ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА С ДЕЛОВЫМИ ПАРТНЕРАМИ

АННОТАЦИЯ

С каждым годом интерес к исследованиям переговоров растет, ведь современные макроэкономические ситуации требуют разрешения с помощью переговоров. А для того, чтобы вести переговоры преследуя свои цели и свой интерес в исходе переговоров, необходимо понять, что они из себя представляют, какие психологические приёмы приедут к желаемому результату.

Переговоры, как актуальную социально-психологическую проблему международного масштаба, стали рассматривать после исследований Ч. Икле, Р. Хантингтона, К.Левина и др.

И так, что же представляют из себя переговоры. Во-первых, само слово «переговоры» в русском языке употребляется как «уговорить», «договориться».

В широком смысле переговоры представляют собой обмен мнениями с другим человеком для изменения взаимоотношений (сложная форма человеческого взаимодействия). Вместе с тем в узком смысле – это вид межличностного взаимоотношения сторон, направленный на организацию сотрудничества или разрешения конфликта и оформленный в виде документа.

В деловом общении переговоры – это специфическая форма общения между деловыми партнерами, ориентированная на совместное решение проблемы, затрагивающей интересы обоих партнеров. Деловые переговоры обычно направлены на заключение сделок, контрактов, договоров.

Что же такое переговорный процесс – это важный, один из ключевых элементов деловых отношений в целом, который включает в себя процесс поиска и нахождения соглашений между участниками переговорного процесса, которые с одной стороны заинтересованы во взаимодействии и сотрудничестве, но при этом одновременно имеют свои особые интересы, которые хотели бы соблюсти в результате переговоров.

Очевидно, что для удачного и результативного ведения переговоров необходима профессиональная подготовка и внутренний психологический ресурс сторон, эту комбинацию формирует практический опыт ведения различных переговоров, как с позитивным исходом, так и негативным, вместе с тем необходимо учитывать важность теоретической подготовки и изучение специализированной литературы, как базы переговорного процесса.

Следует отметить, что деловые переговоры являются важнейшей частью профессиональной деятельности менеджеров, юристов, руководителей и предполагают наличие противоположных интересов сторон, несовпадение ожиданий от результатов переговоров, что требует от участников навыков достижения консенсуса и компромисса между сторонами для достижения максимально выгодного и разумного результата для обеих сторон. Разумный результат переговоров построен на взаимовыгодном сотрудничестве и учитывает интересы обеих сторон. В процессе делового сотрудничества присутствует разные и многогранные формы взаимодействия людей через мысли, чувства, действия, необходимое взаимодействие и осязание окружающего мира, что довольно четко отражается Сергеем Владимировичем Петрушиным, который описывает это как «взаимную презентацию партнерами своей субъективной реальности, в результате которой происходит изменение взаимоотношений и возникновение общности» [11, с.256].

Ключевые слова: деловые переговоры, стороны, переговорный процесс, участники, психологическая готовность, взаимоотношения, соглашение, интересы, стратегия, тактика, приёмы.

СИСТЕМА ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА

Для ориентира в переговорном процессе выделим его структуру и этапы:

Переговоры включают:

• подготовку к переговорам;

• непосредственное ведение переговоров;

• анализ результатов;

• выполнение договоренностей.

Подготовка к переговорам. Очевидно, что она является одним из ключевых факторов в исходе переговоров.

Составить план переговоров «от» и «до» – это значит составить перечень предполагаемых мероприятий, осуществление которых должно обеспечить успех переговорного процесса.

Рудольф Иванович Мокшанцев разработал и описал в своей книге «Психология переговоров» подробный план мероприятий по подготовке к переговорам [9, с.205], он будет приведен ниже, как пример важности и психологической готовности к переговорному процессу:

1. Намечаем цель переговорного процесса.

2. Определяем задачи, решение которых позволит достичь эту цель или максимально приблизиться к ней.

3. В организационной части переговорного процесса, особое внимание обращаем на:

• сроки проведения переговоров;

• место проведения переговоров;

• подготовку места проведения переговоров;

• обеспечение физической и информационной безопасности переговорного процесса;

• состав собственной делегации;

• финансовое обеспечение переговорного процесса;

• материальное обеспечение участников переговорного процесса организационной техникой (канцелярские принадлежности, средства визуализации и аудиализации переговоров, адресная и персональная документация, транспорт и связь);

• встречу и размещение партнерской делегации, если переговоры будут проходить на своей территории;

• культурно-досуговую программу для членов партнерской делегации;

• корпоративные подарки и сувениры;

• прощальный банкет;

• проводы партнерской делегации.

4.Четко определяем границы собственных интересов.

5.Четко формулируем пределы интересов партнеров по переговорам.

6. Получаем необходимую информацию, касающуюся: предметного содержания переговорной проблемы, участников переговорного процесса, как с собственной, так и с партнерской стороны.

7. Определяем предполагаемую потребность в экспертном и консультационном обеспечении.

8. Намечаем общую стратегию переговорного процесса.

9. Определяем ситуационно обусловленные тактические приемы ведения переговоров.

10. Выявляем возможные варианты для предполагаемого решения обсуждаемой проблемы.

11. Находим наилучшую альтернативу для возможного срыва переговоров.

12. Обдумываем характер, способ и средства информационного освещения хода переговоров и их результата.

ПРОЦЕСС ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

Рассмотрим особенности ведения переговоров с позиции этапов, стратегий и тактических приемов ведения деловых переговоров.

Способы, которые помогут сформировать переговорный процесс.

Есть ряд обстоятельств, от которых ситуация во время самих переговоров зависит напрямую, а именно, отношения лидеров переговоров с остальной частью их групп, очень важно учесть способ рассадки во время переговоров, непосредственно до переговоров и наличие или отсутствие иных участников не участвующих в самих переговорах (публика).

Рассмотрим подробнее вышеуказанные обстоятельства. Важную роль с воздание благоприятного психологического настроя играет атмосфера, в которой проводятся переговоры, Что окружает участников? Насколько комфортно им находиться в данном пространстве? И главное как участники расположены относительно друг друга, они сидят напротив друг друга или рядом? А вот почему это важно, ведь если стороны находятся друг напротив друга - это заранее настраивает подсознание сторон на соперничество, в то время как расположение рядом друг с другом по одну сторону стола настроит на более дружеское восприятие ситуации и подсознательно расположит собеседников друг к другу.

Для достижения цели переговоров лучше всего проводить их на своей территории, в крайнем случае, на нейтральной территории. Для комфортного процесса стороны должны быть представлены равным количеством участников, иначе у одной из сторон будет негласное преимущество, которое может оказывать эмоциональное давление на другую сторону, а также будет присутствовать «соблазн» воспользоваться перевесом для манипулирования и оказания давления.

Если на переговорах будут присутствовать зрители, то принципиально важно чтобы это бы дружественные к обеим сторонам люди в незначительном количестве, в противном случае переговоры рискуют превратиться в завоевание симпатий публики, а не на достижении договоренностей.

Надо понимать, что переговоры процесс динамический и при четком планировании все равно что-либо может пойти своим чередом, поскольку все-таки переговорный процесс имеет творческую линию, результат при таком взаимодействии и восприятии процесса может дать выгодные для всех участников результаты даже при отхождении от плана.

В случае если переговоры перешли в некоторую конфликтную фазу или обрели оттенок конфронтации, то важно разделить личность участника переговоров и проблему, на которую наткнулись стороны, и быть сосредоточенным на решении именно проблемы, а не на желании «победить соперника».

Важный момент при ведении переговоров это удержание в голове у партнера позиции согласия с вами, то есть чем чаще ваш партнер будет говорить «Да», тем больше его психика будет расположена к вам и как следствие приведет к необходимым для вас результатам переговоров, именно поэтому следует начинать переговоры с позиций по которым мнения обеих сторон будут совпадать.

Одним из ключевых приемов, с помощью которого ваш собеседник согласится с выгодными для вас мыслями (идеями, предложениями), это сделать так чтобы партнер думал, что «ваша мысль – это его мысль (идея, предложение)». А для этого необходимо буквально почувствовать, все, что чувствует второй участник переговоров, влезть в его голову, понять какими мыслями, эмоциями он руководствуется.

Во избежание выхода на поле конфронтации важнейшим моментом является способность сглаживать углы и отвечать позитивом, а иногда даже и извинениями на откровенную грубость, а порой и оскорбления. Если вам удастся сгладить углы в, казалось бы, проигрышной ситуации, то продолжить преследовать свою выгоду в переговорах будет гораздо проще, а в некоторых случаях вообще возможно.

ЭТАПЫ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА

Предраг Мицич предложил трехэтапную структуру переговорного процесса [8, c.87]:

• взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций участников;

• обсуждение точек зрения, выдвижение аргументов, подтверждающих данные убеждения;

• согласование позиций и выработка договоренностей.

1. Взаимное уточнение интересов участников переговоров, как первый этап – играет важную роль, поскольку для формирования договоренностей, необходимо выяснить точки зрения друг друга, обсудить их и найти места соприкосновения взглядов и видений.

Еще одно важный момент для успешного процесса переговоров – это контакт, психологический контакт сторон.

2. Обсуждение точек зрения и позиций участников – конечно же данный этап направлен в первую очередь на полноценную реализацию собственной позиции. Важно при обсуждении позиций активно использовать аргументацию.
3. Этап согласования позиций. Представляет собой как решение ситуации и достижения соглашения, так и формирование ряда вопросов, которые могут быть освещены в итоговом документе, если он будет иметь место быть.

Как итог можно отметить, что переговоры следуют этапами, однако этапы могут идти один за другим, а могут сливаться или замещать друг друга в зависимости от вида, характера и процесса каждых деловых переговоров в отдельности.

СТРАТЕГИЯ И ТАКТИКА ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

Стратегия переговоров - общее перспективное планирование хода переговоров, ориентированное на достижение цели переговоров.

Тактика – приемы и методы, определяющие способы осуществления задуманной стратегии.

Следует отметить, что существующей практикой переговоров был определен определенный арсенал стратегий ведения деловых переговоров. При сотрудничестве сторон главной целью переговоров можно выделить соблюдение интересов обеих сторон участвующих в деловых переговорах.

Первой стратегией мы рассмотрим стратегию принципиальных переговоров, которая направлена на успешный результат переговоров для обеих сторон. Стороны стремятся найти выгоду для каждого участника переговоров. Это партнерский стиль ведения переговоров.

Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к существу дела, но предусматривает взаимопонимание между участниками переговоров.

Стратегия переговоров в условиях конфронтации: в условиях конфронтации требуется со стороны партнеров, сторон, участников переговоров способность на уступки, причем уступки могут иметь односторонний характер, как и преимущества, которые стороны готовы предложить в качестве платы за итоговое соглашение (сделку, договор), вместе с тем в данных условиях в ход идут и такие приемы, как сокрытие истинных намерений, недоверие к участникам переговоров, и как следствие, неэтичные приемы и методы  ведения переговоров.

В силу сильных и слабых позиций сторон в переговорном процессе в условиях конфронтации применяются стратегии соперничества и односторонних уступок.

Жесткий стиль ведения деловых переговоров подразумевает использование стратегии соперничества. Однако необходимо учитывать, что при ведении такого стиля переговоров обеими сторонами, выигравших не будет.

Стратегия соперничества реализуется также и через позиционный торг.

Метод позиционного торга характеризует следующий план, когда сторона постепенно уступает определенные позиции в определенном порядке под предлогом «Мы вам это, вы нам то». Отличительные черты: требования изначально завышены, уступки не всегда равноценны, каждый участник что-либо проигрывает, чтобы в другом выиграть.

Торговый стиль ориентирован на достижение выгоды. Цель позиционного торга – реализовать свою исходную позицию наиболее полно и при минимальных уступках. Данный стиль использует техники манипулирования партнером.

Разработка конструктивных взаимовыгодных решений в условиях конфронтации весьма затруднительна, в этом состоит психологическая особенность вышеизложенной стратегии, все участники переговоров находятся в условиях обороны и нападения. В подобном состоянии люди испытывают довольно серьезные ограничения в плане продуктивного сотрудничества и практически не способны к нему. Как итог это приводит к серьезным препятствиям на пути разработки взаимовыгодных решений.

Тактические приемы ведения переговоров. В тактике ведения переговоров насчитывается целый ряд специфических приемов, методов и средств. С их анализом можно ознакомиться в работах Марины Михайловны Лебедевой [5, с.118]. В зависимости от стратегии могут применяться конструктивные или деструктивные тактические приемы. Ряд тактических приемов нельзя однозначно отнести к конструктивным или деструктивным: их оценка зависит от контекста использования.

К конструктивным тактическим приемам относятся:

1. "Принятие первого предложения партнера". С психологической точки зрения в этом случае переговоры как бы сразу переходят на этап согласования позиций.

2. "Разделение проблемы на отдельные составляющие", приём при котором стороны не пытаются решить проблему целиком, а делят её на компоненты и обсуждают проблему в таком формате.

3. "Постепенное повышение сложности" обсуждаемых вопросов.

Начиная обсуждение с наиболее легких вопросов, можно оказать положительное психологическое воздействие на стороны, участвующие в переговорах.

Что касается приёмов в условиях сотрудничества и конфронтации:

1. "Уточнение позиций партнеров" отчасти это открытие позиций самого уточняющего.

2. "Возвращение к дискуссии" повторное обсуждение вопросов оставшихся неясными для какой-либо стороны.

 3. "Пакетирование", обсуждается комплекс вопросов, а не каждый в отдельности.

4. "Уход" — это способ откладывания решения вопроса, удобен если есть необходимость согласования каких-либо моментов с третьими лицами.

5. "Прямое открытие позиций" существует в выступлении и при ответе на вопросы.

К деструктивным тактическим приемам относятся:

1. "Игра на конъюнктуре" Данный приём можно охарактеризовать одной фразой: "переговорная сила больше у той стороны, которая меньше заинтересована в заключении сделки". Это манипулирование партнером.

2. "Отказ от собственных требований"

3. "Расстановка ложных акцентов в собственной позиции" отвлекающий маневр, для смещения акцентов при необходимости сделать первостепенный вопрос «как бы» второстепенным.

4. "Вымогательство" для получения уступки по основным требованиям. 

5. "Выдвижение требований в последнюю минуту", думаю данный прием говорит сам за себя.

6. "Выдвижение ультиматума" срыв переговоров выступает как предлог.

7. "Отмалчивание" создание неопределенности на первых этапах переговоров.

8. "Двойное толкование" закладывание двоякого смысла в формулировки сделки, для извлечения своей выгоды.

9. "Блеф" предоставление заведомо ложной информации, приём уже неактуальный среди серьезных игроков на рынке.

10. "Выдвижение требований по нарастающей" на каждое согласие выдвигается новое требование.

11. "Сюрприз" принятие заведомо неожиданных условий, для получения эффекта легкого ступора у партнера, помогает перехватить инициативу

Вместе с тем в процессе переговоров может быть использована тактика психологического давления на участников переговоров. Она предназначена, чтобы создать ситуацию, в которой одна из сторон будет вынуждена пойти на выгодные для другой стороны уступки.

Существует 2 варианта психологического давления: эмоциональное давление и давление, направленное на существо дела.

Эмоциональное давление направлено на личность участников переговоров и имеет в арсенале следующие средства: сенсационность, оформление переговоров, быстроту действий, неожиданность, переход на личность партнеров и явные оскорбления, обвинения в некомпетентности, игнорирование, разыгрывание ролей страдальца, благодетеля. Для избежания такого воздействия, а также купирования уже осуществляемого воздействия необходим отключить эмоции, данный прием работаем и с манипулятивными техниками воздействия на участников переговоров.

Что касается давления относительно существа дела осуществляется следующими путями: выдвижением экстремальных требований, или чрезмерно высоких; ссылками на неуступчивость партнера, давлением временем; использованием тактического приёма "Либо это, либо ничего", и конечно ультиматум.

ЗАВЕРШЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ И АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ

Завершением переговоров можно назвать любое окончание переговоров, как успешное достижение заявленных целей, совершение сделки, так и отсутствие таковых.

Один из видов исходов переговоров – это срыв, данный исход самый нежелательный. Отсутствие решения проблемы, стороны переговоров в крайне негативном восприятии ситуации.

Для прекращения переговоров необходимо кратко изложить своё понимание итогов взаимодействия. В итоги желательно включить свои дальнейшие планы и варианты возобновления переговоров либо выход на сделку, соглашение.

Завершая переговоры, если только они не будут прерваны, стороны принимают решения, которые могут быть разных типов.

Стороны могут принять следующие решения:

1. Компромиссные решения
2. Асимметричное решение

В первом случае - это решения ставшие результатом взаимных уступок, во втором уступки одной стороны значительно превышают уступки другой. Вместе с тем, участники могут найти принципиально новое решение, которое не будет подходить под вышеуказанную классификацию.

Результат переговоров можно оценить с точки зрения соответствия или несоответствия поставленной перед переговорами целью. Результаты бывают:

• успешными, когда они в наибольшей степени соответствуют поставленной цели;

• неуспешными, когда они не соответствуют поставленной цели;

• сочетающимися, когда они в большей или меньшей степени соответствуют поставленной цели каждой из сторон.

Успех переговоров означает, что в результате их проведения либо достигнута поставленная цель, либо имеет место достижение максимального приближения к поставленной цели адекватными этим целям средствами.

Эффективными считаются переговоры, которые ведут к разумному соглашению, сопряжены с минимальными материальными затратами и проходят в кратчайшие или оптимальные сроки.

Самый ответственный момент переговоров – заключение сделки. Сделка оформляется юридически в форме договора. Чтобы получить защищенный законом договор, нужно достичь соглашения по четырем пунктам.

1. Что получает каждая из сторон?

2. Сколько платит каждая сторона за то, что получает?

3. В течение какого срока действует договор?

4. Кто участвует в его реализации?

Если переговоры прошли успешно, удалось совместно найти реальное решение проблемы, удовлетворяющее обе стороны, то благоприятное завершение общения закрепляет достигнутый успех. Хорошей традицией после успешного завершения переговоров стало общение в неофициальной обстановке для обмена контактами и возможными ресурсами участников процесса.

Таким образом, переговоры – это вид совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично – расходятся. При полном совпадении интересов сторон обсуждение не требуется, участники просто переходят к сотрудничеству. Все многообразие видов переговоров определяется признаком их классификации, т. е. признаком, в соответствии с которым они приобретают свою дифференцированную окраску. Такими критериями могут быть: объектная сторона переговоров, субъектная сторона переговоров, характер коммуникации, территориальный статус, принцип принятия решений, условия взаимодействия, результат переговоров, тип совместных решений и др.

В настоящее время переговоры становятся все более значимой составля- ющей жизни современного человека и обретают первостепенное значение в условиях рыночной экономики.

Список литературы:

1. Анцупов А.Я. Шипилов А.И., Учебник для вузов . М., 2000.
2. Бороздина Г.В. Психология делового общения. М. 1998
3. Бройнинг Г. Руководство по ведению переговоров. М.,1996
4. Вачугова Д.Д. Основы менеджмента. М., 2005
5. Лебедева М.М. Технология ведения переговоров: Учеб пособие для студентов. М., 2010, с.118
6. Мартин Д. Трудный разговор. Как справиться с затруднительными ситуациями. Минкс, 1996
7. Митрошенков О.А. Эффективные переговоры. Практическое пособие для деловых людей. М., 2000
8. Мицич Предраг. Как проводить деловые беседы. 1987, с.87
9. Мокшанцев Р.И. Психология переговоров. Учебное пособие. Инфа-М, 2002, с.205
10. Роль психолога в оптимизации взаимоотношений в коллективе // Социальные и психологические проблемы активизации человеческого фактора в народном хозяйстве: Материалы Всесоюз. науч.-практ. конф. - М., 1987
11. Петрушин С.В. психологический тренинг в многочисленной группе. – М., Академический проспект, 2000, с.256
12. Психология и этика делового общения. М., 2003
13. Рева В.Е. Деловое общение. Пенза, 2003
14. Ханников А.В. Деловой этикет и ведение переговоров: Правила хорошего тона с комментариями психолога. М., 2005