ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ МЕДИЦИНСКОГО ЦЕНТРА НА ОСНОВЕ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ В ЦЕЛЯХ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ

ORGANIZATION OF THE MEDICAL CENTER ON THE BASIS OF INTERNATIONAL STANDARDS TO IMPROVE THE QUALITY OF SERVICES

Akbota Makulova

Graduate student, Kazakhstan Medical University "Higher School of Public Health",

Republic of Kazakhstan, Almaty

АННОТАЦИЯ

Существующие данные показывают, что оценка качества медицинских услуг в странах с переходной экономикой и развивающихся странах традиционно и долгое время основывалась на профессиональных стандартах. Однако за последние два десятилетия, и особенно в связи с высокими темпами роста индустрии здравоохранения в этих странах в последние годы, восприятие пациентами предоставляемых медицинских услуг стало важным показателем качества и, как таковое, представляет собой ценный показатель. подход к измерению и повышению эффективности организации здравоохранения.

ABSTRACT

Existing data show that assessment of the quality of medical services in countries with economies in transition and developing countries has been traditionally and for a long time based on professional standards. However, in the last two decades, and especially due to the high growth rate of the health care industry in these countries in recent years, the patients' perception of the medical services provided has become an important indicator of quality and, as such, is a valuable indicator.

Ключевые слова: медицинские организации, медицинские услуги, медицинские стандарты.

Keywords: medical organizations, medical services, medical standards.

Вовлечение пациентов стало краеугольным камнем качества медицинской помощи [1–6] и часто ставится целью организаций здравоохранения. Традиционно и чаще всего это взаимодействие было сосредоточено на отношениях между пациентами и поставщиками медицинских услуг при принятии решений об уходе или о том, как улучшить усилия пациентов по управлению собственным уходом [7]. Тем не менее, предпринимаются все более широкие усилия по интеграции пациентов, включая усилия по улучшению или изменению структуры предоставления услуг путем учета опыта пациентов [8–12]. Эти усилия частично связаны с растущим признанием и признанием того, что пользователи услуг здравоохранения играют законную роль, обладают необходимым опытом и важным вкладом в разработку и предоставление услуг [4]. Хотя характер участия пациентов может варьироваться от включения пациентов в состав совета директоров до ограниченных по времени консультаций с пациентами по поводу изменения структуры обслуживания, его цели постоянны — улучшить качество обслуживания [11, 13].

Медицинские организации имеют давнюю традицию измерения опыта пациентов и «пользователей» медицинских услуг, включая семьи, лиц, осуществляющих уход, и клиентов, с их услугами. Тем не менее, традиционные опросы удовлетворенности часто трудно перевести на улучшение предоставления услуг [12, 13]. Действительно, исследования вовлеченности пациентов указывают на важность расширения традиционных опросов и процессов подачи жалоб, перехода к более полному вовлечению пациентов в анализ и улучшение качества предоставления услуг в учреждениях и в обществе [10–13]. Это признание сопровождалось ростом разработки инструментов для измерения и улучшения качества ухода, получаемого пациентами. За последние два десятилетия оценка качества медицинской помощи с точки зрения пациента сместилась с удовлетворенности пациента на опыт пациента [9]. Все больше литературы указывает на то, что вовлечение пациентов в оказание или изменение структуры медицинской помощи не только осуществимо [13], но и что такое вовлечение может привести к сокращению числа госпитализаций [12], повышению эффективности, действенности и качества медицинских услуг [10-13], улучшение качества жизни, а также повышение качества и подотчетности медицинских услуг [9]. Были разработаны рамки вовлечения пациентов, которые переходят от традиционного взгляда на пациента как на пассивного получателя услуги к неотъемлемому члену команд, перестраивающих систему здравоохранения [8, 11]. Например, одна структура, разработанная Бэйтом и Робертом (2006), описывает континуум вовлечения пациентов, который варьируется от жалоб, предоставления информации, выслушивания и консультирования до совместной разработки услуг на основе опыта [8]. Взаимодействие низкого уровня, такое как консультирование, включает в основном однонаправленную обратную связь (например, фокус-группы, опросы, интервью), тогда как взаимодействие высокого уровня, такое как совместная разработка, представляет собой партнерство в разработке или оценке услуг. Более поздняя структура, разработанная Carman et al. описывает различные уровни вовлечения пациентов и их семей в здоровье и медико-санитарную помощь, от консультаций или участия до партнерства и совместного руководства в различных видах деятельности, включая непосредственную помощь, организационную структуру и управление до разработки политики [11]. На континуум участия Карман повлияла формирующая «лестница участия граждан» Арнштейна, континуум общественного участия в управлении, варьирующийся от ограниченного участия до состояния совместного партнерства, в котором граждане разделяют лидерство или контролирующие решения [12].

Цель. Оценка эффективности деятельности медицинского центра путем внедрения и применения международной системы оценки качества медицинских услуг на основе методологии SERVQUAL с последующей разработкой практических рекомендации.

Данные, собранные из 564 анкет, были проанализированы с использованием программных пакетов MS Office Excel и SPSS, результаты представлены описательно. Большинство респондентов составили женщины (n=312; 55%). Самая многочисленная возрастная когорта принадлежала возрастной группе 50-64 лет (n=174; 31%). По уровню образования 321 (57%) респондентов имели средне-специальное и 190 (33%) высшее образование.

Респондентам было предложено оценить важность каждого из пяти аспектов (осязаемость, надежность, отзывчивость, уверенность и сопереживание) для них при оценке качества больничных услуг.

Самая многочисленная возрастная когорта принадлежала возрастной группе 50-64 лет (n=174; 31%). По уровню образования 321 (57%) респондентов имели средне-специальное и 190 (33%) высшее образование.

Респондентам было предложено оценить важность каждого из пяти аспектов (осязаемость, надежность, отзывчивость, уверенность и сопереживание) для них при оценке качества больничных услуг.

1. В своих оценках качества больничных услуг респонденты 24,25% считали «Гарантию» решающим параметром. Вторым наиболее важным аспектом была «Надежность»- 23,16%, третьим параметром была «Отзывчивость»- 22,38%, «Эмпатия» была предпоследним измерением по важности, что определило 15,99%, наименее важным параметром были «Материальные ценности»- 14,22%.
2. Оценки респондентов SERVQUAL по всем параметрам, кроме эмпатии, были отрицательными, что означает, что ожидания пациентов превышали их восприятие. Воспринимаемое качество обслуживания было неудовлетворительным, т.е. имел место разрыв (от -0,37 до -0,05) по четырем параметрам качества обслуживания. Наибольший невзвешенный и взвешенный разрыв наблюдался по параметру «Отзывчивость».

Наименьший невзвешенный и взвешенный разрыв наблюдался в измерении «Гарантия», что означает, что пациенты чувствовали себя очень уверенно и безопасно в существующих отношениях между ними и медицинским персоналом, что подразумевает, насколько безответственность, небрежность и / или ошибки были несовместимы с ожиданиями заболевших из числа сотрудников МЦ.

Список литературы:

1. Darzi A. High quality care for all: our journey so far. London: Department of Health; 2008. [Google Scholar]
2. Ontario Health Quality Council. QMonitor: 2009 report on Ontari’s health system. Toronto: Government of Ontario; 2009.
3. Institute of Medicine. Crossing the quality chasm: a new health system for the 21st century. Washington, DC: National Academy of Sciences; 2001. [Google Scholar]
4. Bradshaw PL. Service user involvement in the NHS in England: genuine user participation or a dogma-driven folly? J Nurs Manag. 2008;16(6):673–681. doi: 10.1111/j.1365-2834.2008.00910.x. [PubMed] [CrossRef] [Google Scholar]
5. Say RE, Thomson R. The importance of patient preferences in treatment decisions—challenges for doctors. BMJ. 2003;327(7414):542–545. doi: 10.1136/bmj.327.7414.542. [PMC free article] [PubMed] [CrossRef] [Google Scholar]
6. Coulter A. What do patients and the public want from primary care? BMJ. 2005;331(7526):1199–1201. doi: 10.1136/bmj.331.7526.1199. [PMC free article] [PubMed] [CrossRef] [Google Scholar]
7. Coulter A, Ellins J. Effectiveness of strategies for informing, educating, and involving patients. BMJ. 2007;335(7609):24–27. doi: 10.1136/bmj.39246.581169.80. [PMC free article] [PubMed] [CrossRef] [Google Scholar]
8. Bate P, Robert G. Experience-based design: from redesigning the system around the patient to co-designing services with the patient. Qual Saf Health Care. 2006;15(5):307–310. doi: 10.1136/qshc.2005.016527. [PMC free article] [PubMed] [CrossRef] [Google Scholar]
9. Crawford MJ, Rutter D, Manley C, Weaver T, Bhui K, Fulop N, et al. Systematic review of involving patients in the planning and development of health care. BMJ. 2002;325(7375):1263. doi: 10.1136/bmj.325.7375.1263. [PMC free article] [PubMed] [CrossRef] [Google Scholar]
10. Johnson B, Abraham M, Conway J, Simmons L, Edgman-Levitan S, Sodomka P, et al. Partnering with patients and families to design a patient- and family-centered health care system. Bethesda: Institute of Family-Centered Care; 2008. [Google Scholar]
11. Carman KL, Dardess P, Maurer M, Sofaer S, Adams K, Bechtel C, et al. Patient and family engagement: a framework for understanding the elements and developing interventions and policies. Health Aff. 2013;32(2):223–231. doi: 10.1377/hlthaff.2012.1133. [PubMed] [CrossRef] [Google Scholar]
12. Boivin A, Lehoux P, Lacombe R, Burgers J, Grol R. Involving patients in setting priorities for healthcare improvement: a cluster randomized trial. Implement Sci. 2014;9:24. doi: 10.1186/1748-5908-9-24. [PMC free article] [PubMed] [CrossRef] [Google Scholar]
13. Parand A, Dopson S, Renz A, Vincent C. The role of hospital managers in quality and patient safety: a systematic review. BMJ Open. 2014;4(9):e005055. doi: 10.1136/bmjopen-2014-005055. [PMC free article] [PubMed] [CrossRef] [Google Scholar]