ПУТИ ПРЕОДОЛЕНИЯ КОММУНИКАЦИОННЫХ БАРЬЕРОВ В УСЛОВИЯХ УДАЛЕННОЙ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

WAYS TO OVERCOME COMMUNICATION BARRIERS IN A REMOTE PROFESSIONAL ACTIVITY

Karima Kurmanova

master’s degree, Faculty of Social Technologies, North-West Institute of Management of RANEPA,

Russia, St. Petersburg

Gennady Kuznetsov

scientific advisor, Professor of the Social Technologies, candidate of Military Sciences, Military specialist of Russia, of North-West Institute of Management of RANEPA,

Russia, St. Petersburg

АННОТАЦИЯ

Научная статья посвящена проблеме поиска путей преодоления коммуникационных барьеров в условиях удаленной профессиональной деятельности.

В статье анализируются понятия «удаленная» и «дистанционная» работа, выявлены сущность и ключевые характеристика данного формата профессиональной деятельности, проанализирована актуальная нормативно-правовая база удалённой работы, определены перспективы развития в Российской Федерации. Уточнено определение термина «коммуникативный барьер», установлены наиболее распространенные коммуникативные барьеры в организации, в частности, связанные с удаленной формой организации профессиональной деятельности. В качестве рекомендаций предложены способы усовершенствования и оптимизации процесса коммуникаций.

ABSTRACT

Scientific article is devoted to the problem of finding ways to overcome communication barriers in terms of remote professional activity.

The article analyzes the concepts of "remote" work, identifies the essence and key characteristics of this format of professional activity, analyzes the current regulatory and legal framework of remote work and identifies the prospects for distance working development in the Russian Federation. Was clarified the definition of the term "communication barrier" and the most common communication barriers in the organization, in particular, related to the remote form of the organization of professional activity were established. The ways to improve and optimize the process of communication are proposed as recommendations.

Ключевые слова: коммуникация, коммуникационные барьеры, удаленная работа, дистанционная работа, удаленная профессиональная деятельность, пандемия коронавируса.

Keywords: communication, communication barriers, remote work, distance working, remote professional activities, coronavirus pandemic.

Перевод сотрудников компании на дистанционный режим работы стал необходимым условием поддержания жизнеспособности и достижения эффективности хозяйственной деятельности большинства российских организаций в условиях распространения пандемии. Потребность в скорейшем переводе персонала организации на удаленную работу помогла менеджменту организаций выявить наличие целого ряда принципиальных проблем и слабых мест в инфраструктурном укладе, являющемся преимущественно традиционным для компаний в Российской Федерации.  К числу этих проблем относится и отсутствие у организаций механизмов, способствующих быстрому налаживанию эффективной совместной работы и коммуникации между сотрудниками компании, чья работа осуществляется в удаленном режиме.

Под дистанционной или удаленной работой принято понимать особый тип организации трудового процесса в компании, предполагающий осуществление профессиональной деятельности и должностных обязанностей штатными сотрудниками вне рабочего пространства и коммуникационного процесса с применением цифровых технологий. В России эта форма организации работы не получила большого распространения вплоть до 2020 года. Но на фоне распространения коронавируса и глобальной пандемии формат удалённой работы стал одним из наиболее важных в современных реалиях. В связи с этим большое значение имеет существующая нормативно-правовая база удалённого формата работы. Ключевые меры вводятся исполнительными органами власти субъектов, а также опираются на федеральные законодательные акты. При этом нормативно-правовое регулирование дистанционной работы в России носит фрагментарный характер.

В июне 2020 года был внесён на рассмотрение законопроект № 973264-7 «О внесении изменений в Трудовой кодекс Российской Федерации в части регулирования дистанционной и удаленной работы», который нацелен на разграничение терминов дистанционная (удаленная) работа, временная дистанционная (удаленная) работа, комбинированная дистанционная (удаленная) работа [1].

Стоит отметить, что в условиях распространения коронавирусной инфекции в 2020 году было принято множество норм на уровне субъектов РФ. В качестве примера можно привести Постановление Правительства Санкт-Петербурга от 13.03.2020 N 121 «О мерах по противодействию распространению в Санкт-Петербурге новой коронавирусной инфекции (COVID-19)». Среди мер содержатся рекомендации перевести на удалённую работу часть сотрудников для всех компаний в городе) за исключением некоторых сфер деятельности), а также требование перевести сотрудников старшего возраста (от 65 лет) и сотрудников с хроническими заболеваниями на удалённую работу [2].

Согласно Трудовому Кодексу Российской Федерации на удаленную работу могут быть приняты, в том числе лица, находящиеся за пределами нашей страны. Более того, дистанционная работа не может считаться ограничивающим фактором для выбора разъездного характера работы для сотрудника. В настоящее время отсутствует нормативное регулирование в части возможности совмещения дистанционной работы с осуществлением трудовой деятельности в пределах рабочего пространства. Трудовой договор для сотрудника, чья работа будет осуществляться в дистанционном режиме, отличается от трудового договора сотрудника офиса, так как предполагает наличие особых условий [3].

Изучив нормативно-правовое обеспечение удаленной работы, можно определить данный формат профессиональной работы как форму занятости, характеризующуюся нахождением наемного работника на удалении от работодателя, а также передачей и получением посредством использования современных средств связи технических заданий, результатов трудовой деятельности и оплаты труда.

Для дистанционной занятости характерны [5; с.152]:

• удаленность рабочего места работника в пространстве от компании работодателя;
• трудовая деятельность сотрудника осуществляется с использованием информационно-коммуникационных технологий в глобальной сети Интернет;
• гибкость в определении режима организации и графика рабочего времени, а также расположения рабочего места.

Специфические особенности корпоративной коммуникации в удаленном режиме, одна из которых это отсутствие контакта между сотрудниками организации на постоянной основе, определяют наличие у компаний трудностей в процессе управления и работы с персоналом, работающим вне офиса на дому [6; с.103]. Существуют различные решения, способствующие повышению эффективности и результативности удаленной работы, а также преодолению коммуникационных барьеров, неминуемо возникающих при работе персонала в удаленном режиме. Для того, чтобы предложить и сформировать список действенного инструментария и эффективных механизмов преодоления коммуникационных барьеров, целесообразно рассмотреть сущность этого понятия наряду с раскрытием категории коммуникация.

При наличии в компании хотя бы трех сотрудников помимо коммуникаций и коммуникационных каналов, существует система коммуникаций, которая представлена переплетающимися сетями. Сети коммуникаций являются неким связующим звеном для составляющих управленческой структуры, которое способствует созданию единой системы формальных и неформальных каналов.

По мнению автора, коммуникации в организации представляют собой сложную систему, состоящую из большого числа уровней, которая охватывает всю организацию и ее элементы, внешнее окружением, а также специфические действия при осуществлении информационного и иных видов обмена.

Обеспечение развития информационных технологий, являясь важнейшей коммуникационной функцией, выполняет целый ряд задач, среди которых осуществление оптимизации управленческой и производственной деятельности и привлечение клиентов для реализации их покупательных возможностей по максимуму.

В настоящее время значительно изменилось отношение работодателей к удаленной работе, так как раньше работа в дистанционном режиме ценилась только благодаря возможности найма высококвалифицированных специалистов, которые территориально находятся в других странах, экономии затрат и существенному росту эффективности труда.

Однако нельзя игнорировать прорыв в эволюции, который случился в области IT-технологий, разработок и методологий с начала ХХI века. Еще несколько десятилетий назад в самом начале развития AGILE фреймворков существовал только традиционный облик организации, сотрудники которой выполняли свои трудовые обязанности, находясь непосредственно в офисе. Более того, на этом этапе развития ценность коммуникации не осознавалась работниками в полном объеме [9; с.25].

В настоящее время дистанционная работа получила популярность даже в отечественных компаниях. Корпоративные ценности, которые компания старается донести до своих сотрудников, смогли донести до рабочего коллектива всю важность командной работы, организованности работников и ценность налаживания эффективной коммуникации в команде, что способствовало повышению продуктивности при реализации на практике удаленной работы в связи с возникшей необходимостью.

Дистанционная форма работы первоначально была необходима лишь в исключительных случаях, а команды сотрудников, осуществляющих свою трудовую деятельность в удаленном режиме, формировались исключительно из сотрудников, которые имели предрасположенность к подобному типу организации рабочего процесса. Тогда как в соответствии с современными требованиями рынка целесообразность удаленной работы коллектива стала очевидной, а также в виду необходимости экономии затрат еще и целесообразной. Практика дистанционной работы офисных сотрудников показала всю продуктивность и эффективность с точки зрения затрат, а также способствовало положительной динамике изменений в сфере внутренних коммуникаций сотрудников организации.

В ситуации, когда при передаче информации, возникают какие-либо препятствия, как технического, так и психологического характера, имеет место коммуникативный барьер. Под коммуникативным барьером принято понимать, как абсолютные, так и относительные, реальные или переживаемые людьми субъективно, препятствия к осуществлению эффективного общения, возникающие вследствие различных особенностей общающихся социально-психологического, индивидуально-психологического и мотивационно-операционного характера.

Все причины возникновения коммуникационных барьеров можно условно подразделить на [8; с.181]:

• сложность сообщения по содержанию, обусловленные самой речью, выбранными словесными оборотами, телодвижениями и жестами общающихся;
• сложность или же нетипичность сообщения по форме;
• технические проблемы, связанные с запаздыванием информации;
• трудности со средствами передачи сообщения;
• отсутствие или же плохое качество обратной связи.

Соответственно, необходимо отметить противоречивый характер коммуникативных барьеров в процессе общения, не являющихся следствием защиты, как направленного, сознательного или же произвольного характера, информационного воздействия.

В качестве системы барьеров рассматривают автоматизированную охрану, предполагающую автоматическое закрытие доступа к человеку в случае срабатывания охранной сигнализации, с целью предупреждения возможного травмирования объемом или же содержанием информации психики и мозга человека.  

Необходимо отметить и негативное влияние, оказываемое барьерами. В ситуации, когда авторитет сотрудника, который нашел решение проблемы, находится под сомнением в коллективе, информация, полученная от него, может быть не принята к рассмотрению. Также существует реальный риск неверной интерпретации информации, поданной в слишком трудном для восприятия виде. Знание особенностей социального и психологического характера коммуникационных барьеров наряду с методами преодоления этих барьеров дадут возможность разрешить возникшие противоречия.

Среди ключевых коммуникативных барьеров, присущих многим организациям выделяют:

1. Искажение содержания сообщений, как преднамеренное, обусловленное несогласием сотрудника с текстом сообщения или же его желанием извлечь какую-либо пользу для себя, а также непредумышленное, возникающее сложности осуществления контактов между сотрудниками. Примером преднамеренного искажения информации может считаться сообщение руководству исключительно хороших новостей, и отсутствие информирования о реальных проблемах или потенциальных угрозах, целью которого является хорошее отношение руководителя.

2. Информационные перегрузки, являющиеся результатом огромных информационных потоков.

3. Неоптимальная организационная структура, характеризующаяся неоправданно большим числом управленческих уровней и наличием лишних функциональных подразделений. Существует прямая связь между количеством управленческих уровней в организации и вероятностью возникновения информационных перегрузок, что обусловлено возможностью фильтрования и коррекции сущности сообщения на каждом управленческом уровне.

Исходя из анализа практики деловой коммуникации, можно сделать вывод о возникновении разнообразных коммуникативных барьеров у сотрудников любого уровня квалификации. Более того не существует универсальных действенных методов преодоления всех видов коммуникативных барьеров, хотя в научной литературе освещаются различные способы их преодоления.

К способам усовершенствования и оптимизации процесса коммуникации относят:

1. Регулирование информационных потоков с целью обеспечения передачи необходимого объема требующейся для управленческого процесса информации в рамках поддержания оптимальности информационного обмена.

2. Взаимодействие руководства с подчиненными сотрудникам, предполагающее проведение коротких встречи и совещаний с целью обсуждения реальных проблем или потенциальных угроз, а также поощрение инициативы и желания налаживания контакта с руководителем со стороны сотрудников.

3. Создание эффективной системы обратной связи посредством проведения анкетирований, опросов и обсуждения руководством с подчиненными различных вопросов непосредственно в самих структурных подразделениях.

4. Внедрение на предприятии системы сбора предложений в виде:

• ящиков для анонимных предложений от сотрудников компании. Отсутствие обратной связи, а также поощрения инициативы и вознаграждения рационализаторских предложений сотрудников делает подобные ящики недостаточно эффективными;
• частная анонимная телефонная сеть для сотрудников организации, дающая им возможность получить ответы на интересующие их вопросы;
• формирование группы, состоящей из руководителей и сотрудников, с целью обсуждения важных для всех сторон вопросов;
• кружки качества представляют собой группу сотрудников предприятия, которые на регулярной основе добровольно собираются с целью выявления проблем, сказывающихся качестве продукции и эффективности производства, а также разработки предложений по решению этих проблем.

5. Подготовка и распространение информационных бюллетеней, содержащих информацию о финансовых показателях и работе предприятия.

6. Компьютеризация процесса обмена информацией.

Для обеспечения эффективности такой важной составляющей системы менеджмента, как коммуникация, следует максимально снизить влияние, оказываемое на коммуникационный процесс коммуникативными барьерами, и осуществлять выбор в пользу коммуникаций являющихся корректными, исходя из методики их организации. Наиболее распространенными инструментами при организации удалённого общения между руководством и сотрудниками являются электронная почта, телефон и мессенджеры, которые чаще всего используются без видеосвязи, хотя такая функция поддерживается во всех современных телефонах и чатах. В случае организации работы в дистанционном режиме можно говорить о существовании трех разновидностей дистанции:

• физической, которая определяется местом и временем нахождения сторон;
• оперативная, которая зависит от размера и навыков сотрудников коллектива, а также от пропускной способности;
• аффинность, описывающая характер взаимодействия сторон, который определяется уровнем взаимозависимости, ценности и доверия.

С точки зрения необходимых действий со стороны руководства организации для повышения командной производительности наиболее эффективным можно назвать налаживание взаимодействия и снижения дистанции между членами коллектива. К способам повышения уровня близости между членами команды относится использование видео-звонков вместо переписки по электронной почте и голосовых сообщений, что способствует росту эмпатии и улучшению взаимопонимания между сотрудниками. Также стоит уделить время созданию и внедрению на практике виртуальных ритуалов в команде, что существенно увеличит число взаимодействий между членами команды, а также позволит сотрудникам осуществлять обмен опытом.

Практика формирования рабочего коллектива из квалифицированных специалистов разных стран поставила перед менеджментом организаций новые задачи в связи с появлением трудностей в процессе управления многонациональным коллективом, чьи культурные различия очевидны. Что объясняется в первую очередь наличием разночтений в отношении сотрудников к работе, необходимости соблюдения баланса между карьерой и семьей, построению рабочего распорядка дня и трудовой этике.

Несомненно, что организация рабочего процесса в удаленном режиме для команд стало более простым благодаря достижениям технологического прогресса, тем не менее, процесс контроля за работой подобных коллективов все еще является достаточно проблематичным для руководства.

К числу сложностей коммуникационного процесса, осуществляемого в удаленном режиме, также относится невысокая степень концентрации работников при общении по почте или в мессенджерах, через телефонные звонки и видеосвязь, так как всегда существует вероятность параллельного отвлечения на выполнение иных задач, что негативно отражается на качестве и эффективности коммуникации.

Также следует отметить, ограниченность обратной связи, получаемой руководством в связи с наличием ограничений в информационных каналах. Для руководства становится сложным, а иногда и невозможным отследить получение необходимой информации сотрудником, как и понять степень мотивации работника, корректность расстановки им приоритетов, а также готовность к мгновенным действиям в соответствии с обозначенными задачами. Возможность оценки мотивации и реакции сотрудника на сообщение руководителя становится весьма сомнительной.

Для налаживания дистанционного руководства необходимо сформировать систему организации и планирования коммуникаций с сотрудниками в удаленном режиме, предполагающую, в том числе, возможность снижения фонового шума, внимательность и отсутствие посторонних разговоров, грамотную и четкую в удобном для восприятия темпе, визуализацию и понимание сотрудниками целей встречи и стоящих перед ними задач.

Необходимо заранее обсудить разделение информационных потоков, выбор определенных средств коммуникации в зависимости от конкретных обстоятельств. Таким образом, сотрудникам будет понятно, когда достаточно телефонного звонка, какой вопрос требует коммуникации по электронной почте, а в каком случае необходима подготовка документа с целью его дальнейшего распространения в коллективе. Подобная необходимость обусловлена отсутствием оптимальности в поддержке значительного числа коммуникационных каналов. Соответственно, следует определить наиболее приоритетные каналы общения при возникновении вопросов различной степени важности.

Развитию потенциала дистанционного режима работы в Российской Федерации во многом способствовала вынужденная практика во время режима изоляции, что, однако, не отменяет наличие у удаленного формата своих недостатков. Основными глобальными тенденциями рыночного развития, которые нашли свое развитие и в российских реалиях, являются проведение усовершенствования правовой базы в части регулирования трудовых отношений при дистанционной работе, появление новых форм организации труда в удаленном режиме, применение дистанционной работы в различных сферах деятельности, что способствует значительного росту числа работников, занятых дистанционно.

Резюмируя вышесказанное, коммуникации в современных условиях являются важным элементом системы управления компанией, так как грамотная организация процесса передачи информации оказывает существенный вклад в итоговые результаты и эффективность работы компании. Отсутствие выстроенных коммуникационных связей наоборот, оказывает негативное влияние на результаты работы компании, и в целом система начинает носить стихийный характер и становится неуправляемой. Следовательно, коммуникация может и должна являться элементом эффективной системы управления компанией.

Для повышения эффективности коммуникационного процесса необходимо осуществить максимальное снижение влияния барьеров коммуникации.  Основными методами преодоления коммуникационных барьеров являются, как ликвидация барьеров объективного характера, изложение информации в максимально доступном для собеседника формате без использования профессиональной терминологии и сложной лексики, так и выявление эффективности контекста определенной коммуникационной ситуации и получение обратной связи на постоянной основе. Очевидна необходимость формирования и развития методологии работы удаленных команд, требуются качественно новые навыки сотрудничества.

С точки зрения автора, осуществление профессиональной деятельности в дистанционном режиме в нашей стране имеет хорошие перспективы, так как наметился значительный рост интереса со стороны организаций и специалистов к удаленной работе, что в будущем способствует увеличению количества сотрудников, работающих в отечественных компаниях дистанционно.

Список литературы:

1. Проект Федерального закона N 973264-7 "О внесении изменений в Трудовой кодекс Российской Федерации в части регулирования дистанционной и удаленной работы" (ред., внесенная в ГД ФС РФ, текст по состоянию на 16.06.2020) [электронный ресурс] - Режим доступа. - URL: http://www.consultant.ru/law/hotdocs/63015.html/ (дата обращения 28.11.2012)
2. Постановление правительства Санкт-Петербурга от 13 марта 2020 года № 121 «О мерах по противодействию распространению в Санкт-Петербурге новой коронавирусной инфекции (COVID-19)» [электронный ресурс] - Режим доступа. - URL: https://rg.ru/2020/03/13/spb-post121-reg-dok.html (дата обращения 12.12.2012)
3. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 09.11.2020) ТК РФ Статья 312.2. Особенности заключения и изменения условий трудового договора о дистанционной работе [электронный ресурс] - Режим доступа. -  URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_34683/d127ca2f8e2b20ba58ac77e3d5b6e4dfef054dc0/ (дата обращения 02.12.2012)
4. Абдуллина А. Ф. Коммуникативные барьеры и их преодоление //Инновационная наука. – 2016. – №. 3-4 (15) С.154-156.
5. Гурова И. М. Дистанционная работа как перспективная форма организации труда для российских предпринимательских структур //МИР (Модернизация. Инновации. Развитие). – 2016. – Т. 7. – №. 1 (25) С.151-156.
6. Лешукова Н. Актуальные проблемы организации труда дистанционных работников //Трудовое право. – 2015. – №. 8. – С. 103.
7. Саакян В. А. Особенности организации эффективной удаленной работы в условиях пандемии //Мировая наука 2020. Проблемы и перспективы. – 2020. – С. 103-108.
8. Солопова О. А. Способы преодоления коммуникационных барьеров в организации //Молодежный вестник Санкт-Петербургского государственного института культуры. – 2017. – №. 1. – С. 180-183.
9. Ткешелиадзе Д. В., Дворядкина А. А. Особенности организации удаленной работы на предприятиях во время пандемии коронавируса //Гипотеза. – 2020. – С. 25.