К ПРОБЛЕМЕ ОСОБЕННОСТЕЙ САМОПРЕЗЕНТАЦИИ МЕНЕДЖЕРОВ ПО ПРОДАЖАМ IT КОМПАНИИ С РАЗЛИЧНОЙ ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

TO THE PROBLEM OF FEATURES OF SELF-PRESENTATION OF SALES MANAGERS OF IT COMPANIES WITH DIFFERENT PERFORMANCE

Kristina Papush

student, Department of Organization Psychology  Don State Technical University

Russia, Rostov-on-Don

Anna Korochenceva

PhD, associate professor, Don State Technical University

Russia, Rostov-on-Don

АННОТАЦИЯ

В статье предлагается обзор такой проблемы, как особенность самопрезентации менеджеров по продажам IT компании с различной эффективностью деятельности. Представлена роль и разновидность самопрезентации, её использование на сегодняшней день в сфере продаж, а именно в нише IT. Особое внимание будет уделено модели успешного менеджера по продажам и построения стратегии самопрезентации к реализации эффективной деятельности.

ABSTRACT

The article provides an overview of such a problem as a feature of self-presentation of it sales managers with different performance. The role and varieties of self-presentation, its use today in the field of sales, namely in the niche of IT. Particular attention will be paid to the model of a successful sales Manager and building a strategy of self-presentation to the implementation of effective activities.

Ключевые слова: самопрезентация; эффективная деятельность; продажи; сфера IT; воздействие; стратегии; психологический прием; межличностное общение; направленность в общении.

Keywords: self-presentation; efficient operation; sales; IT; impact; strategy; psychology; interpersonal communication; orientation in communication

Постановка проблемы

Изучение самопрезентации выступает одной из актуальных и практически значимых задач современной психологии.

Проблема разработки эффективной самопрезентации является важной для многих сфер практической деятельности: рекламы, маркетинга, массовой коммуникации, менеджмента, образования и др. Особенно актуальной проблема самопрезентации становится тогда, когда изменяются экономические и социальные условия — появляются новые правила поведения. На сегодняшний день изменились характеристики многих профессий, им потребовался имидж и, соответственно — самопрезентация,

Сейчас навыки самопрезентации востребованы в бизнес среде. Эта среда ориентирована на выбор лучших, чтобы быть эффективным на рынке труда необходимо уметь себя презентовать. Данная характеристика особенно актуальна в сфере продаж, так как особенности самопрезентации напрямую влияют на количество заинтересованных клиентов и востребованности продукта компании.

В современной науке проблема самопрезентации разрабатывается сравнительно недавно – только в середине 50-х гг. появились работы, посвященные данной тематике. Одним из первых исследователей самопрезентации был И. Гофман, фундаментальный труд которого «Самопрезентация в повседневной жизни» стал классическим. Его идеи развивали такие авторы, как М. Снайдер, А. Бас, С. Бриггс, Д. Майерс и другие, которые рассматривали самопрезентацию, как общую особенность социального поведения. Б. Шленкер рассматривал самопрезентацию, как многоцелевую деятельность, которая, порой, не предназначена для социально одобряемой идентичности.

Были разработаны классификации само-презентации (Э. Джонс, В. Бенойт, А. Шютц, С. Дж. Ли, Б. Куигли и др.), которые имели теоретическое и практическое значение для создания методик выявления тактик самопрезентаций. Рядом ученых (Р. Аркин, П. Позенфельд, С. Риордан, Ш.Тейлор, Л. Пипло, Д. Сирс и др.) были выделены стратегии самопрезентаций, главным основанием чего послужили характерные особенности поведения людей, проявляющих стремление получить социальное одобрение или избежать значимых потерь в социальном одобрении .

В последнее время увеличилось количество отечественных исследований, посвященных феномену самопрезентации. Данную проблему разрабатывают В.Н. Чикер, О.А. Пикулева, В.Н. Панферов, В.В. Хороших, А.А. Бодалев, В.Н. Куницына, Е.В. Сидоренко, Ю.Н. Емельянов, Ю.С. Крижанская и др.

Несмотря на многообразие различных авторских определений, можно выделить ряд общих моментов, характеризующих феномен самопрезентации:

1. Самопрезентация является поведенческим выражением «образа Я», а главными средствами для этого являются: речевое и невербальное поведение личности, оформление внешнего облика.

2. Самопрезентация представляет собой способ регулирования взаимодействий субъекта с социальной средой, являясь важной составляющей процесса социального взаимодействия.

Самопрезентация является постоянным процессом предъявления Я-информации в межличностном взаимодействии, независимо от осознанности субъектом самопрезентации своих поведенческих действий. Самопрезентация осуществляется в условиях социального контекста, включающих в себя три неотъемлемых составляющих: субъект самопрезентации, объект самопрезентации.

Формирование модели самопрезентации успешного менеджера по продажам IT компании

В технике продаж выделяют следующие этапы самопрезентации:

1. Подготовка к продажам, психологический настрой;
2. Установка контакта с покупателем;
3. Выявление потребностей;
4. Презентация товара;
5. Работа с возражениями;
6. Завершение продажи;
7. Прощаемся с покупателями, закрепление приятного впечатления, с подтверждением правильности покупки.

Каждый этап имеет важное значение, способствуя достижению определенного результата. Не обязательно, чтобы в каждой сделке была строгая последовательность этих семи этапов продаж. Манера продаж у каждого менеджера индивидуальна, поэтому нужно работать с разными вариантами диалога и подхода, с подбором наиболее эффективных вариантов. Хотя в работе начинающих продавцов распространена проблема пренебрежения этапом выявления потребностей либо недостаточным выявлением потребностей. Из-за этого и возникает основная потеря клиентов.

Этап 1. Как готовиться к продажам

1. Поймайте «драйв». Вряд ли сами звонки способны особо повышать настроение и придавать заряд бодрости. Но здесь важно учитывать один эффективный секрет для лучшей работы. Просто вспомните о своем увлечении – что вам нравится делать?  У каждого человека существуют свои увлечения, и здесь важны эмоции, которые вы испытываете во время любимого занятия. Постарайтесь запомнить подобное состояние. Вы не обманываете свой организм, а стимулируете мозг на эффективную работу, несмотря на переживания и стресс.
2. Настройтесь на победу. Действует здесь аналогичный принцип – дайте организму определенную «зацепку», вспомнив свои успехи в продажах.
3. Настройтесь на неудачу. В спорных и рисковых ситуациях, когда высока вероятность неудачи, подготовьте себя к возможным отказам. Ведь в таком случае удается избавиться от надуманных страхов и более уверенно вести свои переговоры.
4. Настройтесь на партнера. При общении с новым клиентом нужно думать не о деньгах. Зачем начинаете переговоры? Для помощи своему клиенту – и это главное!
5. Запланируйте все самые важные дела на утро. При грамотном планировании распорядка дня утро становится самым успешным временем для атаки, налаживая контакты и договоренности, достигая желаемого результата.
6. Настройтесь «съесть слона по кусочкам». Редко удается с первого же звонка или встречи выйти на эксклюзивные условия и отличные скидки. Первые несколько встреч обычно являются лишь подготовительным этапом для формирования соответствующих доверенностей. Поэтому ставьте себе реальные цели на каждый день.

Этап 2. Как установить контакт с клиентом

Ученые доказали, что информация воспринимается человеком в таком соотношении:

• 55 % – визуальная информация, через жесты и мимику;
• 38 % – аудиальная информация, посредством интонации речи;
• 7 % – вербальные данные через смысл слов.

Следовательно, невербально мы воспринимаем 93 % всей информации. Поэтому крайне важна не сама произносимая информация, а то, как мы это делаем.

Как установить контакт с клиентом

1. Внимательно слушайте клиента.
2. Пересказывайте услышанное от клиента своими словами. Старайтесь осознать полученную от клиента информацию, пересказав её своими словами – чтобы он понимал, вы воспринимаете его речь.
3. Отметьте эмоции собеседника. Отметьте для себя переживания и эмоции, которые проявляются в словах, жестах и поведении.
4. Попросите клиента конкретизировать свои слова. Следует уточнять позицию клиента, особенно по вопросам, которые выражают его основные потребности в экономии, безопасности и повышении социального статуса.

• 3 эффективных способа завершения продажи

Этап 3. Как выявить потребности клиента

Работая в продажах, очень важно уметь задавать вопросы собеседнику, а также уметь активно слушать клиента и поддерживать разговор.

Почему умение задавать вопросы важно:

• предотвращает пустую болтовню;
• возможность избежать споров;
• удается разложить мысли своего собеседника «по полочкам»;
• понимание, что необходимо вашему клиенту, как можно это получить;
• выявление уязвимых мест своего оппонента, одновременно придавая ему ощущение своей значимости;
• возможность вложить собеседнику необходимую идею, превращая её в идею клиента.

Основное при этом – возможность выявления потребностей своего клиента, организовав выгодную презентацию, с учетом задач и предпочтений клиента.

Этап 4. Презентуем наше предложение

Для того, чтобы провести презентацию необходимо использовать концепцию Свойства – Преимущества – Выгода, где:

1. Свойства — это характеристики товара, его особенности.  
2. Преимущества — это то, чем ваш товар выгодно отличается от других подобных или аналогичных товаров. 
3. Выгода — это преимущество, которое получает клиент, используя ваш продукт. За основу презентации следует брать преимущества и выгоды вашего товара.

Выгоды бывают разные:

1. Функциональные — прямые выгоды для клиента благодаря использованию товара.
2. Эмоциональные — зависят от эмоций клиента, которые возникают при использовании продукта. Особенно важное условие при продаже дорогого и брендового товара;
3. Психологические выгоды – для ощущение определенного состояния. В частности, для ощущения мужественности, уверенности в себе и пр.;

Этап 4 . Боремся с возражениями клиента

На практике от клиентов можно услышать различные виды возражений. Во время переговоров клиенты возражают по разным причинам: чтобы отделаться от менеджера, получить скидку, выбить выгодные условия и пр. Задача сейлза при этом — не поддаться на манипуляции и продать заказчику ценность товара.

Чтобы научить продавцов не теряться, когда клиент говорит «Дорого!», используйте 16 эффективных приемов, которые редакция журнала «Коммерческий директор» собрала в статье электронного журнала. Обсудите их со своими менеджерами на планерке и попробуйте отработать на практике. Уверены, что количество упущенных из-за возражений клиента продаж у вашей компании станет меньше.

Выводы по части исследования. Методы работы с возражениями в зависимости от типа вопроса:

1. Бессмысленные, несущественные возражения и вопросы. В таком случае люди обычно пытаются поставить продавца в тупик, отчасти самоутвердиться за счет него. Можно проигнорировать такой глупый вопрос либо перенести его обсуждение на потом.
2. Безнадежные возражения. Обычно относится к покупке аналогичного товара или отсутствию денег. В этом случае не нужно тратить на покупателя множество времени, особенно при наличии очереди в магазине.
3. Возражения со скрытым смыслом. Обычно к данной категории относится основная часть возражений, особенно фразы о высокой стоимости товара. Это предполагает, что покупатель недостаточно осознал все преимущества продукта.
4. Возражения по поводу негативного опыта у знакомых. Покупателю в действительности важно понять, насколько правдивы отзывы его знакомых. Если отзывы действительно правдивы, вам предстоит подумать – как обыграть выявленный недостаток так, чтобы он стал преимуществом.
5. Возражения, основанные на стереотипах и эмоциях.  Каждый человек индивидуален и перечень возможных стереотипов может быть очень обширным. Сложно в каждой отдельной ситуации предсказать возможные эмоциональные рассуждения человека, при этом практически невозможно оказывается избавить его от многолетнего стереотипа. В этом случае клиенту следует предоставить рекламную либо ознакомительную информацию – и можно переключаться на следующего.

Как готовить ответы на возражения:

1. Укажите на бумаге все возражения, которые произносились вашими покупателями.
2. Все возражения далее стоит расположить в зависимости от частоты произношения клиентами.
3. Напротив каждого возражения следует указать свой ответ на подобное возражение – укажите те слова, которые говорите покупателю.
4. Заучиваем свои ответы.
5. Теперь будет подготовленный ответ на уже знакомое возражение.

Обсуждение результатов

В результате квартилирования данных, полученных с помощью теста самомониторинга М. Снайдера, были получены следующие данные:

Рисунок 2.1. Результаты частотного анализа и процедуры квартилирования: выраженность самомониторинга в самопрезентации менеджеров по продажам

Из таблицы, мы можем увидеть, что 72% испытуемых имеет высокий уровень самомониторинга в общении клиентами. Респонденты имеющие высокие баллы в данной направленности, особенно чувствительны к экспрессивным реакциям и самопрезентации других; они умеют учитывать специфику данной социальной ситуации и осуществляют контроль, управление собственной вербальной и невербальной самопрезентацией с учетом этих факторов.

Такие люди готовы модифицировать свое поведение, демонстрируют значительную его вариативность, используя большое количество поведенческих стратегий для того, чтобы получить позитивные результаты в любом социальном взаимодействии; они адаптивны, гибки и прагматичны.

Этим людям свойственна социальная смелость, активность; они более жизнерадостны, разговорчивы, подвижны, дипломатичны в отношениях с окружающими. При стремлении создать благоприятное впечатление о себе демонстрируются только лучшие качества.

Можно говорить, о явном проявлении у менеджеров по продажам в IT сфере направленности к саморегуляции вербальной и невербальной самопрезнтации.  Активности и разговорчивости по отношению к окружающим (клиентам), желанием создать благоприятное впечатление о себе.

Изучив тактики самопрезентации по методике С. Ли, Б. Куигли мы получили следующие данные :

Рисунок 2.2. Результаты частотного анализа и процедуры квартилирования: выраженность тактик в самопрезентации менеджеров по продажам

Исходя из частотного анализа, мы можем сделать вывод, что у менеджеров по продажам больше преобладают тактики ассертивного типа, т.е. во время презентации себя либо продукта, специалисты стараются активно оставить о себе положительное впечатление - 81%, использовав свои достижения, возможно где-то их преувеличив - 70,3%. При этом менеджеры по продажам IT компании имеют высокий уровень воспитанности и ответственности, что можно увидеть в показателях «Извинение» -58,6% и «Оправдание с принятием» - 56,1%. Не маловажен для менеджеров – «Пример для подражания» - 86%. Это один из главных факторов для развития эффективного менеджера по продажам, так как должен быть «лидер», которым менеджер будет вдохновляться и получать мотивацию к эффективной работе.

В результате квартилирования данных, полученных с помощью опросника Опросник «Стратегии самопредъявления» И. Джонса и Т. Питтмана, были получены следующие данные:

Рисунок 2.3. Результаты частотного анализа и процедуры квартилирования : выраженности определенных стратегий самопредъявления у менеджеров по продажам в IT сфере

Исходя из результатов квартилирования, эффективный менеджер по продажам имеет высокий уровень заинтересованность к собственному самопредъявлению – 85% ответов респондентов, считает, что продажи будут эффективны, если продавец компетентен в своем продукте. Тактика показывает доказательства превосходства менеджера по продажам перед клиентом.

82 % ответов по отслеживанию производимого впечатления. Менеджеры по продажам, стремящиеся производить определенное впечатление на окружающих, больше контролируют как собственное поведение, так и ответные реакции клиентов. В этом нет ничего плохого, даже напротив, это говорит о большей социальной компетентности человека, так как благодаря этому контролю испытуемый действует более адекватно, чем тот человек, который не обращает внимания на окружающих. Избыточный контроль за производимым впечатлением связан с демонстративным поведением.

Продажи – это дух соперничества. 72% ответов было получено по шкале «Примерность». Испытуемые стремятся служить примером для других людей, что дает власть наставника. Основная тактика состоит в демонстрации духовного превосходства, сочетается с хвастовством и стремлением обсуждать других. Цель казаться морально безупречным.

64% ответов респондентов - по шкале «Стремление понравиться другим».

Испытуемые для эффективности своей деятельности могут использовать данную манипулятивную тактику.Основа её заключается в том, чтобы угождать другим людям, льстить и соглашаться, предъявлять социально одобряемые качества. Когда человеку необходимо понравиться партнеру по общению и завоевать его расположение он старается выглядеть очень похожим на партнера, непременно будет стараться высказывать похожие оценки и взгляды на какие-то конкретные события или факты.

Заключение

Самопрезентация - это умение продемонстрировать собеседнику качества, наиболее выгодные для вас в данный момент, эмпанироватье ему. Например, вы позвонили с предложением заняться совместным бизнесом к человеку, который вас не знает. В этом случае задача самопрезентации - показать себя так, чтобы бизнесмен поверил в вашу честность и компетентность в данной нише, доверился вам.

Чтобы произвести данное впечатление, вы должны узнать, что именно хочет услышать от ваш собеседник , выявить его потребность в данном продукте и предложить то, что ему будет действительно полезно. Важна сама мысль, что необходимо оставить после себяэмоциональный след, и неплохо бы, чтобы эта эмоция была позитивной.

Список литературы:

1. Cateora P., Ghauri P. International marketing. Edinburgh Business School. 2017
2. Dr. Roger J. Best, Market-Based Management. 2017. Р.42
3. Mazur Laura: Conversations with Marketing Masters – Gardners Books. 2007
4. Американская Маркетинговая Ассоциация. URL: https://www.ama.org/Pages/default.aspx
5. Амяга Н.В. Самораскрытие и самопредъявление личности в общении // Личность. Общение. Групповые процессы / Н.В. Амяга. - М., 1991. С. 37–74.
6. Багиев Г. Л. Маркетинг. – 2-е изд., перераб. и доп. / Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, Х. Анн. – М.: Экономика, 2001. – 718 с.
7. Балабанова Л.В. Управление сбытовой политикой: Учебное пособие (с грифом МОН) – Киев: Центр учебной литературы, 2011. – 240 с.
8. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком / А.А .Бодалев. М., 1982.
9. В.Б. Лукин, Н.М. Белоусова В.А. Богомолова и др. Маркетинг: учебное пособие; под общ. ред. В.Б. Лукина; Моск. гос. ун-т печати. — М. : МГУП, 2016. — 251 с.
10. Гавриченко О.В., Смолякова Т.В. Особенности саморепрезентации в Интернет-дневниках подростков и молодежи / О.В. Гавриченко, Т.В. Смолякова // Психологические исследования.- 2008 - N 1(1).
11. Гоффман И. Представление себя другим в повседневной жизни / И. Гоффман. - М.: КАНОН-ПРЕСС, 2000.
12. Гречков В.Ю. Ноздрева Р.Б., Крылова Г.Д., Соколова М.И.: Маркетинг: Учебник, практикум и учебно-методический комплекс по маркетингу – М., 2016. 568 с
13. Григорьев М.Н. Маркетинг: учебник / 3-е изд. перераб. и доп. — М., 2016. — 448 с.
14. Доценко Е.Л. Манипулятивные технологии // Реклама: внушение и манипуляция / Е.Л. Доценко. - Самара: БАХРАТ-М, 2007. - С. 637 - 703.
15. Друкер П.: Задачи менеджмента в XXI веке. менеджмента в XXI веке – М. 2017. – 272 с.
16. Карпова С.В.: Современные направления маркетинга: теория, методолог методология, практика. – М. 2016. 544 с.
17. Корягина Н.А. Проблемы исследования социально-психологических факторов самопрезентации / Н.А. Корягина // Модернизация российского образования: тренды и перспективы: монография. Кн. 3. Краснодар: Центр социально-политических исследований «Премьер», 2012. - С. 24 - 44.
18. Котлер Ф.: Маркетинг от А до Я : 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер. М. 2017. 213 с.
19. Котлярова М.Н. Теории самопрезентации / М.Н. Котлярова. - СПб., 2002.
20. Кретов И.И. Организация маркетинга на предприятии. М. 2017. 96 с.
21. Кубрак Т.А. Интенция самопрезентации субъекта в вербальной коммуникации / Т.А. Кубрак. - М., 2009.
22. Манн И.: Маркетинг на 100%: ремикс. Как стать хорошим менеджером по маркетингу. М.; 2017. 246 с.
23. Мартин Р. Мышление в стиле «И». Как мыслят успешные лидеры. – Юрайт, 2016