CRM - СИСТЕМА И ОСОБЕННОСТИ ЕЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ

CRM SYSTEM AND FEATURES OF ITS USE

Irina Stepanova

student, Department of Information Systems in Economics, Volga State Technological University,

Russia, Yoshkar-Ola

АННОТАЦИЯ

В научной работе описаны исследования в области применения системы управления взаимоотношениями с клиентами, затронуто определение этого понятия, обозначены цели, которых можно достичь при использовании CRM – систем.

ABSTRACT

The research paper describes research in the field of customer relationship management, touches on the definition of this concept, and identifies the goals that can be achieved using CRM systems.

Ключевые слова: современные информационные технологии, CRM – система, особенности использования.

Keywords: modern information technologies, CRM system, usage features.

Благодаря повсеместному распространению широкополосного доступа в Интернет и развитию облачных технологий наблюдается рост интереса организаций среднего и малого бизнеса к решениям по интеграции приложений и сервисов на базе облачных технологий.

Для таких предприятий важную роль играет взаимодействие с клиентами, поэтому одной из наиболее важных информационных систем является CRM. В настоящее время они приобретают особое значение в связи с развитием принципов клиентоориентированного подхода к управлению, а также вследствие бурного развития интеллектуальных мобильных устройств.

CRM (Customer relationship management)— это термин, обозначающий практики, стратегии и технологии, которые компания использует, чтобы управлять и анализировать взаимодействия с клиентами, жизненные циклы клиентов, с целью улучшения деловых отношений, удержания клиентов и повышения продаж.

CRM системы предназначены для сбора информации от клиентов по различным каналам и точкам соприкосновения клиента и компании, таким как вебсайт, телефон, чат, e-mail рассылки, рекламные материалы. CRM системы предназначены также для сбора полной информации о персональных данных клиентов, истории их покупок и покупательских предпочтениях [3]. Функциональность CRM охватывает маркетинг, продажи и сервис, что соответствуют стадиям привлечения клиента, самого акта совершения сделки (транзакция) и послепродажного обслуживания, то есть все те точки контакта, где осуществляется взаимодействие предприятия с клиентом. Использование CRM-системы позволяет сконцентрировать внимание на каждом клиенте, построить отношения с ними таким образом, чтобы они чувствовали себя соучастниками создания потребительской ценности. Благодаря накопленной в CRM-системе информации о клиентах, в частности о почтовых и электронных адресах, можно отправлять им поздравления с праздниками и знаменательными датами, рассылать информацию о товарных новинках.

Помимо формирования базы данных о клиентах, CRM-система помогает решить в компании множество других задач. С ее помощью можно отследить, как каждый сотрудник компании выполняет возложенные на него обязанности, на каком уровне он осуществляет обслуживание клиента, насколько оперативно и эффективно он это делает, соблюдает ли принятые в компании стандарты обслуживания. А значит, можно проконтролировать деятельность каждого сотрудника компании и оценить, насколько эффективно он работает.

Выявленные в результате контроля ошибки можно оперативно устранить, повысив тем самым эффективность работы и качество обслуживания клиентов.

CRM-система позволяет организации достигнуть следующих целей:

1. Идентифицировать клиентов и распределить их на группы для выявления тех, которые в дальнейшем принесут наибольший доход организации;

2. Определять продукты и услуги, предоставляя которые организация получает наибольшую прибыль;

3. Возможность использования перекрестных продаж для клиентов;

4. Возможность находить оптимальные стратегии по снижению операционных затрат;

5. Оптимизация продуктивности самой организации, а также ее клиентов и сотрудников.

6. Использовать CRM-систему во всех сферах работы компании.

Таким образом, внедрение CRM-системы является одним из главных направлений развития любой компании, помогающее ей повысить качество обслуживания клиентов, уменьшить трудозатраты, сократить рутинную работу.

Список литературы:

1. Аниканова М. А. Критериальная оценка возможности автоматизации бизнеспроцессов предприятий малого бизнеса на платформе публичного облака / М. А. Аниканова, А. Ф. Моргунов // Бизнесинформатика. – 2015. – № 3 (33). – С. 55-64.
2. Калинина К. В., Лесина Т.В. CRM - системы. Эффективность и безопасность для бизнеса// Вестник образовательного консорциума Среднерусский университет. Информационные технологии 2016. №1 (7).
3. Customer relationship management (CRM). [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://searchcrm.techtarget.com/definition/CRM/ (дата обращения: 25.03.2017).