ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ВОЗМОЖНОСТИ CRM-СИСТЕМ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИЙ

АННОТАЦИЯ

В данной статье описано CRM-система, ее преимущества, почему CRM-система помощник в бизнесе, основные условия установки и перспективы развития CRM.

Ключевые слова. CRM, компания, система, функционал, бизнес.

Современный рынок предлагает нам безгранично широкие возможности для выбора товаров или услуг. В почтовый ящик регулярно приходят сообщения об акциях и скидках, на телефон поступают информационные звонки с предложениями воспользоваться услугами той или иной компании, в Интернете регулярно появляется догоняющая реклама с предложением купить товар. Проблема в том, что все товары и услуги сейчас в целом примерно одинаковые. Существенные различия найти довольно трудно, зачастую они и вовсе не волнуют клиента.

Конкурентная борьба в таких условиях становится особенно острой. Привлечение новых клиентов стоит денег, но после того как они привлечены их нужно еще и удержать. Нужно понравиться клиенту и выстроить с ним успешные и долгосрочные отношения, либо сделать так, чтобы он как минимум не остался недовольным после обращения в компанию или совершению покупки. Один недовольный клиент может лишить компанию еще десятка потенциальных клиентов. Как выстроить хорошие отношения с клиентом? Как удержать его и не дать уйти к конкурентам? Как расположить его к повторной покупке?

Решить эти вопросы поможет внедрение системы. CRM - это инструмент, мастерством владения которым нужно овладеть. Если говорить про современные, то это набор инструментов, который помогает бизнесу выстраивать отношения с клиентами. - это, в буквальном смысле аббревиатура, которая расшифровывается как управление взаимоотношениями с клиентами. В прямом понимании это программное обеспечение, которое позволяет собирать, хранить и работать с информацией о клиентах, вести учет коммуникаций, планировать дела, готовить документы и анализировать данные по клиентам. CRM создана с учетом требований стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015   "Системы менеджмента качества. Требования".

По сути, это программа, которая собирает информацию о клиентах и историю взаимодействия с каждым из них и позволяет планировать следующие шаги.

Например, клиент заполнил и отправил форму заявки на сайте: ввёл имя, номер телефона и email. Система автоматически сохранит эти данные, и у компании появится карточка этого клиента. Дальше менеджер может прямо из системы позвонить или написать ему. При этом каждый контакт с покупателем фиксируется: можно прослушать запись разговора, посмотреть переписку в мессенджерах и отправленные документы. Если клиент в разговоре скажет, что ему нужен ещё один день подумать — менеджер ставит себе на завтра задачу перезвонить. На следующий день менеджер точно напомнит о себе, что увеличит вероятность продажи.

CRM-система становится полезным инструментом, если компания внедряет её в свои бизнес-процессы.

Преимущества CRM-систем

CRM-система — это специальная программа, которая состоит из модулей. Они помогают автоматизировать процесс продаж: собирают данные о клиентах и всю информацию по сделке и помогают настроить воронку продаж.

1.  Собирает данные о клиентах

Без списка клиентов система бесполезна. В любой CRM есть база контактов физических лиц и компаний (юридических лиц), с которыми оформляются сделки. CRM-система интегрируется со всеми каналами коммуникации (сайтом, соцсетями, IP-телефонией, почтой, мессенджерами), собирает заявки и автоматически добавляет в базу. Как только появляется новая информация о клиенте из различных каналов, она добавляется в соответствующую карточку.

Что находится в карточке клиента:

• контактная информация: ФИО, email, телефон, профили в соцсетях;
• тип контакта: оптовик, магазин, покупатель для себя;
  
  дополнительная информация: ответственный менеджер, регион, подписан ли клиент на рассылку, приоритет — тут можно добавить сколько угодно полей для заполнения;
• для компаний вносятся реквизиты: ИНН, сведения о руководителе, юридический и фактический адреса, банковские реквизиты, адреса доставки и прочее.

Вся история взаимоотношений с клиентом фиксируется: телефонные звонки, которые отдел контроля может прослушать в записи, отправленные сообщения по почте и в мессенджерах, личные встречи, этапы транзакций, когда покупка была завершена успешно, а когда нет.

2. Собирает данные о сделках

На разных этапах воронки продаж находятся сделки, или лиды.

Лид — это любой человек или компания, которые заинтересовались вашим продуктом или услугой.

Воронка продаж — это этапы, по которым потенциальный клиент приходит к покупке.

У каждой сделки должно быть запланировано следующее действие: написать, позвонить, напомнить о себе. Если лид висит без задач, то, скорее всего, сделкой никто не занимается.

Можно автоматически заводить сделки по текущим клиентам, чтобы о них не забывать.

3. Ведёт воронку продаж

Воронка продаж — это все этапы, которые проходит клиент, прежде чем сделка свершится. Например, продажа квартиры начинается с первого контакта — заявки на сайте. Потом клиента приглашают посетить строящийся объект и посмотреть несколько квартир. После обсуждают варианты, цены, документы и назначают сделку. И только после её успешного завершения, а также окончания строительства, выдают ключи.

Воронку продаж создаётся под свою компанию и улучшаете в процессе. Это основной инструмент, который поможет понять проблемные места в продаже продукта или услуги: где больше всего зависает сделок, там и нужно исправлять.

4. Фиксирует каждую входящую заявку

Звонок, письмо или сообщение из любых мессенджеров и соцсетей. Количество клиентов не бесконечно, поэтому все данные о них стоит собирать.

5. Помогает вести клиента от этапа к этапу до покупки.

Не забывает о клиентах и напоминает о себе в самый нужный момент. В системе просто и наглядно отслеживать статусы по сделкам и статистику продаж.

6. Сокращает время выполнения рутинной работы.

 Можно управлять всеми коммуникациями в одном окне, а также автоматизировать рутину, которая отнимает много времени. Приходит заявка — менеджер получает пуш-уведомление в «Телеграм», «Вайбер» или другой мессенджер, что нужно позвонить потенциальному клиенту. Так он занят только продажами.

7. Контролирует эффективность менеджеров.

 Ответственный может запросить у системы отчёт, где увидит действия и результативность каждого отдельного менеджера. А также выявлять, на каком этапе и почему уходят клиенты, и устранять причины.

8. Помогает оценивать результаты.

CRM собирает всю информацию по сделкам в отчёты. Надо только задать параметры (количество лидов, звонков, сделок и на какую сумму) и период — отчёты появится у вас автоматически.

9. Сохраняет за компанией список клиентов. 

Менеджер уйдёт, а список клиентов останется в системе — то есть у вас. Ответственный может распределить права в системе, чтобы у каждого менеджера был ограниченный доступ к данным: только к своим клиентам.

10.  Система также сама формирует отчёты: по менеджерам, продажам и другим интересующим компанию параметрам.

Отлаженная схема взаимодействия сотрудников компании подобна работе часового механизма, где каждая деталь должна идеально точно выполнять свои функции. Замедлился ритм движения одной шестеренки или ослабла одна из пружинок – возникает сбой системы. Без человека, который будет регулярно осуществлять «подзавод» и следить за состоянием «часов», не обойтись. Вот и на предприятии обязательно нужен руководитель, задача которого – обеспечивать ритмичную и бесперебойную работу компании.

Чаще всего эта часть функционала вызывает раздражение сотрудников. Многие воспринимают отчеты как бесполезную трату времени и проявление недоверия к себе. Однако отчеты нужны не только руководителю, но и самому сотруднику. Они являются важным элементом анализа деятельности всего предприятия.

Например, качественно составленный отчет поможет работнику самостоятельно увидеть проблемные места и подтолкнет к поиску новых решений. Кроме того, он сможет в дальнейшем не допускать обнаруженных ошибок.

Ознакомившись с докладом, составленным на основе анализа отчетов, руководитель получит представление о качестве выполнения задач в текущий момент времени и о том, что необходимо предпринять для повышения эффективности работы компании.

Какому бизнесу нужна CRM-система

CRM-система нужна компаниям, которые нацелены на долгосрочную работу с клиентами. Чем раньше начать собирать данные о клиентах, тем с большей вероятностью они останутся в компании. Возможеость их вовремя информировать и реактивировать, чтобы они продолжали покупать у вас.

По каждой сделке ставятся задачи для ответственного менеджера, фиксируется результат их выполнения и все договорённости с клиентом. Это делается вручную, а часть задач настраивается автоматически: например, пришла заявка — менеджеру приходит оповещение, чтобы он позвонил клиенту[4].

CRM-система будет полезна, если:

• клиентов стало много, и стало сложно следить за продажами в заметках или с помощью Excel;
• трудно контролировать разросшийся отдел продаж;
• компания не понимаете, почему клиенты уходят и продажи не растут.

Некоторые компании используют CRM-программы, чтобы автоматизировать не только продажи, но и любые бизнес-процессы. Например, для производства или ведения проектов: можно отслеживать статус проекта, общаться командой и хранить всю информацию в одном месте.

Подключение CRM-системы

Существуют облачные и коробочные CRM-системы [5]. В таблице 1 показано сравнение двух систем.

Таблица 1.

Виды CRM-систем

Для малого и среднего бизнесов облачные CRM-системы выгоднее и удобнее: их просто внедрить и стоят они дешевле коробочных. Последние же для тех, кто пока не доверяет облачным технологиям полностью и готов оплатить услуги IT-специалистов, чтобы они внедрили систему и в дальнейшем её обслуживали.

По данным рейтинга компании ABLABХлидерами CRM-систем в России в 2020 году стали следующие компании [2]:

• amoCRM,
• Битрикс24,
• Creatio,
• Salesforce,
• Мегаплан.

У amoCRM и Salesforce только облачные версии, а у остальных есть и коробочные. Все они предлагают бесплатный доступ к системе. Это удобно, чтобы познакомиться с разными решениями и выбрать систему под потребности своего бизнеса.

Проблемы развития CRM-систем.

Идея внедрения CRM не нова, но есть несколько причин, из-за которых эти системы еще не внедрены повсеместно:

1) Основной проблемой при внедрении CRM-системы является неправильное понимание ее роли. Сотрудники организации видят в системе в первую очередь инструмент контроля, а не помощника в работе. Некоторые сотрудники могут быть недовольны тем, что их работа станет «прозрачной», а информация о клиентах станет общедоступной внутри компании. Данную проблему обычно решают с помощью грамотной системы мотивации.

2) Еще одной проблемой является сложность интеграции CRM-систем с действующими учетными системами. Из-за этого работы по интеграции в основном производятся с помощью привлеченных специалистов, и, как следствие, требуются дополнительные затраты. Из-за недооцененной сложности интеграции множество проектов по внедрению вышли за рамки установленного бюджета, а то и вовсе потерпели неудачу.

3) В компании должны быть грамотно построенные бизнес-процессы работы с клиентами. Часто, до внедрения системы, компании вынуждены пересматривать бизнес-процессы, ведь без четкого разделения обязанностей и ответственности эффективное функционирование CRM-системы невозможно.

4) Стоимость внедрения и поддержки системы могут отпугнуть потенциальных владельцев. Но грамотный подбор CRM-системы позволит избежать ненужных затрат.

5) Необходимость обучения персонала. Обучение является обязательным при внедрении CRM-системы, на него также требуется выделить денежные средства.

6) Рынок CRM-систем относительной молодой и продолжает формироваться, что приводит к нестабильности поставщиков: более крупные компании поглощают более мелкие, происходят слияния, некоторые компания разоряются.

Перспективы развития CRM-систем.

В России рынок CRM-систем находится на том этапе, когда необходимость внедрения становится очевидной, но опыта реализаций еще мало. Уровень развития CRM-решений в Европе, США и Канаде существенно выше, чем в России. Западные компании предъявляют к CRM-системам все более серьезные требования, основные критерии отбора [3]. Привлечение нового клиента обойдется компании гораздо дороже, чем удержание существующего клиента, путем повышения эффективности взаимоотношений и повышения лояльности. Внедрение CRM-систем дает компании серьезное конкурентное преимущество в борьбе за клиента. Внедрение CRM-системы позволяет обеспечить решение всех задач взаимодействия с клиентом, поэтому тенденции рынка CRM-системы очевидны: спрос будет возрастать. По оценкам портала www.crmonline.ru, ежегодный рост рынка CRM в России составляет около 55%.

В 2003 году Бернд Шмит изобрел термин «Управление клиентским опытом» (Customer Experience Management - CEM). CEM представляет собой процесс управления опытом клиента на всех стадиях его взаимодействия с компанией. Российский ИТ-консультант Андрей Павлов считает, что CEM - это старшие уровни зрелости CRM-стратегии: CEM является частью CRM, его «мягким» продолжением: все компоненты те же, но их содержание трансформируется.

Наиболее обсуждаемая перспектива на рынке CRM в последнее время - это социальный CRM. По данным анализа исследовательской компании Gartner социальный CRM - один из главных факторов, который обеспечит рост CRM рынка в ближайшие 5 лет. Клиенты компаний постоянно общаются в Интернете, обсуждают продукты, услуги, делятся мнениями и так далее. Конечно, любой компании хочется контролировать такое общение, поскольку можно будет не только повысить лояльность клиентов и продажи, но и получить новые идеи. Социальные CRM отслеживают все упоминания о компании и продуктах и заносят их в свою базу, а некоторые даже создают базы потенциальных клиентов. С помощью социального CRM компания сможет более качественно и быстро поддерживать своих клиентов, управлять идеями и предложениями, а также управлять своей репутацией. [1]

Список литературы:

1. Третьяков И., Развитие рынка CRM-систем в России: отраслевая специфика. Connect№10, 2007
2. Рейтинг компании ABLAB. [Электронный ресурс] –https://crmrating.ru/rating-of-crm-systems (дата обращения:28.04.2022)
3. Независимый CRM портал «online CRM». [Электронный ресурс] – http://www.crmonline.ru/ (дата обращения:15.04.2022)
4. А. Кудинов, М. Сорокин, Е. Голышева, CRM. Практика эффективного бизнеса, 2012
5. Облачные коммуникации [Электронный ресурс] – https://voximplant.com/ru/blog/cloud_based_crm_or_crm_in_a_package (дата обращения:01.04.2022)