ОБЗОР SERVICE DESK И HELP DESK СИСТЕМ

АННОТАЦИЯ

В статье будут рассмотрены Service Desk и Help Desk системы. Данным системам будут даны понятия, а также будет проведён сравнительный анализ функций.

Ключевые слова: Service Desk, Held Desk, центр обслуживания пользователей, центр поддержки пользователей

Самая известная методика работы в ИТ-сфере – это методология под названием «IT Infrastructure Library (ITIL)». Главное назначение Incident management (раздела методики ITIL) – максимально быстрая ликвидация проблем в инфраструктуре ИТ-систем – аварий, проблем с оборудованием и т.д. Для реализации данного процесса в организации создаётся специальный отдел (центр обслуживания (Service Desk) или центр поддержки (Help Desk) пользователей), который согласовывает ликвидацию проблем с ИТ-подразделением. Но между ними существует следующие различия:

1) Help Desk появилась как ИТ-ориентированная служба для решения проблем внутри организации, а Service Desk – ориентирована на выполнение услуг, развивающая концепцию предоставления информационных технологий как услуг бизнесу;

2) Help Desk имеет склонность к техническому характеру деятельности и может быть нацелена только на решение одной конкретной задачи, Service Desk же является частью стратегической концепции принципа работы информационных технологий по методологии ITIL;

3) Служба Service Desk является эволюцией Help Desk, так как центр обслуживания взял основные принципы оказания технической поддержки, а также смог упорядочить их: был структурирован процесс регистрации запросов, распределении их по категориям, назначении исполнителя и отслеживании процесса по всем этапам выполнения.

Таким образом, Service Desk имеет гораздо продвинутый функционал, чем служба Help Desk. Внедрение Service Desk выгодно для всех – собственников бизнеса, менеджеров компании, ИТ-подразделений и конечных пользователей. Подобные сервисы типа Service Desk могут устранять проблемы, связанные с медленной реакцией работников ИТ-служб на запросы [1].

Для пользователей внедрение Service Desk характеризуется повышением уровня предоставляемого сервиса и уменьшением периодов остановок из-за проблем в ИТ-инфраструктуре. Появляется возможность лёгкого обоснования вложений в сферу ИТ-технологий и планирования бюджета согласно потребностям, в развитии бизнес-процессов.

Примером систем Service Desk является программа компании Atlassian – JIRA Service Desk [2]. Данный плагин существует для того, чтобы в системе JIRA реализовывать функциональность службы Service Desk. Jira – это коммерческая система отслеживания ошибок, предназначенная для организации взаимодействия с пользователями, хотя в некоторых случаях используется и для управления проектами. Самое главное преимущество исследуемого плагина заключается в приёме заявок от пользователей в удобном и красивом дизайне, с использованием отдельного портала под конкретный проект. Если же выражаться точнее, то плагин добавляет в JIRA следующую функциональность: пользовательский портал и его настройки, где пользователи могут создавать заявки, видеть список уже поданных заявок с краткой информацией по ним и статусами.

Использовать эту функциональность можно в любом виде: в полной мере – для реализации приема и обработки заявок службой Service Desk; либо, например, использовать только выставление уровней SLA, чтобы контролировать своевременность выполнения заявок, поданных обычными способами (либо будет возможность использования очереди заявок, либо удобства портала по их приёму). Также необходимо отметить, что Service Desk системы, могут быть спроектированы и воссозданы разными способами, каждая из них имеет свой собственный и неповторимый функционал, в зависимости от целей использования. Центры обслуживания пользователей могут быть:

• созданы на основе Интернет-сервисов (Deskun Service Desk на базе почтового сервиса Google Mail);
• спроектированы, как дополнительный плагин, который внедряется в коммерческую систему (Jira Service Desk);
• созданы на базе программного обеспечения (Doctrix Service Desk на платформе MS SharePoint).

Cписок литературы:

1. Репин В. Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление. М.: Издательство Манн, Иванов и Фебер, 2015. 512 с.
2. Jira Service Desk [Электронный ресурс]. URL: https://ru.atlassian.com/software/jira/service-desk (дата обращения: 16.08.2020).