СОЦИАЛЬНАЯ ТЕХНОЛОГИЯ РЕАЛИЗАЦИИ МУНИЦИПАЛЬНОГО «СЕРВИСА» ДЛЯ НАЧИНАЮЩИХ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЕЙ: ПО РЕЗУЛЬТАТАМ СОЦИОЛОГИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

Светлана Эдуардовна Мартынова

канд. филол. наук, доц.,

зав. кафедрой государственного и муниципального управления ТГУ,

РФ, г. Томск

E-mai: status.sm@mail.ru

SOCIAL IMPLEMENTATION TECHNOLOGY OF THE MUNICIPAL SERCICE FOR FIRST-TIME ENTREPRENEURS: BASED ON RESULTS OF SOCIOLOGICAL STUDIES

Svetlana Martynova

сandidate of Philological Sciences,

Associate Professor of Public Administration Chair of Tomsk State University,

Russia, Tomsk

АННОТАЦИЯ

Цель статьи – на основе результатов социологического исследования условий развития молодежного предпринимательства в инновационных регионах России разработать социальную технологию реализации муниципального «сервиса» для начинающих предпринимателей. В ходе социсследования выявлены факторы, способные побудить образованную молодежь к ведению предпринимательской деятельности, и ожидания, связанные с муниципальными услугами для начинающих предпринимателей. Предложена социальная технология взаимодействия органов, предоставляющих услугу, и получателей услуги, основанная на принципе патисипативности.

ABSTRACT

The aim of the article is to develop a social technology implementation of the municipal “service” for first-time entrepreneurs based on results of sociological research of conditions for the development of youth entrepreneurship in innovative regions in Russia. In the course of sociological research, factors that may induce the educated youth to conduct business and expectations related to municipal services for first-time entrepreneurs are revealed. A social interaction of technology, service providers and recipients of services, based on the principle of participation is offered.

Ключевые слова: «сервисное» муниципальное управление; молодежное предпринимательство; социологические исследования; социальные технологии; патисипативность.

Keywords: “service” municipal administration; youth entrepreneurship; sociological research; sociological technologies; participation.

Современная социология демонстрирует взгляд на социологическое исследование как на элемент технологии принятия и реализации решений, направленных на преодоление конкретных проблем [29, с. 59]. Именно в таком контексте в данной работе рассматриваются результаты исследования условий развития молодежного предпринимательства в инновационных регионах России, проведенного под руководством автора статьи в апреле 2015 г. в Сибири (Томск, Новосибирск) и на Урале (Уфа).

Актуальность и обоснование регионального формата исследования.

Актуальность исследования по данной теме обусловлена задачей структурного изменения российской экономики. Поскольку бизнес-инициатива в настоящее время интересна, прежде всего, в интеллектуальных, инновационных сферах, это обстоятельство мотивировало выбор регионов для социологического изучения. Так, местом проведения исследования определены регионы с большими предпосылками для развития подобной предпринимательской деятельности: наличием крупного научно-образовательного комплекса, значительной долей молодежи в структуре населения, наличием инновационного кластера в экономике. Такими территориями, в частности, являются регионы, входящие в ассоциацию инновационных регионов России. Местом проведения социологического исследования выбраны субъекты РФ, входящие в группу «сильных инноваторов» (Томская область, Новосибирская область) и «среднесильных» (Республика Башкортостан).

Поскольку наибольшая концентрация предпосылок наблюдается в административных центрах указанных субъектов РФ, исследование проводилось в городах Томск, Новосибирск, Уфа. Целью исследования явилось выявление условий повышения активности образованной молодежи в предпринимательской сфере.

Основные задачи исследования:

1. Выявить степень готовности молодежи к деятельности в сфере предпринимательства, а также условия, которые мотивировали бы большее число молодых людей участвовать в предпринимательской деятельности.
2. Выявить степень готовности молодежи развивать интеллектуальный бизнес, а также условия увеличения числа молодых предпринимателей в этой сфере.
3. Определить, в каких услугах со стороны муниципальных органов управления нуждаются молодые люди для реализации своей бизнес-инициативы.
4. Выявить степень известности об услугах для предпринимателей, оказываемых органами управления и их структурами.
5. Выяснить, пользовались ли молодые люди, которые знают о государственных / муниципальных услугах для предпринимателей, этими возможностями.
6. Определить причины, по которым лица, осведомленные об услугах для предпринимателей, не используют такие возможности.
7. Определить личные качества, которые молодые люди считают необходимыми для предпринимателя.

Теоретическая база исследования.

Теоретическим ориентиром, положенным в основу концепции нашего исследования, является модель «сервисного» государства (другие термины – «сервисная» концепция/модель/теория государства/государственного управления» [10; 11, с. 45; 28, с. 89; 22; 16], «клиентоориентированное государство» [30, с. 9], «концепция государства как «сервисного центра» [13], «новая модель администрации как службы гарантированного сервиса» [7, с. 133], «сервисная модель взаимодействия с гражданами» [23, с. 174]. Новая, постиндустриальная, социальность изменяет характер взаимоотношений между активной и самостоятельной личностью и органами управления. Современная личность стала реализовывать собственные жизненные стратегии и повышать свои доходы за счет собственных же способностей, а потому перестала нуждаться в опеке со стороны государства. Такая суверенная личность в состоянии сама выстраивать свою жизненную траекторию, ожидая от государства лишь создания условий для самореализации граждан. Соответственно органы государственного и муниципального управления стали ориентироваться на обслуживание потребностей граждан в роли «сервисной» организации. Указанные смыслы “public service, public service-oriented organizations, customer-oriented (or citizen-oriented) services”, в том числе на местном уровне, раскрываются во множестве научных работ [37; 38; 39; 40; 41; 42; 44; 43; 1, с. 122; ;21, с. 37–38; 26; 9, с. 99; 28, с. 89 и др.]. Следовательно, развитию малого и среднего бизнеса будут способствовать услуги со стороны органов управления, в частности, муниципального. Подтверждение тому, что на региональном и местном уровнях управленческий подход в этой сфере фокусируется именно на услугах, а не на финансовых стимулах, находим у Veronica Vecchi, Manuela Brusoni & Elio Borgonovi [46].

Методология исследования.

Методом сбора данных выбрано массовое полуформализованное интервью «лицом к лицу» со студентами старших курсов университетов указанных городов. Остановимся вначале на обосновании выбора именно интервью. Центральная роль актора в новой социальности породила сдвиг социологической методологии в сторону качественных подходов [33; 35, с. 17], субъективно-понимаемого. В числе качественных методов фигурируют и неформализованные или полуформализованные интервью. В нашем случае полуформализация проявилась в том, что помимо квантитативных вопросов в бланк интервью включены мотивационные вопросы, позволяющие более адекватно выявить установки респондента, поскольку интервьюер фиксирует ответы в той лексической форме, в какой они были получены. В дальнейшем происходит семантическая обработка высказываний об индивидуальных мотивациях.

Выбор массового характера интервью обусловлен следующими методологическими положениями. Современные социологические исследования, как было упомянуто выше, ориентированы на технологизацию их выводов. Следовательно, методология должна обеспечивать точность данных, возможность их практического использования. Ряд ученых подчеркивают необоснованность чрезмерного применения качественных методов, которые подрывают точность и объективность анализа. По их мнению, исследования, в частности, публичного управления, должны быть основаны на разумных эмпирических основаниях, а не только на импрессионистских доказательствах [45]. По наблюдениям D. Arduini и А. Zanfei, научные публикации в зарубежных изданиях по проблемам public service, начиная с 2004 г., демонстрируют значительное увеличение числа статей с использованием количественных методов как основных аналитических инструментов, в то время как число исследований с использованием, в основном, качественных методов составляет все меньшую и меньшую долю. Что касается методологии, то исследования, в частности, в области public service чаще всего основываются на информации, собранной с помощью интервью [36].

Для обеспечения точности выводов в нашем исследовании выборочные совокупности были определены таким образом, чтобы погрешность полученных данных не превышала 4 %. Исходя из этого в каждом городе, выборка составила около 600 чел.

Результаты исследования.

Перейдем к оценке готовности молодых людей реализовать активные, современные модели экономического поведения. Выявлено, что значительная часть молодых людей (46,1 % – 47,2 % и 45,5 % в Сибири (Томск и Новосибирск) и на Урале соответственно) готовы организовать бизнес, участвовать в новом бизнесе или уже это делают.

Факторами, способствующими появлению мотивации к предпринимательской деятельности у тех молодых людей, которые пока не хотят этого или не задумывались о такой перспективе, выступает, в первую очередь, наличие стартового капитала (таблица 1). Следует заметить, что при выявлении этого условия как ведущего в обоих регионах, все же более острой такая проблема является для молодежи Сибири. Другие два лидирующих условия по регионам различаются: в Сибири появлению мотивации будет способствовать наличие интересной идеи, перспективных партнеров, на Урале – наличие соответствующего образования, более низкий уровень бюрократии и наличие предпринимательского характера.

Таблица 1.

Распределение ответов на вопрос «При каких условиях Вас бы заинтересовала перспектива организовать свой бизнес или участвовать в новом бизнесе?» (в % от всех опрошенных в регионе). Открытый вопрос. Альтернативы ответов, получившие от 2 % хотя бы в одном регионе

Прямой вопрос о готовности развивать бизнес, основанный на интеллектуальных технологиях показал следующее: лишь 25 % – 44,5 % и 24,2 % опрошенных в Сибири и на Урале соответственно демонстрируют такую готовность. Однако все же их число больше числа молодых людей, отрицающих для себя эту перспективу (таблица 2).

Таблица 2.

Распределение ответов «Да» и «Нет» на вопрос «Готовы ли Вы развивать бизнес, основанный на знаниях, интеллектуальных технологиях?» (в % от всех опрошенных в регионе)

Основные факторы, способные изменить мнение тех молодых людей, которые сегодня не готовы развивать интеллектуальный бизнес, связаны с наличием необходимых знаний и способностей, личностных качеств (3,7 % – 0,9 % и 0,7 % в Сибири и на Урале соответственно). В Сибири респонденты полагают, что предпринимателю необходимы, прежде всего, такие качества, как уверенность в себе (75,7 % и 91,7 % в Томске и Новосибирске соответственно), активность (73 % и 91,2 %), ответственность (69,3 % – 90,6 %). Эти лидирующие три качества совпадают в обоих городах в одной и той же последовательности. Выдвижение на первый план психографических характеристик, причем связанных именно с инициативной позицией актора, берущего на себя ответственность за реализацию собственной жизненной траектории, вполне согласуется с признаками современной социальности.

В целом, подводя итог рассмотрению готовности молодежи инновационных территорий России к ведению предпринимательской деятельности, можно сказать, что такая готовность выражена в достаточной степени. Если намерения этой части молодых людей были бы реализованы, можно было бы наблюдать интенсивную структурную перестройку экономики, о необходимости которой говорит руководство России.

Теперь рассмотрим, как система муниципального управления должна быть подстроена под задачу создания условий для реализации предпринимательского потенциала молодежи за счет муниципальных услуг.

Прежде всего отметим, что подавляющая часть молодых людей (74,5 % – 94 % и 93,2 %) нуждаются в муниципальном «сервисе» для развития своей бизнес-идеи (таблица 3).

Таблица 3.

Распределение ответов на вопрос «Какие услуги со стороны органов управления Вашего города Вы хотели бы получить для реализации своего бизнес-проекта?» (в % от всех опрошенных в регионе)

Первые две позиции в ожиданиях занимают образовательные (обучение и консультации) и организационные услуги (по открытию и ведению бизнеса). Отметим, что набор лидирующих в ожиданиях услуг во всех регионах совпадает.

Финансовые условия, как мы отмечали ранее, в первую очередь, волнуют тех молодых людей, которые пока не готовы к предпринимательской деятельности.

При такой высокой потребности в муниципальных услугах для предпринимателей эффективность деятельности существующих структур можно оценить невысоко. Прежде всего, данный вывод вытекает из степени осведомленности о существовании подобных услуг в муниципальных образованиях. Так, ясное представление о том, что органы управления и их структуры уже предлагают предпринимателям упомянутые услуги, имеют всего 9,6 % – 14,3 % и 10 % (таблица 4). Между тем, перечень услуг для включения в бланк интервью был взят именно с сайтов муниципалитетов.

Таблица 4.

Распределение ответов «Да» и «Что-то слышал» на вопрос «Знаете ли Вы, что ряд подобных услуг органы управления и их структуры уже предлагают предпринимателям?» (в % от всех опрошенных в регионе)

Даже те молодые люди, которые знают о муниципальных услугах для предпринимателей, в основном, не пользовались ими. На основании данных таблицы 5 можно сделать вывод о том, что «сервисные» муниципальные структуры обслужили всего 1,2 % – 5,3 % и 2,5 % молодых людей.

Таблица 5.

Распределение ответов на вопрос «Пользовались ли Вы этими услугами?» (в % от всех опрошенных в регионе)[2]

Те молодые люди, которые знают об услугах, но ими не воспользовались, сформулировали причины такого отказа. Причинами выступают, в первую очередь, ссылки на отсутствие пока зарегистрированного бизнеса: «еще нет бизнеса, не зарегистрирован, еще не начал» (3,2 % – 3,7 % в Сибири), что немного сглаживает неблагоприятную картину. Однако среди ожидаемых услуг ведущие места занимают именно услуги, связанные с открытием своего дела. Поэтому, вероятно, молодые люди ассоциируют деятельность таких «сервисных» структур с услугами для уже работающих предпринимателей. Между тем такое представление неверно и его необходимо менять.

Обстоятельством, усугубляющим отрицательную оценку муниципального «сервиса» для предпринимателей, выступают ссылки на то, что молодые люди не знают, куда конкретно обратиться, и «никто не предлагал» такую помощь (1,2 % на Урале – самая частотная альтернатива[3]).

Таким образом, основным тормозящим фактором развития предпринимательства в России является вовсе не отсутствие готовности молодежи заниматься этой деятельностью, а отсутствие «сервиса» со стороны органов управления, в частности, муниципального – наиболее близкого к потребителям публичных услуг.

На основании выводов исследования «Условия развития молодежного предпринимательства в инновационных регионах России» сформулирована задача разработки социальных технологий «сервисного» муниципального управления в сфере развития молодежного предпринимательства.

Социальная технология реализации муниципального «сервиса» для молодых предпринимателей.

Под социальными технологиями при всем многообразии их определений, которое, однако, обнаруживает общие черты [24, с. 180–181], мы понимаем, как раз согласованную трактовку технологии как упорядоченной совокупности приемов и методов для достижения поставленных целей в процессе социального развития и решения социальных проблем.

Обратимcя к взглядам на социальные технологии в контексте современной парадигмы социального управления. Наши наблюдения позволяют говорить о том, что в социологической науке представлены скорее принципы разработки технологий, нежели сами алгоритмы их создания и реализации [4, с. 71; 27; 5; 6, с. 14–15; 18; 31; 8, с. 205; 14, с. 98].

В качестве принципов, которыми необходимо руководствоваться при создании современных социальных технологий, обозначены и характеристики современных социальных систем (динамичность), и методологические подходы (системный анализ), и признаки современного социального управления (цель реализации человеческого потенциала, принцип патисипативности в управлении, отказ от директивного стиля, переход от «опеки» к стимулированию, мотивированию к изменениям). Такие наблюдения позволяют констатировать наличие общих научных взглядов на современное социальное управление, на что мы опираемся тоже, но не дают возможности создать алгоритмическую основу для разработки технологий.

В интересующем нас контексте – «сервисной» модели муниципального управления – о технологиях в научной литературе не сказано практически ничего (подробнее: [17, с. 77–82]), и это обстоятельство подчеркивает актуальность поставленной нами задачи.

Переходя к решению задачи, подчеркнем, что в рамках концепции «сервисного» государственного и муниципального управления публичная услуга не может быть оказана без участия ее потребителя. Исходя из этого, определяем технологию патисипативного принятия решений в отношении муниципального «сервиса» центральной в системе «сервисных» технологий. При разработке такой патисипативной технологии считаем важным предусмотреть приемы вовлечения получателей услуги в со-управленческий процесс. В этой связи определим роль каждой из сторон в реализации муниципального «сервиса». Так, роль органов муниципального управления в таком патисипативном партнерстве заключается в следующем: выявление общественной потребности в той или иной услуге (или формирование потребности в услуге), составление реестра (номенклатуры) услуг, организация выработки общественного согласия в отношении качества услуг для закрепления в нормативных документах, выбор поставщиков услуг и контроль за соответствием их результатов общественно значимым параметрам качества услуг, выявление удовлетворенности получателей услуг и корректировка содержания услуг по итогам оценки.

В свою очередь, роль получателей услуги в рамках «сервисной» модели заключается в следующем: определить свою потребность в услугах, выдвинуть требования к качеству услуг, оценить свою удовлетворенность услугой. Сопряжение ролей органов МСУ и получателей услуги является основой социальных технологий, базирующихся, прежде всего, на коммуникациях.

С учетом сказанного базовую технологию реализации «сервисной» модели можно представить в виде такого алгоритма:

Этап 1. Выявление общественной потребности, в т. ч. и индивидуальной, в той или иной услуге. Органы МСУ организуют изучение общественной потребности, граждане – определяют эти потребности.

Этап 2. Составление реестра (номенклатуры) услуг. Данная деятельность осуществляется органами МСУ.

Этап 3. Достижение общественного согласия в отношении качества услуг для закрепления в нормативных документах – стандартах и регламентах услуг. Организация выработки согласия – функция органов МСУ, формулирование требований к качеству услуг – функция получателей услуги. Проекты стандартов и регламентов выносятся на обсуждение граждан, после чего при необходимости дорабатываются и утверждаются руководителем органа МСУ или организации, непосредственно оказывающей услуги. Обсуждение может быть организовано на официальных сайтах, в СМИ, путем опроса потребителей услуг в муниципальных учреждениях.

Этап 4. Определение поставщиков услуг. Данная деятельность осуществляется органами МСУ.

Этап 5. Контроль за соответствием результатов деятельности поставщиков услуг общественно значимым параметрам качества услуг. Органы МСУ контролируют деятельность поставщиков с позиций заказчика услуг, граждане участвуют в контроле за счет своей оценки удовлетворенности услугами. Общественный контроль может быть выражен и в том, что граждане выявляют и сообщают факты отступлений от закрепленных норм оказания муниципальных услуг.

Этап 6. Корректировка содержания услуг по итогам оценки. Деятельность осуществляется органами МСУ и организациями, непосредственно оказывающими услуги. Учитывая, что оценка удовлетворенности выполняется в режиме мониторинга и может изменяться, следует предусмотреть в регламентах и стандартах положение о возможности периодического внесения изменений в эти документы.

Представляется, что представленный выше алгоритм может быть экстраполирован на социальную технологию реализации муниципального «сервиса» для предпринимателей. Следует отметить новизну самой постановки вопроса о взаимодействии органов управления с предпринимателями именно в рамках «сервисной» модели. Научный дискурс пока наполнен в большей степени понятиями «поддержка, помощь, содействие, обеспечение» [3; 19; 20; 15; 12], а не «услуги». Услуги подразумеваются в лучшем случае только как часть поддержки. С нашей точки зрения, терминология отражает недостаток осмысления этой деятельности как ориентированной на конкретные и даже индивидуальные потребности предпринимателя и соответственно на конкретный и измеряемый результат. Понятие «услуга» используется чаще лишь в контексте («система информационных, консультационных и образовательных услуг» [3, с. 14], «различные бизнес-услуги» [19, с. 231], «образовательные, консалтинговые и другие услуги» [25, с. 38; 15]), зачастую без раскрытия его содержания и, тем более, алгоритмов реализации.

Между тем зарубежные авторы понимают инфраструктуру предпринимательской деятельности как среду, формирующую условия для ведения предпринимательской деятельности именно на основе предоставления различного рода услуг предпринимателям [32, с. 63; 46]. Положительный опыт социального управления малым бизнесом в развитых зарубежных странах выражается именно в разработке отдельных услуг с учетом потребностей малого бизнеса на всех стадиях его развития [3, с. 22]. Как показало наше исследование в инновационных регионах России, начинающие предприниматели в подавляющем большинстве (например, 88,3 % в Уфе) не участвуют в конкурсах поддержки молодежных бизнес-проектов и не собираются этого делать. Между тем именно проведение конкурсов преобладает в «поддержке», которую предлагают структуры содействия предпринимателям.

Продолжая мысль о неконкретности и неактуальности «поддержки» со стороны структур управления потребностям предпринимателей, отметим, что органы управления даже не фигурируют в качестве субъектов «сервиса»: речь идет об услугах, предоставляемых малому бизнесу коммерческими и некоммерческими организациями [3, с. 29]. Работы, где упоминаются органы именно муниципального управления в контексте поддержки предпринимательства [19, с. 230; 25, с. 39; 32, с. 63] немногочисленны, причем под заказчиком зачастую понимается орган управления, а не сам предприниматель. С нашей точки зрения, такая практика никак не ориентирована на потребности предпринимателя. Если услуги предоставляются платно, то свои требования заказчик может определить в договоре. Но если эти услуги бесплатны (центры содействия предпринимателям оказывают их на бюджетные средства), то предприниматель оказывается лишенным права голоса. Для обеспечения ориентации такой услуги на потребности ее получателя, необходим стандарт услуги. В противном случае объем и качество услуги будут установлены на усмотрение органов управления – тех, кто ее оказывает. Особенно важно наличие стандарта для услуг начинающим предпринимателям, поскольку они могут воспользоваться преимущественно бесплатными услугами.

Заметим, что работы, посвященные «поддержке» предпринимателей с указанными выше характеристиками этой «поддержки», в основном, принадлежат представителям экономической науки. Разрабатывая именно социальную технологию реализации муниципального «сервиса» для предпринимателей, подчеркнем ее новизну еще несколькими обстоятельствами. Даже в публикациях, непосредственно посвященных социальным технологиям управления малым бизнесом, во-первых, речь идет о технологиях на государственном, а не муниципальном уровне, хотя последний наиболее близок к потребителям публичных услуг. Во-вторых, затрагиваются преимущественно организационные, правовые, экономические, образовательные аспекты (создание органов и организаций, формирование нормативно-правовой базы, разработка программ, финансовая помощь, «проведение мероприятий» и проч. [3, с. 14; 34, с. 125; 2, с. 157–160; 20; 15], а не вопросы социального взаимодействия сторон. Причем речь идет даже не о взаимодействии, а о «воздействии на предпринимательство» [3, с. 13]. Субъектом этого воздействия выступает государство или орган местного самоуправления, а сам малый бизнес является лишь объектом, подающим сигналы обратной связи [34, с. 122]. Такой кибернетический подход не согласуется с признаками современной парадигмы социального управления, подразумевающими патисипативность управления, коллективный характер субъекта, тем более, когда речь идет о самой активной (по крайней мере, в экономическом плане) части общества.

В-третьих, социальные технологии не сфокусированы именно на взаимодействии с молодежью, начинающими предпринимателями. Даже те немногочисленные работы, которые затрагивают тему именно молодежного предпринимательства [2], освещают опять же перечень мероприятий, а не технологии. Важность разрабатываемой нами технологии оказания услуг предпринимателям, которые находятся на этапе становления и развития, подкрепим данными О.В. Подолякина о предельно низкой оценке такими предпринимателями помощи органов власти и управления различного уровня. Более 64 % опрошенных никакой помощи и поддержки не ощущают [25, c. 41].

Результаты нашего исследования «Условия развития молодежного предпринимательства в инновационных регионах России» позволяют скорректировать приведенный выше алгоритм социального взаимодействия в рамках предоставления услуги предпринимателям именно для молодежи. Так, представляется целесообразным внести уточнения и дополнения в такие этапы алгоритма, в первую очередь, как составление реестра услуг на основе выявленной общественной потребности, достижение общественного согласия в отношении качества услуг для закрепления в нормативных документах, контроль за соответствием результатов деятельности поставщиков услуг общественно значимым параметрам качества услуг.

Так, в номенклатуре услуг целесообразно учесть, в первую очередь, выявленную общественную потребность: в обучении и консультациях по вопросам предпринимательства, юридических услугах по открытию и ведению бизнеса, решению спорных вопросов, организации стажировок молодых предпринимателей в регионах России и за рубежом, предоставление субсидий и поручительств по кредитам. Целесообразно учесть и региональный аспект в предпочтениях, отраженный в приведенных выше данных.

Соответственно стандартизации и регламентации, в первую очередь, необходимо подвергнуть именно эти услуги. Для эффективной коммуникации между поставщиком и потребителем услуг необходимо учесть следующее: мотивацию молодых людей вступать во взаимодействие, каналы коммуникации, интенсивность коммуникации.

Чтобы соответствовать мотивации молодых людей организовать свой бизнес или участвовать в новом бизнесе, целесообразно демонстрировать возможность за счет получения услуг: а) приобрести стартовый капитал, инвесторов, партнеров; б) научиться продуцировать бизнес-идеи; в) получить необходимые знания и сформировать предпринимательские личные качества, в частности, активность, уверенность в себе, ответственность, предприимчивость, умение рисковать, умение подать себя.

Коммуникационные материалы должны демонстрировать явную апелляцию к молодежи, чтобы деятельность «сервисных» структур не ассоциировалась только с услугами для уже состоявшихся предпринимателей.

Кроме того, мотивирующим фактором будет демонстрация эффективности услуги – достижение успеха молодым предпринимателем, который воспользовался услугой.

В отношении каналов коммуникации можно отметить следующее. К сайтам, где предлагаются муниципальные услуги для предпринимателей, молодежь не обращается. Следовательно, либо необходимы коммуникационные усилия по продвижению сайтов, либо смена каналов коммуникации на такие, которые пользуются популярностью у молодежи (например, социальные сети). Предметом обсуждения среди начинающих предпринимателей должны стать, в первую очередь, объем услуги (что именно будет сделано), параметры ее качества с точки зрения потребителей, сроки предоставления. Исходя из этого, орган, ответственный за предоставление услуги, будет выбирать и ее поставщиков. Возможным каналом получения этой информации для разработки стандарта услуги целесообразно рассматривать и социологические опросы среди молодежной, в частности, студенческой аудитории.

Поскольку среди причин невысокой потребляемости услуг для предпринимателей главной является отсутствие необходимой информации о том, куда нужно обращаться, следует повысить интенсивность – частотность подачи таких сообщений, тем более, что студенческий контингент меняется с окончанием вуза.

Поиск поставщиков услуг должен осуществляться по тем позициям, которые, в первую очередь, востребованы начинающими предпринимателями. Нормирование деятельности поставщиков следует осуществлять на основании стандартов, разработанных с участием самих молодых предпринимателей.

Удовлетворенность услугой оценивается с помощью опросов потребителей услуги в местах ее предоставления. Здесь необходим как внешний контроль – со стороны органа МСУ как заказчика услуг для принятия решений в системе БОР, так и внутренний – со стороны организации, непосредственно оказывающей услуги, с целью коррекции содержания услуги на основе данных оценки удовлетворенности со стороны начинающих предпринимателей.

Выводы:

1. Для развития своей бизнес-инициативы подавляющая часть молодых людей нуждаются в муниципальных услугах, прежде всего в образовательных и организационных. Однако при такой высокой потребности в муниципальном «сервисе» для предпринимателей эффективность деятельности существующих структур чрезвычайно низка. Невысока в целом и осведомленность о предоставлении подобных услуг в муниципальных образованиях.
2. Основным тормозящим фактором развития предпринимательства в России является вовсе не отсутствие готовности молодежи заниматься этой деятельностью, а отсутствие «сервиса» со стороны органов управления, в частности, муниципального – наиболее близкого к потребителям публичных услуг.
3. Результаты социологического исследования «Условия развития молодежного предпринимательства в инновационных регионах России» позволили разработать алгоритм социального взаимодействия в рамках предоставления услуги предпринимателям именно для молодежи. Технология взаимодействия в рамках предоставления услуг молодым предпринимателям имеет следующие этапы: 1) выявление общественной потребности в той или иной услуге; 2) составление номенклатуры услуг, в которой целесообразно учесть выявленную потребность начинающих предпринимателей в обучении и консультациях по вопросам предпринимательства, юридических услугах по открытию и ведению бизнеса, организации стажировок в регионах России и за рубежом, предоставление субсидий и поручительств по кредитам; 3) достижение общественного согласия в отношении качества услуг для закрепления в стандартах и регламентах услуг. Стандартизации и регламентации, в первую очередь, необходимо подвергнуть именно услуги, востребованные начинающими предпринимателями. Для эффективной коммуникации между поставщиком и потребителем услуг при составлении стандартов необходимо учесть следующее: мотивацию молодых людей вступать во взаимодействие, каналы коммуникации, интенсивность коммуникации. Чтобы соответствовать мотивации молодых людей организовать свой бизнес или участвовать в новом бизнесе, целесообразно демонстрировать возможность за счет получения услуг: а) приобрести стартовый капитал, инвесторов, партнеров; б) научиться продуцировать бизнес-идеи; в) получить необходимые знания и сформировать предпринимательские личные качества. Коммуникационные материалы должны демонстрировать явную апелляцию к молодежи. Мотивирующим фактором будет демонстрация эффективности услуги. Необходимы коммуникационные усилия по продвижению сайтов тех структур, которые предлагают услуги начинающим предпринимателям, смена каналов коммуникации на такие, которые пользуются популярностью у молодежи. Предметом обсуждения среди начинающих предпринимателей должны стать, в первую очередь, объем услуги, параметры ее качества, сроки предоставления; 4) определение поставщиков тех услуг, которые, в первую очередь, востребованы начинающими предпринимателями, и нормирование деятельности поставщиков на основании стандартов, разработанных с участием самих молодых предпринимателей; 5) контроль, который представляет собой, прежде всего, оценку удовлетворенности услугой и проводится в местах ее предоставления; 6) корректировка содержания услуг по итогам оценки удовлетворенности молодых предпринимателей.

Список литературы:
1.    Акофф Р.Л. За пределами социализма и капитализма: развивающееся общество // Проблемы управления в социальных системах. – 2009. – Т. 1, вып. 1. – С. 112–140. 
2.    Аржакова Л.Г., Никифорова Е.М. Поддержка молодежного предпринимательства в Кемеровской области // V Международная научно-практическая конференция «Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд»: сб. материалов. – Часть 1. – Новосибирск, 2010. – С. 157–160. 
3.    Бокарева В.Б. Социальные технологии в системе управлении малым бизнесом: автореф. дис. … докт. социол. наук. – М., 2014. – 47 с. 
4.    Быкова Е.С. Коучинг как социальная технология развития кадрового потенциала органов местного самоуправления // Тория и практика общественного развития. – 2011. – № 3. – С. 71–73.
5.    Бурмыкина И.В. Социально-технологическая культура как феномен общественного развития ХХI века: постановка проблемы – [Электронный ресурс] // Электронная библиотека Социологического факультета МГУ им. М.В. Ломоносова. – Электрон. дан. – М., 2003–2004. – URL: http://lib.socio.msu.ru/l/library (Дата обращения: 24.04.2009). 
6.    Глотова Е.Ю. Социальные технологии регулирования мотивации трудовой активности: автореф. дис. ... канд. социол. наук. – Саратов, 2009. – 21 с. 
7.    Дубровин Ю.И. Новые направления современных административных реформ в ведущих странах Европейского союза // Власть. – 2009. – № 1. – С. 131–134. 
8.    Ильина М.Г., Гончарова О.Л. Активизирующие технологии в социальном обслуживании граждан пожилого возраста – перспектива развития социальных технологий // Теоретические и прикладные аспекты современной науки. – 2014. – № 5–2. – С. 204–206. 
9.    Кириенко В.Е. «Электронный муниципалитет» как составная часть информационного общества России // Проблемы управления в социальных системах. – 2009. – Т. 1, вып. 2. – С. 93–106. 
10.    Коженко Я.В. Концепции «сильного» и «сервисного» государства в контексте модернизации государственного управления в России: общее и отличное – [Электронный ресурс] // Фундамент. исслед. – 2012. – № 3, ч. 3. – С. 744–748. 
11.    Коженко Я.В., Мамычев А.Ю. Сервисное государство: проблемы теории и практики реализации // Власть. – 2010. – № 3. – С. 44–46. 
12.    Козодаева О.Н., Ефимов Ю.М. Состояние и тенденции развития инфраструктуры поддержки малого бизнеса в Тамбовской области // Социально-экономические явления и процессы. – 2014. – № 4 (062). – С. 50–54. 
13.    Корнилова С. Возможность использования зарубежного опыта реформ государственной службы в условиях административной реформы в России – [Электронный ресурс] // Суда нет. – Электрон. текст. дан. – Спб., 2009. – URL: http://sudanet.ru/Vozmojnosti_zarubejnogo_opyta_v_reforme_gosslyjby (Дата обращения: 17.03.2010). 
14.    Майоров А.С. Сущность и структура социальных инновационных технологий // Региональные социогуманитарные исследования. История и современность: материалы междунар. науч.-практ. конф. – Пенза – Семипалатинск – Прага, 2011. – С. 98–99.
15.    Малиновская ВВ., Шнайдер О.В. Развитие малого бизнеса: проблемы и решения // Карельский научный журнал. – 2014. – № 3. – С. 81–83. 
16.    Мартынова С.Э. Концепция «сервисного» государства в контексте постиндустриальной парадигмы социального управления // Вестник Тюменского государственного университета. Социально-экономические и правовые исследования. – 2013. – № 8. – С. 165–173.
17.    Мартынова С.Э. «Сервисная» модель муниципального управления в социологической интерпретации: монография. – Спб.: Изд-во «Социально-гуманитарное знание», 2015. – 348 с.
18.    Мерзляков А.А. Гражданское социальное участие как универсальная технология социального управления: на материалах разработки и реализации градостроительных проектов: автореф. дис. ... канд. социол. наук. – М., 2007. – 25 с. 
19.    Минеева Т.В. Бизнес-инкубатор как один из наиболее эффективных инструментов поддержки и развития предпринимательства // Вестник Астраханского государственного технического университета. – 2007. – № 2. – С. 230–236. 
20.    Морковина С.С., Денисова Ю.Г., Драпалюк О.И., Шанянь Бао. Формы поддержки развития предпринимательства в лесном секторе ЦЧР // Лесотехнический журнал – 2013. – № 4. – С. 210–216. 
21.    Муртазина Л.Р. Изменения социальных институтов современного российского общества // Актуальные проблемы экономики, социологии и права в современных условиях: статьи и тез. докл. 5-ой Междунар. науч.-практ. конф. – Пятигорск, 2010. – Ч. 2. – С. 36–39. 
22.    Наумов С., Масленникова Е. Итоги реформ и перспективы развития государственной гражданской службы субъектов Российской Федерации // Власть. – 2009. – № 10. – С. 4–8. –Электрон. версия печат. публ. – URL: http://www.isras.ru/files/File/Vlast/2009/10/Itogi_reform_i_perspektivi.pdf (Дата обращения: 19.09.2010). 
23.    Павлютенкова М.Ю. Электронное правительство: западный опыт в российской проекции // IX Всероссийская объединенная конференция «Интернет и современное общество» (IMS-2006), 14–16 ноября 2006 г., Санкт-Петербург. – Спб., 2007. – С. 174–176. 
24.    Плотников М.В., Смельцова С.В. Социальные технологии как объект социологического исследования // В мире научных открытий. – 2012. – № 4.3 (28). – С. 169–187. 
25.    Подолякин О.В. Состояние инфраструктуры поддержки малого и среднего предпринимательства // Проблемы развития территории. – Вып. 1 (57). – 2012. – С. 37–44. 
26.    Рыхтикова Л.Ю. Слуги народа или построение сервисного государства в России – [Электронный ресурс] // Все о праве: информ.-образоват. юрид. портал. – Электрон. дан. – М., 2003. – URL: http://www.allpravo.ru/library/doc108p0/instrum6231/item6232.html (Дата обращения: 27.11.2009). 
27.    Стоянов А. Социальное управление и глобальное информационное пространство: проблемы, перспективы и социальная ответственность – [Электронный ресурс] // Электронная библиотека Социологического факультета МГУ им. М.В. Ломоносова. – Электрон. дан. – М., 2003–2004. – URL: http://lib.socio.msu.ru/l/library (Дата обращения: 03.01.2011). 
28.    Стырин Е.М. Электронное правительство: стратегии формирования и развития: дис. … канд. социол. наук. – М., 2006. – 163 с. 
29.    Тавокин Е. Социология управления и социальное управление: проблемы взаимодействия // Гос. служба. – 2008. – № 2. – С. 55–60. 
30.    Филиппов Д.В. Развитие организационно-управленческих технологий предоставления муниципальных услуг в крупном городском округе: автореф. дис. ... канд. экон. наук. – Новосибирск, 2009. – 23 с. 
31.    Фроловичев А.В. Формирование партисипативного стиля управления в системе государственной службы: автореф. дис. ... канд. социол. наук. – Саратов, 2008. – 23 с. 
32.    Фэй Чжао. Формирование системы инфраструктурного обеспечения предпринимательской деятельности в Китае // Transport business in Russia. – 2014. – № 2. – С. 63–65. 
33.    Штомпка П. В фокусе внимания повседневная жизнь: новый поворот в социологии // Социол. исслед. – 2009. – № 8. – С. 3–13. 
34.    Щербакова Л.И., Сумина О.Е. Роль социальных технологий в повышении эффективности управления институтом малого бизнеса // Вестник ЮРГТУ (НПИ). – 2015. – № 2. – С. 120–127. 
35.    Ядов В.А. Каким видится будущее социологии // Давыдовские чтения: исторические горизонты теоретической социологии: сб. науч. докл. симпозиума, 13–14 окт. 2011. – М., 2011. – С. 14–17. 
36.    Arduini D. An overview of scholarly research on public e-services? A meta-analysis of the literature / D. Arduini, А. Zanfei // Telecommunications Policy. – 2014. – Vol. 38, Issue 5. – P. 476–495. 
37.    Asmu’i R.F. Applying interactive planning on leadership in the organization: the case of transforming public transport services in Banjarmasin // Procedia – Social and Behavioral Sciences. – 2014. – Vol. 115. – P. 283–295. 
38.    Cuadrado-Ballesteros B. Effect of modes of public services delivery on the efficiency of local governments: A two-stage approach / B. Cuadrado-Ballesteros, I.-M. García-Sánchez, J.-M. Prado-Lorenzo // Utilities Policy. – 2013. – Vol. 26. – P. 23–35. 
39.    Djellal F. Two decades of research on innovation in services: Whichplace for public services? / F. Djellal, F. Gallouj, I. Miles // Structural Change and Economic Dynamics. – 2013. – Vol. 27. – P. 98–117. 
40.    Guardiola J. Is time really important for research into contracting out public services in cities? Evidence for urban water management in Southern Spain / J. Guardiola, F. González-Gomez, M.A. García-Rubio // Cities. – 2010. – Vol. 27. – P. 369–376. 
41.    Kruks-Wisner G. Seeking the local state: gender, caste, and the pursuit of public services in Post-Tsunami India // World Development. – 2011. – Vol. 39, № 7. – P. 1143–1154. 
42.    Purcărea V.L. The Assessment of perceived service quality of public health care services in Romania using the SERVQUAL scale / V.L. Purcărea, I.R. Gheorghe, C.M. Petrescu // Procedia Economics and Finance. – 2013. – Vol. 6. – P. 573–585. 
43.    Pyon C.U. Decision support system for service quality management using customer knowledge in public service organization / C.U. Pyon, M.J. Lee, S.C. Park // Expert Systems with Applications. – 2009. – Vol. 36. – P. 8227–8238. 
44.    Sobaci M.Z. The use of twitter by mayors in Turkey: Tweets for better public services? / M.Z. Sobaci, N. Karkin // Government Information Quarterly. – 2013. – Vol. 30. – P. 417–425. 
45.    Stallings R.A. Public administration research: Work in PAR, 1940–1984 / R.A. Stallings, J.M. Ferris // Public Administration Review. – 1988. – Vol. 48, № 1. – P. 580–585. 
46.    Vecchi V. Public Authorities for Entrepreneurship: A management approach to execute competitiveness policies / Veronica Vecchi, Manuela Brusoni & Elio Borgonovi // Public Management Review. – 2014. – Vol. 16, № 2. – P. 256–273.