СТРАТЕГИИ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ ПОСРЕДСТВОМ СОЦИАЛЬНЫХ МЕДИА

Аннотация: В современных условиях быстрого развития научно-технического прогресса в сфере Интернет, возможности бизнеса во многом расширились. Например, появились возможности более эффективного управления лояльностью клиента, благодаря технологии управления взаимоотношениями с клиентами SRM. Особенное значение приобретают в последнее время социальные сети, работа с которыми позволяет коммерсантам повышать внимание клиента к собственному продукту или бизнесу, что во много улучшает доходность миллионов пользователей Интернет коммуникации. Реклама и связи с общественностью играю сдесь определяющую роль.

Ключевые слова: реклама, связи с общественностью, социальные медия, лояльность, коммуникационная стратегия, Интернет-коммуникация

В современных условиях быстро развивающихся новых технологий и коммуникаций трудно представить современный бизнес без ориентации на Интернет коммуникацию. Эта сфера новых технологий «подарила» бизнесу множество преимуществ: онлан-офис, сокращение затрат при открытии и организации бизнеса, сокращение сроков бизнес-операций, повышение эффективности управления лояльностью потребителей посредством социальных медиа. Социальные медиа очень быстро и прочно вошли в жизнь современного человека, затронув не только социальную или коммуникационную сторону жизнедеятельности, но и во всем объёме «захватив» экономическую сферу. По данным современных специалистов в сфере управления лояльностью потребителей и маркетинговых коммуникаций аудитория социальных площадок превышает миллиард пользователей, а в ближайшее время может обогнать аудиторию поисковых систем. Особенно значимо для сферы рекламных коммуникаций м связей с общественностью, что данная аудитория отличается высокой активностью: обычный пользователь социальных сетей просматривает в сутки до 50-ти страниц. Благодаря данной активности, за последние 5-7 лет по данным исследователей в области маркетинговых коммуникаций  79 % крупнейших в мире компаний работают в социальных сетях – как минимум в одной из них [3, с. 178]. Такое поведение вполне объяснимо с точки зрения антикризисных стратегий управления бизнеса. В период кризиса социальные медиа становятся необходимым каналом связи между клиентом и компанией. Особенность Интернет-коммуникации состоит в том, что корпоративные  блоги и станицы в социальных сетях позволяют обмениваться информацией и транслировать новости в режиме реального времени, дает возможность читателям и посетителям социальных страниц получать первыми специальные предложения и оповещения об акциях или выгодных скидках [2, с. 128]. Кроме того, социальные медиа обладают особым и не заменимым для любого масштаба и вида бизнеса свойством – интерактивность. Интерактивность дает возможность бизнесу посредством социальных медиа получить не только обычную информационную коммуникацию в отношении клиентов, посредников и любых заинтересованных субъектов рынка, но и обратную связь. Данный факт превращает социальные медиа средством эффективной маркетинговой коммуникации. Такая многоплановость социальных медиа позволяет выявить новые подходы к сегментации потребителей и индивидуализации рекламной коммуникации. Способность в Интернет - коммуникации максимально эффективно выстраивать взаимодействие с пользователями определило новый инструментарий в ситеме маркетинговых коммуникаций – комплекс мероприятий по продвижению продукта или услуг через общение с представителями целевой аудитории в социальных ресурсах - SMM  (Social media marketing). Возможность используя привлечения трафика или внимания к бренду / продукту / компании через социальные платформы  дало новый качественный канал для продвижения компаний и решения других бизнес-задач. Сфера услуг отечественной экономики оказалась особенно востребована в данном предложении.

Туризм имеет определенные особенности, связанные с характером оказываемых услуг, формами продаж, характером труда и т. д. В силу этого маркетинг в туризме имеет целый ряд характерных черт, которые и выделили его в отдельное направление маркетинга. Для обеспечения успешной деятельности компании и повышения эффективности продаж существуют различные инструменты маркетинга – способы обеспечения взаимоотношений между потребителем и компанией, или комплекс мероприятий, цель которых – оказать влияние на участников рынка и макросреду [1, с. 166].

Однако традиционные инструменты маркетинга уже давно всем известны и далеко не всегда являются действенными. Поэтому все чаще компании обращают внимание на инновационные инструменты маркетинга: краудсорсинг, краудфандинг, эмбиент медиа, WOM-маркетинг, вирусный маркетинг и SM-маркетинг. SMM представляет собой продвижение сайта или услуг компании через социальный медиамаркетинг, т. е. через общение с представителями целевой аудитории посредством социальных ресурсов. Одной из главных привлекательных сторон SMM является то, что он может быть адаптирован практически под любой бизнес.

Сегодня не осталось, пожалуй, турагентства, которое не пыталось использовать в качестве платформы для своего про движения социальные сети. Как добиться того, чтобы, например, группа во ВКонтакте стала популярной и привлекала туристов?

К 2016 году уже многие российские компании включили в маркетинговую стратегию продвижение в социальных сетях. Рассмотрим SMM-активность турагентств на примере «ВКонтакте», так как этот ресурс является самой популярной социальной сетью в России (более 25 млн. пользователей ежедневно). Успешный SMM для турагентства заключается в нескольких элементах и включает в себя: позиционирование агентства, время менеджера, выборку лучших предложений по турам, наличие контент-плана, применение креативного подхода к публикациям, оценку эффективности [4].

Если турагентство имеет выраженную специализацию по направлениям или по клиентам, то ему проще будет определиться со стратегией и с выбором тем для публикаций.

ВКонтакте позволяет заблаговременно планировать до 50 постов, а на ежедневную работу можно оставить публикацию только горящих туров. Важным этапом коммуникационной стратегии в социальных медиа здесь становится поиск сотрудника, который будет готовить публикации, подбирать к ним качественные фотографии, редактировать, публиковать актуальные предложения, проводить конкурсы-акции, заниматься рекламой, работать с заявками и отвечать на вопросы потенциальных клиентов. Все это требует времени, но для получения результата нужны еще четко поставленные задачи и правильный подход. Необоходимо выбирать самые лучшие туры для клиентов: удобные по датам, интересные по ценам. Какие-то предложения лишь формируют спрос, какие-то его актуализируют и являются продающими. В любом случае пользователю социальной сети важно понимать, что он может найти в группе в будущем и почему ему нужно подписаться на вашу страницу или вступить в группу [6, с. 126].

Следующим важными этапом является разработка  контент-плана для новостной ленты — план публикаций и обновлений. Оптимальное количество постов в день: 2-3, нет необходимо «засорять» ленту чрезмерной рекламой, для публикаций необходимо составить график. Публиковать необходимо не только предложения по турам, а также полезную информацию по вашим направлениям, советы по полетам, памятки туристам. В социальные сети обычно приходят не покупать, а общаться и развлекаться, поэтому следует уделять внимание также постам с юмором и красивыми фото, вовлекать участников в опросы и обсуждения. При этом нужно соблюдать баланс всех типов сообщений, чтобы ваши коммерческие посты не составляли 100 % всех публикаций, но и не затерялись среди красивых картинок и рекомендаций.

Пользователи «ВКонтакте» подписаны на огромное количество групп. Плюс в ленте еще новости 500 друзей. Для того чтобы выделиться среди картинок с морем и описаний туров в 2 строчки, нужно привлечь внимание яркой качественной картинкой с надписью и оригинальным текстом. Важно здраво оценивать возможности социальных сетей. Так же есть возможность с помощью ВКонтакте получать заявки в виде обращений в личных сообщений и звонки, если указываете телефон. Конвертировать их в покупки и повторные покупки — уже профессиональная задача турагентов. Замеряя эти два показателя и их динамику, можно оценивать эффективность ваших действий в социальных сетях и видеть, что ваши усилия не напрасны [5].

Список литературы:

1. Атамалиева Л.А. Система маркетинговых коммуникаций. – Витебск: ВГТУ, 2015. – 166 с.
2. Бернетт Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход. – СПб.: Питер, 2016. – 128 с.
3. Валладарес Дж.А. Ремесло копирайтинга. – СПб.: Питер, 2013. – 178 с.
4. PR-активность российского туристического рынка: реальность и потенциал // Сервис в России и за рубежом [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://rguts.ru/files/electronic_journal/number26/20.doc (дата обращения: 16.04.2015).
5. PRO-туризм: тоска по профессионализму // Лаборатория рекламы [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.advlab.ru/articles/article524.htm (дата обращения: 10.04.2017).
6. Холмогоров В. Интернет-маркетинг: Краткий курс. – СПб.: Питер, 2015. – 126 с.