ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРОВЕДЕНИЯ ТРЕНИНГА ПРОДАЖ У ТОРГОВЫХ ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ

Волох Екатерина Олеговна

студент, ВГУЭС, г. Владивосток

Могилёвкин Евгений Александрович

канд. пед. наук, доцент ВГУЭС,г Владивосток

E-mail: e.voloh@inbox.ru

Консультирование в организации как направление профессиональной деятельности приобретает в последние годы в России большое значение. Во-первых, потому что в условиях современного общества появляется всё больше возможностей для открытия и, соответственно, развития новых компаний и во-вторых, потому что учредители компаний не только хотят остаться «на плаву» и быть конкурентоспособными, но и получить наибольшую выгоду от той деятельности, которой они занимаются.

Организационное консультирование — процесс аналитической и исследовательской работы, направленной на усовершенствование организационной структуры, процессов и системы управления персоналом. Организационное консультирование позволяет обосновать перспективы развития и использования научно-технических, организационно-экономических и методических инноваций на предприятии. В конечном итоге оно обеспечивает трансформацию предприятия, повышение эффективности его деятельности.

Повышение эффективности работы и конкурентоспособности организации является главной целью организационного консультирования. Поэтому на современном этапе всё чаще усилия организационных консультантов направляются на повышение клиент-ориентированности организации и качества работы персонала.

Наиболее часто встречаемой формой обучения персонала организации является бизнес-тренинг. Бизнес-тренинг представляет собой особую форму обучения, направленную на передачу и отработку деловых навыков и бизнес-технологий.

В результате грамотно проведённого тренинга его участники осваивают и совершенствуют навыки продаж, получают инструменты для сервисного обслуживания клиентов, практические навыки общения с клиентами и эффективных продаж. Соответственно, проведения данного вида тренинга может повлиять и на успех компании в целом, а именно добиться выполнения и перевыполнения плана по товарообороту, уменьшить временной цикл продаж, увеличить доход.

Возможно, никакой другой вид деятельности в бизнесе не обсуждается так активно между теми, кто профессионально занимается этой деятельностью, и теми, кто не вовлечён в неё непосредственно, как продажи. Это неудивительно, если вспомнить, что очень много людей обеспечивают себе средства к жизни либо прямо, либо косвенно за счёт продаж. И даже те, кто не занят в продажах непосредственно, регулярно вступают в контакт с ними в качестве потребителей.

Легче всего рассматривать сущность и роль продаж только как функцию, имеющую цель что-либо продать. Однако за этим вполне очевидным утверждением часто скрывается очень сложный процесс, включающий использование полного набора принципов, приёмов и важных личностных навыков и умений, а так же охватывающий широкий диапазон различных типов задач, которые решаются при продаже [1, с. 20].

Продажа представляет собой часть системы сбыта, продвижения товара, причём продвижения через прямой контакт продавца с покупателем. П. Деринг даёт такое определение продажи: «это устный обмен между покупателем и продавцом, в ходе которого продавец делает представление товара с целью заключения сделки» [2, с. 164]. Основная задача продажи — побудить покупателя к покупке. Если этого не удаётся добиться, то все остальные маркетинговые действия будут напрасны.

Продажа — это своего рода мост предприятия к рынку. В процессе продажи сотрудник вступает в непосредственный контакт с покупателем, чтобы побудить его к покупке. Для этого нужно: найти покупателя, разработать предложение, установить с ним контакт, провести презентацию товара с учётом индивидуальных потребностей и личностных характеристик клиента, провести переговоры о цене, преодолеть возражения и побудить покупателя заключить договор о купле-продаже. Таковы основные задачи продажи.

Специалист в области продаж П.Остберг пишет: «продавать означает устанавливать личные индивидуальные отношения между покупателем и продавцом для того, чтобы находить решение проблемы клиента и выявлять пользу найденного решения, а так же достигать поставленную продавцом коммерческую цель» [3, с. 135].

Долгосрочное выживание бизнеса в интересах торгового представителя и его компании идентифицировать потребительские запросы и помочь потребителю принять решение в выборе из всего ассортимента продукции того варианта, который наилучшим образом соответствует его запросам. Эта философия продаж соответствует теории Вейтца. Она предполагает, что общение в ходе продаж предоставляет торговому представителю ни с чем несравнимую возможность выбрать тот вариант поведения, который наилучшим образом соответствует конкретному типу воздействия с потребителем.

Сегодня в условиях конкурентных рыночных отношений, любой руководитель заботится о допустимом уровне издержек. Поэтому любые действия по развития персонала в итоге должны способствовать повышению качественных и количественных показателей в работе и формировать конкурентные преимущества организации.

В этом смысле тренинги социально — психологической направленности могут быть использованы для решения достаточно широкого ряда задач в развитии и обучении персонала.

Тренинг продаж является разновидностью социально-психологи­ческого тренинга и имеет совершенно определенную цель — повысить уровень профессиональной квалификации специалистов по продажам. Задачей тренинга продаж является освоение специальных умений, отработка навыков эффективного общения, позволяющих участникам повысить результативность своей работы и увеличить объемы продаж.

Обычно тренинг продаж содержит в себе теоретическую часть, во время которой участникам рассказывают о том, какие этапы включает в себя процесс продажи, какими качествами должен обладать эффективный менеджер продаж и пр. Тренинг продаж обязательно должен содержать в себе упражнения, которые способствуют обучению менеджеров продаж поведенческим навыкам, таким как установление первого контакта, выявление потребностей и ценностей клиента, презентация товара, работа с возражениями и т. д. На сегодняшний день на рынке широко представлены различные программы тренингов продаж, включая даже узкоспециализированные, например, для телефонных продаж.

Знания, получаемые участниками тренинга продаж, относятся, в основном, к сфере коммуникативной компетентности - ведь продажи представляют собой именно общение с целью заключения сделки. Соответственно, и навыки, освоение которых занимает как раз большую часть времени тренинга продаж, это навыки ведения переговоров, определения психологического типа клиента; навыки гибкой подстройки под особенности общения собеседника, умение задавать вопросы и получать нужные ответы [4, с. 16].

По итогам тренинга компания, чьи сотрудники прошли обучение, может получить существенную пользу от использования полученных знаний и навыков. Компетентные менеджеры по продажам, обученные в одном ключе и говорящие «на одном языке» —мощное конкурентное преимущество, грамотное использование которого способно оказать ощутимый позитивный эффект на деятельность компании в целом. Показательно, что «в личных целях» эти навыки начинают применяться сразу и немедленно после их освоения.

Практическая часть данной работы проводилась в рамках рабочего процесса бизнес-тренеров холдинга «Невада» — крупнейшего дистрибутора продуктов питания на Дальнем Востоке. Тренинг проводился с торговыми представителями компании занимающейся продуктами детского питания в количестве 15 человек. Стаж торговых представителей составлял от 1 до 2 лет, возраст от 20 до 30 лет.

Тренинги и посттренинговое сопровождение и консультирование необходимо рассматривать не как разовую акцию, а как систему мер, комплекс процедур, процесс оценок. Именно в этом случае будет достигаться наибольший эффект, результативность процесса продаж. Работа бизнес-тренеров холдинга Невада ориентирована на конечную цель — улучшение бизнес-показателей компании.

Торговые представители после тренинга нуждаются в подходящих условиях для того, чтобы применять новые знания, умения, навыки, реализовывать определённые отношения в реальной работе. Если не создать таких условий, то информация, полученная в ходе обучения, быстро забывается, практически сходит на нет.

В международной практике корпоративного обучения уже на протяжении многих лет используется модель Кирпатрика. Модель описывает 4 уровня оценки результатов тренинга.

1. Реакция: насколько обучение понравилось участникам тренинга.
2. Усвоение: какие сведения, факты, приемы, техники были приобретены ими.
3. Поведение: как в результате обучения изменилось поведение, действия, отношения участников в рабочей обстановке.
4. Результат: каковы осязаемые результаты обучения для организации в целом — возросшая степень удовлетворенности клиентов, уменьшение текучести кадров, увеличение объема продаж, коэффициента рентабельности и т. д.

Тренинг проводился в марте 2012 года и уже в апреле того же года был составлен отчёт по объёмам продаж за прошедший месяц. Но, как таковой тренинг ещё не гарантирует мгновенного улучшения показателей по продажам и именно поэтому посттренинговое сопровождение должно было дать наибольший результат от тренинговой программы.

Программа тренинга «Шаги делового визита», составленная-тренерами компании, ключевым упражнением данного тренинга, включающее в себя элемент консультирования являлось упражнение «ТТ» или «Торговая точка» с использованием видеоаппаратуры. Упражнение являлось закрепляющим пройденный материал 2 дневного тренинга. Участники группы разбивались на пары, им выдавался раздаточный материал с историей, а так же с описанием ситуации, в которой оказался торговый представитель. Супервайзеры, наблюдавшие за тренингом, выступали в качестве представителей торговой точки. Участникам давалось до 20 минут подготовки к ответу, затем каждый из них по готовности разыгрывал ситуацию, написанную на листке с заданием. Весь процесс ответа снимался на видеокамеру. В конце упражнения, видео каждого участника обрабатывалось и выводилось на главный экран. После чего следовало обсуждение, рекомендации специалистов и обратная связь по упражнению.

Сначала участники тренинга скептически отнеслись к данному упражнению, во-первых, потому что упражнение всё-таки является игровым и поведение, якобы, тоже соответствует его формату, во-вторых, было беспокойство по поводу того, кто и как будет выглядеть на экране, особенно по этому поводу беспокоилась женская половина участников. Но специалисты психологического отдела разъяснили участникам, что в любом случае очень важно посмотреть на то, кто и в какой мере усвоил теоретический материал, как применяет полученные знания на практике, а так же какие ошибки допускает и в связи с этим на внешний вид участников будут обращать наименьшее внимание (за исключением невербальных проявлений). После данной беседы уровень напряжения в группе спал и участники приступили к работе.

После записи, обработки, а также просмотра видеоматериала, в ходе которого тренера записывали ошибки, недочёты участников, чтобы в дальнейшем можно было не только рассказать им об этом, но и продемонстрировать на видео, началось, непосредственно, обсуждение. В обсуждении участвовали не только бизнес - тренера, но так же и сами участники, указывая на возможные недочёты в работе своих коллег. По окончании обсуждения участники тренинга получили ряд рекомендаций, а также указания на проблемные зоны, на которые в большей степени следовало обратить внимание.

Через 3 недели после окончания тренинга было решено начать посттренинговое сопровождение. Целями данной работы выступали:

• повышение качества работы торговых представителей
• закрепление поведенческих изменений у торговых представителей
• поддержание трудовой дисциплины

На начальном этапе бизнес - тренер выезжал с торговым представителем на торговую точку и непосредственно в рабочей обстановке наблюдал за совершением сделки. В конце объяснял торговому представителю его сильные и слабые стороны.

Ещё одним немаловажным показателем эффективности тренинга и посттренингового сопровождения, на наш взгляд являются показатели по продажам за 2012, т. е. на момент проведения тренингов у торговых представителей и их сравнение с показателями на конец 2011 года. Можно увидеть, что показатели, представленные в графике 1, практически сравнялись с установленным планом продаж, в то время как показатели на 2011 год были явно ниже текущих результатов и самого плана в целом.

График 1. Выполнение плана продаж по отгрузке — покупатели (тыс. руб.)

По итогам проведённых мероприятий можно говорить об увеличении продаж, но не стоит забывать о том, что для полноценного результата требуется тренинговое сопровождение супервайзеров, продавцов-консультантов и т.д. в течение некоторого времени с периодически повторяющимися тренинговыми программами, «полевыми» тренингами, сопровождением на торговых точка.

По итогам проведённого анкетирования участников можно говорить о положительном результате, хотя, безусловно, проведённый тренинг не является единственным фактором, который влияет на показатели объёма продаж, существует совокупность факторов, как внешних, так и внутренних. И точно измерить вклад тренинга довольно сложно.

Список литературы:

1. Джоббер Д., Ланкастер Дж. Продажи и управление продажами: Учебное пособие для вузов. — М.: Юнити — Дана, 2002 — 20 с.
2. Салий В.В., Бакаева В.В. Искусство продажи: практикум. — М.: Дашков и Ко, 2000 — 164 с.
3. Шнаппауф Рудольф А. Практика продаж. — М.: Интерэксперт, 1998 — 135 c.
4. Юрасова Ю.В. Обучение торгового персонала. — М.: Дашков и Ко, 2010 — 16 c.