АКТУАЛЬНОСТЬ ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМЫ

RELEVANCE OF CRM SYSTEM IMPLEMENTATION

Vladislav Abmyotka

master candidate, Department of Electronic Economy, Belarusian state University of Informatics and Radioelectronics,

Belarus, Minsk

АННОТАЦИЯ

Рассматривается значение CRM-системы как клиентоориентированной концепции ведения бизнеса, актуальность ее внедрения с целью стандартизации работы сотрудников с клиентами и автоматизации требуемых для этого операций. Представлены функциональные возможности CRM-систем как в целом для компании, так и для отдельных ее бизнес-процессов, эффективность которых напрямую зависит от успешной коммуникации с клиентами. На основе положительного влияния CRM-системы на жизнедеятельность организации в условиях современного рынка также был представлен перечень возможностей тотального контроля проведения сделки с клиентом, от лояльности которого зависит успех любой компании.

ABSTRACT

The relevance of the implementation of a CRM system in order to standardize the work of employees with clients and automate the operations required for this, as well as the importance of the CRM system as a client-oriented concept of doing business, is considered. The functionality of CRM systems is presented both for the company as a whole and for its individual business processes, the effectiveness of which depends on successful communication with customers. Also, a list of possibilities for total control of the transaction with a client was presented, on whose loyalty the success of any company depends on the basis of the positive impact of the CRM system on the life of the organization in the modern market.

Ключевые слова: CRM-система, CRM, система, управление, взаимоотношения, клиент, бизнес.

Keywords: CRM-system, CRM, system, management, relationships, client, business.

Современный рынок предлагает обширные возможности выбора товаров и услуг. На электронную почту постоянно приходят сообщения о скидках и акциях, в Интернете регулярно появляется назойливая реклама с предложением купить товар, на смартфон поступают информационные звонки, сообщения и уведомления с предложениями воспользоваться услугами той или иной компании. Проблема заключается в том, что большинство товаров и услуг на текущий момент в целом примерно одинаковые. Большие различия найти достаточно тяжело, в большинстве случаев они и вовсе не волнуют клиента.

Борьба с конкурентами в данных условиях становится чрезвычайно острой. Привлечение клиентов требует финансовых вложений, однако после того как они привлечены их нужно еще и удержать. Компании необходимо понравиться клиенту и посторить с ним долгосрочные и успешные  взаимоотношения или сделать так, чтобы клиент не остался недовольным после совершению покупки или обращения. Всего один клиент на основе отрицательного отзыва может лишить компанию еще нескольких потенциальных клиентов. Отсюда вытекают такие вопросы, как «Как выстроить хорошие отношения с клиентом?», «Как удержать его и не дать уйти к конкурентам?», «Как расположить его к повторной покупке?» и т.д.

Решить связанные с клиентами вопросы является прямой задачей CRM-системы. Однако здесь стоит отметить, что само по себе внедрение системы не станет масштабным переворотом, при котором клиенты мгновенно станут преданными и довольными компании в целом или продукту в частности. Если говорить про современные CRM, то это набор инструментов, который помогает бизнесу выстраивать отношения с клиентами. [1]

CRM-система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) - это прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

Так же CRM-система – это концепция ведения бизнеса, нацеленная на хорошее понимание собственного покупателя, формирование с ним эффективных взаимоотношений, а также увеличения качества сервиса, предоставляемого клиентам, что в результате приведет к повышению конкурентноспособных преимуществ бизнеса, повышению чистой прибыли и в целом оптимизации работы предприятия. [2]

Помимо функционала сбора, хранения и обработки информации современные CRM-системы позволяют автоматизировать мануальные процессы в компании. Например, планировать звонки и встречи, отправлять электронные и SMS сообщения, автоматически формировать документы основываясь на данных из CRM (коммерческие предложения, договоры, счета, акты).

Кроме вышеперечисленных функций система помогает стандартизировать работу сотрудников с клиентами и делает ее прозрачной для руководства. Такая стандартизация предполагает разработку регламента работы в системе: заполнение всей нужной информации о клиенте по единым правилам, телефонную связь и отправку почты с корпоративных номеров и корпоративного e-mail, а также единый вид документов.

При отсутствии CRM-системы, среди сотрудников нет единообразия ведения клиентской базы. Она может хранится в блокноте, в таблицах или в смарфтоне. Подобные способы ведения базы клиентов могут быть эффективны только если эффективен сам сотрудник, т.е. если он действительно после обращения клиента занесет его в свою базу, не забудет отправить ему предложение и перезвонит ему. [3]

Какую же такую полезную информацию дает CRM-система:

1. В первую очередь в CRM-систему заносят данные о клиентах: ФИО, контакты, адрес, статус, историю покупок, историю разговоров и пр. Подобные данные можно оформить и в виде таблицы Excel, но там это смотреть неудобно, а при большом количестве клиентов легко запутаться в обилии данных. В CRM автоматически создаются карточки клиентов со всей информацией, а это сводит к минимуму вероятность возникновения ситуаций, когда маркетолог упускает что-то важное или кого-то важного.

2. В процессе работы карточки клиентов постоянно обновляются и редактируются, что позволяет отслеживать процесс взаимодействий с действующими и потенциальными потребителями. Причем все данные хранятся либо на серверах компании, либо на серверах самого CRM-сервиса, что намного надежнее, чем хранить Excel таблицы на рабочих ПК и ноутбуках.

3. CRM дает возможность руководству в любой момент проверить, кто и как взаимодействовал с клиентом. За счет этого несложно оценить эффективность работы того или иного сотрудника, а также проверить результативность используемых приемов общения с покупателями.

Ну, и нельзя не упомянуть о том, что CRM-система упрощает и ускоряет выполнение множества рутинных задач. Вот пара простых примеров:

1. После общения с менеджером клиент попросил время поразмыслить. Чтобы сотруднику не требовалось запоминать, записывать и ставить какие-то оповещения, с кем и когда нужно повторно связаться, он просто указывает тут же в карточке товара, что нужно сделать. В соответствующее время система сама напомнит, с кем и зачем нужно созвониться или встретиться.
2. Потенциальный клиент заинтересовался и попросил выслать ему детально расписанное предложение. Вместо того, чтобы искать документы и переправлять их на email клиента через почтовые программы, достаточно нажать одну кнопку в CRM-системе.

Оценивая риски проектов внедрения CRM-систем, многие эксперты, отмечают, что наиболее критичным является низкий уровень готовности компании к внедрению. Многие компании уделяют большое внимание стандартизации учета планирования внутренней деятельности. Что касается внедрения CRM-систем, то здесь внешние стандарты отсутствуют. Нет и фактора, стимулирующего необходимые для успеха проекта внутренние преобразования. До внедрения CRM этим, как правило, никто не занимается предприятия ожидают, что стандартизация процессов произойдет в ходе внедрения CRM.

Внедрять ли CRM-систему, конечно же, вопрос каждой компании индивидуально. Решение должно приниматься взвесив все «за» и «против». Рынок CRM-систем сейчас активно развивается и все больше компаний используют как концепцию CRM, так и CRM-системы в ведении бизнеса. В свою очередь, компании, которые откладывают внедрение, рискуют оказаться в рядах «догоняющих».

Список литературы:

1. Грузденко П.В. Актуальность внедрения CRM-систем в практику российских компаний // Державинские чтения: материалы XXII Всероссийской научной конференции / Тамбов: Тамбовский государственный ун-т им. Г. Р. Державина, 2017. — 90-96 с.
2. Вылегжанина А.О. CRM-системы: учебное пособие / Москва, Берлин: Директ-Медиа, 2016. — 99 с.
3. Стандартизация бизнес процессов компании — назначение и применение: под ред. В.В. Льва // [электронный ресурс] — Режим доступа. — URL: https://bank-explorer.ru/optimizaciya-processov/standartizaciya-processov.html (дата обращения 21.11.2020)