ТЕХНОЛОГИИ СЕРВИСНЫХ ПРОЦЕССОВ В ОДНОМ ИЗ РЕСТОРАНОВ СТАВРОПОЛЯ

В статье рассматриваются технологии современных сервисных процессов в ресторане «TerraCotta» (Ставрополь). Приводятся цели предприятия, положение о миссии ресторана, основные шаги в обслуживании посетителей ресторана со стороны официанта, дано сравнение работы «TerraCotta» с требованиями, предъявляемыми ко всем предприятиям общественного питания. 

Ключевые слова: современные технологии сервисных процессов,  ресторан «TerraCotta» г.Ставрополь, обслуживание в ресторане «TerraCotta», гастрономическая карта ресторана, действия официанта в ресторане.

В сфере обслуживания, услуги питания занимают сегодня особое место, при правильной сервисных услуг организации экономится и облегчается труд, рационально используются пищевые продукты, совершенствуется форма их потребления и другое [1, с. 44]. Услуги питания позволяют верно выстраивать производство, обращение, потребление, характеризуются определенным объемом товарооборота, выпуском продукции собственного производства,  оптимальным  числом занятых работников [1, с. 65].

Целью нашего исследования стало изучение технологии сервисных процессов ресторана «TerraCotta».

Стейк-хаус «ТерраКотта»  - ресторан на 30-60 посадочных мест, месторасположение: г.Ставрополь, ул.Доваторцев 67А, телефон +7 (8652) 217-206, официальный сайт -

. Организационно-правовая форма ресторана – индивидуальное предпринимательство.

В основу деятельности ресторана положено единство двух целей, успешное достижение которых является гарантом устойчивого получения прибыли: высокопрофессиональное обслуживание; создание потребителя. Миссия ресторана: качество обслуживания; удерживание позиций лучшего в городе;  только лучшие блюда и напитки,  сервис для общения посетителей; совершенствование условий укрепления здоровья ставропольцев и гостей города; финансовое благосостояние сотрудников [6].

Обслуживание в ТерраКотта соответствует требованиям, предъявляемым ко всем предприятиям общественного питания [4, с. 74]. Гастрономическая карта TerraCotta представлена изысканными блюдами европейской, средиземноморской кухни. Каждое блюдо - восторженные отзывы гостей. Однако, прекрасно приготовленная еда не может компенсировать отсутствие в ресторане отличного сервиса [6]. Правильное обслуживание каждого гостя зависит от выполнения своих обязанностей всеми сотрудниками в течение дня. Качественное обслуживание  может быть причиной, по которой клиенты выбирают предприятие питания. 

Обслуживание в ресторане ТерраКотта складывается из следующих основных шагов как  и во всех ресторанах нашего государства: встреча гостей, размещение их в зале; предложение меню и карты вин, апперитива; рекомендации в выборе закусок, блюд, напитков; прием, оформление, уточнение заказа; передача заказа на производство; досервировка стола в соответствии с заказом; подача напитков, закусок, блюд; расчет с гостями [3, с. 64]. Оформление зала ТерраКотта произведено на должном уровне согласно класса предприятия.

У входа в зал ресторана гостей встречает администратор. Он приветствует гостей, провожает посетителей к свободному столу, уточняет на сколько человек должен быть подготовлен стол. Если администратор отсутствует, его функции исполняет официант. В ТерраКотта, если посетители сели за выбранный ими стол, то пересаживать посетителей не разрешается. В вечерние часы занимать свободные места за столом, где уже сидят посетители, можно только после их разрешения. Днем, в обеденное время с 12 до 17 гости ресторана занимают все свободные места.

Заказ принимает официант как и во всех ресторанах страны. Заказ вписывается в блокнот счетов. В ТерраКотта официанты работают над тем, чтобы принимать заказы очень внимательно, недопуская недоразумений посетителей. После принятия заказа уточняют меню, время подачи блюд и другое.

При приеме заказа в ТерраКотта официант  стоит около гостя с правой стороны, не касаясь стола, стула, не наклоняясь низко к гостям. Меню предлагает раскрытым слева, левой рукой, на первой странице; помогает женщинам занять место, подставляет стул. Меню предлагается старшему по возрасту, в том числе старшей женщине. Для каждого за столиком положено открывать свой счет. Заказ в ресторане принимается сначала на кулинарные блюда, затем винно-водочную продукцию; официант помогает в выборе вин. По окончании приема заказа официант предлагает фруктовую (минеральную) воду. Если перед официантом группа людей, то  предлагаются закуски.

По правилам ТерраКотта, приняв заказ стол досервировывают.  В это время намечают план выполнения заказа: заказ на производство закусок и блюд, подбор посуды; сервировку стола; последовательность подачи блюд, напитков. Пробиваются чеки. При заказе вторых блюд (горячих) официантом дается заказ на десертные блюда, повара готовят необходимые продукты (полуфабрикаты). Это экономит время, усиливает качество обслуживания гостей.

Получая заказные блюда из кухни, официант контролирует их оформление, температуру, другое. Небрежно оформленные, подгоревшие, остывшие -возвращаются. Для винно-водочных изделий смотрят их температуру, по стандарту во всех ресторанах их  отпускают в бутылках или в случае индивидуальных заказов в графинах[5, с. 54].

Заказ по правилам предприятий-ресторанов переносят в зал на подносе, застеленном салфеткой [5, с. 55]. Далее для клиентов ресторана официант открывает минеральную и фруктовую воду на подсобном столике, протирает горлышко посуды салфеткой, просит разрешения гостей, наливает минеральную воду в фужеры. Этикетка напитков всегда обращается к гостю. Затем официант подносит холодные закуски, затем горячие закуски, супы, вторые горячие блюда,  последнее - десерт. После ухода посетителей официант убирает стол заказчиков, переносит посуду на подсобный стол в помещении, остатки еды переносит на отдельную тарелку, рассортировывает приборы, складывая их на другую тарелку (нож к ножу, вилку к вилке, ложку к ложке), после все уносится на мойку. При работе с группой один официант бывает занят как правило 8-10 грязными тарелками. Посуда забирается с правой стороны от клиента правой рукой, перекладывается в левую руку. 

Далее после подачи десерта и вопроса не нужно ли еще что-нибудь официант готовит счет. В счете указывается фамилия официанта, дата, сумма (с перечислением всех заказанных блюд, напитков, цен). Счет подается посетителю ТерраКотта, как положено, по правилам всех ресторанов в России в перевернутом виде на маленьком подносе слева левой рукой [2, с. 44]. Если счет необходим быстрее, то это выполняется. Если посетители после расчета не покидают ресторан, обслуживание продолжается. Сдача выдается вся до копейки. Чаевые  оставляются посетителями в папке, когда гость уйдет,  их количество определяется качеством обслуживания. Прощание должно быть искренним, с улыбкой. После оплаты счета официант помогает женщинам, пожилым людям, детям выйти из-за стола, отодвинуть стулья, учтиво, вежливо, радушно сопровождает к  выходу. По правилам ТерраКотта, если гостю что-то не понравилось в ресторане, то это сразу же исправляется.

В целом, технологии обслуживания в ресторане ТерраКотта находятся на хорошем уровне, отвечают всем требованиям ресторанных предприятий в стране.  

Список литературы:

1. Беляев П.Р. Организация производства и обслуживания в общественном питании.  М.: Высшая школа, 2006. 320 с
2.  Богушева В. И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров Ростов: Изд-во «Феникс», 2002. 329 с.
3. Калашников А.Ю. Кафе, бары и рестораны: организация, практика и техника обслуживания. М.: ТК Велби, 2004. 121 с.
4. Оробейко Е.С., Шредер Н.Г. Организация обслуживания: рестораны, бары. М.: Альфа-М, 2006. 295 с.
5. Радченко Л. А. Обслуживание на предприятиях питания  Ростов -на - Дону: Издательство «Феникс», 2001. 295 с.
6. TerraCotta  www.terracotta-steak.ru.