«ЗАБОТЛИВЫЙ БИЗНЕС»: ФУНКЦИОНАЛЬНАЯ СПЕЦИФИКА ИНСТИТУТА СЕРВИСА В РАЗРЕЗЕ ЭМПИРИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

Сервис стал социально-экономической приметой жизни современ­ного общества, одной из характеристик постиндустриального развития общества и изменения социальных институтов. Трудно найти сферу социально-экономических отношений, в которой не присутствовали бы, в большей или меньшей степени, признаки сервисной деятельности.

Возникнув как социальная практика взаимопомощи в глубокой древности («даровой сервис»), сервис представлял собой систему социально-культурных взаимодействий и выполнял функцию установ­ления взаимоотношений, социальных связей, сохранения традиций, помощи ближнему (Ф. Бродель [3], Б. Малиновский [6], К. Поланьи [7]). Впоследствии, в ходе общественного разделения труда, практики обслуживания, обусловленные структурами экономического обмена, институционализировались в непроизводственный сектор экономики и ассоциировались исключительно со сферой услуг.

По мере развития общества потребления, возникновение которого связывают со стремительным развитием услуг в середине ХХ в. в эконо­мически развитых странах Запада и США, сервис приобрел черты социального института с присущими институциональными признаками – особенной статусно-ролевой структурой, символическими чертами и функциональной спецификой. На современном этапе развития социума сервисные отношения оказывают непосредственное влияние на систему общественных отношений, выдвигая на первый план в изучении сервиса социологическую составляющую.

Пожалуй, ни одна сфера социально-экономических интеракций не вызывает столь разного понимания своей функциональной специфики, как сервис. В рамках экономического дискурса сервис рассматривается как прибыльный сектор экономики, призванный через экономический обмен удовлетворять потребности индивида. Ряд социологов и философов ХХ в. связывают сервис с манипуляцией потребностями, формированием системы «симулякров» (Ж. Бодрийяр [2]), неподлин­ного бытия человека, показным потреблением и сверхпотреблением, выхолащиванием технологиями быстрого обслуживания (тотальной «макдональдизацией») собственно человеческого, духовного из жизни социума (Э. Фромм [10], Ж. Липовецки [5], Дж. Ритцер [8]). С другой стороны, ряд исследователей постиндустриального этапа развития общества (Д. Белл [1], Ж. Дюмазедье [4], Э. Тоффлер [9]) указывают на возрастание роли высокотехнологичного сервиса, который основан на главной форме богатства – развитом интеллектуальном и духовном мире граждан. Таким образом, противоречия в понимании функцио­нальной специфике сервиса связаны с его непрерывным развитием, обусловленным не только социально-экономическими изменениями в социуме, но и эмоционально-мотивационными конфликтами потреби­телей услуг.

Применение концептуальных положений институционального и структурно-функционального подходов позволило автору рассматривать современный сервис многоаспектно: в первую очередь, сервис – это система обслуживания населения посредством предоставления разно­образных услуг как материального, так и нематериального уровней; во-вторых, сервис представляет собой сегмент социально-экономических интеракций в сфере производства и потребления материальных и нематериальных благ; в-третьих, сервис – это социальный институт, системообразующей функцией которого выступает забота о человеке и который формируется в результате усложнения форм социально-экономического взаимодействия и воспроизводства в сфере удовлетво­рения многообразных потребностей индивида и социальных групп.

Призванный осуществлять заботу о человеке, сервис формирует в процессе своего развития систему статусно-ролевых интеракций, «правила игры» в процессе обслуживания, расширяет номенклатуру услуг. С одной стороны, всё это способствует продвижению услуг и, следовательно, сказывается на доходности сервисного предприятия. С другой стороны, продаваемость услуг тем выше, чем качественнее обслуживание, которое зависит от ряда факторов – от организации сервисного пространства предприятия, от уровня подготовки сервисного персонала и умения последнего не только знать характеристики товара и услуги, но и эффективно выстраивать взаимоотношения с клиентами.

Проведенный нами ряд опросов – потребителей услуг (структуриро­ванное интервью «Уровень сервисного взаимодействия потребителей и исполнителей услуг» (N=300, май 2011 г.; N=116, декабрь 2016 г.; выборка стихийная; объект исследования – взрослое население Волгограда старше 18 лет), работников и руководителей предприятий услуг (экспертное интервью с руководителями и работниками сервисных предприятий (N=25, март 2013 г.; N=24, сентябрь 2014 г.; N=10, декабрь 2016 г.) Волгограда и Волгоградской области позволяет оценить уровень реализации основной функции сервиса – заботы о человеке.

Как отмечают многие эксперты, потребитель в последние годы стал более требовательным не только к предлагаемым товарам и услугам, но и к тем, кто эти потребительские блага ему предлагает. Экспресс-опрос жителей Волгограда относительно сервисного взаимо­действия потребителей и исполнителей услуг показал, что претензии со стороны потребителей вызывает, прежде всего, неумение работников сервиса взаимодействовать с клиентами. Несмотря на то, что выборку нельзя считать репрезентативной, ее результаты отражают тенденции мнения потребителей о характере взаимодействий работников сферы услуг с клиентами. Всех респондентов мы просили назвать свой возраст, чтобы сравнить ответы и по возрастному признаку.

Ответы на вопрос: «Считаете ли Вы, что работники сервиса всегда профессионально справляются со своей работой?» (2011 г.) - показали, что доля ответов «скорее нет, чем да» и «не всегда» в выборке среди представителей старшего поколения стремится к 100 %; в группе представителей средней возрастной группы – 86 %; молодежь менее категорична – 56,5% опрошенных.

В декабре 2016 года мы несколько изменили вопросы анкеты: добавили вопрос «Изменилось ли качество обслуживания в последние годы, как?»; конкретизировали вопросы по качеству взаимодействия с потребителями – вопросы «В чем проявляется улучшение качества обслуживания?», «Что больше всего мешает работникам сервиса в качественном выполнении своих задач?». В целом 58 % опрошенных отметили, что качество обслуживания в последние годы улучшилось – на это указывают 75% респондентов молодого поколения, 62 % - среднего возраста и 38% - старшего возраста.

Повышение качества обслуживания проявляется не только в большем информировании покупателей о предлагаемых товарах и услугах через различные каналы коммуникации (от 12 до 35 % ответов в разных возрастных группах), но и в повышении профессиональной компетентности исполнителей услуг (в среднем 24 % ответивших), в умении взаимодействовать с потребителем (22-24 % респондентов в группе молодежи и потребителей среднего возраста; 15 % - опрошенные старше 50 лет).

Сравнивая ответы респондентов на вопрос «Что больше всего мешает работникам сервиса в качественном выполнении своих задач?», полученные в 2011 и 2016 гг. (см. рис. 23), можем сделать ряд выводов. В возрастной группе молодых респондентов и представителей старшей возрастной группы и в 2011, и в 2016 гг. среди проблем взаимо­действия с потребителями на первое место ставится недостаток терпения и доброжелательности со стороны исполнителей услуг. При опросе в 2016 г. респонденты средней возрастной группы в первую очередь указывали на отсутствие профессиональной подготовки специалистов сервиса, а также считали, что низкая требовательность клиентов способствует и низкому качеству обслуживания (28% и 24% соответ­ственно), хотя в 2011 году респонденты этой группы в своих ответах были солидарны с молодежью и представителями старшего поколения – полагаем, что изменение приоритета в ответе указывает на понимание важности как профессиональных знаний и умений исполнителей услуг, так и потребительской компетенции клиентов. В целом в 2016 г. с подобным мнением соглашались и респонденты старшей возрастной группы – на это указывает незначительная разница в процентном соотношении (рис. 1).

Рисунок 1. Что больше всего мешает работникам сервиса в качественном выполнении своих задач? (2011 г., 2016 г., в сравнении, %%)

Основные результаты опроса поддерживает анализ экспертного интервью, проведенного в сентябре 2014 г. и декабре 2016 г. с работ­никами и руководителями предприятий сервиса, которые отмечают недостаточную подготовку специалистов сервиса не только в технологи­ческом, но и психологическом отношении, что затрудняет качественное обслуживание потребителей. Недостатком является и замещение профессиональных специалистов сервиса студентами, случайными работниками, которые не имеют специальной подготовки работы с клиентами.

В условиях конкурентной борьбы на рынке услуг владельцы предприятий сервиса предъявляют повышенные требования к своим работникам. Было опрошено 35 работников и руководителей средних и малых предприятий сферы услуг (методика неструктурированного интервью по проблеме профессионально значимых качеств работников сферы услуг). На вопрос «Кроме узко профессиональных знаний и навыков, что для Вас является главным в работнике?» все предпри­ниматели ответили: «Умение общаться с клиентом, быть приветливым и предупредительным». На вопрос «Считаете ли Вы обязательным для своих сотрудников специальное образование – специалист по сервису?» были получены разные ответы, наиболее типичные: «да, поэтому смотрю на диплом, предпочитаю не брать неспециалистов» (Александр, 42 года, руководитель дилерского центра); «стараюсь своих сотрудников обучать на курсах, если нет специального образования, но у нас таких почти нет (вот только одна ученица сейчас работает с матером)…» (Елена, 48 лет, исполнительный директор салона красоты); «не это самое главное – главное, чтобы работник хотел стать таким специалистом в процессе работы» (Светлана, 37 лет, владелец кафе); «у нас строгий отбор кадров; те, кто непосредственно работает с клиентами, имеют специальное образование: администраторы, менеджеры, официанты; других обучаем на курсах, например, горничных» (Виктор, 57 лет, руководитель гостиницы).

Социальный смысл требований руководителей сервисных пред­приятий заключается не только в обычном человеческом желании видеть свое предприятие гостеприимным, но и в превращении скрытой манипуляции потребностями клиентов в высокое качество обслуживания, которое принесет несомненную прибыль: удовлетворенный обслужи­ванием потребитель превращается в постоянного клиента, приверженца данного предприятия сервиса, а значит, будет возвращаться вновь и вновь, более того, становится живой рекламой. Это подтверждается результатами экспертного интервью.

Вопрос «Связана ли сервисная деятельность с заботой о человеке или это бизнес?» заставил многих руководителей задуматься: «не знаю, что сказать… мы торгуем продуктами, как тут заботиться? Покупатель сам видит, что ему надо… наверное, забота о здоровье покупателя – в нашей ответственности за качество товара, за правильную информацию о нем» (Анна, 49 лет, руководитель магазина); «и бизнес, и забота, думаю… сделать человека красивым, ухоженным, поднять настроение, иногда – самооценку… у нас много постоянных клиентов, им нравиться у нас обслуживаться» (Елена, 48 лет, исполни­тельный директор салона красоты); «вот позаботимся добросовестно о «здоровье» автомобиля – значит, и о его владельце тоже позаботимся, о его безопасности; конечно, не бесплатно… получается, что клиент покупает заботу» (Евгений, 47 лет, владелец автосервиса); «мы стараемся, чтобы в нашем кафе человеку уютно было, недавно вот детские высокие стульчики приобрели на случай, если посетители с маленькими детьми придут; конечно, мы заботимся о человеке, а чем лучше это делаем, тем больше выручка… значит, и бизнес, и забота…» (Татьяна, 36 лет, руководитель кафе); «многие стараются показать заботу о покупателе, да не умеют по-настоящему обслуживать… навязчиво так заботятся, лишь бы только продать; мы своих продавцов учим сначала внимательно смотреть, зачем пришел покупатель, может, ему наша помощь не нужна; я думаю, заботиться о клиенте – это профессионально делать свою работу, посоветовать, проконсультировать» (Галина, 42 года, руководитель магазина одежды); «если честно, то, конечно, бизнес… но… заботливый бизнес… у нас клиент – это гость, значит, о нем надо заботиться, чтобы ему комфортно было, чтобы еще раз пришел» (Виктор, 57 лет, руководитель гостиницы).

Проведенное исследование убеждает в том, что сервис, структурно-функциональная специфика которого определяется усложнением и многообразием сервисных практик и отношений, потребительским поведением населения, призван выступать современным социальным институтом заботы о человеке, не теряя при этом своей экономи­ческой эффективности. Взаимная заинтересованность в социально-экономическом взаимодействии потребителей и исполнителей услуг позволяет институту сервиса, метко названному одним из руководителей гостиницы «заботливым бизнесом», сохранять и воспроизводить свою целостность в силу специфики сервисной деятельности и сервисных отношений, несмотря на не преодоленные пока проблемы в своем функционировании.

Список литературы:

1. Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. Опыт социального прогнозирования / Пер. с англ. В.Л. Иноземцева. – М., Academia, 1999. – 786 с.
2. Бодрийяр Ж. Общество потребления. Его мифы и структуры / Пер. с фр., послесл. и примеч. Е.А. Самарской. – М.: Культурная революция; Республика, 2006. – 269 с.
3. Бродель Ф. Материальная цивилизация, экономика и капитализм. XV‑XVIII вв. В 3-х т. Т.2. Игры обмена. – Изд-во: Весь мир, 2007. – 672 с.
4. Дюмазедье Ж. Эмпирическая социология досуга / Ж. Дюмазедье. – М.: Приор, 1974. – 345 с.
5. Липовецки Ж. Эра пустоты. Эссе о современном индивидуализме / пер. с франц. В.Кузнецова / Ж. Липовецки. – СПб.: Владимир Даль, 2001. – 331 с.
6. Малиновский Б. Аргонавты западной части Тихого океана / Пер. с англ. В.Н. Поруса. – М.: РОССПЭН, 2004. – 584 с.
7. Поланьи К. Великая трансформация: политические и экономические истоки нашего времени / Пер. с англ. А.А. Васильева и др.; Под общ. ред. С.Е. Федорова. – СПб: Алетейя, 2002. – 292 с.
8. Ритцер Дж. Макдональдизация общества // Традиционные и новые ценности / Пер. с англ. К.А. Тарасова. – М.: МГИМО, 2001. – 592 с.
9. Тоффлер Э. Третья волна / Э. Тоффлер. - М.: АСТ, 2010. - 784 с.
10. Фромм Э. Человек для себя // Бегство от свободы / пер. с англ. Д.Н. Дудинской. – Минск: Поппури, 2000. – 672 с.