СИСТЕМА КАЧЕСТВА И ЕЁ РОЛЬ В ОБЕСПЕЧЕНИИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ АВТОМОБИЛЕСТРОИТЕЛЬНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ

Мухаметдинова Лариса Мухаматзакиевна

ассистент кафедры СТС, г. Набережные Челны

Е-mail: muhametdinoval@mail.ru

В условиях конкуренции расширение сервисного обслуживания своей продукции становится важным средством борьбы за потенциальных покупателей. Для предприятий, оказывающих транспортные услуги и компаний-производителей сложной техники, продукции производственного назначения система фирменного (сервисного) обслуживания является важным элементом товарной политики предприятия. Более того, это серьезный фактор конкурентоспособности выпускаемой продукции и оказываемых ими услуг. Поэтому фирмы рассматривают сервис не как обременительную обязанность, а как неотъемлемую часть маркетинговой политики предприятия [3]. Повышение конкурентоспособности продукции автомобилестроительных предприятий предполагает получение конкурентного преимущества путем повышения качества и расширения масштабов предлагаемых услуг по сервисному сопровождению продукции. Конкуренция, в условиях которой действуют современные предприятия, диктует потребность в повышении эффективности каждого аспекта их деятельности. Сбои в качестве обслуживания снижают восприятие клиентов к сервисной компании и к её марке. К обеспечению приверженности клиентов следует относиться как к условию, непременному для успеха компании в конкурентной борьбе [1].

Для повышения конкурентоспособности предприятия производители внедряют системы качества с сертификацией на соответствие стандартам серии ISO 9000, систему всеобщего управления качеством, управление качеством в рамках компании. С внедрением стандартов серии ИСО 9000 наибольшую актуальность получила проблема эффективного предоставления услуг. ISO 9000 — серия международных стандартов, описывающих требования к системе менеджмента качества организаций и предприятий. Цель серии стандартов ISO 9000 — стабильное функционирование документированной системы менеджмента качества продукции предприятия-поставщика. Исходная направленность стандартов серии ISO 9000 была именно на отношения между компаниями в форме потребитель/поставщик. Стандарты помогают предприятиям формализовать их систему менеджмента, вводя, такие системообразующие понятия, как внутренний аудит, процессный подход, корректирующие и предупреждающие действия.

Качество – совокупность свойств товаров и услуг, определяющих их способность удовлетворять реальные и потенциальные потребности потребителей [2]. Однако не все товары одного уровня технологического совершенства находятся на одном уровне конкурентоспособности. Выбор клиентом конкретного товара не отражает более высокое качество этого товара по сравнению с другим аналогом. Выбор клиента часто определяется более предпочтительными для него условиями продажи и доставки товара, имиджем предприятия и другими факторами, связанными со свойствами продукта и сопутствующего сервиса. Разработка и создание услуг – это очень важный шаг в создании ценности и удовлетворенности потребителя, так как в процессе покупки услуги потребитель получает или «создает» представление о сервисной фирме. Наиболее важные процессы покупки услуги – это те, в течение которых услуга поставляется потребителю. В эти процессы вовлечены потребитель, организация, предоставляющая услуги, система поставки услуги, физическое окружение и конечно сама услуга, поэтому система поставки услуг должна быть тщательно разработана, а поставщики услуг должны быть хорошо подготовленными для оказания услуги. Жизнеспособность и конкурентоспособность организации часто зависит от того, насколько хорошо она уловила изменения в потребностях и появление новых потребителей и в какой степени хорошо она смогла удовлетворить их созданием новых услуг или улучшениями услуг существующих.

Клиенты ожидают от сервисной организации предоставление услуги, учитывающей их нужды, поэтому деятельность сервисной организации должна быть нацелена на удовлетворение клиента. Создавая дилерско-сервисную сеть производителям необходимо внедрять единые стандарты обслуживания клиентов во всех своих дилерско-сервисных центрах необходимые для достижения единого качества оказания услуг и обслуживания клиентов для всех точек сети, оптимизации рабочих процессов и процедур, минимизации временных затрат руководителей на адаптацию новых сотрудников.

Оценка эффективности дилерско-сервисной сети подразумевает учет как внешних факторов, влияющих на систему, так и различного рода показателей, характеризующих различные аспекты её деятельности. Это характеристики места размещения дилерско-сервисного центра, востребованность предлагаемых услуг, их спектр и качество, своевременность выполнения услуги, культура обслуживания, обеспеченность запасными частями и оснащенность оборудованием (рис. 1.). Учет возрастной структуры парка позволяет более точно прогнозировать загрузку сервисных предприятий.

Рисунок 1. Факторы, влияющие на эффективность функционирования дилерско-сервисной сети

Оценка эффективности и конкурентоспособность системы сервиса напрямую зависит от качества управления системой и качества предоставляемых сервисных услуг в течение всего срока эксплуатации автомобиля. Одним из способов повышения конкурентоспособности предприятий сервисной сети является регулирование процессов на предприятии путем реализации обратной связи, наличие необходимого количества информации о сервисных предприятиях позволяет анализировать результаты деятельности, сравнивать их с предыдущими периодами, вырабатывать рекомендации по дальнейшей корректировке стратегии развития (Рис. 2.).

Рисунок 2. Алгоритм определения конкурентоспособности дилерско-сервисной сети

*L- номер сервисного центра; i- номер показателя; N- число сервисных предприятий

Накопление статистической информации о сервисных предприятиях позволит в дальнейшем принимать обоснованные управленческие решения по управлению системой.

Поскольку дилерско-сервисная сеть состоит из дилерско-сервисных центров, отличаются по видам оказываемых услуг и форматам (параметрам, характеризующим предприятия с точки зрения видов деятельности, объемов услуг и т. п.), необходимо предварительно произвести их кластеризацию. Оценка одноформатных сервисных предприятий подразумевает под собой вычисление относительных показателей оценки и сравнение их с нормативными, то есть эталонными значениями.

Использование комплексного показателя конкурентоспособности сервисных предприятий, включающего в себя показатели деятельности субъектов дилерско-сервисной сети, позволяет оценить как каждый субъект, так и всю сеть в целом.

Список литературы:

1.            Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии, 4-е изд.: пер с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2005. – 1008 с.

2.            Сундарон А. М. Статистические методы контроля и управления качеством: учебное пособие. – Улан-Удэ: Издательство ВСГТУ, 2002. – 54 с.

3.            Тультаев Т. А. Маркетинг услуг. Московская финансово-промышленная академия. – М., 2005. – 97 с.