного проще и эффективней. Удовлетворенные и счастливые сотрудники делают заведение более успешным и прибыльным, так как они любят свою работу и стремятся выполнять ее на высшем уровне.

Существует три главных принципа эффективной системы мотивации.

1. Принцип прозрачности. Сотрудник должен знать: за что и кого поощряют? что нужно сделать, что бы получить поощрение?; будут ли меня поощрять, если я сделаю еще и это?; в каких случаях я точно не получу поощрение? Такой подход способствует формированию прочной логической связи: правильные действия приводят к вознаграждению. Поэтому сотрудники должны быть проинформированы о том, что считается хорошим и плохим, с самого начала своей работа в компании.
2. Принцип объективности. В система мотивации необходимо руководствоваться принципом «мы можем управлять только тем, что можем измерить». Необходимо выбрать измеримые показатели, которые повысят эффективность работы персонала.
3. Принцип наглядности. Люди лучше всего воспринимают информацию, представленную в наглядной форме. Чтобы повысить эффективность конкурсов, проводимых среди официантов, следует вывешивать результаты на информационной доске.

Самым основным и главным материальным инструментом мотивации сотрудников ресторана являются достойная заработная плана, премии и бонусы. Устанавливая конкурентоспособную оплату труда и создавая хорошие условия работы, ресторан привлекает и удерживает талантливых сотрудников. Важно предоставить кандидату всю информацию о своей системе расчета зарплаты и системе вознаграждений уже на этапе собеседования.

Зачастую в ресторанах действует такая система формирования зарплаты: официанты получают % от продаж, чаевые и в некоторых случаях ставку за выход. Так же принято премировать официантов за выполнение плана продаж за месяц работы. Премии - очень распространенный стимул. Основным достоинством премирования является то, что сумма выплаты фиксирована. Однако это достоинство может обернуться недостатком, если система бонусов недостаточно проработана: сотрудник понимает, что даже если он увеличит объем продаж в 3 раза (5 раз, 10 раз), размер его вознаграждения не изменится. Это приводит к тому, что сотрудник выкладывается ровно настолько, чтобы получить бонус, но не больше. Выходом из такой ситуации может быть разработка разветвленной платежной матрицы бонусов, то есть за выполнение плана продаж в месяц работник получает фиксированную премию в размере 5000 руб., а за перевыполнение плана продаж, например, на 20% – 6000 руб., на 30% – 8000 руб., на 50% – 10000 руб. и так далее.

Матрица должна быть построена таким образом, чтобы максимально возможный бонус был труднодостижим.

Система материальных поощрений официантов ресторана представлена в таблице 1.

Таблица 1.

Модель материальных поощрений официанта ресторана

Самым эффективным на мой взгляд инструментом мотивации, является повышенный % от продаж при условии перевыполнения плана на 50%. В этом случае официант заинтересован не только в получении единовременной премии, но и в увеличении своего дохода в следующем месяце.

Предложенная мной модель поощрений для официантов содержит так же методы нематериального стимулирования труда, такие как: «звание лучший сотрудник месяца», возможность выбрать дополнительный выходной. Звание «Лучший работник месяца» позволит тем работникам, которым важен социальный статус, признание, лучше работать чтобы получить «заветное звание» и гордиться своими достижениями не только в материальном плане.

Я считаю необходимым дополнить систему мотивации рядом дополнительных методов:

• Поощрение и стимулирование инновационных предложений персонала. Многое на предприятии не может быть охвачено вниманием высшего руководства. Линейный персонал гораздо лучше видит на своих рабочих местах, что и где можно улучшить. Поэтому каждый сотрудник должен быть уверен, что любая, пришедшая ему в голову мысль об улучшении работы будет внимательно выслушана, возможно, и реализована, но обязательно так или иначе поощрена. Можно даже внести соответствующий пункт в должностные обязанности. Любое инновационное предложение, даже отклоненное, должно быть поощрено как минимум лестными словами на подведении итогов. Только в этом случае у персонала будет сформирована постоянная нацеленность на инновации и даже изменится отношение к работе в целом.
• Доска почета. Можно также вывешивать на доске информации объявления, где положительно отмечается работа конкретных сотрудников ресторана. Также целесообразно зачитывать отзывы клиентов, как из книги жалоб и предложений, так и с сайта ресторана. Особенно хорошо, если достижения связываются с целями и планом компании на текущий год.
• Встречи директора или администратора. Проводить на регулярной основе встречи с представителями подразделений ресторана. В одну неделю принимается представитель, например, от официантов, в другую - от кухни и т.д. Представитель составляет перечень вопросов, предложений и т.п., которые следует обсудить с высшим руководством. Данный метод будет достаточно эффективным в части информированности руководителя о состоянии тех дел на предприятии, о которых другими способами не узнать. В то же время персонал будет постоянно чувствовать внимание к себе, заботу о своих проблемах и нуждах, пусть даже непроизводственного характера.
• Предоставить возможность официантам карьерного роста. Лучшему работнику по итогам года предложить занять должность «Старшего официанта», который будет уполномочен контролировать и управлять своими коллегами и помогать менеджеру ресторана. Так же предоставить ему повышенный процент от продаж - 5%.
• «Лучшему работнику» оплатить дорогостоящий тренинг, обучение или повышение квалификации в лучших школах рестораторов страны. Не все рестораны могут позволить себе отправлять на повышение квалификации сразу всех сотрудников, поэтому данная привилегия - отличный инструмент мотивации для самых инициативных. Сотрудник (официант/повар), заинтересованный в своем развитии, получит возможность обучиться у лучших поваров, управленцев, сомелье, получит новый опыт, знания в области кулинарии, предоставления высокого уровня сервиса.
• Самые доброжелательные, вежливые и обаятельные официанты могут быть награждены правом обслуживать важных гостей, vip-клиентов и знаменитостей.

Необходимо анализировать отклик сотрудников при внедрении любого из предложенных методов мотивации. Если обещанные награды не вызывают достаточного энтузиазма, следует попробовать что-то новое, пока не найдется подходящий способ, который будет работать для большинства сотрудников.

Использование предложенных методов совершенствования системы мотивации труда персонала ресторана будет способствовать снижению уровня текучести кадров, устранит проблему привлечения соискателей с низкой заинтересованностью «выкладываться на все 100%» в работе, повысит производительность труда персонала, позволит раскрыть свой потенциал, сформирует сплоченную команду и повысит уровень привязанности работников к организации, что в дальнейшем сократит издержки на персонал и повысит прибыльность предприятия.

Список литературы:

1. Абушинскова А.С. Основные походы к определению эффективности оплаты труда и мотивации // Молодой ученый. – 2018.– №16. [электронный ресурс] – Режим доступа. – URL: https://moluch.ru/archive/202/49517/?ysclid=lnvuh16mwn619201103 (дата обращения 10.10.2023)
2. Базаров Т. Ю. Психология управления персоналом: учебник и практикум для вузов. М.: Юрайт, 2020. - 381 с.
3. Вавилина А.В., Темякова Т. В. Организация и планирование деятельности предприятий сервиса: учеб. пособие. М.: Лань, 2023. – 224 с.
4. Васильцова Л.И. Экономика управления персоналом: вопросы теории и практики: учеб. пособие. Е.: Уральский ГАУ, 2018. - 164 с.
5. Веснин В.Р. Управление человеческими ресурсами: пособие по кадровой работе. М.: Проспект, 2023. - 331 с.
6. Гвоздовская В. А. Управление рестораном, который любит гостей. М.: Ресторанные ведомости, 2018. – 234 с.
7. Глухенькая Н.М., Токарева Ю.А., Токарев А.Г. Мотивация трудовой деятельности персонала: комплексный подход: монография. Щадринск: ШПГУ, 2021. – 216 с.
8. Горелов, Н. А.  Управление человеческими ресурсами: современный подход : учебник и практикум для вузов. М.: Юрайт, 2021.– 270 с.
9. Карымова, О.С, Якиманская, И.С. Психология управления в организации: учебно-методическое пособие. Оренбург: Оренбургский государственный университет, 2-е изд., 2020. – 285 с.
10. Колпаков В.М., Дмитриенко Г.А. Стратегический кадровый менеджмент: учебное пособие. К.: МАУП. 2019. - 752 с.
11. Литвинюк А.А. Управление персоналом: учебник и практикум для вузов / под ред. А. А. Литвинюка. М.: Юрайт, 2021. - 498 с.
12. Маренков Н. П., Косаренко Н. Н. Управление персоналом организации: учебное пособие. М.: Академический проект; Триста, 2020.- 288 с.
13. Пантина А.А. Умный ресторан. От потерь к прибыли: эффективное управление, бережливое производство, дополнительная прибыль: учебник. М.: Ресторанные ведомости, 2021. - 256 с.
14. Романова Т.И. Оценка эффективности использования трудового потенциала и системы управления персоналом предприятия: учеб. пособие. Томск: ТГАУ, 2021. - 184 с.
15. Сааĸ А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: учеб. пособие. СПб.: Питер, 2015 - 432 с.
16. Савицкая Г.В. Анализ эффективности деятельности предприятия. Методологические аспекты: учебник. М.: Новое знание, 2021. - 251 с.
17. Сухов М. А. Опыт внедрения системы саморазвития персонала в российских компаниях // Автоматизация и управление в технических системах. – 2018. – № 4. [электронный ресурс] – Режим доступа. – URL: http://auts.esrae.ru/ru/17-323 (дата обращения 15.1.2023)
18. Шипунов В.Г. Основы управленческой деятельности: социальная психология, менеджмент: учеб. пособие. М.: Высшая школа, 2021. - 327 с.