ПОНЯТИЕ УСЛУГ И ОСОБЕННОСТИ ИХ ОКАЗАНИЯ В ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОЙ СФЕРЕ

АННОТАЦИЯ

Статья посвящена понятию услуг, его правовым основам, классификации и роли услуг, особенностям услуг в жилищно-коммунальной сфере.

Ключевые слова: услуга, сфера обслуживания, понятие, жилищно-коммунальная сфера, коммунальные услуги.

Отличительной особенностью современной деловой среды является динамично развивающаяся, реально и потенциально престижная сфера обслуживания. Сфера обслуживания в любой стране является важным источником мобилизации экономического потенциала, повышения качества и уровня жизни населения. Функционирование экономических субъектов сферы обслуживания отличается специфическими особенностями, в них тесно переплетаются элементы, присущие производственной сфере и сферы услуг. Отечественным сервис - ориентированным компаниям, в том числе в сфере ЖКХ приходится действовать в условиях динамичности и противоречивости законодательства, высокой налоговой нагрузки, стремительной смены и развития техники и технологий, растущей диверсификацией бизнеса, и жесткой конкурентной среды.

Услуга является широко распространенным видом деятельности. Под этим понятием обычно понимают выполнение каких-либо действий, поэтому услуга чаще всего определяется как деятельность.

Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека.

Услуга – это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей [10, c. 11].

Правовые основы услуги определяются нормами Гражданского кодекса РФ, а именно ст. 128 ГК РФ, услуги выступают объектом гражданских прав. «К объектам гражданских прав относятся вещи, включая деньги и ценные бумаги, иное имущество, в том числе имущественные права; работы и услуги; охраняемые результаты интеллектуальной деятельности и приравненные к ним средства индивидуализации (интеллектуальная собственность); нематериальные блага» [2, ст. 128].

Более полно понятие услуги можно выразить при помощи рис. 1.

Рисунок 1. Понятие услуги

При этом под оказанием услуги Гражданский кодекс РФ подразумевает осуществление определенных действий или деятельности. Об этом есть упоминание в ст. 779. «По договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги» [3, ст. 779].

Свое понятие услуги дает Налоговый кодекс РФ, в ст. 38 отмечено, что «услугой для целей налогообложения признается деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности» [4, ст. 38].

Таким образом, можно сделать вывод, что услуга это, прежде всего, действие, выполняемое по заказу и не имеющее в большинстве случаев материального воплощения в форме результата. При этом важно отметить, что есть услуги, у которых может быть все же материальный результат. Это, например, услуги в жилищно-коммунальном хозяйстве – подача электроэнергии, воды, тепла и т.д. Но такому материальному результату, все равно предшествуют целенаправленные действия, которые в совокупности с услугами образуют единое целое [11, с. 37].

Под услугами понимаются такие действия (или деятельность, т.е. совокупность целенаправленных действий), осуществление которых составляет непосредственно смысл и содержание обязательства, а не те случаи, когда действия необходимы для того, чтобы получить правовой и экономический результат, не совпадающий непосредственно с осуществлением действий [9].

Например, заключив договор на куплю-продажу товара, цель это договора будет заключаться в передаче права собственности на этот товар. Действия же непосредственного участника этого договора - продавца являются лишь элементом по исполнению обязательства по передаче товара. Но когда предметом такого обязательства выступают действия, понятие «услуги» наполняется иным содержанием.

В последние годы сфера услуг отличается значительным разнообразием. Только в связанной с ЖКХ сферой действуют ремонтно-строительные компании и компании сферы транспорта. Расчетные операции обслуживают коммерческие банки, определенную роль выполняют страховые, юридические, консалтинговые организации, административные учреждения и компании по торговле и управлению недвижимостью и т. д.

Под услугами все чаще понимается даже не некоторое действие, а комплекс действий, который выполняется одним или несколькими лицами для другого лица или лиц или в его интересах. Субъект, оказывающий услуги преследует цель морального или материального вознаграждения, а получатель преследует цель достижения делаемого за определенную плату, выраженную в ответном действии или денежном эквиваленте [2].

Основная роль услуги как созданного блага заключается в способности удовлетворения потребностей заказчиков.

Таким образом, услуги являются самостоятельной и достаточно разнообразной группой благ, реализуемой в условиях рынка.

Услуга наделена такими характеристиками, как неосязаемость, несохраняемость, непостоянство качества и неотделимость от источника. Основное отличие услуги от материальных благ заключается в том, что как правило, это процесс, и обязательной частью услуг являются люди. Использование термина «процесс» позволяет более точно обозначить данное отличие, а именно нематериальные характеристики услуги.

Услуга – это специфический вид производительной деятельности, который направлен на получение полезного результата,  способного удовлетворить желанную потребность человека и формирующего новое качество, которое появляется в процессе и благодаря этому  виду деятельности.

Сфера обслуживания охватывает большое количество видов деятельности, разграниченных по группам при помощи различных классификаций, которые существуют, как на международном, так и на национальном уровнях [8, с. 124].

Например, в классификации ВТО выделено более 150 видов услуг, объединенных в двенадцать групп.

Зачастую процессы производства, доставки и потребления происходят одновременно, поэтому услугой считается любое мероприятие или выгода, которое одна сторона сможет предложить другой и которое, как правило, неосязаемо и не приводит к завладению чем-либо. При всем многообразии услуг их можно объединить в несколько групп (таблица 1).

Таблица 1.

Классификация услуг

Применительно к ЖКХ наиболее распространены производственные, распределительные и потребительские услуги.

В отличие от услуг под работами в сфере ЖКХ подразумеваются действия, направленные на достижение материального результата, отделимого от самих действий. Значит, сама работа отделима от того конечного результата, на достижение которого ориентирована. Гражданский кодекс РФ (ГК РФ) выделяет следующие виды работ: подрядные (бытовой, строительный подряд) и работы по выполнению научно-исследовательских (НИР), опытно-конструкторских (ОКР) и технологических работ.

Сфера услуг жилищно-коммунального хозяйства имеет длительную историю развития и с учетом большого разнообразия своих компонентов занимает особое место среди других направлений деятельности. Совокупный эффект обслуживания  в этой сфере зависит от результативности работы многих подразделений и внешних бизнес - партнеров.

Сегодня для коммунального облуживания высокого уровня, например, в развитых странах, характерна такая особенность, как многоукладность и подключение к ней множества других организаций.

Систему предоставления услуг жилищно-коммунального хозяйства в России также можно охарактеризовать как взаимодействие ее основных элементов, которые функционируют в виде отдельных предприятий и организаций разных форм собственности и влияющих управляющим воздействием на деятельность всех субъектов данной системы. Являясь прогрессивной организационной формой мобилизации производительных сил, систему оказания услуг жилищно-коммунального хозяйства можно охарактеризовать как взаимосвязанную технологически, а также экономически совокупность элементов, которые пропорционально развиваются в виде производств (компаний), подчиняются различным органами и ведомственным структурам, сосредоточенные на определенной территории и использующие ресурсы этой территории, а также ее единую инфраструктуру. Исходя из этого, комплекс жилищно-коммунального хозяйства отдельной территории включает совокупность профильных предприятий (производящих, обслуживающих, управляющих, контролирующих  организаций), действующих на базе таких комплексообразующих элементов структуры, как производство, технология, ресурсы и инфраструктура и являющихся ее подсистемами, которые взаимодействуют на основе общих для них процессов. Главными из них являются производство и оказание населению качественных услуг.

В настоящий период формирование и развитие комплекса жилищно-коммунального хозяйства происходит в пределах действующего хозяйственного комплекса, размещенного на отдельной территории, включение их в комплекс происходит на основе следующих их объединяющих основных признаков:

• профильность и однотипность в предоставлении услуг (работ);
• рациональность в организации комплекса услуг (работ);
• с учетом возможности концентрации, комбинирования отдельных производств и для обеспечения устойчивости вертикальных, горизонтальных, а также кооперированных и обслуживающих связей между отдельными организациями сферы обслуживания [11, с. 14].

Важнейшим составным компонентом этого процесса в части оказания жилищно-коммунальных услуг выступают трудовые ресурсы.

Жилищно-коммунальное хозяйство обеспечивает население жизненно необходимыми услугами, а экономику коммунальной инфраструктурой.

Услуги для нанимателя включают:

- услуги за пользование предоставленным жильем (для собственников и нанимателей);

- услуги, предоставляемые  за содержание жилья, в том числе, выполнение работ по управлению многоквартирным домом, услуги за содержание и текущий ремонт, за потребляемые ресурсы, а также за отведение сточных вод общего имущества в многоквартирном доме (для собственников и нанимателей);

- коммунальные услуги (для собственников и нанимателей);

- услуги капитального ремонта (для собственников).

Определение понятия «коммунальные услуги» содержится в Постановлении Правительства РФ от 06.05.2011 №354 «О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов» [6].

Коммунальная услуга - это осуществление деятельности исполнителя по подаче потребителям любого коммунального ресурса с целью обеспечения благоприятных и безопасных условий использования жилых, нежилых помещений, общего имущества в многоквартирном доме, а также земельных участков и расположенных на них жилых домов (домовладений) [6, п.2].

Таким образом, процесс оказания коммунальной услуги можно определить как передачу исполнителем потребителю коммунального ресурса — холодной и горячей воды, электроэнергии, газа, тепловой энергии, бытового газа в баллонах, твёрдого топлива при наличии печного отопления, сточных бытовых вод. При этом сферу предоставления жилищно-коммунальных услуг можно рассматривать значительно шире, чем узкое ее понимание – предоставление коммунальных услуг.

Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 №2300–1 определяет качество услуги как её соответствие обычно предъявляемым требованиям и пригодность для целей, для которых такого рода услуга обычно используется [5, ст. 4].

В отличие от развитых стран, где услуги ЖКХ ассоциируются, прежде всего, с комфортом, в нашей стране ЖКХ – это не столько сфера комфорта, сколько жизненная необходимость. С позиции государства - это важная составляющая социальной безопасности граждан. Поэтому повышение качества жизни населения путем повышения качества и надежности жилищно-коммунальных услуг, а также обеспечение их доступности для населения названо одним из приоритетов государственной политики [7]. Тем не менее, состояние ЖКХ в настоящее время в нашей стране, как и многие годы, раньше отмечается среди наиболее острых проблем.

В связи с этим актуальной задачей становится управление  развитием жилищно-коммунального хозяйства, решение которой способно обеспечить эффективность его функционирования в рыночном окружении. Это можно достигнуть при помощи совершенствования процесса обслуживания, а также разработки и обоснования внедрения новых услуг. Продажа услуг и удовлетворение потребителей является основной целью сервисного обслуживания. Качество и полнота услуги непосредственно влияет на лояльность потребителя. Внедрение новых услуг (сервисного продукта, программы, технологии или их отдельных элементов, новой сферы сервисной деятельности и т.д.) является своеобразной новацией и способно повлиять на результаты деятельности обслуживающую сферу ЖКХ компании, а в более широком смысле позволяет более полно удовлетворять потребности общества в жилищно-коммунальных услугах. Услуга может считаться новой, если она ранее не предлагалась этому рынку и/или существенно отличается потребительскими свойствами от других или ранее оказываемых услуг. Новизна услуги характеризуется такими критериями, как новой сферой потребления, предоставления, уменьшением времени на оказание услуги, созданием более комфортных условий и зон для потребления. Новые услуги позволяют привлечь новых потребителей, придать ранее оказываемым услугам новые качества и свойства, а, следовательно, улучшить всю сферу ЖКХ.

Список литературы:

1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ по состоянию на 21.07.2014 N 11-ФКЗ). [Электронный ресурс] – режим доступ: URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28399/
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 28.03.2017). [Электронный ресурс] – режим доступа: URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142
3. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от  26.01.1996 N 14-ФЗ (ред. от 28.03.2017). [Электронный ресурс] – режим доступа: URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_9027/
4. Налоговый кодекс Российской Федерации (часть первая) от 31.07.1998 N 146-ФЗ (ред. от 28.12.2016). [Электронный ресурс] – режим доступа: URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_19671/
5. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей». [Электронный ресурс] – режим доступ: URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/
6. Постановление Правительства РФ от 06.05.2011 N 354 (ред. от 27.06.2017) «О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов» (вместе с «Правилами предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов»). [Электронный ресурс] – режим доступ: URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_114247/
7. Распоряжение Правительства РФ от 26 января 2016 г. № 80-р «Стратегия развития жилищно-коммунального хозяйства в Российской Федерации на период до 2020 года». [Электронный ресурс] – режим доступ: URL: http://government.ru/media/files/odOGmhKTIRIRwsALMIXUYmU6gIjeg2pS.pdf (дата обращения 27.07.2017)
8. Башмачникова Е. В. Современная сфера услуг: определение, классификация, задачи  // Проблемы теории и практики управления. – 2013. –№ 2. – С. 123-130.
9. Крутиков В.К. Предпринимательское право/ Крутиков В.К., Дорожкина Т.В., Крутикова Т.В., Федоров А.Г.  Калуга: Издательство «Эйдос», 2016. – 168 с.
10. Лебедева А.Э. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – Томск: кафедра ТУ, ТУСУР, 2012. – 294 с.
11. Основы предпринимательской деятельности: Учебное пособие / Семиглазов В.А. - Томск: ЦПП ТУСУР, 2014. - 37 с.