ПРИМЕНЕНИЕ CRM-МАРКЕТИНГА В БИЗНЕСЕ

APPLICATION OF CRM-MARKETING IN BUSINESS

Daniil Larionov

Postgraduate student, Moscow Financial and Industrial University ‘Synergy’,

Russia, Moscow

АННОТАЦИЯ

Цель: определить ценность CRM-маркетинга для бизнеса в условиях роста конкуренции.

Метод: системный анализ материала через описание и сравнение. 

Результат: В статье проведен анализ использования инструментов CRM-маркетинга в бизнесе. Автор подтвердил мнение о том, что конкуренция в народном хозяйстве с каждым годом становится все более жесткой, поэтому хозяйствующим субъектам необходимо оперативно подстраиваться под изменения рынка с помощью применения инноваций, чтобы удержать своих клиентов.

Выводы: CRM-маркетинга является популярной технологией, которая налаживает эффективную деятельность между компанией и клиентами.

ABSTRACT

Objective: to determine the value of CRM-marketing for business in an increasingly competitive environment.

Method: systematic analysis of the material through description and comparison.

Result: The article analyses the use of CRM-marketing tools in business. The author confirmed the opinion that competition in the national economy is getting tougher every year, so business entities need to quickly adjust to market changes through the use of innovations to retain their customers.

Conclusions: CRM marketing is a popular technology that establishes effective activities between the company and customers.

Ключевые слова: CRM-маркетинг; бизнес; клиенты; эффективные продажи.

Keywords: CRM-marketing; business; customers; effective sales.

CRM-маркетинг представляет собой эффективный инструмент коммуникаций сотрудников компании и их клиентов. Такая технология стала развиваться стремительно благодаря тому, чтобы оперативно и максимально в полном объеме узнать о потребителях больше информации, оперативно отвечать на их запросы с каждым разом предлагая им все больше сопутствующих товаров и услуг [1].

CRM-маркетинг дает возможность менеджерам вносить и сохранять максимальное количество информации о своих клиентах, даже, если менеджер находится в отпуске, то его может подменить другой специалист и в переписке с клиентом понять весь алгоритм индивидуальной работы с потребителем, его предпочтения и отзывы. Не смотря на то, что CRM-маркетинг в России существует с начала 2000-х годом, он до сих пор не регулируется со стороны законодательства. «Прямых» нормативно-правовых актов, которые бы описывали законную деятельность этой технологии не существует. Однако CRM-маркетинг частично связан с ФЗ-152 «О персональных данных» [2].

CRM-маркетинг дает возможность хранить личную информацию о клиентах, например, паспортные данные и семейное положение. Такую информацию представитель компании получает от клиента после подписания последним согласия на обработку персональных данных. Подробную информацию о потребителях своих товаров и услуг компании собирают для того, чтобы проводить анализ данных и разрабатывать маркетинговые стратегии, поэтому возникает ситуация, когда клиент дает разрешение на обработку данных, при этом он не знает, что на основании его личной информации проводится исследование [3].

Необходимо отметить, что облачные сервисы «Битрикс24», «Фреш офис», amoCRM ответственность за сохранность информации на них перекладывают на своих клиентов [4, 7]. Однако законодательство в данном направлении не регулирует процесс использования данных клиентов. Большое количество вопросов возникает и их необходимо решать, фиксируя принятые меры в законодательстве. При этом юридическая составляющая не смущает пользователей, и спрос на CRM активно увеличивается. Динамика приводится с 2019 года, где доля рынка CRM выросла в два раза и составила 40 млрд. долларов. Прогноз показывает, что уже в 2025 году он вырастит до 80 млрд. долларов. Более 70%хозяйствующих субъектов планирует приобрести инновационные технологии, включая инструменты CRM, в ближайшие 2024-2026 гг. [5].

Пользователи видят в CRM многофункционального помощника для бизнеса. Так, агентство Out of Cloud выделило несколько актуальных направлений (рисунок 1).

Рисунок 1. Задачи, которые выполняет CRM для бизнеса [7]

По данным рисунка 1 видно, что самыми востребованными являются такие направления, как «Анализ сегмента рынка» и «Внешняя и внутренняя среда». Они помогают бизнесменам эффективно определиться со своей целевой аудиторией и качественно ее «подогревать» для активных продаж. Необходимо отметить тот факт, что, прежде чем, применять CRM-маркетинг, важно определить какие цели он будет достигать.

Чем масштабнее деятельность хозяйствующего субъекта, тем быстрее ему необходимо внедрить CRM-маркетинг, чтобы оперативно взаимодействовать с клиентами и поставщиками. Прямыми каналами взаимодействия CRM являются email или SMS. Кроме этого, CRM-маркетинг помогает провести анализ клиентской базы, разделить их на сегменты и сформировать для каждой группы программу лояльности.

Для информативности материала, сделки между хозяйствующим субъектом и потребителем, а также какая сфера из них использует CRM представлено на рисунке 2.

Рисунок 2. Рынок B2C [7]

По данным рисунка 2 видно, что онлайн-сервисы больше, чем на 30% используют в своей деятельности CRM-маркетинг. Чуть больше 20% — это розница и на 15% сервисы разного плана.

Далее проведем анализ сделки между хозяйствующими субъектами, а также оценим какая сфера из них использует CRM. Подробности представлены на рисунке 3.

Рисунок 3. Рынок B2B [7]

По данным рисунка 3 видно, что компании CRM-маркетинг активно используют в таких сферах, как сервисы разного плана (42%), онлайн-сервисы (27%) и оптовые компании (10%).

Необходимо отметить и тот факт, что масштабность хозяйствующих субъектов влияет на формирование целей для CRM-маркетинга. Это подтверждают исследования, представленные Out of Cloud. Так, представители крупного бизнеса считают, что благодаря CRM увеличат свою долю рынка на 70%. Средний бизнес считает, что сможет завоевать до 60% сегмента в своей ниши. Представители малого бизнеса прогнозируют, что инструменты CRM-маркетинга помогут развить свое влияние на 40%, а стартапы на 10%.

Крупный бизнес применяет CRM для проведения анализа клиентской базы (60%), увеличения приверженности потребителей (40%) и т.д. для малого бизнеса также важно проводить анализ своих клиентов (62%), однако, по достоинству они оценили и хранение данных о потребителях (37%) [6].

Таким образом, стремительный рост информационных технологий дает возможность развиваться CRM-маркетинг, что позволяет работать с большим объемом данных, составлять грамотный план развития бизнеса, в частности, маркетинговой стратегии хозяйствующего субъекта.

Список литературы:

1. Что приносит CRM-маркетинг бизнесу из разных сфер [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.cossa.ru/special/crm/283951/ (дата обращения: 19.08.2024)
2. Федеральный закон «О персональных данных» от 27.07.2006 № 152-ФЗ  (ред. от 08.08.2024)[Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_61801/ (дата обращения: 19.08.2024)
3. Как не нарушать закон «О персональных данных» при работе с облачными CRM [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://vc.ru/ask/15994-problem-14877  (дата обращения: 19.08.2024)
4. Напрасникова К.А., Перова М.В., Хихлушкина В.С. CRM-система как основа повышения конкурентоспособности организации // Материалы XII Международной студенческой научной конференции «Студенческий научный форум» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://scienceforum.ru/2020/article/2018018798 (дата обращения: 19.08.2024)
5. Рынок CRM [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://stellaxius.com/knowledgecenter/news/the-crm-battlefield-salesforce-20-year-throne/  (дата обращения: 19.08.2024)
6. Что приносит CRM-маркетинг бизнесу из разных сфер: исследование российского рынка [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://outofcloud.ru/cases/crmresearch2020/  (дата обращения: 19.08.2024)
7. Статистика CRM за 2020 год: использование, преимущества и проблемы платформ управления взаимоотношениями с клиентами [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://ru.martech.zone/статистика-crm/  (дата обращения: 19.08.2024)