«ОБЩЕСТВЕННАЯ ПРИЕМНАЯ» АППАРАТА АКИМА ВКО

Проект нацелен на помощь жителям, бизнесу и гостям Восточно-Казахстанской области при решении сложившихся жизненных ситуаций, нерегламентированных нормативно-правовыми актами. Планируется, что данный проект преобразует подход разработки стандартов и регламентов государственными органами, создаст их разработку «от обратного».

Анализ заявок на рассмотрение сложившихся жизненных ситуаций позволит выявить наиболее актуальные и проблемные вопросы седи населения.

«Общественная приемная» - это проект, в реализации которого основой будет принцип открытых дверей и доступности акимата населению. В рамках проекта предполагается объединение под одной крышей общественной приемной акимата, центра обслуживания инвесторов, туристического центра, единого call-центра акимата и центра компетенции (аналитики) обращений граждан в общественную приемную.

Подразумевается, что портал станет единым контакт-центром с властями области, и, как следствие, единая база обращений существенным образом повысит эффективность и значительно усилит контроль над управлениями ВКО, осуществляющими рассмотрение обращений жителей.

Каждый гражданин, обратившийся в общественную приемную, сможет получить весь спектр государственных услуг, и, кроме того, юридически подкрепленные компетентные ответы.

Цель Общественной приемной заключается в создании единой базы данных обращений граждан, оснащенной системой контроля и отслеживания статусов рассмотрения обращений, в повышении доступности и подотчётности всех структурных подразделений Акимата для населения, а также совокупной аналитической поддержке принятия управленческих решений и реализации Плана развития Госпрограммы «Цифровой Казахстан», основу которой составляют обращения граждан.

Проводятся работы по развитию портала с целью информирования жителей и гостей нашего региона о государственных органах и коммунальных хозяйствах, предоставляющих те или иные услуги, направленные на полноценное жизнеобеспечение. Кроме того, посетители портала смогут узнать, куда обратиться при возникновении образовавшихся проблем.

Разрабатываются пошаговые инструкции, написанные простым языком и не перегруженные терминами, для оказания помощи при решении сложившихся жизненных ситуаций граждан. Порталом предусмотрены ответы на наиболее часто задаваемые вопросы по всем направлениям предоставления услуг. Также портал оснащен поиском по ассортименту предоставляемых услуг.

На успех и результативность проекта влияют не столько технические характеристики, сколько первостепенно заинтересованность самих граждан.

Создание единой базы данных обращений с системой контроля и отслеживания статусов рассмотрения обращений, повышение доступности и подотчетности структурных подразделений Акимата для населения, аналитическая поддержка принятия управленческих решений и реализации Плана развития Государственной программы «Цифровой Казахстан» на основании обращений граждан.

Уникальность проекта заключается в объединении в единую систему практически всех государственных органов и структур. Электронная платформа аккумулирует обращения граждан, поступающие из различных источников, что в свою очередь позволяет владеть более точной статистикой в плане тематики обращений, и к тому же практически исключает случаи игнорирования и/или несвоевременного реагирования на обращения жителей. На сегодняшний день к виртуальной приемной подключены 303 государственных органа и 768 сотрудников.

Можно обратиться к консультантам фронт-офиса, расположенного в Усть-Каменогорске по улице Казахстан, 59/1. В будние дни с 8 до 20 часов консультанты принимают заявления от граждан по любому вопросу, касающемуся работы госучреждений. Для людей, имеющих нарушения зрения, здесь предусмотрен аудиогид.

При регистрации каждому человеку выдается код, с помощью которого можно отследить статус своего обращения, а также оценить качество обслуживания.

Альтернативным способом подачи обращения является звонок в контакт-центр, набрав номер 1331 со стационарного или мобильного телефона из любой точки региона (звонок бесплатный). В будние дни обращение принимает оператор, в выходные или праздничные дни – автоответчик. Также можно подать обращение, воспользовавшись порталом www.1331.kz с помощью электронно-цифровой подписи (ЭЦП).

На сегодняшний день платформой предусмотрено предоставление порядка 600 услуг, которые касаются не только работы госорганов, но и выдачи водительских удостоверений. При отсутствии на портале готового ответа на искомый вопрос, осуществляется регистрация заявки и передача ее профильному ведомству.

Деятельность абсолютно каждого предприятия осуществляется в условиях риска и неопределенности, исходя из этого, перед ними постоянно остро стоит проблема выживания и обеспечения непрерывного развития и функционирования в целом. В основе работы управленческого и аналитического персонала, а также специалистов в области обработки информации лежит анализ функционирования крупнейших предприятий и управления ими. Для решения этой проблемы руководству приходится принимать управленческие решения по выбору направления дальнейшего развития предприятия, по поддержанию и преумножению своей рыночной позиции и доли, по предотвращению потерь и сокращению издержек, а также по сохранению и повышению конкурентоспособности на рынке. В конечном итоге эффективность деятельности предприятия определяется обоснованностью и профессиональным уровнем принимаемых руководителями решений.

В нынешних условиях роль информации неустанно возрастает. Однако процесс выбора наиболее правильного варианта решения значительно осложняется необходимостью учета огромного количества правовых, экономических, социальных и политических факторов при принятии управленческих решений. В основном, это связано с трудностями при сборе достоверной, актуальной и полной информации по интересующим вопросам. Объемы поступающей и обрабатываемой информации стремительно растут, что приводит к существенным изменениям в методах и способах информационного анализа и требует не только автоматизации процесса изучения и обработки данных, а также и интеллектуализации организационных и информационных процессов, построения и внедрения наиболее эффективных методов и интеллектуальных технологий поддержки принятия решений.

За последние десятилетия информационные технологии достигли высокого уровня развития. В связи с этим многие развивающиеся компании используют автоматизированные средства, которые позволяют им эффективно обрабатывать, хранить и распределять накопленные ранее данные. Современные системы поддержки принятия решений появились благодаря развитию управленческих информационных систем и систем управления базами данных (СУБД) и представляют собой системы, которые способны решать текущие задачи, возникающие в управленческой деятельности. Это мощный инструмент, призванный помочь людям, ответственным за принятие решений, решать сложные неструктурированные задачи. Как правило, системы поддержки принятия решений являются результатом мультидисциплинарного исследования, строящегося на основе теории баз данных, методов имитационного моделирования, ситуационного анализа, нейронных сетей, искусственного интеллекта, а также интерактивных компьютерных систем. На сегодняшний день единое общепринятое определение системы поддержки принятия решений отсутствует, т. к. структура системы напрямую зависит от поставленных задач, для решения которых она используется, и от доступности информации, имеющихся знаний и данных, лежащих в основе принятия решений.

Для решения слабоструктурированных или неструктурированных управленческих задач, с которыми естественному интеллекту справиться довольно-таки сложно, возникает необходимость в создании и использовании систем искусственного интеллекта для принятия решений, т.е. интегрированных интеллектуальных систем управления, в составе основных компонентов которых включены базы данных и знаний, хранилище моделей, блок решения и логического вывода и пр. Создание подобных систем стало возможным благодаря развитию и достижениям интеллектуального управления, основанным на разработках в сфере инженерии знаний, искусственного интеллекта,  математического моделирования и обработки данных.

Многие отечественные и зарубежные публикации рассматривают различные аспекты интеллектуальной деятельности человека (в том числе, способность получать, применять, анализировать и воспроизводить знания), целенаправленность деятельности, умение обобщать накопленные знания, правильно ставить задачи и находить всевозможные пути их решения, возможность предвидеть конечный исход события, применять аналогичные методы при решении подобных задач и т.д. Интеллектуальная деятельность ЛПР напрямую связана с поиском решения сложных управленческих задач, однозначно точный метод решения которых заранее не может быть известен. К когнитивным (интеллектуальным) функциям человека относятся: поиск, выбор, восприятие, сравнение, интуиция, вычисление, индукция, дедукция, творчество, прогнозирование, ассоциация, классификация и т.д. На текущий момент изучены, проанализированы и формализованы следующие функции: поиск, вычисление, выбор, дедукция и сопоставление. Попытки наделить компьютерную технику присущими живому человеку интеллектуальными способностями более высокого уровня (логикой, вероятностными методами рассуждения, доказательством по аналогии, индуктивным выводом и др.) до сих пор не увенчались ощутимым успехом. К известным методам и способам автоматизации решения задач управления путём применения интеллектуальных функций относятся:

 - применение нейронных сетей и нейрокомпьютеров на уровне распознавания (классификации) и обобщения объектов и ситуаций;

 - применение диалоговой системы, благодаря которой ЛПР осуществляет манипулирование построенной компьютерной моделью, а система, включающая дедуктивный механизм ввода и базу знаний, оказывает непосредственную помощь в этой работе.

Перед теорией искусственного интеллекта ставятся три основные цели. Во-первых, важнейшей фундаментальной стратегической целью теории искусственного интеллекта является обоснование и научное объяснение интеллектуального мыслительного процесса человека, а также анализ и прогнозирование возможности наделить технические и компьютерные системы мыслительными функциями. Во-вторых, теоретическая естественно-научная цель состоит в изучении механизмов и способов осуществления различных функций мозга, анализа и обработки информации, а также в построении моделей этих функций. В-третьих, практическая (техническая) цель заключается в решении неотложных задач, характеризующихся высокой степенью сложности и отсутствием структурированности, неподвластных человеческому интеллекту без помощи специальных технических и компьютерных средств.

Результатом достижения этих целей является автоматизация деятельности ЛПР, позволяющая существенным образом расширить возможности человеческого мышления и тем самым усилить его способности.

С точки зрения искусственного интеллекта любая система, которая в той или иной мере претендует на название «система искусственного интеллекта», непременно должна состоять из следующих подсистем:

 - подсистема ввода и распознавания информации;

 - подсистема представления знаний, используемая для накопления и хранения информации;

 - подсистема обучения, которая позволяет получить новую информацию внутри данной системы;

- подсистема взаимодействия и общения;

 - подсистема целеполагания, т.е. подсистема выработки целей и принятия решений;

 - подсистема поддержания целостности системы;

- подсистема осуществления принятых решений.

Для того, чтобы существующие на сегодняшний день системы поддержки принятия решений могли полноценно смоделировать ППР, осуществляемый непосредственно человеком, им необходимо придать свойства интеллектуальности, т.е. в их состав необходимо включить все вышеперечисленные подсистемы. Интеллектуальность системы поддержки принятия решений предполагает наличие в системе собственной внутренней модели мира, обеспечивающей самостоятельность системы при оценке задачи и принятии решения, способность семантически интерпретировать входящий запрос в соответствии с собственной базой знаний, индивидуальность в выводах, умение в кратчайшие сроки вырабатывать ответ.

Одним из основополагающих свойств интеллектуальности является способность к анализу, генерации, выводу, поиску и конструированию решения, не содержащимся в готовом и явном виде в системе. В этом свойстве проявляется способность системы к дедуктивному выводу («мышлению»). С информационной точки зрения это свойство зачастую трактуется как способность системы в анализе, консолидации и выдаче качественно новой интеллектуальной информации, не заложенной в явном виде в систему, таким образом, интеллектуальная система должна быть своего рода генератором новых идей и путей решения.

Список литературы:

1. Карелин В.П. Интеллектуальные технологии и системы искусственного интеллекта для поддержки принятия решений // Вестник ТИУиЭ. – 2011. – №2 – С.79-84.
2. Энгель Е.А. Модели и методы интеллектуальной поддержки при принятии управленческих решений // Вестник СибГАУ. – 2011. – №4 – С.106-112.
3. Сыркин И.С., Прокатень Д.Г., Раменев Д.Е., Протодьяконов А.В. Аппаратная реализация интеллектуальных систем управления // Вестник КузГТУ. – 2011. – №6 – С.76-78.
4. Стадниченко С.Ю. Интеллектуальные системы поддержки принятия решения // Молодой ученый. – 2010. – №6. – С. 61-63.
5. Черняховская Л. Р. Поддержка принятия решений при стратегическом управлении предприятием на основе инженерии знаний. Уфа: АНРБ, Гилем, 2010. 128 с.