ВОЗМОЖНОСТИ ПРИМЕНЕНИЯ ЦИФРОВЫХ БАНКОВСКИХ ПЛАТФОРМ ПРИ РАБОТЕ С ПРЕМИАЛЬНЫМИ КЛИЕНТАМИ

THE POSSIBILITIES OF USING DIGITAL BANKING PLATFORMS TO WORK WITH PREMIUM CLIENTS

Kirill Kuznetsov

master's student, Higher School of Business, National Research University Higher School of Economics,

Russia, Moscow

АННОТАЦИЯ

Цифровые платформы активно внедряются в повседневную жизнь людей, в том числе и в банковское обслуживание. Многие сервисы, доступные обычным клиентам банка в начале предлагаются для премиальных клиентов как новые возможности их взаимодействия с банком. Дистанционные премиальное обслуживание активно развивается, что помогает банкам укреплять свою репутацию и увеличивать лояльность клиентов и привлечь новых.

ABSTRACT

Digital platforms are being actively introduced into people's daily lives, including banking services. Many of the services available to ordinary bank customers are initially offered to premium customers as new opportunities for their interaction with the bank. Remote premium service is actively developing, which helps banks to strengthen their reputation and increase customer loyalty and attract new ones.

Ключевые слова: цифровая платформа, банковское обслуживание, премиальные клиенты, дистанционное обслуживание.

Keywords: digital platform, banking services, premium customers, remote service.

Цифровая платформа (так же возможно использование терминов «электронная», «IT» или «технологическая») – это основа для создания и запуска бизнес-приложений. Платформа позволяет пользователям беспрепятственно запускать свои приложения, не беспокоясь о технологии, которая их поддерживает. В то же время это позволяет техническому персоналу быстро расширять, улучшать или модернизировать прикладное программное обеспечение, повышая скорость бизнеса.

То есть цифровая платформа несёт в себе контекст, указывающий, что данный продукт должен использоваться как основа для цифровой составляющей продукта, организации или группы фирм.

Цифровая платформа должна иметь ряд базовых свойств, которые бы определяли её назначение, функции, интерфейс. Платформа может содержать в себе: аналитику, базы данных и управление данными, инструменты для разработки и расширения приложений, интеграцию и интеллектуальные технологии, такие как искусственный интеллект (ИИ), машинное обучение и Интернет вещей (IoT). Эти основополагающие компоненты – или строительные блоки – помогают стимулировать инновации и рост бизнеса.

Соответственно, разработчики и специалисты по цифровой трансформации подбирают или создают платформы по таким характеристикам, чтобы ее можно было использовать в необходимом круге задач. Однако платформы стараются делать модульными, на микросервисной архитектуре, чтобы позволять компании быстро добавлять новые функциональные блоки, без ущерба в производительности, безопасности или скорости разработки.

Цифровые платформы должны быть модульными и легко масштабируемы. Можно выделить три преимущества такого подхода для владельца цифровой платформы:

1) Разделять систему на независимые модули, которые могут быть разработаны и изменены отдельно. Это позволяет легко вносить изменения и обновления в систему без влияния на другие модули. Кроме того, модульная архитектура упрощает добавление новых функциональных возможностей или интеграцию с другими системами, что обеспечивает гибкость и адаптивность платформы к изменяющимся потребностям бизнеса.

2) Легко масштабировать систему в зависимости от потребностей бизнеса. Добавление новых модулей или расширение существующих может быть относительно простым процессом. Это особенно важно для компаний, которые ожидают роста или имеют сезонные колебания в объеме работы. Легкая масштабируемость позволяет эффективно использовать ресурсы и обеспечивать устойчивость работы системы в условиях переменных нагрузок.

3) Управлять рисками и снизить затраты на разработку и поддержку системы. Благодаря разделению на модули, изменения и исправления можно выполнять без значительных прерываний работы всей системы. Это позволяет быстро реагировать на проблемы, сокращает время простоя и минимизирует потери бизнеса. Кроме того, модульная архитектура упрощает разработку новых функций, поскольку каждый модуль может быть разработан и тестирован отдельно, что сокращает риск возникновения ошибок в системе в целом.

Особое внимание стоит уделить CRM системам (Системам управления взаимоотношениями с клиентами), поскольку они помогают создать и поддерживать эффективные отношения с клиентами.

CRM системы играют важную роль в банковской индустрии, где поддержка и управление клиентскими отношениями имеет особую значимость. Специфику использования CRM в банках:

1) Персонализированное обслуживание клиентов: Банки используют CRM системы для сбора, анализа и управления информацией о своих клиентах. Это позволяет им создавать профили клиентов, включающие историю транзакций, предпочтения, финансовые потребности и другие релевантные данные. Благодаря этой информации сотрудники банка могут обеспечить персонализированное обслуживание, предлагая клиентам продукты и услуги, соответствующие их индивидуальным потребностям [2].

2) Улучшение коммуникации и согласованности: CRM системы позволяют банкам улучшить коммуникацию внутри организации и между различными отделами. Благодаря централизованному хранению данных сотрудники банка имеют доступ к актуальной информации о клиентах, и могут быстро и эффективно взаимодействовать с ними. Это способствует более гармоничной работе между отделами, улучшению согласованности и предоставлению единообразного клиентского опыта [3].

3) Управление жизненным циклом клиента: Банки используют CRM системы для управления жизненным циклом клиента от момента первого контакта до поддержки их долгосрочных финансовых потребностей. CRM позволяет автоматизировать и оптимизировать процессы, связанные с привлечением и удержанием клиентов, включая лидогенерацию, сегментацию клиентской базы, маркетинговые кампании и обслуживание клиентов. Благодаря CRM системам банки могут лучше понимать и предсказывать потребности клиентов, удовлетворять их запросы и строить долгосрочные отношения на основе доверия и удовлетворенности.

Премиальное обслуживание является важным фактором для удержания постоянных клиентов и привлечения новых. Оно предоставляет клиентам специальные условия и преимущества, что способствует углублению их связи с банком. Однако такое обслуживание также может вызывать вопросы о расслоении общества и эффективности использования финансовых ресурсов.

Счастная Т. В. в своей работе показывает программы премиального банковского обслуживания, которые ориентированы на клиентов со среднемесячным доходом от 150 тыс. руб., имеющих балансы на счетах от 2-3 млн руб. [1]

Автор выделяет, что программы Premium Banking предлагают привилегии, такие как премиальные карты, специальные программы страхования и инвестирования, персональные помощники, кэшбэк, скидки и акции от партнеров банков.

Качество обслуживания состоятельных клиентов можно улучшить через повышение квалификации персонала, предоставление новых привилегий и условий, индивидуальный подход к клиентам, обработку их пожеланий, организацию точек продаж с соответствующими услугами, доступность услуг в любом месте и время, расширение линейки инвестиционных продуктов, обновление программ инвестиционного и медицинского страхования.

Премиальное обслуживание выгоднее для банка, чем обычное, потому что оно позволяет банку получать большую прибыль на одного клиента. Клиенты, которые используют премиальное обслуживание, обычно имеют более высокий уровень дохода и более крупные банковские счета, что означает большую выручку для банка. Кроме того, премиальные клиенты обычно используют более дорогие банковские продукты и услуги, такие как инвестиционные продукты, ипотечные кредиты и т.д., что также приносит большие доходы для банка.

Премиальное обслуживание также помогает банкам укреплять свою репутацию и увеличивать лояльность клиентов. Премиальные клиенты ожидают более высокого уровня обслуживания и готовы платить за это, поэтому банки должны предоставлять им высококачественное обслуживание, чтобы удержать их. Это помогает банкам снизить отток клиентов и привлечь новых.

Кроме того, банки могут использовать своих премиальных клиентов в маркетинговых целях. Они могут анализировать данные о своих премиальных клиентах для улучшения своих продуктов и услуг, разработки новых продуктов и услуг, а также для проведения более целенаправленных маркетинговых кампаний. Это позволяет банкам точнее нацеливать свои продукты и услуги на потребности своих клиентов и повышать эффективность своих маркетинговых усилий.

Список литературы:

1. Счастная Т.В. Совершенствование премиального банковского обслуживания: необходимость и возможности / Т.В. Счастная, А.В. Хорошилова // Вестник Томского государственного университета. Экономика. – 2021. – № 53. – С. 158-176.
2. Digital Transformation and Strategy in the Banking Sector: Evaluating the Acceptance Rate of E-Services [электронный ресурс] — Режим доступа. — URL: https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2199853122009738 (дата обращения 10.07.2023)
3. The equilibrium effects of digital technology on banking, production, and employment [электронный ресурс] — Режим доступа. — URL: https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S1544612322004020 (дата обращения 10.07.2023)