АНАЛИЗ ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТЕХНИЧЕСКИХ СИСТЕМ В СЛОЖНЫХ УСЛОВИЯХ

ANALYSIS OF THE PROBLEM OF MANAGING THE QUALITY OF SERVICE OF TECHNICAL SYSTEMS UNDER HARD CONDITIONS

Tatyana Savenya

Master's student, Department of Applied Informatics, Penza State Technological University,

Russia, Penza

АННОТАЦИЯ

В статье рассматриваются особенности работы службы технической поддержки в условиях вечной мерзлоты и возможность автоматизации управления качеством обслуживания.

ABSTRACT

The article discusses the features of the technical support service in permafrost conditions and the possibility of automating the quality of service management.

Ключевые слова: техническое обслуживание, отказы оборудования, автоматизированная система.

Keywords: maintenance, equipment failures, automated system.

Работа службы технической поддержки в условиях вечной мерзлоты имеет определенные особенности. К аппаратуре предъявляются особые требования [1]:

• аппаратура должна иметь соответствующие условия эксплуатации;
• аппаратура должна быть унифицированной в рамках одной организации или района (это необходимо для закупки и использования однотипных запасных частей, инструмента и оборудования, возможности использования комплектующих из вышедшей из строя аппаратуры для ремонта);
• сложные технические системы должны иметь комплекты запасных частей от завода-производителя.

Специалист службы технической поддержки должен уметь [2]:

• обнаружить неисправность в программном обеспечении;
• обнаружить неисправность в аппаратуре;
• устранить неисправность без замены комплектующих (если это возможно);
• заменить только необходимые комплектующие (если в блоке неисправна плата, нет необходимости заменять весь блок);
• определять работоспособность комплектующих в непригодной для использования аппаратуре для дальнейшего их использования в качестве запасных частей.

Специалисты службы технической поддержки должны иметь равную квалификацию, так как они работают вахтовым методом, следовательно, приехавшие или оставшиеся специалисты должны уметь закончить работу специалиста, у которого кончилась вахта.

Актуальность данной проблемы определяется сложностью получения необходимых комплектующих и текучкой кадров. В настоящее время информация об отказах того или иного оборудования фиксируется вручную в журнале и детальные отчеты о проделанной работе не составляются. Это усложняет процесс обслуживания и ремонта и делает его более длительным, так как специалист тратит время на повторную диагностику.

Следовательно, цель управления качеством обслуживания технических систем в сложных условиях состоит в том, чтобы выявить основные проблемы отказа технических систем и определить способы их устранения.

Для достижения данной цели необходимо выявить основные факторы, которые оказывают влияние на качество обслуживания технических систем, чтобы иметь возможность их дальнейшего исследования и устранения ошибок в организации технического обслуживания.

Качество обслуживания технических систем в сложных климатических условиях зависит от нескольких факторов [3]:

• пригодность аппаратуры для эксплуатации в заданных климатических условиях;
• ремонтопригодность аппаратуры;
• наличие и исправность инструмента и оборудования для тестирования и ремонта;
• полнота и своевременность информирования персонала о состоянии обслуживаемого оборудования;
• условия труда персонала, которые должны позволять людям проявить свою квалификацию.

Анализ данных факторов позволяет сделать выводы о том, какая из причин является более частой при выходе аппаратуры из строя.

Процесс управления обслуживанием технических систем в настоящее время можно описать следующим образом.

Отдел кадров ведет учет сотрудников, находящихся на вахте, составляет табель учета рабочего времени. Заявки на обслуживание поступают по телефону, их фиксирует регистратор в журнале заявок.

Начальник участка информационных технологий дважды в день распределяет заявки между мастерами. В виду того, что заявители находятся на большом расстоянии друг от друга и добраться до них не всегда представляется возможным из-за погодных условий, заявки могут распределяться раз в день. Регистратор отмечает в журнале мастеров, ответственных за выполнение заявки.

Мастер отправляется к заявителю, выявляет проблему, пытается решить ее на месте. В случае, если этого сделать невозможно, мастер возвращается на свой участок для получения необходимых комплектующих.

Кладовщик выдает комплектующие по требованию, подписанному начальником участка, делает отметку о расходе в журнале учета ТМЦ. Если подходящих комплектующих нет на складе, мастер оформляет заявку на приобретение комплектующих и отдает ее начальнику участка. Все комплектующие имеют инвентаризационные номера, но учет ТМЦ ведется по общему количеству.

В случае непригодности аппаратуры для дальнейшего использования мастер разбирает ее на комплектующие - пригодные комплектующие возвращаются на склад, непригодные - списываются со склада.

Результат выполнения заявки регистратор отмечает в журнале. Мониторинг качества обслуживания технических систем не ведется, работа осуществляется в текущем режиме по заявкам пользователей. Если мастеру необходима дополнительная информация о заявках по определенному оборудованию, он может найти их в журнале регистратора.

Процесс управления обслуживанием технических систем представлен диаграммой потоков данных (рисунок 1).

Рисунок 1. Процесс управления обслуживанием технических систем

Существующая система имеет следующие недостатки:

• на участке информационных технологий отсутствует сводная информация о том, какая аппаратура установлена в различных точках обслуживания;
• отсутствуют отметки об этапах выполнения заявки;
• невозможен оперативный поиск наличия комплектующих без участия кладовщика участка;
• невозможно получить статистику отказов оборудования по наименованию или инвентарному номеру.

Имея данные об организации (предприятии), наименовании оборудования, мастере технической поддержки, комплектующих, причинах отказа оборудования, сведенные в базу данных, можно получить следующие аналитические отчеты (графики):

• частота обращения организации в службу технической поддержки;
• статистику по отказу оборудования (какое оборудование отказывает чаще всего);
• востребованность комплектующих (какой вид комплектующих чаще всего подлежит замене);
• рейтинг причин отказа оборудования (что чаще всего является причиной отказа);
• частоту вызовов на объект того или иного мастера.

Данные отчеты являются одномерными, т.е. в итоге будут отображать статистику только по определенному критерию.

Сводные отчеты могут более детально показать качество процесса обслуживания технических систем. Для формирования сводных отчетов необходимо определить зависимости между рассматриваемыми исходными данными, которые могут представлять интерес для аналитика.

Такими зависимостями могут являться:

• использование однотипного оборудования в различных организациях и причины его отказов в разрезе организаций – подобная зависимость поможет выяснить, влияет ли территориальное расположение организации или сам процесс эксплуатации на частоту отказа оборудования;
• после посещения каких мастеров организации общаются в службу технической поддержки повторно в разрезе наименования оборудования (причины отказа оборудования) – данная зависимость позволить выявить слабые места мастеров по обслуживанию технических систем, провести их повторное обучение, отправить на курсы повышения квалификации с определенной направленностью.

По результатам проведенного анализа можно сделать вывод о том, что проблема управления качеством обслуживания технических систем в сложных условиях достаточно актуальна и может быть решена путем разработки специализированной информационной системы.

Список литературы:

1. Загидуллин Р.Р. Оптимальное управление качеством: Монография / Р.Р. Загидуллин. - Ст. Оскол: ТНТ, 2012. - 124 c.
2. Зворыкина Т.И. Управление качеством и инфраструктура предприятий сервиса бытовой и офисной техники: Учебное пособие / Н.М. Комаров, Т.И. Зворыкина, А.В. Максимов. - М.: СОЛОН-Пр., 2012. - 128 c.
3. Фрейдина Е.В. Управление качеством: Учебное пособие / Е.В. Фрейдина. - М.: Омега-Л, 2013. - 189 c.