АКТУАЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРИОБРЕТЕНИИ ТОВАРОВ В СЕТИ «ИНТЕРНЕТ»

АННОТАЦИЯ

В статье исследуются вопросы реализации и защиты прав покупателя при дистанционной купле-продажи. Актуальность темы заключается в том, что дистанционные методы продаж и предоставления услуг набирают всю большую популярность как у потребителей, так и у продавцов продукции благодаря прогрессу в области информационных и коммуникационных технологий. Цель исследования – установление механизмов защиты прав потребителей при дистанционной купле-продажи. Ключевые выводы: необходимо дальнейшее совершенствование законодательного регулирования общественных отношений, возникающих в сфере онлайн-коммерции и предоставления услуг в удаленном формате, поскольку имеются пробелы в нормативно-правовом регулировании удаленной продажи товаров. Результаты исследования могут быть использоваться для дальнейших научных изысканий по заданной тематике, а также для дальнейшего совершенствования законодательства в сфере дистанционной торговли.

Ключевые слова: потребительские права, защита потребительских прав, онлайн торговля, электронная коммерция, продавцы, покупатели, владелец платформы, маркетплейсы.

Современные информационные технологии глубоко интегрированы во все аспекты жизни, оказывая значительное влияние на различные сферы, включая торговлю. В частности, розничная торговля претерпела существенные изменения благодаря распространению онлайн-продаж и продвижению продукции через интернет-платформы. Для предпринимателей электронная коммерция предоставляет возможности для запуска и развития бизнеса с относительно скромными первоначальными вложениями. В России особой популярностью пользуются маркетплейсы Wildberries, Ozon, Lamoda и Avito. Эти онлайн-площадки предлагают широкий ассортимент товаров от различных поставщиков и производителей, позволяя покупателям удобно выбирать необходимые продукты по привлекательным ценам, не выходя из дома.

Российское правовое поле, в частности, Гражданский кодекс РФ и Закон о защите потребительских прав, гарантирует покупателям ряд привилегий, возникающих при оформлении сделок розничной купли-продажи с продавцами через интернет.

О.А. Белова высказывает мнение, что, наделяя потребителей определенными правами, им предоставляется не просто формальное право, а именно персональное право [1, c. 102].

В.К. Цечоев и А.Р. Швандерова утверждают, что персональное право представляет собой законодательно обеспеченную границу допустимого поведения участника правоотношений для реализации его законных интересов. Оно подразумевает возможность управомоченного лица самостоятельно реализовывать свои законные потребности, требовать определенного поведения от обязанной стороны, а также обращаться в государственные инстанции для защиты своих ущемленных прав. Следовательно, персональное право одной стороны в правоотношении обеспечивается возложением на другую сторону юридической обязанности, соответствующей данному праву [2, c. 110].

Таким образом, персональное право можно трактовать как закрепленную в правовых нормах границу возможного поведения управомоченного лица, направленную на удовлетворение его законных интересов.

В современном мире цифровая трансформация является ключевым фактором развития, оказывающим непосредственное влияние на правовую систему. Внедрение инновационных цифровых инструментов и передовых технологий значительно влияет на правовое регулирование гражданских правоотношений, в частности, на механизмы защиты прав потребителей в сфере интернет-торговли[3, c. 33].

Бурное развитие электронной коммерции поднимает ряд вопросов, требующих тщательной проработки и законодательной поддержки. Важнейшими аспектами, требующими внимания, являются:

1 Определение прав и обязанностей всех участников онлайн-сделок, включая поставщиков, продавцов, покупателей и различных посредников. Необходимо установить чёткие регламенты и стандарты, регулирующие взаимодействие между сторонами и гарантирующие соблюдение их законных интересов.

2 Обеспечение защиты потребительских прав в сфере онлайн-продаж. Вопросы, связанные с процедурой возврата и обмена товаров, соблюдением сроков доставки и обеспечением надлежащего качества продукции, должны быть чётко определены и гарантировать безопасность покупателей.

3 Развитие цифровой коммерции тесно связано с обеспечением безопасности финансовых операций в интернете и строгой защитой личной информации клиентов. Электронные платежные системы должны разрабатываться в соответствии с самыми строгими стандартами безопасности, гарантируя при этом конфиденциальность пользовательских данных.

4 Не менее важным является урегулирование конфликтов и разногласий, возникающих при онлайн-продажах. Необходимо внедрять альтернативные методы разрешения споров и создавать онлайн-платформы для эффективной обработки жалоб и спорных вопросов.

5 Большое значение имеет дальнейшее развитие и совершенствование нормативно-правовой базы, регулирующей электронную торговлю. Это направлено на обеспечение правовой защиты и гарантий для всех участников транзакций.

6 Требуется также постоянный мониторинг и контроль за соблюдением законодательства и правил в сфере электронной коммерции. Это необходимо для предотвращения нарушений и защиты прав потребителей. Важно создавать действенные контрольные механизмы, позволяющие оперативно выявлять нарушения и принимать соответствующие меры.

Все эти вопросы играют важнейшую роль в развитии электронной коммерции и требуют постоянного внимания и улучшения нормативного регулирования.

Маркетплейс, такой как Wildberries, представляет собой уникальную структуру, где взаимодействуют владелец платформы, продавцы и покупатели, каждый из которых преследует свои цели и имеет собственные интересы. Владелец платформы стремится к увеличению прибыли от предоставления услуг по размещению товаров и обработке заказов. Предприниматели, размещающие товары на платформе, заинтересованы в привлечении большего числа покупателей и увеличении продаж. Покупатели, в свою очередь, стремятся приобретать качественные товары по доступным ценам.

В процессе онлайн-торговли на маркетплейсе могут возникать противоречия между интересами участников. Например, продавец может быть недоволен размером комиссии, взимаемой маркетплейсом, а покупатель может столкнуться с проблемами, связанными с качеством товара или условиями доставки. Разрешение таких конфликтов обычно происходит через суды общей юрисдикции и арбитражные суды. Споры между бизнесом и потребителями рассматриваются судами общей юрисдикции, а споры между компаниями – арбитражными судами.

Анализ судебных решений показывает, что часто встречаются жалобы покупателей, касающиеся характеристик товара. В этом случае, даже при наличии множества фотографий на платформе Wildberries, проблема заключается в том, что покупатель не может тщательно осмотреть товар перед покупкой. В результате суды рассматривают как споры о товарах, не соответствующих стандартам качества, так и споры о товарах, формально соответствующих требованиям. Отношения между продавцом и покупателем регулируются Законом о защите прав потребителей. Процедура возврата товара, приобретенного дистанционно, аналогична процедуре возврата при покупке в обычном магазине, но покупатель должен соблюдать определенные правила, в том числе положения статьи 26.1 Закона о защите прав потребителей, и отправить соответствующее заявление по адресу продавца, указанному в чеке.[7]

В качестве примера можно привести Решение Волжского районного суда г. Саратова № 2-574/2020 от 25 мая 2020 года по делу № 2-574/2020 [4], в котором Андриянов Д.А. обратился в суд с иском к ООО "Вайлдберриз" о возврате денежных средств, уплаченных за товар, в связи с расторжением договора купли-продажи, а также о взыскании неустойки, компенсации морального вреда и штрафа. Основанием для иска послужило то, что 27.10.2019 истец приобрёл у ответчика телефон Applei Phone 11 Pro Max 256GB, IMEI №, стоимостью 113 990 рублей. В процессе эксплуатации был выявлен дефект камеры производственного характера. 05.11.2019 истец направил ответчику письменную претензию с требованием о возврате уплаченной за товар суммы, однако она не была удовлетворена в установленные законом сроки.

В соответствии с правилами продажи товаров через интернет-магазин Wildberries, опубликованными на официальном сайте, все претензии, касающиеся приобретённой продукции, доставленной в пункт самовывоза, должны направляться на адрес электронной почты sales@ wildberries.ru, через раздел "Мои сообщения" в личном кабинете или любым другим удобным для покупателя способом (п.4 главы "Доставка в пункт самовывоза").

Таким образом, данные правила продажи товаров, размещённые на сайте ответчика, были согласованы сторонами при заключении договора розничной купли-продажи товара дистанционным способом и не содержали запрета на отправку претензий относительно приобретённого товара истцом на адрес его получения от ответчика в сети Интернет.

Исходя из этого, истец, направляя претензию о возврате уплаченных денежных средств за товар, выбрал удобный для себя способ – отправку требования по почте по адресу места выдачи товара: г. Саратов, ул. Усть-Курдюмская, д. 25, пом. 11. Этот выбор не противоречит ни требованиям правил продажи товаров в интернет-магазине Wildberries, ни положениям Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 "О защите прав потребителей".

В сложившихся обстоятельствах, информация, размещённая на сайте интернет-магазина Wildberries в разделе "Контакты", с указанием адреса для корреспонденции: г. Москва, а/я 20, не даёт оснований полагать, что продавец запрещает потребителю отправлять претензию относительно качества приобретённого товара по почте по адресу места выдачи товара. Более того, из явного содержания указанной информации не следует, что адрес г. Москва, а/я 20 предназначен для направления претензий потребителями.

Таким образом, направив 05.11.2019 претензию по месту выдачи товара в пункте самовывоза, истец в данном случае действовал добросовестно.

Однако ООО "Вайлдберриз" не осуществило возврат денежных средств за товар.

С учетом продолжения анализа судебной практики представляется целесообразным рассмотреть решение Ново-Савиновского районного суда города Казани (Республика Татарстан) по делу № 2-4822/2019 от 19 ноября 2019 года, которым иск Лаптева С.Н. к ООО «Wildberries» о защите прав потребителей был удовлетворен. В пользу Лаптева С.Н. с ООО «Wildberries» была взыскана стоимость товара в размере более 65 000 рублей, компенсация морального вреда в размере 2 000 рублей, почтовые расходы и штраф в размере 33 720 рублей 50 копеек.

Товар был приобретен через интернет-маркетплейс Wildberries. Лаптев С.Н. обратился в пункт выдачи Wildberries с заявлением об отказе от товара, предоставив товар в неиспользованном состоянии и заполнив акт приема-передачи товара. Однако представители Wildberries отказались принять товар и вернуть деньги за смартфон.

Суд установил, что Лаптев С.Н. выполнил все необходимые действия для отказа от товара, приобретенного дистанционно: в установленный законом срок отказался от товара надлежащего качества, направив соответствующее заявление по адресу продавца, указанному в чеке. При этом продавец фактически уклонился от возврата денежных средств[5].

Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», потребитель имеет право отказаться от товара, приобретенного дистанционным способом, в течение 7 дней с момента получения, при условии сохранения товарного вида и отсутствия следов эксплуатации. Продавец обязан вернуть стоимость товара в течение 10 дней с момента получения возвращенного товара. Соответственно, в случае отказа продавца принять товар и вернуть деньги, покупатель имеет право обратиться в суд. Суд может обязать продавца принять товар и вернуть его стоимость, а также выплатить неустойку.

При рассмотрении подобных дел суды принимают во внимание специфику онлайн-торговли и рассматривают соответствующие доказательства.

В условиях пандемии, электронная коммерция через маркетплейсы стала критически важным каналом дистрибуции для многих компаний. Этот вид торговли показывает устойчивый рост, но вместе с тем возрастает и количество юридических споров между продавцами и онлайн-платформами, которые впоследствии разрешаются в судебном порядке. Анализ судебной практики выявляет случаи с потерянными товарами, невозвращенной продукцией, нереализованной в установленные сроки, а также необоснованно наложенными штрафными санкциями на продавцов.

Рассматривая права потребителя, важно учитывать и его обязанности перед продавцом и маркетплейсом. При отказе от товара надлежащего качества необходимо соблюдать сроки возврата, а также обеспечить сохранность его товарного вида и потребительских свойств. Продавец должен иметь возможность проверить возвращаемый товар, включая пересчет, измерение объема, проверку целостности и комплектности. Следует подчеркнуть, что от товара, имеющего индивидуальные характеристики и изготовленного под конкретного покупателя, отказаться нельзя.

Согласно Обзора судебной практики по делам о защите прав потребителей (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 19.10.2022) [6], Закон о защите прав потребителей не предусматривает выплату неустойки продавцом за нарушение сроков возврата средств за товар надлежащего качества, приобретенный дистанционно. Неустойка выплачивается только в случаях, когда товар оказался дефектным, и продавец не предоставил аналогичный товар на время ремонта, не устранил дефекты в установленный срок или не предложил адекватное снижение цены.

Таким образом, в Российской Федерации покупатели, совершающие покупки через интернет, защищены законодательно.  Потребитель не ограничен ни в способах и ни в формах защиты прав, которые предусмотрены законодательством.

Ключевые аспекты защиты прав потребителей включают следующие положения:

1 Информационная прозрачность со стороны продавца. До момента совершения покупки продавец обязан предоставить всю необходимую информацию о товаре, включая его характеристики, полное наименование организации-продавца и её юридический адрес, место производства, условия приобретения, стоимость, способы доставки и оплаты, гарантийные обязательства и другие важные детали.

2 Возможность отказа от приобретения. Покупатель имеет право отказаться от товара в любой момент до его получения, а после получения – в течение 7 дней. В ситуации, когда информация о порядке и сроках возврата качественного товара не была предоставлена покупателю в письменной форме при доставке, период отказа продлевается до 3 месяцев с момента получения.

3 Условия возврата качественного товара. Возврат возможен при условии сохранения товарного вида, потребительских свойств и наличия документа, подтверждающего покупку. Исключение составляют товары, изготовленные по индивидуальному заказу и предназначенные для использования исключительно данным потребителем. От такого товара надлежащего качества отказаться нельзя.

4 Права покупателя при обнаружении дефектов. Если иное не было согласовано, покупатель вправе требовать бесплатного устранения дефектов, компенсации расходов на их устранение, пропорционального уменьшения цены или замены товара.

5 Гарантии при нарушении сроков доставки. Если продавец, получив предоплату, не доставил товар в оговоренный срок, покупатель может потребовать выплаты пени, доставки товара в новый срок, согласованный сторонами, возврата предоплаты и компенсации убытков.

В настоящее время электронная коммерция является одним из наиболее быстро развивающихся секторов экономики. Однако с ростом онлайн-продаж увеличивается и количество судебных разбирательств. Судебная практика по сложным вопросам в этой сфере только формируется. Исход многих дел зависит от полноты и убедительности представленных доказательств.

Список литературы:

1. Белова О.А. Правовая природа договора дистанционной розничной купли-продажи : автореферат дис. ... кандидата юридических наук : 12.00.03 / Белова Олеся Александровна. – Волгоград: Акад. нар. хоз-ва при Правительстве РФ, 2010. – 193 с.
2. Цечоев В.К. Теория государства и права: Учебник / В.К.Цечоев, А.Р/ Швандерова. – Москва: Прометей", 2017 – 330 с.
3. Пашенцев Д.А. Система права России в условиях перехода к новому технологическому укладу / Д.А.  Пашенцев // Вестник МГПУ. Серия «Юридические науки». - 2020. - № 4. - С. 32-38
4. Решение Волжского районного суда г.Саратова № 2-574/2020 2-574/2020~М-156/2020 М-156/2020 от 25 мая 2020 г. по делу № 2-574/2020 // Судебные и нормативные акты РФ: [сайт]. - URL:  https://sudact.ru/regular/doc/YawR0R6H3nmK/  (дата обращения: 05.05.2025)
5. Решением Ново-Савиновского районного суда г. Казани (Республика Татарстан) по делу № 2-4822/2019 от 19 ноября 2019 г. // Судебные и нормативные акты РФ: [сайт]. - URL:  https://sudact.ru/regular/doc/vG9z2arlbD6Z/  (дата обращения: 05.05.2025)
6. Обзор судебной практики по делам о защите прав потребителей: утв. Президиумом Верховного Суда РФ 19.10.2022 // СПС «Консультант плюс». – URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_429712/  (дата обращения: 28.04.2025) (дата обращения: 05.05.2025)
7. Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» - URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/ (дата обращения: 05.05.2025)