МЕТОДИКИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ В СФЕРЕ ПАССАЖИРСКОЙ КОММЕРЧЕСКОЙ ЛОГИСТИКИ И НЕОБХОДИМОСТЬ ИХ ПРИМЕНЕНИЯ

АННОТАЦИЯ

Исследование направлено на изучение методик оценивания услуг в сфере пассажирской коммерческой логистики и выбор наиболее подходящей для компании, являющейся связующим звеном между поставщиком услуг и клиентом (предприятием).

ABSTRACT

The study is aimed at studying the methods for evaluating services in the field of passenger commercial logistics and choosing the most suitable one for a company that is a link between the service provider and the client (enterprise).

Ключевые слова: методика оценки качества услуг, пассажирские перевозки, транспортные услуги.

Keywords: methodology for assessing the quality of services, passenger transportation, transport services.

В настоящее время одним из важных факторов конкурентоспособности компании в сфере пассажирской коммерческой логистики является фактор удовлетворённости предоставленных услуг со стороны заказчика и/или пассажира. Возникает вопрос оценки качества предоставления услуг такого типа. Каким критериям качества должны удовлетворять условия перевозки пассажиров? Насколько важна обратная связь от клиента для улучшения качества предоставляемой услуги?

Для того, чтобы разобраться в данном вопросе, необходимо обратится к официальным документам. Так, например, основной документ, который регламентирует оценку качества пассажирских перевозок на всех видах транспорта является ГОСТ Р 51004-96 «Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества». Государственный стандарт Российской Федерации, который был установлен еще в 1997 году, а последние правки получил только в 2015 году гласит о следующих критериях оценивания качества пассажирских услуг: показатели информационного обслуживания; показатели комфортности; показатели скорости; показатели своевременности; показатели сохранности багажа; показатели безопасности [1]. Данные показатели являются довольно «жесткими» и «общими» для оценки качества пассажирских перевозок. В статье «Основные методы исследования качества обслуживания в сфере транспортных пассажирских перевозок на примере железнодорожных пассажирских перевозках» (Авторы Куликов А.А., Смирнова Э.Е.) рассматривают 5 более гибких зарубежных методики оценки качества, которые можно применить в сфере пассажирских перевозок [2].

Метод «критических случаев», который основывается на рассмотрении фактов взаимодействия клиента с работниками, осуществляющими перевозку.

Метод SERVQUAL. Концепция, предназначенная для измерения эффективности и качества клиентского сервиса. В расчет включены пять показателей. Именно из них состоит «идеальный сервис», среди которых (в переводе на направление пассажирской логистики): физическое состояние автотранспорта/сотрудников, надежность перевозчика, отзывчивость клиента/пассажира, уверенность в перевозчике, эмпатия клиента/пассажира.

Метод SERVPERF – позволяет измерить восприятие клиентом качество сервиса. Данный метод отличается от предыдущего исключением момента измерения ожидания потребителей.

Метод INDSERV (industrial service – «промышленный сервис»). Данный метод аналогично предыдущим, основан на опросе клиента и похож на метод SERVQUAL, но использует другие характеристики качества сервиса: потенциальное качество; жесткое качество; мягкое качество; финальное качество [4].

Пятый метод, метод Кано. Также основан на проведении опроса, при этом, характеристики качества услуг формируется еще в процессе проведения опроса. В опроснике указываются точные характеристики услуги, о которых организация бы хотела получить наибольшую информацию.

Среди рассмотренных методик, по моему мнению, наиболее подходящим для оценки работы транспортной компании в сфере пассажирских коммерческих перевозок является методика INDSERV.

Для транспортных компаний, являющимися операторами и связующим звеном между поставщиком и клиентом, предоставляющими, например, транспорт для корпоративных перевозок сотрудников до предприятия безусловно важна оценка качества услуг [3]. Для подробного оценивания и корреляцией всех факторов между всеми участниками процессов подойдет именно методика INDSERV. Нужно отметить, что важна не только оценка качества пассажир – перевозчик, важно оценивание: пассажир – перевозчик, пассажир – транспортная компания, перевозчик – транспортная компания. Для успешного функционирования транспортной компании, осуществляющую пассажирские коммерческие перевозки важна оценка качества услуг с трех сторон. Это играет огромную роль в уровне удовлетворенности пассажиров и клиентов и как следствие – повышение экономической эффективности компании.

Список литературы:

1. ГОСТ Р 51004-96 «Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества.»
2. Куликов А.А., Смирнова Э.Е. Основные методы исследования качества обслуживания в сфере транспортных пассажирских перевозок на примере железнодорожных пассажирских перевозках // Материалы молодежного научного форума студентов и аспирантов транспортных вузов с международным участием "Актуальные аспекты и приоритетные направления развития транспортной отрасли". - М.: Издательство "Перо", 2019. - С. 320-322.
3. Gounaris S. Measuring service quality in B2B services: an evaluation of the SERVQUAL scale Vis-a`-Vis the INDSERV scale. J. Serv. Mark., 19(6): 421 - 435., 2005.
4. Фадеева З.О., Захаров Д.Н. Оптимизация логистики пассажирских перевозок на предприятии // Материалы III Международной научно-практической конференции «Управление цепями поставок в транспортно-логистических системах». - Екатеринбург: Издательство УрГЭУ, 2022. - С. 131-134.