ГОЛОСОВЫЕ ПОМОЩНИКИ В МАРКЕТИНГЕ: СФЕРЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ

VOICE ASSISTANTS IN MARKETING: AREAS OF USE

Lyubov Savostyanova

Student, State University of Management,

Russia, Moscow

Anna Komarova

Scientific supervisor Associate Professor, Candidate of Sociology, State University of Management,

Russia, Moscow

АННОТАЦИЯ

В данной статье рассматривается роль и возможности голосовых помощников в современном маркетинге. Анализируются основные функции и примеры использования популярных голосовых помощников, таких как Alexa, Siri, Google Assistant и Алиса. Исследуются перспективные сферы применения голосовых помощников, включая сферу питания, медицинские услуги, бытовые услуги и транспорт.

ABSTRACT

This article examines the role and capabilities of voice assistants in modern marketing. The main functions and usage examples of popular voice assistants such as Alexa, Sites, Google Assistant and Alice are analyzed. Promising areas of application of voice assistants in marketing are being explored, including nutrition, medical services, consumer services and transportation.

Ключевые слова: голосовые ассистенты, маркетинг, цифровой маркетинг, умный дом, искусственный интеллект.

Keywords: voice assistants, marketing, digital marketing, smart home, artificial intelligence.

Последние годы голосовые технологии стремительно развиваются. Они становятся незаменимой частью нашего повседневного быта, жизнь без которых становится трудно представляемой.

Согласно порталу цифровой океан.рф, голосовой помощник — это программное обеспечение, которое позволяет пользователям взаимодействовать с устройствами с помощью голосовых команд. В качестве устройств могут выступать смартфоны, планшеты, умные колонки, компьютеры и т.д. Голосовой помощник использует искусственный интеллект для обработки голосовых команд и выполнения нужных действий [10].

Первые голосовые помощники были интегрированы в автомобили, чтобы облегчить комфорт и удобство во время вождения, когда внимание водителя сосредоточено на дороге. Далее, заметив удобство данной системы, инженеры начали внедрять её в смартфоны, и, наконец, дошли до умных устройств дома [5].  

На сегодняшний день всё больше людей приобретают себе голосовых помощников для создания экосистемы умного дома. Это довольно удобно: достаточно нажать пару кнопок в приложении или голосовым вводом настроить необходимые сценарии, и система выполнит всё необходимое за человека, будь то включение света или запуск режима уборки у робота-пылесоса.

Наиболее известными помощниками являются Alexa от Amazon, Siri от Apple, Google Assistant от Google, Алиса от Яндекс, Маруся от ВКонтакте и Салют от Сбера [8].

В базовые функции большинства голосовых помощников входят следующие пункты:

1. Распознавание речи и понимание естественного языка. Голосовые помощники умеют понимать, что именно им говорит человек, даже если у него имеются нарушения речи. Это позволяет системе «на слух» понимать, что от неё требуется, а также дает возможность в случае необходимости преобразовывать устную речь в письменный текст.  
2. Выполнение команд и задач. Многие голосовые помощники используются в качестве программы, которая умеет выполнять различные действия, запрошенные пользователями: поставить будильник, напомнить сделать что-либо, включить необходимый сценарий умного дома.
3. Предоставление информации. Поскольку голосовые помощники подключены к Интернету, у них есть доступ к любой открытой информации из глобальной сети. Пользователь может спросить что-либо об интересующей его теме, а помощник постарается найти ответ в сети.
4. Управление устройствами умного дома. Современные реальности предполагают большую занятость и, как следствие, не меньшую усталость, вследствие чего большинство людей начинают покупать умные устройства, которыми можно управлять через голос. Это управление происходит через голосовых помощников, которые по одной команде могут включить устройство или настроить сценарий действий.
5. Развлечения и игры. Ввиду большой базы обучения голосовых помощников и свободного доступа в глобальную сеть, они научились поддерживать базовые разговоры и игры с пользователем. По специальному голосовому коду можно попросить голосового помощника сыграть в города, рассказать анекдот или придумать смешной рассказ [6].

Поскольку многие люди пользуются голосовыми помощниками в той или иной области своей жизни, маркетинг не смог обойти стороной данный инструмент. Согласно одному из исследований в области маркетинга, голосовой поиск стал одним из топ-3 трендов SEO в 2017 году [1], что подводит нас к мысли о том, какое влияние может оказать голосовой помощник сегодня.

С учетом развития голосовых помощников и их углубленной интеграции в различные аспекты повседневной жизни, маркетологи столкнутся с новой реальностью: потребители перестанут взаимодействовать с экранами устройств напрямую и все чаще будут обращаться к голосовым помощникам. Вскоре эти технологии станут неотъемлемой частью бизнес-моделей большинства компаний.

Глядя на сегодняшний день, можно заметить, как крупные гиганты, рассматриваемые нами ранее, уже используют данные технологии для продаж. Например, для Alexa не составит проблем подобрать для пользователя эксклюзивные выгодные предложения на Amazon, с которым она находится в коннекте. Человеку необходимо обратиться к программе и сказать: «Alexa, what are your deals? (Алекса, какие у тебя есть предложения?)» Этот голосовой помощник также сможет оформить заказ на маркетплейсе, сообщить о его статусе и уведомить пользователя о его доставке. Кроме того, интересно подметить, что Alexa умеет давать простые советы о том, что случилось с домашним питомцем, если тот вдруг заболел. Основываясь на симптомах, описанных говорящим, помощник даст совет, что стоит сделать в данной ситуации, чтобы облегчить боль животного, однако в случае незнания и непонимания происходящего даст номер ветеринарной клиники [3].

Подобное может сделать и российский ассистент Алиса. Компания Яндекс, которая создала Алису в 2017 году, имеет собственную крупную экосистему, к которой подключена и интегрирована помощница. Пользователь может сказать: «Алиса, добавь в корзину молоко», и программа выполнит просьбу, добавив в заказ на Яндекс.Лавке нужный продукт. Такую же просьбу Алиса выполнит и с простыми продуктами, например, набором шариковых ручек, просто сделает это в Яндекс.Маркете [7].

Однако стоит отметить, что многие сервисы имеют интеграцию не только в свою экосистему, но и в системы партнёров. Таким образом, например, с февраля 2024 года Алиса умеет отслеживать статус заказа «Вкусвилла» [9]. Пользователь может спросить у умной колонки или помощницы в устройстве о том, где находится его заказ из данной сети магазинов, а Алиса ему подскажет: заказ в сборке, ожидает курьера, в доставке или уже ожидает у двери. При взаимодействии пользователя с сервисами Яндекса, ассистент в умной колонке также сообщал о том, что теперь стала доступна подобная функция.

Если обращаться к зарубежному опыту, можно увидеть сразу несколько кейсов. Например, Alexa умеет принимать заказы не только внутри родного маркетплейса, но и вместе с сервисом доставки пиццы “Domino’s Pizza”. Для этого пользователю нужно создать аккаунт на сайте Dominos с пометкой Easy Order (Простой заказ), после чего выбрать любимую пиццу. сохранить свой адрес и способ оплаты, а дальше всё сделает Alexa [2]. Похожее есть и у Google Assistant и Uber, которые, объединившись, смогли предоставить возможность пользователям вызывать такси по голосовой команде ассистенту. Помимо Uber можно также заказать такси из таких компаний как Lyft, Ola, Grab, GO-JEK [4].

Мы рассмотрели несколько примеров взаимодействия голосовых ассистентов и некоторых сервисов и теперь можем сделать вывод о том, что голосовые помощники являются довольно востребованным инструментом маркетинга, который позволяет более лично взаимодействовать с пользователями и располагать их доверие к бренду.

Имея эти данные, мы можем сделать предположение о том, что существуют несколько сфер, где голосовые помощники в маркетинге могут быть полезны. Ниже приведен список таких сфер и краткое описание возможных взаимодействий с сервисом.

Прежде всего, мы можем предположить, что сфера питания будет хороша для взаимодействия с голосовыми помощниками в качестве одного из инструментов маркетинга. Считается, что пользователь сможет осуществлять бронирование ресторана через голосовых ассистентов по команде. Кроме того, можно внедрить возможность заранее узнать информацию о меню и акциях ресторана, который человек планирует посетить. Если же желания куда-то идти нет, то можно также внедрить возможность заказа доставки еды, будь то продукты из супермаркета или полноценное заведение, работающее на вынос. Для осуществления данной функции пользователю будет предложен вариант самостоятельно озвучить список покупок или попросить помощника заказать «как всегда», для этого будет необходимо заранее в аккаунте сервиса доставки добавить желаемые продукты в избранное.

Медицинская сфера так же подойдёт для интеграции голосовых помощников. Мы предполагаем, что пользователям будет удобно записываться к специалисту через простую команду “Запиши меня к (название специалиста) в (название клиники)”. Интеграция будет возможна с платными клиниками, чтобы продвигать их услуги. Если же пациент состоит на учете у определенного специалиста, будет возможность добавить его в так называемую быструю запись, чтобы пропустить этапы выбора врача и филиала при голосовой записи. Кроме того, зачастую у частных медицинских организаций есть возможность вызвать врача или бригаду скорой помощи на дом, что также рассматривается как потенциально полезная возможность при взаимодействии с ассистентом. Не менее важным будет доступность уточнения о готовности результатов анализов в выбранной клинике.

Не менее привлекательной является сфера услуг. Зачастую поиск специалистов может утомлять, поэтому пользователю будет предложена возможность заказать услугу мастера через голосового помощника. Например, можно будет попросить вызвать клининг или сантехника. В случае необходимости и экстренной ситуации голосовой помощник сможет связать пользователя и мастера, чтобы произвести первичное исправление ситуации.

Наконец, обращаясь к успешным кейсам, описанным ранее в данной статье, мы готовы утверждать, что сфера транспорта и путешествий будет привлекательной для взаимодействия через голосовых помощников. Пользователям будет предоставлена возможность бронировать отели по заданным параметрам, выбирать среди возможных вариантов. Также с помощью голосовых помощников можно будет покупать билеты на рейс самолета или поезда и узнавать, на каком транспортном средстве будет быстрее и выгоднее добраться до места доступа. Не менее полезной возможностью будет заказ такси в одном из популярных сервисов. Согласно изученным нами материалам, эти действия будут наиболее привлекательны для использования голосовых помощников.

В заключение нашей статьи можно сделать выводы о том, что голосовые помощники стали неотъемлемой частью повседневной жизни, упрощая выполнение задач и предоставляя информацию. Они интегрируются в различные устройства, от смартфонов до автомобилей, предлагая удобство и автоматизацию. Развитие голосовых помощников способствует созданию более персонализированного и удобного цифрового мира, который можно использовать для улучшения опыта взаимодействия между клиентом и брендом. Голосовые помощники являются отличным инструментом маркетинга, который можно внедрить во многие сферы, и его актуальность и точность будет продолжать расти.  

Список литературы:

1. 39 Experts Share Their Top 3 SEO Trends for 2017 and Beyond // Alamedia Internet Marketing. URL: https://alamedaim.com/seo-trends/ (дата обращения: 10.03.2025).
2. Domino’s is starting to see pizza orders come through Amazon Alexa // DIGIDAY. URL: https://digiday.com/media/dominos-getting-people-order-pizza-amazon-alexa/ (дата обращения: 12.03.2025).
3. Top 20 things that Alexa can do for you. // Hello LEADS URL: https://www.helloleads.io/blog/all/productivity-ideas-and-tools/top-20-things-that-alexa-can-do-for-you/ (дата обращения: 10.03.2025).
4. You can now use the Google Assistant to order an Uber or Lyft // TechCrunch. URL: https://techcrunch.com/2018/10/04/you-can-now-use-the-google-assistant-to-order-an-uber-or-lyft/ (дата обращения: 12.03.2025).
5. Ахмаева Л.Г. Пользовательский опыт и возможности использования голосовых ассистентов в интерактивных маркетинговых коммуникациях: Amazon Alexa, Google home, Apple Siri, Яндекс Алиса // Вестник университета. 2020. №(5). С. 49-57. https://doi.org/10.26425/1816-4277-2020-5-49-57 (дата обращения: 10.03.2025).
6. Голосовые помощники в маркетинге // vc.ru. URL: https://vc.ru/future/31023-golosovye-pomoshniki-v-marketinge (дата обращения: 10.03.2025).
7. Заказ товаров голосом в Яндекс Лавке // Что умеет Алиса и Умные устройства. URL: https://alice.yandex.ru/skills/voiceorderlavka (дата обращения: 11.03.2025).
8. Топ-5 голосовых помощников 2025 года: какая ИИ-технология изменит вашу жизнь? // Дзен URL: https://dzen.ru/a/Z778i-pnOwByIXpX (дата обращения: 29.04.2025).
9. Что нового в феврале // Блог Алисы. URL: https://alice.yandex.ru/blog/digest-february (дата обращения 11.03.2025)
10. Что такое голосовой помощник. Что они умеют и как работают // цифровой океан.рф. URL: https://digitalocean.ru/n/chto-takoe-golosovoj-pomoshnik (дата обращения: 10.03.2025).