CRM-СИСТЕМА КАК ОДИН ИЗ ЭФФЕКТИВНЫХ ИНСТРУМЕНТОВ КОНТРОЛЯ И УПРАВЛЕНИЯ БИЗНЕС - ПРОЦЕССАМИ

CRM SYSTEM AS ONE OF THE MOST EFFECTIVE TOOLS FOR MONITORING AND MANAGING BUSINESS PROCESSES

Irina Stepanova

student, Department of Information Systems in Economics, Volga State University of Technology,

Russia, Yoshkar-Ola

АННОТАЦИЯ

В научной работе описаны исследования, связанные с CRM – системой и особенностями ее применения в бизнесе, обоснована актуальность темы, приводится определение понятия данной категории, отмечены функции CRM – программ.

ABSTRACT

In the scientific work of the described research related to CRM system and its application in business, the urgency of the topic, provides a definition of this category, marked with functions CRM software.

Ключевые слова: CRM – система, бизнес – процессы, информационные технологии.

Keywords: CRM system, business processes, information technologies.

Актуальность темы исследования детерминирована информатизацией бизнес – процессов и нарастающим интересом к поиску надежных инструментов их усовершенствования. Регулярно увеличивающаяся конкуренция и усложняющиеся экономические механизмы призывают людей к более высокой точности и эффективности маркетинговых задач. Для плодотворного развития бизнеса очень важна информационная поддержка, которую можно получить на основе вычислительной техники, а также разнообразных средств информационного взаимодействия и обмена.

Потребность в поиске новых возможностей для привлечения клиентов с задачей налаживания деятельности организации встает на первый план. В таких случаях необходимо обращаться к применению инновационных технологий, которые положительно зарекомендовали себя не только в нашей стране, но и за рубежом. К числу таких технологий относится CRM – система, являющаяся одним из самых благоприятных инструментов грамотного управления всеми информационными потоками.

Именно эта система правильно организовывает взаимосвязь между разнообразными уровнями системы управления как внутри компании, так и на этапе взаимодействия с клиентами. Кроме того, она обеспечивает обратную связь и помогает принимать управленческие решения, основываясь на актуальных данных о клиентах. Все это является важным конкурентным преимуществом для организации, позволяя сразу же реагировать на постоянно изменяющуюся обстановку.

А. В. Гудинов и А. А. Мироненко в книге «Управление продажами и взаимоотношениями с клиентами» дает следующее определение данной дефиниции: «CRM (Customers Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами) – это клиентоориентированная стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами» [1, с. 16]. Основываясь на взглядах этих авторов, можно заключить, что CRM – система позволит добиться предпринимателям, использующим ее, рентабельности и высокой прибыли при условии правильного и системного ее применения.

Такая система представляет из себя прикладное программное обеспечение, предназначенное для автоматизации некоторых аспектов контакта с заказчиками. Внедрять ее желательно постепенно с высоким контролем ее эффективности. Любая CRM-система основана на идее о том, что ядром каждого бизнеса является клиент, а компания должна предоставить все возможные меры для продуктивного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Если рассматривать проблему со стороны функций CRM – программ, то можно выделить следующие: учёт информации о клиентах и истории взаимодействия с ними, становление и повышение качества бизнес-процессов, а также анализ результатов.

Таким образом, увеличивающийся поток деловых отношений, потребность в сокращении времени реакции производителей на эволюцию потребительских запросов благоприятствует активному применению прогрессивных маркетинговых систем, а в частности CRM – систем, позволяющих автоматизировать и улучшить бизнес – процессы.

Список литературы:

1. Гудинов А. В., Мироненко А. А. Управление продажами и взаимоотношением с клиентами / М., ООО «1С-Паблишинг», 2019. – 324 с.
2. Калмакова Н. А. Управление финансами промышленных предприятий в условиях развития цифровой экономики / Цифровые технологии: их роль в экономике и управлении: сборник статей и тезисов докладов XXII международной научно-практической конференции (19 июня 2018 г.) Челябинский филиал Финуниверситета. - Москва: Издательство "Перо", 2018. - С. 150-158.
3. Ковалевский В. П. Клиентоориентированный подход к аккумуляции информации в маркетинговом пространстве предприятий региона / Ковалевский В. П. // Вопросы экономики и права. -2011. -№ 37. -С. 114-120.