ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ВНУТРЕННИХ КОММУНИКАЦИЙ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНОВ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ВЛАСТИ В УСЛОВИЯХ ЦИФРОВИЗАЦИИ

IMPROVING THE EFFICIENCY OF INTERNAL COMMUNICATIONS IN THE ACTIVITIES OF GOVERNMENT AUTHORITIES IN THE CONTEXT OF DIGITALIZATION

Ekaterina Voloshina

Graduate student, Sevastopol State University

Russia, Sevastopol

АННОТАЦИЯ

В статье рассматриваются аспекты организации внутренних коммуникаций в деятельности органов государственной власти в условиях цифровизации. Анализ процесса подготовки функциональных требований по созданию информационной системы выявил проблемы организации внутренних коммуникаций и пути их решения, заключающиеся в необходимости формализованного выстраивания процессов и совершенствования коммуникативных правил.

ABSTRACT

The article examines aspects of organizing internal communications in the activities of government bodies in the context of digitalization. Analysis of the process of preparing functional requirements for the creation of an information system revealed problems in organizing internal communications and ways to solve them, which consist in the need for formalized building of processes and improvement of communication rules.

Ключевые слова: государственное управление; цифровизация; процесс; внутренние коммуникация.

Keyword: public administration; digitalization; process; internal communications.

Цифровизация процессов государственного управления оказывает значительное влияние на повышение качества деятельности органов власти. Так, в важнейшей сфере взаимодействия государства, бизнеса и общества в 2023 г. перевод социально-значимых услуг в электронный вид достиг 100% [1, c. 12].

По состоянию на 30 апреля 2025 года к Платформе обратной связи (ПОС) на Госуслугах подключены более 158,9 тыс. органов государственной власти, органов местного самоуправления и публично значимых организаций. За 1 квартал 2025 года в ПОС направлено свыше 1,6 млн обращений и сообщений граждан, что на 30% больше, чем за аналогичный период прошлого года. Из них более 1,3 млн рассмотрено в регионах [6].

Исследования процессов цифровой трансформации в системе государственного управления не теряют своей актуальности, в том числе в связи с увеличением методов и технологий их реализации. Использование новых инструментов цифровизации: цифровые двойники, искусственный интеллект, облачное хранение, анализ больших данных и др. предъявляет повышенные требования к совершенствованию процессов деятельности органов государственной власти.

Анализ процессов цифровой трансформации в исследуемой сфере показал, что при организации общего процесса недостаточное внимание уделяется коммуникациям. Стандарт организации работы сотрудника государственного учреждения, принятый в Декларации клиентоцентричности, остается во многом формальным документом [3].

Около 60 % проблем в управлении возникают из-за недостаточной эффективно организованной коммуникации [7]. В большинстве исследований рассматриваются вопросы внешней коммуникации, например, взаимодействие органов публичной власти с гражданами [4, 5].

Коммуникация является составляющей любого управленческого подхода, будь то системный, процессный, функциональный или смешанный подходы. Основой каждого похода является организация не только процессов выполнения индивидуальной работы каждого участника, но и взаимодействие сотрудников при передаче на следующий этап по процессу информации о выполненной работе.

Существует два основных вида коммуникаций: внешняя и внутренняя. В исследовании внутреннюю коммуникацию разделим на мотивирующую и рабочую. Рабочая коммуникация направлена на своевременное, достаточное и необходимое информирование участников процесса для выполнения работ.

В данной статье рассматривается место рабочей коммуникации в процессе организации деятельности государственных органов власти в условиях цифровизации и ее влияние на результаты.

К инструментам современной рабочей коммуникации, помимо электронной почты, системы электронного документооборота, видеоконференционной связи, добавилось значительное количество чатов в мессенджерах. У одного сотрудника государственного учреждения в среднем от 10 до 20 рабочих чатов. При этом, большое количество инструментов и отсутствие единой точки сбора информации может привести к информационному хаосу.

Анализ процесса подготовки функциональных требований к разработке информационной системы показал, что на каждом этапе проекта, в каждом процессе существуют барьеры для нормального «протекания» работы, что подтверждается практикой. Одной из причин является недостаточно эффективная коммуникация между участниками процесса.

К основным потерям в процессе, по нашему мнению, относятся следующие:

1) постоянное возвращение на предыдущие стадии процесса;

2) «пролеживание» не только документов, но и информации;

3) отсутствие у исполнителя своевременной и достаточной для выполнения работ информации.

Под термином «пролеживание» автор понимает несвоевременное доведение необходимой информации по процессу для выполнения работ.

По сути, процесс состоит из работ, связанных между собой коммуникацией (рисунок 1).

Рисунок 1. Связь работы и коммуникации в процессе

 (разработано автором)

На эффективность коммуникации между участниками процесса влияют следующие факторы: 1) иерархия и подчиненность; 2) недостаточно четкое разграничение обязанностей; 3) назначение ответственного без права принятия решения; 4) недостаточно формализованное планирование процессов цифровизации государственного учреждения.

Инструменты внутренней коммуникации, применяемые на практике, можно разделить на два вида: официальные (система электронного документооборота (ЭДО)) и рабочие (чаты в мессенджерах). Коммуникация через ЭДО требует времени на согласование и подписание, что не всегда возможно получить своевременно.

На рисунке 2 представлен процесс подготовки функциональных требований (ФТ) по созданию информационной системы. При отсутствии организованной коммуникации сбор и описание функциональных требований на практике имеют затяжной характер.

Рисунок 2. Процесс подготовки функциональных требований для создания/развития информационной системы

 (разработано автором)

Участниками процесса являются государственный орган власти (функциональный заказчик 1) и два подведомственных ему учреждения. Первое (функциональный заказчик 2), в котором необходимо внедрить информационную систему, второе (исполнитель), является уполномоченным по цифровизации отрасли государственного органа власти.

На практике, этот процесс один из самых сложных и длительных, поскольку формально написанные регламенты работы сотрудников или их отсутствие приводит к постоянным изменениям в ФТ. Проблемы разработки и применения административных регламентов рассмотрены в статье [2].

В данном процессе установлены проблемы, влияющие на сроки и качество работы. Основной является не проведенное или формально проведенное обследование рабочего процесса на местах. Причины: а) размытость в полномочиях между функциональным заказчиком и исполнителем, как следствие, исполнителя ограничивают в действиях при обследовании процесса на местах; б) отсутствие у функционального заказчика компетенций в данной области. В итоге разработанные функциональным заказчиком ФТ содержат законодательные нормы без выполняемых работ, что не дает возможности спроектировать по ним информационную систему.

Кроме того, можно отметить следующие затруднения:

- в процесс включены ответственные сотрудники без права принятия решения, что приводит к возврату на предыдущие стадии для подтверждения информации у вышестоящих руководителей;

- применение в коммуникации как основного источника информации ЭДО, для этого требуется время на согласование и подписание.

Все перечисленное влияет на увеличение сроков и качества создания информационной системы. Для совершенствования процесса коммуникации предлагаются следующие мероприятия.

1. Четкое разграничение в плане цифровизации государственного органа обязанностей между функциональным заказчиком и исполнителем и их декомпозиция в планы проектов по созданию информационных систем. Это поможет более линейно выстроить взаимодействие, то есть задать коммуникативные правила.

2. Создание рабочей группы с распределением обязанностей, в которую входят ответственные от участников проекта с правом принятия решения.

3. Принятие коммуникативных правил в работе – культурная составляющая, поскольку в любой коммуникации важна роль специалиста, его отношение к работе и к коллегам, отсюда культура поведения, моральные принципы также важны при организации коммуникации.

Таким образом, эффективно организованные коммуникации являются фактором повышения качества процессов деятельности органов государственной власти. Влияние данного фактора многократно возрастает в условиях цифровизации, когда использование современных инструментов создает возможности ускорения коммуникационных процессов. Вместе с тем, необходимо формализованное выстраивание процессов, дальнейшее совершенствование коммуникативных правил.

Список литературы:

1. Белая книга цифровой экономики 2023. – URL: https://files.data-economy.ru/Docs/White_Paper__2023.pdf (дата обращения 04.05.2025).
2. Волошина Е.С. Административные регламенты предоставления государственных услуг: проблемы разработки и применения // Экономика и управление: теория и практика. – 2025. – Т.11. № 1. – С. 5–12.
3. Декларация ценностей клиентоцентричности – текстовая версия https://www.economy.gov.ru/material/file/960f181e39e8b5100ecea7107eb7fe92/deklaraciya_cennostey_klientocentrichnosti.pdf (дата обращения: 04.05.2025).   
4. Макаров Д.В. Коммуникации в государственном управлении Российской Федерации // Коммуникология. – 2020. – Том 8. – № 2. – С. 135–144.
5. Намханова М.В., Волошина Е.С. Механизмы обратной связи в системе государственного управления в условиях цифровизации / М. В. Намханова, Е. С. Волошина // Дистанционные образовательные технологии : Сборник трудов VIII Международной научно-практической конференции, Ялта, 19–21 сентября 2023 года. – Симферополь: Общество с ограниченной ответственностью «Издательство Типография «Ариал», 2023. – С. 303-307.
6. Опубликован рейтинг регионов по работе в Платформе обратной связи за I квартал 2025 года. – URL:  https://digital.gov.ru/news/opublikovan-rejting-regionov-po-rabote-v-platforme-obratnoj-svyazi-za-i-kvartal-2025-goda (дата обращения 04.05.2025).
7. Стефанова Д.П., Василев В.П. Создание и развитие систем внутренней коммуникации в государственной администрации // Социосфера. – 2016. № 2. – С. 92–98.