К  ВОПРОСУ  УПРАВЛЕНИЯ  КОНФЛИКТАМИ  В  ОРГАНИЗАЦИИ

Алексеева  Н.В.

К.э.н.,  доцент  Международного  университета  природы,  общества  и  человека  «Дубна»,  филиал  «Угреша»

E-mail:  dmal-19@yandex.ru

В  последнее  время  издано  довольно  много  литературы,  посвященной  изучению  конфликтных  взаимодействий  в  различных  сферах.  Некоторые  аспекты  очевидны  и  не  вызывают  сомнений,  с  чем-то  можно  поспорить  или  вовсе  не  согласиться,  какие-то  составляющие  не  освещаются  вообще.  Понятие  конфликта  на  сегодняшний  день    не  принадлежит  какой-то  одной  определенной  области  науки  или  практики.  В  литературе  можно  увидеть  множество  различных  определений  понятия  «конфликт».  Например,  А.  Я.  Анцупов  и  А.  И.  Шипилов  предлагают  следующее  определение:  «Под  конфликтом  понимается  наиболее  острый  способ  разрешения  значимых  противоречий,  возникающих  в  процессе  взаимодействия,  заключающийся  в  противодействии  субъектов  конфликта  и  обычно  сопровождающийся  негативными  эмоциями».  [1]      Б.  И.  Хасан,  один  из  известных  отечественных  исследователей  конфликта,  предлагает  следующее  понимание  конфликта:  «Конфликт  —  это  такая  характеристика  взаимодействия,  в  которой  не  могущие  сосуществовать  в  неизменном  виде  действия  взаимодетерминируют  и  взаимозаменяют  друг  друга,  требуя  для  этого  специальной  организации.  [2]    В  Большом  психологическом  словаре  под  редакцией  Зинченко  В.П.  и  Мещерякова  Б.Г.    конфликт  определяется  как  «актуализированное  противоречие,  столкновение  противоположно  направленных  интересов,  целей,  позиций,  мнений,  взглядов  субъектов  взаимодействия  или  оппонентов».  [3]      

Упорядочить  все  определения  конфликта    действительно  непросто,  ведь,  как  пишет  Ф.  Е.  Василюк,  «если  задаться  целью  найти  дефиницию,  которая  не  противоречила  бы  ни  одному  из  имеющихся  взглядов  на  конфликт,  она  звучала  бы  абсолютно  бессодержательно:  конфликт  —  это  столкновение  чего-то  с  чем-то».  [4]

Не  вызывает  возражений  тот  факт,  что  с  конфликтами  мы  сталкиваемся    повсеместно.  Это  достаточно  распространённая  черта  социальных  систем.    Они  возникают  дома,  в  учебных  заведениях,  в  любых  организациях.   

Известно,  что    конфликты  в  организациях  достаточно  часто  оказывают  определяющее  влияние    на  их  деятельность.  И  хотя  в  последнее  время  издано  довольно  много  литературы,  посвященной  изучению  конфликтных  взаимодействий  в  этой  сфере  (А.Я.  Анцупов,  Н.В.  Гришина,  А.И.  Донцов,  В.В.  Дружинин,  А.Г.  Здравомыслов,  А.Я.  Кибанов,  А.И.  Шипилов  и  другие),  вся  она,  как  правило,  носит  теоретический  характер.  Более  того,  с  одной  стороны,  существует  необходимость  управления  конфликтами  в  организациях,  а,  с  другой  стороны,  существует  проблема    недостаточной  подготовленности  руководителей  в  связи  с  отсутствием  у  них  соответствующих  знаний,  умений  и  навыков  в  этой  области,    и  не  существует  единой  достаточно  эффективной  методики  или  алгоритма,    который      был  бы  универсален,  достаточно  прост  в  использовании  и  мог  бы  применяться  для  разрешения  возникших  конфликтных  ситуаций. 

Несомненно,  что    сложность  конфликта    как    явления    внутренней    жизни    человека    и  социального  взаимодействия  предъявляет  высокие  требования  к  методам  его  изучения.    Конфликтология,  будучи  сравнительно  молодой  научной  дисциплиной,  объективно  вынуждена  использовать  для  изучения  конфликта  методы,  разработанные,  в  первую  очередь,  в    психологии.    Представляет  интерес  классификация  методов  социальной  психо­логии,  которую  приводят  В.  Е.  Кузьмин  и  В.  Е.  Семенов  в  монографии  «Методы  социальной  психологии».  В  этой  классификации  вся  со­вокупность  методов  упорядочивается  следующим  образом.

1.    Методы  эмпирического  исследования:  наблюдение,  изучение  документов,  опрос  (интервью,  анкетирование),  специализированные  социально-психологические  методы  (со­циометрия;  экспертная  или  групповая  оценка  личности  и  т.  д.),  тесты,  эксперимент.

2.    Методы  моделирования    [5]

Как  существует  множество  точек  зрения  на  определение  конфликта,  также  отечественными  и  западными  исследователями  выделяется  несколько  подходов    к  управлению  конфликтами,  каждый  из  которых  классифицируется  по  определенным  основаниям:  по  видам  деятельности;  исходя  из  формул,  которые  могут  быть  применены  в  той  или  иной  ситуации;  работа  без  посредников,  включающая  различные  методы;  разрешение  конфликта  с  привлечением  третьих  лиц;  картография  конфликта;  метод  декартовых  координат,  методы  ведения  переговоров  и  так  далее. 

В  итоге,  в  результате  изучения  и  обобщения  литературы,  посвященной  рассмотрению  вопросов  управления  конфликтами  в  организации  и  на  основании  анализа  существующих  методов  изучения  конфликтов,  нами  был  предложен  алгоритм  по    управлению  конфликтами    в  организации,  который  состоит  из  четырёх  шагов  и  анализируется  как  по  содержанию  деятельности,  так  и  по  способам  реализации.

Данный  алгоритм  был  апробирован  в  одной  из  организаций  г.Москвы.  В  процессе  работы  были  выявлены  некоторые  негативные  факторы,    функциональная  направленность  конфликта,    выявлены  возможные  причины  конфликта,  проведено  тестирование,    результаты  которого  были  проанализированы,  обсуждены  и  подтверждены.   

Итак,  на  стадии  предварительного  ознакомления  с  ситуацией    были  выявлены  следующие  негативные  факторы.  Некоторые  из  них  приводим  ниже: 

1.Происходит  замена  сотрудников  друг  с  другом  без  предварительной  договорённости  с  руководством,  о  чём  становится  известно  по  факту. 

2.Наблюдается  напряжённость  межличностных  отношений.

3.Имеет  место  ситуация,  когда  работники  участка  не  общаются  друг  с  другом  (наблюдается  ограниченность  контактов). 

4.Жалобы  сотрудников  друг  на  друга.

5.Критические  высказывания  в  адрес  друг  друга.

6.Техническая  база  производства  практически  изношена.

7.Социальное  обеспечение  недостаточное.

8.Управленческий  персонал  редко  посещает  производственные  участки. 

Также  на  данном  этапе    была    проведена  диагностика    социально-психологического  климата  с  помощью  экспресс-методики    по  изучению  социально-психологического  климата    в  коллективе.  [6]  В  данном  случае  полученный  климат  в  коллективе  трактуется  как  противоречивый  и  неопределенный,  что  обуславливает  необходимость  его  оптимизации  как  важнейшего  резерва  повышения  эффективности  групповой    деятельности. 

Для    работы  на  втором  этапе  с  целью  определения    функциональной    направленности  конфликта  и  проведения  анализа    возможных  причин  возникновения  конфликтов  как  общих,  так  и  частных,  была  предложена  анкета  для  изучения  различных  аспектов  деятельности  организации,  фрагмент  которой    представляем:   

Далее  результаты  были  выстроены  по  степени  убывания  от  положительной  выраженности  некоторых  аспектов  деятельности    до  отрицательной.  С  помощью  коэффициента  конкордации  Кендалла  была  доказана  согласованность  ответов  сотрудников  по  данной  анкете  (W  =  0,585). 

Анализируя  полученные  результаты,  а  также  используя  метод  наблюдения,  беседы,  изучая  документы  (табеля  учёта  нагрузки)  была  выявлена  функциональная  направленность  конфликта  (фрагмент  представляем  ниже): 

1.Ухудшаются    взаимоотношения    между  сотрудниками.

2.Происходит  снижение  желания  работать.

3.Происходят  потери  рабочего    времени.

4.Имеет  место  пассивный  саботаж  (если  имеет  место  поломка  автомобиля,  рабочие  не  спешат  сообщить  об  этом  начальнику  участка).

5.Неопределённый  социально-психологический  климат.

Также  были  выявлены  возможные  причины  конфликта,  некоторые  из  которых  указываем: 

1.Неудовлетворённость  техническим  обеспечением.

2.Ограниченность  ресурсов.

3.Неудовлетворительная  система  межличностных  взаимоотношений,  как  по  вертикали,  так  и  по  горизонтали.

4.Неудовлетворительное  положение  некоторых  индивидов  в  группе  (различия  в  понимании  целей,  отсутствие  наличия  взаимозависимости  задач  ).

Следующий  этап  работы  –  проведение  тестирования.  Здесь  использовались  социометрия  [7],  опросник  Томаса  [8],  методика  Кейрси  [9].     

Каждому  сотруднику  была  представлена  социокарточка  с  вопросом:  «если  бы  вы  самостоятельно  формировали  команду,  кого  бы  вы  обязательно  включили    в  её  состав?»    и  соответственно  «кого  бы  вы  никогда  не    включили    в  её  состав?».  По  результатам  была  выстроена  социоматрица,  которая  выявила  лидеров  и  аутсайдеров.  Например,  в  нашем  случае  сотрудник  под  №  7  имеет  16  положительных  выборов,  №  20  –  10  положительных  выборов,  №  15-15  отрицательных    выборов,  №  17  –  11  отрицательных    выборов.  Далее  были  выявлены  взаимные  отрицательные  и  взаимные  положительные  выборы  и  рассчитан  индекс  социометрического  статуса  каждого  сотрудника.  С  целью  более  достоверного  выделения  «звезд»  и  «пренебрегаемых»  использовался  метод  статистического  анализа.  Нашли  среднее  количество  выборов,  приходящихся  на  одного  человека  в  группе.  Определили  оценку  вероятности  быть  избранным  в  данной  группе.  Вычислили  среднее  квадратное  отклонение.  Подсчитали  коэффициент  асимметричности.  По  таблице  значения  по  Сальвосу  определили  верхние  и  нижние  границы. 

Далее  выявили  типичные  формы  поведения  в  конфликтных  ситуациях.  Оказалось,  что    сотрудники,  имеющие  большинство  отрицательных  выборов,  выбирают  избегание  или  доминирование.  Сотрудники,  имеющие  положительные  выборы,    -  компромисс,  доминирование,  сотрудничество. 

Далее  были  проанализированы  результаты  по  методике  Кейрси  только  для  тех  сотрудников,  которые  имеют  наибольшие  положительные  и  отрицательные  выборы,  и  по  таблице  интертипных  отношений  выявлен  характер  отношений  в  данном  коллективе.  Например,  диады  7-11,  7-17  (конфликтные  отношения),  диада  7-15  (полная  противоположность),  диада  11-15  (отношения  активации). 

Подробный  анализ  полученных  результатов    позволил  сделать  определённые  выводы  (например,  в  организации  существует  конкуренция  за  дефицитные  ресурсы;    происходит  нарушение  ритма  и  условий  деятельности  вследствие  опозданий,  пересменок,  неточностей  в  ведении  документов;  выявлены  сотрудники,  имеющие  наибольшее  число  конфликтных  взаимоотношений  и  т.д.),    разработать  рекомендации  по  управлению  конфликтами,  на  основании  которых  были  приняты  конкретные  управленческие  решения.    А  именно: 

1.Провести  беседу  с  неформальными  лидерами  (№№№  7,20,11)  для  разработки  алгоритма  оптимизации    деятельности  коллектива.

2.Запретить  замены  сотрудников  друг  с  другом    без  предварительного  ознакомления  с  этим  решением  непосредственно  начальника  участка,  за  нарушение  данной  позиции  ввести  санкции.

3.Пересмотреть  инструкции  для  рабочих  и  оптимизировать  их  с  учетом  возможных  нестандартных  ситуаций  (болезни,  аварии).

4.Минимизировать  служебные  контакты  между  конфликтующими  сторонами  путём  включения  их  в  разные  мини-бригады  на  выездах  (например,  между  сотрудниками    20-17,  11-1).

5.Проанализировать  ситуацию  на  возможность  функционального  разведения  участников  или  перевода  в  другие  рабочие  бригады  или  подразделения  некоторых  конфликтных  сотрудников  (например,  7-17,  7-15).

6.1-2  раза  в  течение  года  оценивать  взаимоотношения  в  подразделениях  с  целью  выявления  динамики  взаимоотношений  и  принятию  своевременных  мер  по  совершенствованию.  Это    позволит  отследить  эффективность  работы  по  предупреждению  конфликтов  в  организации. 

Список  литературы:

1.Анцупов  А.Я.,  Шипилов  А.И.  Конфликтология.  –  СПб.:  Питер,  2008.  –  552  с.

2.Большой  психологический  словарь  /  Под  ред.  Мещерякова  Б.Г.,  Зинченко  В.П.  –  М.,  2005. 

3.Гришина  Н.П.  Психология  конфликта.  –  СПб.,  2008.

4.Конфликтология  /  Под  ред.  В.П.Ратникова.  –  М.,  2009.

5.Леонов  Н.И.  Конфликты  и  конфликтное  поведение.  Методы  изучения.  –  СПб.,  2005.

6.Платонов  Ю.П.  Психологические  портреты  персонала.  –  СПб.,  2005.

7.Практикум  по  возрастной  психологии  /  Под  ред.  Головей  Л.А.,  Рыбалко  Е.Ф.  –  СПб.,  2002.    

8.Райгородский  Д.Я.  Практическая  психодиагностика.  –  М.,  2008.

9.Штроо  В.А.  Методы  социально-психологического  исследования.  –  Воронеж,  2003.