ПОДГОТОВКА ПРЕДПРИЯТИЯ К ВНЕДРЕНИЮ CRM-СИСТЕМЫ

PREPARING THE ENTERPRISE FOR CRM SYSTEM IMPLEMENTATION

Vladislav Abmyotka

master candidate, Department of Electronic Economy, Belarusian state University of Informatics and Radioelectronics,

Belarus, Minsk

АННОТАЦИЯ

Рассматривается этапы внутри предприятия по внедрению CRM-системы: подготовка, выбор CRM и сбор требований.

ABSTRACT

The article considers the stages of implementing a CRM system within the enterprise: preparation, selection of CRM and collection of requirements.

Ключевые слова: CRM-система, CRM, система, предприятие, внедрение.

Keywords: CRM-system, CRM, system, enterprise, implementation.

Первый этап — внутренняя подготовка к внедрению. Часто он пропускается компаниями, и это, к сожалению, свидетельствует о низкой заинтересованности сотрудников в проекте. Такая ситуация — порочный путь к дальнейшему бойкотированию CRM-системы, когда менеджеры просто отказываются вносить данные в программу.

На этом этапе нужно определить цели и задачи внедрения. Цель — это конкретный запланированный результат, например, увеличить количество обработанных лидов на 30% за единицу времени. Задачи — отдельные проблемы, которые следует решить: наладить бизнес-процессы, улучшить рассылки, организовать коллективное планирование и т.д. Также следует разделить цели и задачи по группам.

Далее следует рассчитать минимальный и максимальный бюджет. Это едва ли не самый неблагодарный процесс, поскольку без участия вендора сложно определить стоимость проекта. Однако, можно установить границы: например, не более X у.е. за проект или не более Y у.е. в год. Также компании не следует забывать, что большинство CRM поставляются по модели SaaS, а это влечёт ежемесячные затраты, которые к тому же могут индексироваться вендором в большую сторону. Также стоит сказать, что бюджета, равного нулю, не существует. В итоге всё равно будут платежи за доработку, за техническую поддержку, за плагины и виджеты, за работу внутреннего программиста и т.д.

Следующиг шагом будет анализ внутренней бизнес-модели. Здесь предприятию нужно определить ключевые и второстепенные процессы, их периодичность, ответственных, сроки, ресурсы. Эта модель позволяет сформировать первые требования к CRM-системе: например, обязательную интеграцию с сайтом, наличие склада, тип производства и т.д.

Также будет не лишним проанализировать уже установленное в компании ПО. Внутренний аудит используемого в компании ПО, поможет решить какие задачи оно уже решает.

Обязательным условием является подсчет количества пользователей, которые потенциально будут взаимодействовать с CRM-системой. Сюда входит наличие удаленных сотрудников, наличие сотрудников, часто или полностью работающих вне офиса, а также руководители и администраторы.

Компании следует составить и согласовать план-график работ по выбору и внедрению CRM-системы. По статистике, актуальный результат выйдете за установленные рамки, но график дисциплинирует и не позволит внедрению перерасти в процесс длиною в несколько лет.

Выбор нужной CRM-системы — также не столь быстрое и простое решение: на рынке десятки предложений с сильным маркетингом. Пересмотреть и протестировать все системы не представляется возможным. Помимо фунциональных возможностей, ниже представлены критерии, на которые нужно обратить внимание в первую очередь:

1. Масштабируемость. Бизнес меняется: открываются и закрываются направления и подразделения, растёт численность персонала. CRM-система должна абсолютно безболезненно масштабироваться — новые сотрудники и подразделения следует автоматизировать буквально на лету.

2. Наличие технической поддержки. Она должна быть у любого вендора или его партнёра.

3. Интеграции. CRM-система должна поддерживать возможность не только обмениваться данными с раличными сторонними системами, но и позволять гибко настраивать интеграцию и управление.

4. Частота и модель обновлений. Любой профессиональное ПО обновляется и это совершенно нормально. Следует уточнить у вендора периодичность и модель поставки обновлений — желательно, чтобы выпуск новых версий не тормозило работу внутри компании.

5. Системные требования. В принципе, у самих программ системные требования довольно стандартны и не требуют какого-то особенного аппаратного обеспечения, однако бывают нюансы, которые также стоит уточнить.

6. Модели поставки и ценообразование. CRM может поставляться по модели SaaS (аренда — ежемесячная плата), в рассрочку, и on promise, когда компания просто выкупает лицензии и платит один раз.

После выяснения всех обстоятельств и нюансов компания может приступить к следующему важному моменту — взаимодействию с вендором. Для получения максимального результата с вендором нужно взаимодействовать как можно больше: задавать любые вопросы, уточнять и распрашивать подробно любые нюансы, рассказывать о своих бизнес-целях, требованиях и пробелах. Иначе, проект может разочаровать, вендор получит негативный отзыв, и никто не получит желаемых результатов сотрудничества, что не является целью автоматизации бизнеса.

Список литературы:

1. Huffpost // [электронный ресурс] — Режим доступа. — URL: https://www.huffpost.com/entry/by-2021-ai-powered-crm-will-create-800000-net-new_b_59416cb3e4b03e17eee088a3 (дата обращения 27.11.2020)
2. Официальный партнер Salessolutions // [электронный ресурс] — Режим доступа. — URL: http://www.salessolutions.ru/ (дата обращения 27.11.2020)
3. SalesapCRM // [электронный ресурс] — Режим доступа. — URL: https://salesap.ru/blog/skolko-stoit-crm-sistema/ (дата обращения 27.11.2020)
4. Saleforce.com // [электронный ресурс] — Режим доступа. — URL: https://www.salesforce.com/ (дата обращения 27.11.2020)