ИНТЕРПРЕТАЦИЯ  РЕЗУЛЬТАТОВ  МОНИТОРИНГА  УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ  МЕДИЦИНСКИМИ  УСЛУГАМИ  В  КОНТЕКСТЕ  ПРИНЯТИЯ  УПРАВЛЕНЧЕСКИХ  РЕШЕНИЙ

Мартынова  Светлана  Эдуардовна

канд.  филол.  наук,  доцент 
ТГУ, 
РФ,  г.  Томск

Е-mail:  status.sm@mail.ru

Балановский  Алексей  Павлович

канд.  мед.  наук,  гл.врач 
Детской  больницы  №  1, 
РФ,  г.  Томск

Е-mail: 

MONITORING  RESULTS  INTERPRETRATION  OF  MEDICAL  SERVICES  SATISFACTION  IN  TERMS  OF  MANAGERIAL  DECISION  MAKING

Svetlana  Martynova

candidate  of  Philological  Sciences,  Associate  Professor 
of  Tomsk  State  University, 
Russia,  Tomsk

Alexey  Balanovsky

candidate  of  Medical  Sciences,  Senior  Physician 
of  Children’s  Hospital  №  1, 
Russia,  Tomsk

АННОТАЦИЯ

Цель  статьи  —  на  основе  анализа  данных  мониторинга  удовлетворенности  граждан  медицинскими  услугами  сформулировать  комплексный  подход  к  интерпретации  результатов  опроса,  позволяющий  делать  корректные  выводы  для  принятия  управленческих  решений.  Наблюдения  сделаны  на  материале  4-летнего  мониторинга  в  Томской  области.  Выявлено,  что  обоснованность  выводов  о  характере  динамики  повышается  при  учете  совокупности  значений,  отражающих  изменения  как  положительных,  так  и  отрицательных  оценок.  Анализ  мотивов  неудовлетворенности  позволяет  дифференцировать  управленческие  решения  по  уровням  их  принятия. 

ABSTRACT

The  aim  of  the  article  is  based  on  monitoring  data  analysis  of  citizens'  satisfaction  with  medical  services  to  provide  an  integrated  approach  to  the  interpretation  of  the  survey  results  which  allows  making  correct  conclusions  for  management  decisions.  The  observations  are  made  on  the  4-year  monitoring  in  Tomsk  Region.  It  is  revealed  that  the  validity  of  the  conclusions  about  the  nature  of  the  dynamics  increases  taking  into  account  a  set  of  values  that  reflect  the  change,  both  positive  and  negative  assessments.  The  dissatisfaction  motive  analysis  allows  differentiating  management  decisions  according  to  levels  of  their  taking.

Ключевые  слова:  «сервисное»  государственное  и  муниципальное  управление;  удовлетворенность;  медицинские  услуги;  управленческие  решения. 

Keywords:  “service”  state  and  municipal  administration;  satisfaction;  medical  services;  management  decisions. 

Исследования  удовлетворенности  услугами  являются  неотъемлемой  компонентой  «сервисной»  модели  управления:  как  публичного,  в  частности,  государственного  и  муниципального,  так  и  корпоративного.  «Сервисная»  модель  государственного  и  муниципального  управления  подразумевает  основной  задачей  органов  управления  предоставление  публичных  услуг  для  удовлетворения  потребностей  индивидов  и  обществ  [2—4;  9  и  др.].  Обязательный  характер  социологических  обследований  с  целью  выявления  удовлетворенности  граждан  массовыми  общественно  значимыми  услугами,  предоставляемыми  на  местном  уровне,  предопределен  Указом  Президента  РФ  от  28  апреля  2008  г.  №  607  «Об  оценке  эффективности  деятельности  органов  местного  самоуправления  городских  округов  и  муниципальных  районов»  и  распоряжением  правительства  РФ  от  11  сентября  2008  г.  №  1313-р  [6—7].  Данные  исследований  учитываются  при  принятии  управленческих  решений,  в  частности,  о  поощрении  муниципальных  образований  (МО)  за  улучшение  результатов.  В  этой  связи  встает  вопрос  о  корректности  интерпретации  материалов  социологических  опросов.  В  настоящее  время,  как  правило,  в  расчет  берутся  лишь  данные  динамики  положительных  значений  удовлетворенности  (ответы  «удовлетворен»).  Рассмотрим,  насколько  это  обосновано,  на  примере  мониторинга  удовлетворенности  населения  медицинским  обслуживанием.

Анализ  сделан  нами  на  основании  данных  социологического  мониторинга  2009—2012  гг.,  проведенного  под  руководством  С.Э.  Мартыновой  во  всех  муниципальных  районах  и  городских  округах  Томской  области.  Метод  сбора  данных  —  полуформализованное  интервью  «лицом  к  лицу»,  включающее  и  открытые  вопросы  о  причинах  неудовлетворенности  медицинскими  услугами  в  муниципальных  образованиях.  Задача  выявления  мотивов  отрицательной  оценки  предусмотрена  в  программе  мониторинга  исходя  из  тех  соображений,  что  для  повышения  качества  медицинской  услуги  в  глазах  населения  необходимо  определить  не  только  динамику  значений,  но  и  понять,  что  обусловливает  ее  отрицательный  вектор.  Открытый  характер  вопроса  позволяет  выявить  именно  те  мотивы,  которые  значимы  для  самого  респондента,  и  вполне  коррелирует  с  определениями  удовлетворенности  как  соответствия  результатов  оказания  услуги  ожиданиям,  с  ней  связанным.  Такая  трактовка  характерна  для  литературы  как  по  социальным,  так  и  по  медицинским  наукам  [5;  8,  с.  9;  1,  с.  12;  10;  11,  p.  291;  13,  p.  574]. 

Заметим,  что  под  генеральной  совокупностью  в  наших  исследованиях  подразумевается  «население  в  целом»,  поскольку  услуги  имеют  общезначимый  характер,  и  ориентация  на  мнение  только  потребителей  услуг  может  привести  к  соблазну  сократить  количество  пользователей  ради  достижения  более  высоких  отчетных  результатов.  Однако  для  того  чтобы  более  адекватно  оценить  мнение  о  качестве  муниципальной  услуги,  безусловно,  нужно  брать  в  расчет  впечатление  тех  людей,  которые  ею  воспользовались.  Такую  дилемму  предлагается  разрешить  диалектическим  способом:  в  интерпретации  результатов  опросов  учитывать  данные  и  в  процентах  к  общему  числу  опрошенных  (представителей  населения  в  целом),  и  в  процентах  к  числу  пользователей  услуги.

В  ходе  нашего  мониторинга  всего  опрошено  43  415  чел.  (таблица  1).  Выборка  по  каждому  муниципальному  образованию  рассчитана  таким  образом,  чтобы  погрешность  полученных  данных  не  превышала  4  %.

Таблица  1. 

Число  респондентов,  опрошенных  в  ходе  мониторинга  удовлетворенности  медицинским  обслуживанием,  в  2009—2012  гг.  (чел.,  МО)

Рассмотрим  результаты  исследований,  в  первую  очередь,  с  точки  зрения  динамики  значений  удовлетворенности,  в  частности,  положительных  (ответы  «удовлетворен»,  таблица  2). 

Таблица  2. 

Среднее  положительное  значение  удовлетворенности  медицинскими  услугами  в  выборке  «население  в  целом»  в  2009—2012  гг.  (в  %)

Из  таблицы  видно,  что  динамика  положительных  значений  демонстрирует  нелинейный  характер  (к  тому  же  колебания  в  большинстве  периодов  находятся  в  пределах  погрешности).  Поэтому  делать  однозначный  вывод  на  основании  только  положительных  оценок,  что,  как  правило,  и  происходит  в  практике  принятия  решений,  затруднительно.  Однако  общий  вектор  изменений,  отраженных  в  таблице  2,  в  периоде  4  лет  гипотетически  можно  считать  положительным,  хотя  позитивные  изменения  и  выражены  слабо.  Проверим  эту  гипотезу  другими  значениями,  выявленными  в  результате  мониторинга.  Так,  возьмем  во  внимание  число  МО,  в  которых  в  2012  г.  по  сравнению  с  2009—2010  гг.  наблюдается  положительная  динамика  значений  удовлетворенности  медицинскими  услугами  (таблица  3). 

Таблица  3. 

Динамика  положительных  значений  удовлетворенности  населения  медицинскими  услугами  с  точки  зрения  числа  МО  (2012  г.  по  сравнению  с  2009—2010  гг.)

Как  видно  из  таблицы,  все  же  в  большинстве  МО  динамика  оказалась  положительной,  что  может  служить  аргументом  в  пользу  рассмотрения  колебаний  указанных  выше  средних  положительных  значений  как  изменений  все  же  прогрессивного  характера.

Однако  для  более  корректных  выводов  о  тенденциях  изменений  удовлетворенности  медицинскими  услугами  считаем  важным  взять  во  внимание  и  отрицательные  значения  удовлетворенности  —  число  ответов  «не  удовлетворен»  (таблица  4).

Таблица  4. 

Среднее  отрицательное  значение  удовлетворенности  медицинскими  услугами  в  выборке  «население  в  целом»  в  2009—2012  гг.  (в  %)

Вновь  наблюдается  нелинейная  динамика,  общий  вектор  которой  в  периоде  4  лет,  тем  не  менее,  может  свидетельствовать  о  небольшом  снижении  числа  отрицательных  оценок  (однако  эти  изменения  укладываются  в  предел  погрешности). 

Таким  образом,  если  брать  во  внимание  совокупность  признаков:  позитивная  динамика  средних  положительных  значений,  негативная  динамика  средних  отрицательных  значений,  позитивная  динамика  числа  МО,  где  наблюдается  увеличение  количества  положительных  значений,  —  то  можно  с  большей  уверенностью  утверждать,  что  удовлетворенность  граждан  имеет  слабую  тенденцию  к  росту.  Кроме  того,  положительная  динамика  удовлетворенности  медицинским  обслуживанием  подтверждается  изменением  соотношения  средних  позитивных  и  негативных  оценок.  Если  в  2009—2010  гг.  число  негативных  отзывов  о  медицинском  обслуживании  было  больше  числа  позитивных  (причем  этот  разрыв  превышал  предел  погрешности),  то  в  2011  г.—2012  гг.  как  минимум  их  число  стало  практически  одинаковым. 

Рассмотрим  данные  мониторинга  еще  в  одном  аспекте  –  динамики  удовлетворенности  граждан,  которые  пользуются  изучаемыми  публичными  услугами  (таблица  5). 

Таблица  5. 

Среднее  положительное  значение  удовлетворенности  медицинскими  услугами  в  подвыборке  «пользователи  услуг»  в  2009—2012  гг.  (в  %)

Из  таблицы  видно,  что  удовлетворенность  потребителей  медицинских  услуг  в  4-летнем  периоде  также  немного  выросла.  Увеличилось  и  число  МО,  в  которых  в  2012  г.  по  сравнению  с  2009—2010  гг.  наблюдается  положительная  динамика  значений  удовлетворенности  потребителей  медицинских  услуг  (таблица  6).

Таблица  6. 

Динамика  положительных  значений  удовлетворенности  пользователей  медицинских  услуг  с  точки  зрения  числа  МО  (2012  г.  по  сравнению  с  2009—2010  гг.)

Таким  образом,  именно  совокупность  признаков  позволяет  утверждать,  что  в  2009—2012  гг.  удовлетворенность  и  населения  в  целом,  и  пользователей  услуг  имела  тенденцию  к  небольшому  росту.  С  нашей  точки  зрения,  этот  комплексный  подход  как  раз  является  достаточным  основанием  для  вывода,  позволяющего  принимать  управленческие  решения.  Несмотря  на  то,  что  вышеприведенный  анализ  оперирует  понятием  среднего  значения  по  области,  считаем  возможным  экстраполировать  данный  комплексный  подход  к  оценке  динамики  и  на  результаты  в  разрезе  отдельного  муниципального  образования. 

Теперь  обратим  внимание  на  мотивы  неудовлетворенности  медицинскими  услугами,  нейтрализация  которых  может  повысить  удовлетворенность.  Основные  мотивы  неудовлетворенности  медицинскими  услугами  (из  первых  4  позиций  по  МО)  систематизированы  с  точки  зрения  числа  МО,  где  эти  мотивы  входят  в  число  лидирующих  в  2010—2012  гг.  (таблица  7).  Из  рассмотрения  исключены  мотивы,  выступающие  лидирующими  в  единичных  МО,  если  эти  данные  не  являются  необходимыми  для  иллюстрации  динамики  по  годам.

Таблица  7. 

Лидирующие  мотивы  неудовлетворенности  медицинскими  услугами  по  числу  МО

Стоит  отметить,  что  по  сравнению  с  2009  г.,  когда  причины  неудовлетворенности  были  выявлены  всего  в  3  МО,  по-прежнему  на  первых  местах  –  недостаток  кадров  и  их  низкая  компетентность.  Третьим  лидирующим  мотивом  остается  грубое  и  невнимательное  отношение  к  пациентам.  В  целом,  динамика  трех  ведущих  мотивов  демонстрирует  незначительное  снижение  их  распространенности  по  МО.  Напротив,  набирает  распространенность  неудовлетворенность  большими  очередями  на  прием,  отсутствием  лечебно-профилактических  учреждений  (ЛПУ)  в  населенных  пунктах. 

Анализ  мотивов  позволяет  дифференцировать  управленческие  решения,  разрабатываемые  на  основе  мониторинга,  по  уровням  их  принятия.  Так,  очевидно,  что  организация  работы  ЛПУ  в  населенных  пунктах  требует  решения  со  стороны  органов  местного  самоуправления,  а  устранение  грубости  и  невнимательности  по  отношению  к  пациентам  —  вопрос  управления  медицинским  учреждением,  непосредственно  оказывающим  услуги.  В  этой  связи  возникает  задача  формирования  «сервисной»  корпоративной  культуры  в  ЛПУ.  Поскольку  эмпатия  является  личностной  компетенцией,  связанной  с  внутренними  установками,  «привить»  ее  человеку  проблематично.  Следовательно,  одним  из  важных  шагов  в  формировании  «сервисной»  корпоративной  культуры  является  отбор  кадров,  обладающих  данной  компетенцией.  Однако,  учитывая  дефицит  специалистов  в  бюджетных  ЛПУ,  особенно  в  сельской  местности,  такая  мера  может  быть  не  реализована,  а  значит,  причина  неудовлетворенности  не  устранена.           Но,  по  нашему  мнению,  ситуация  все  же  не  выглядит  так  безнадежно.  Во-первых,  учитывая  ориентацию  подчиненных  на  требования  руководителя,  кадровый  отбор  с  учетом  «сервисных»  компетенций  может  быть  осуществлен  для  руководящего  звена  (высшего  и  среднего),  а  на  эти  позиции  более  вероятен  конкурс.  Во-вторых,  существуют  методики  обучения,  направленные  на  некоторое  «преобразование»  личностных  компетенций  в  деятельностные  (умения  и  навыки),  что  дает  возможность  их  формировать  [12,  p.  2792]. 

Мы  затронули  одну  из  компетенций,  которая  носит  этический  характер.  Однако  не  менее  «сервисными»,  поскольку  они  отвечают  ожиданиям  потребителей  услуг,  будут  выступать  и  компетенции,  которые  коррелируют  с  другими  лидирующими  мотивами  неудовлетворенности,  в  частности,  с  неэффективностью  лечения.  В  этом  случае  можно  говорить  не  только  о  профессиональных  компетенциях,  но  и  о  компетенции  «ориентация  на  достижение  результата»,  отвечающего  потребностям  пациента.  Как  представляется,  две  личностные  компетенции  (эмпатия  и  ориентация  на  достижение  результата)  являются  одними  из  самых  важных  «сервисных»  компетенций.  При  этом  допускаем,  что  ожидания  населения,  связанные  с  работой  разных  ЛПУ,  могут  различаться.

В  общих  чертах  алгоритм  формирования  «сервисной»  корпоративной  культуры  в  медицинском  учреждении,  с  нашей  точки  зрения,  выглядит  следующим  образом: 

Этап  1.  Исследование  ожиданий,  связанных  с  деятельностью  данного  ЛПУ,  и  степени  готовности  персонала  к  изменениям  на  основе  «сервисной»  модели.

Этап  2.  Обсуждение  в  коллективе  итогов  исследования  и  принятие  положений  корпоративного  кодекса,  включающего  «сервисные»  установки.

Этап  3.  Обучение  и  отбор  кадров.

Этап  4.  Мониторинг  изменений  и  коррекция  действий  по  его  результатам.

Выводы:

1. При  интерпретации  динамики  удовлетворенности  медицинским  обслуживанием  следует  брать  во  внимание  совокупность  значений  (на  основании  данных  как  по  выборке  «население  в  целом»,  так  и  по  подвыборке  пользователей  услуг):  динамика  средних  положительных  значений,  динамика  средних  отрицательных  значений;  динамика  числа  МО,  где  наблюдаются  изменения  положительного  или  отрицательного  характера;  динамика  соотношения  средних  позитивных  и  негативных  оценок.  Такой  подход  позволит  более  корректно  квалифицировать  динамику  изменений  удовлетворенности  и  более  обоснованно  принимать  управленческие  решения.
2. Анализ  мотивов  неудовлетворенности  позволяет  дифференцировать  управленческие  решения,  разрабатываемые  на  основе  мониторинга,  по  уровням  их  принятия  —  органы  управления  территорией  /  органы  управления  учреждением. 
3. Снижение  неудовлетворенности  медицинским  обслуживанием  связано,  в  частности,  с  формированием  «сервисных»  компетенций  персонала  ЛПУ.
4. Алгоритм  формирования  «сервисной»  корпоративной  культуры  подразумевает  несколько  этапов:  исследование  ожиданий  граждан,  связанных  с  деятельностью  данного  ЛПУ,  принятие  положений  корпоративного  кодекса,  включающего  «сервисные»  установки,  обучение  и  отбор  кадров  на  основе  «сервисной»  модели,  мониторинг  изменений  и  коррекция  действий  по  его  результатам.

Список  литературы:

1. Белостоцкая  А.А.  Оценка  удовлетворенности  потребителей  образовательных  услуг  на  основе  использования  моделей  восприятия:  автореф.  дис.  ...  канд.  экон.  наук.  —  СПб.,  2006.  —  17  с.
2. Мартынова  С.Э.  Концепция  «сервисного»  государства  в  контексте  постиндустриальной  парадигмы  социального  управления       //  Вестник  Тюменского  государственного  университета.  2013.  №  8.  Социология.  —  С.  165—173.
3. Мартынова  С.Э.  Постиндустриальная  социальность  как  основа  новой  парадигмы  социального  управления  //  Актуальные  проблемы  управления  и  экономики:  российский  и  зарубежный  опыт:  материалы  Всероссийской  научно-практической  конференции  (с  международным  участием).  26—27  апреля  2013.  Томск:  Изд-во  Том.  ун-та,  2013.  —  С.  66—71. 
4. Маслов  Д.В.  Модель  САF  для  улучшения  качества  публичного  менеджмента  //  Гос.  служба.  —  2009.  —  №  6.  —  С.  67—69.
5. Нелидова  А.А.  Формирование  механизма  повышения  качества  социальных  услуг:  Автореф.  дис.  …  канд.  экон.  наук.  —  СПб.,  2008.  —  22  с.
6. Об  оценке  эффективности  деятельности  органов  местного  самоуправления  городских  округов  и  муниципальных  районов:  Указ  Президента  Рос.  Федерации  от  28  апр.  2008  г.  №  607. 
7. О  реализации  Указа  Президента  РФ  от  28.04.2008  №  607  «Об  оценке  эффективности  деятельности  органов  местного  самоуправления  городских  округов  и  муниципальных  районов»:  распоряжение  Правительства  Рос.  Федерации  от  11  сент.  2008  г.  №  1313-р:  (ред.  от  13  июля  2011  г.). 
8. Петров  С.В.  Удовлетворенность  пациентов  медицинской  помощью  как  элемент  системы  управления  качеством  медицинской  помощи  в  военных  лечебно-профилактических  учреждениях:  Автореф.  дис.  …  канд.  мед.  наук.  —  СПб.,  2009.  —  19  с. 
9. Стырин  Е.М.  Электронное  правительство:  стратегии  формирования  и  развития:  Дис.  …  канд.  социол.  наук.  —  М.,  2006.  —  163  с. 
10. Чумаков  А.С.  Модель  непрерывного  улучшения  качества  медицинских  услуг  в  условиях  обязательного  медицинского  страхования  с  позиций  их  потребителей  (концептуальные  и  методические  подходы):  Автореф.  дис.  …  д-ра  мед.  наук.  —  М.,  2010.  —  43  с.
11. Asmu’i  R.F.  Applying  interactive  planning  on  leadership  in  the  organization:  the  case  of  transforming  public  transport  services  in  Banjarmasin  //  Procedia  —  Social  and  Behavioral  Sciences.  —  2014.  —  Vol.  115.  —  P.  283—295. 
12. Haq  S.  Ethics  and  leadership  skills  in  the  public  service  //  Procedia  Social  and  Behavioral  Sciences.  —  2011.  —  Vol.  15.  —  P.  2792—2796. 
13. Purcărea  V.L.  The  Assessment  of  perceived  service  quality  of  public  health  care  services  in  Romania  using  the  SERVQUAL  scale  /  V.L.  Purcărea,  I.R.  Gheorghe,  C.M.  Petrescu  //  Procedia  Economics  and  Finance.  —  2013.  —  Vol.  6.  —  P.  573—585.