ТУРИСТІК ФИРМАЛАРДЫҢ ТҰТЫНУШЫЛАРМЕН ҚАРЫМ-ҚАТЫНАС ПСИХОЛОГИЯСЫ

PSYCHOLOGY OF RELATIONSHIPS OF THE TRAVEL AGENCIES WITH CLIENTS

Zhanbota Abdrakhmanova

student, Department of Tourism, L.N. Gumilyov Eurasian National University,

Kazakhstan, Nur-Sultan

Gulzhan Abdramanova

scientific advisor, Candidate of Sciences in Economics, associate Professor, L.N. Gumilyov Eurasian National University,

Kazakhstan, Nur-Sultan

АННОТАЦИЯ

Мақалада туристік агенттіктердің клиенттерімен қарым-қатынас орнатуда мамандарды психологиялық даярлаудың рөлі туралы айтылады. Коммуникативті құзыреттіліктің тұтынушылармен қарым-қатынастағы рөлі талданады. Қызметкерлер мен клиенттер арасында жеке қарым-қатынас орнатудың маңыздылығын көрсететін мәліметтерге сауалнама жүргізілді. Қарым-қатынастың психологиялық аспектілерімен өзара әрекеттесуді жақсарту бойынша ұсыныстар әзірленді.

ABSTRACT

The article discusses the role of psychological training in establishing relationships with clients of travel agencies. The role of communicative competence in consumer relations is analyzed. A survey was conducted to show the importance of establishing personal relationships between employees and customers. Recommendations have been developed to improve interaction with the psychological aspects of communication.

Кілт сөздер: туризм, психология, қарым-қатынас, туристік агенттік.

Keywords: tourism, psychology, communication, travel agency.

Тұтынушы мен туристік агенттік арасындағы қарым-қатынас туристік агенттіктер жұмысының ең негізгі бөлігі болып табылады, өйткені клиент тек туристік агенттіктердегі ғана емес, сонымен бірге бүкіл туризмдегі ең маңызды компонент.

Тұтынушылармен дұрыс қарым-қатынас орнату бірқатар негізгі психологияға жүгінетін жолдарды қамтиды. Клиентпен жақсы қарым-қатынаста болу, туристік өнімді жылжыту мне сатудағы маңызды психологиялық аспетктілердің бірі. Қызмет көрсету ең алдымен тұтынушылармен байланыс орнатып, олардың қажеттіліктерін қанағаттандырудан басталады. Туристер туристік өнімнің қасиеттерін емес, олармен байланысты артықшылықтарды сатып алатындығын әрқашан есте сақтау қажет. Осыған байланысты ең алдымен клиентпен психологиялық байланыс орнатқан жөн.

Тұтынушыны туристік агенттікке келуге итермелейтін факторларды ескеру және білу, мменеджерлерге клиенттің не үшін турфирмаға келгенін және оның сапардан не күтетінін біліп қана қоймай, сонымен қоса, қызмет көрсетудің дұрыс жолдарын таңдауға мүмкіндік береді. Қарым-қатынастың психологиялық аспектілері тұрғысынан клиенттермен қарым-қатынас құру жүйесінің негізгі компоненттеріне мыналар кіреді:

1. Сенім. Туристік бизнесте клиенттермен тиімді психологиялық байланыс орнатуға ерекше назар аударылады. Өнімді сатуға дейін, сату барысында, сатудан кейін тұтынушымен сенімді қарым-қатынаста болу немесе тіпті достық қатынастар орнатқын жөн;
2. Ресми емес кездесулер. Туристік компаниялардың қызметкерлерімен жеке кездесулер клиенттермен достық байланыс пен сенімді қарым-қатынас орнатуға көмектеседі. Мысалы, туристік агенттік жаңа кеңсеге көшкенін тойлауға клиенттерді шақырады;
3. Жеке қолдау. Әрбір клиенттің туристік фирмада өзінің жеке менеджері болуын қамтамасыз ету маңызды;
4. Үміт ақтау. Қызмет сапасы міндетті түрде техникалық шарттарға сәйкес келуі керек. Туристік өнімді ұсынған кезде туристік фирманың менеджері тұтынушылардың үміттерін алдауға жол бермеуі керек;
5. Бонустар мен жеңілдіктер. Клиентпен қарым-қатынасты жақсартудың және оның адалдығын арттырудың маңызды әдісі – жеңілдіктер мен бонустар жүйесін дамыту. Жеңілдіктерді градациялау екі принцип бойынша жүзеге асырылады: клиенттердің бір жылға тапсырыс көлеміне немесе клиенттің мәртебесіне байланысты.[1]

Бұл жүйенің клиенттер мен қызметкерлер арасындағы психологиялық өзара әрекеттесуді күшейтуге мүмкіндік беретіндігін көруге болады. Себебі, тұтынушы туристік агенттікпен неғұрлым ұзақ жұмыс істесе, соғұрлым ол агенттікке деген адалдығы артады. Сонымен қатар, турфирманың тұтынушымен тығыз қарым-қатынасы көптеген құжаттарды рәсімдемей-ақ, тапсырысты бір ғана қоңырау шалу арқылы шешуге болатындай жағдайға апарады.

Туристік фирма қызметкерлерінің тұтынушылармен қарым-қатынасын дамыту үшін оны кадрларды даярлауда қолданған жөн. Алғаш рет «әлеуметтік-психологиялық тренинг» терминін неміс ғалымы М.Ворверг қолданды. Н.Богомолова тренингтің мақсаты белгілі бір іс-әрекет тәсілінде қажетті әлеуметтік қатынастарды құру мақсатында әлеуметтік-психологиялық білімді игеруден тұрады деп атап көрсетеді.[2]

Туристік бизнестегі клиенттермен қарым-қатынастың психологиялық аспектілерін зерттеу Барнаулдағы бірқатар туристік фирмаларда жүргізілді. Э.Сидоренко коммуникативті құзыреттілікке үйрету іскерлік қарым-қатынасты зерттеуге және оларды шешудің тиімді әдістерін құруға бағытталған дейді.[3]

2021 жылдың 20-шы қаңтар айы мен 20-шы ақпан айы аралығында қызметкерлер мен клиенттер арасында жеке қарым-қатынас орнатудың маңыздылығын көрсететін сауалнама жүргіздім.(Сурет 1) Сауалнамаға әр түрлі туристік агенттік қызметтеріне үнемі жүгінетін 47 адам қатысты. Оларға барлығы 5 санат бойынша 0-100% аралығында баға беру керек болды. Бұл сауалнаманы алу барысында, мен турфирма қызметкерлерінің коммуникативті құзыреттілік деңгейін бағалап, клиенттермен қарым-қатынас кезіндегі психологиялық мәселелерді анықтай алдым.

Сурет 1. Туристік агенттіктердегі тұтынушыға бағдарлануды бағалау(сауалнама нәтижесі)

Сонымен қатар, бір туристік фирманың қызметін бірнеше рет (екі немесе одан да көп) пайдаланған тұтынушылардың көзқарасын анықтауға бағытталған зерттеу жүргіздім. Клиенттердің сыни пікірі тұтынушылар мен туристік фирма арасындаға психологияны зерттеудің маңызды бөлігі болып табылады. Сауалнама нәтижесінде туристік агенттік қызметкерлерінің жеке ерекшеліктері мен олардың тұтынушылармен психологиялық қарым-қатынас орнатуы турфирма өнімінің сәтті сатылуына тікелей әсер етеді деген қорытынды жасауға болады.

Қазіргі уақытта, тұтынушылардың пікірі бойынша, клиенттер мен жұмысшылар арасындағы қарым-қатынасты құруда проблемалар бар және бұл көбіне қызметкерлердің коммуникативті сауаттылық деңгейінің жеткіліксіздігімен байланысты.

Тұтынушылардың пікірі бойынша туристік агенттікті таңдаудың негізгі себептері:

• турфирма имиджі – 80%;
• қызмет көрсету мәдениеті – 75%;
• туристік фирма қызметкерлерінің тұтынушылармен жұмыс жасаудағы кәсіби шеберлігі – 65%.

Сауалнама нәтижелері туристік өнімді табысты сатуға білікті персоналдың әр клиентке құрмет пен жеке көзқарасты көрсететін туристік ақпаратты ұсыну қабілеті әсер ететіндігін дәлелдеді. Сауалнама нәтижелері бойынша клиенттерге қолайлы мінез-құлық және туристік фирма қызметкерлерінің құрметі, сондай-ақ тиісті коммуникативті дағдылар сияқты параметрлер клиенттер үшін тізімде бірінші орында тұр.

Зерттеудің негізгі мақсаттарының бірі тұтынушылар үшін туристік фирманы таңдау кезінде не маңызды екенін анықтау болды. Жоғарыда айтылғандардың барлығы туристік агенттіктердің қызмет көрсету кезінде клиенттермен қарым-қатынас психологиясын жақсартатын шараларды әзірлеу қажеттігін білдіреді. Талдау туристік бизнестегі коммуникативті психология дағдылары сатылымды ойдағыдай арттыру және бәсекелестік артықшылықтарды жақсарту үшін қажет екенін көрсетті.

Турфирма клиенттерімен тиімді психологиялық өзара әрекеттесуді арттыруға бағытталған ұсыныстар ретінде турфирма ішінде тұтынушылармен қарым-қатынас психологиясын арттыру бойынша «әлеуметтік-психологиялық» тренингтер ұйымдастыру. Тренингтер өткізу клиенттермен қарым-қатынас орнату дағдыларын дамытады. Туристік қызметті таңдауда клиенттерге қолдау көрсету және оларға көмек көрсету дағдыларын дамыту ерекше маңызды.

Жылына 2-3 рет турфирма атынан қызметкерлерді тұтынушылармен қарым-қатынас психологиясының шет ел тәжірибесін тану мақсатында, оқуға жіберіп отыру. Оқыту қызметкерлердің психологиялық сауаттылығының дамуына ықпал етеді.

Сонымен қатар, тұтынушылар арасында онлайн немесе офлайн сауалнамалар жүргізу, туристік агенттіктің ресми парақшаларында қызметкерлер жайлы ақпаратты орналастыру және қызметкерлер қатысуымен клиенттерге ойын-сауық шараларын өткізу. Осылайша, зерттеу нәтижесінде  туристік фирманың персоналына қажет коммуникативті қасиеттер бойынша бірқатар ұсыныстар ұсынылды.

Әдебиеттер тізімі:

1. Анурин В. Правила поведения при встрече с клиентами. Местный опыт Санкт-Петербург, 2006. – 208 с.
2. Социально-психологический тренинг: Сборник научных трудов. / Главный редактор. Е.В. Руденский, Новосибирск, 1995. – 54 с.
3. Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в бизнесе. Санкт-Петербург. 2008. – 208 с.