Статья опубликована в рамках: CI Международной научно-практической конференции «Актуальные вопросы экономических наук и современного менеджмента» (Россия, г. Новосибирск, 03 декабря 2025 г.)
Наука: Экономика
Секция: Управление и развитие персонала
Скачать книгу(-и): Сборник статей конференции
дипломов
СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ, ПРЕОБРАЗУЮЩИЕ УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ В СФЕРЕ УСЛУГ
MODERN TRENDS TRANSFORMING PERSONNEL MANAGEMENT IN THE SERVICE SECTOR
Lebedeva Polina Dmitrievna
Student of Group 25331, Volga Region State University of Physical Culture, Sports and Tourism,
Russia, Kazan
Gusarova Valeriya Yuryevna
Candidate of Economic Sciences, Associate Professor
Volga Region State University of Physical Culture, Sports and Tourism,
Russia, Kazan
АННОТАЦИЯ
Цель. Исследование современных тенденций и преобразований в системе управления персоналом организаций сферы услуг, оказывающих влияние на формирование новых подходов к кадровому менеджменту.
Результат. Выявлены и систематизированы ключевые современные тенденции, кардинально преобразующие управление персоналом в сервисном секторе: цифровизация HR-процессов и внедрение искусственного интеллекта, смещение фокуса на благополучие и опыт сотрудника (Employee Experience), переход к найму и развитию на основе навыков (skills-based approach), а также расширение использования геймификации в обучении.
Выводы. Установлено, что успешное управление персоналом в современной сервисной организации требует интеграции технологических решений с развитием человеческого капитала. Стратегическое преимущество получают компании, которые эффективно комбинируют цифровые инструменты для оптимизации операционных процессов с созданием поддерживающей корпоративной культуры, ориентированной на развитие и вовлеченность сотрудников.
ABSTRACT
Purpose. The study aims to investigate modern trends and transformations in the personnel management system of service sector organizations, which influence the formation of new approaches to human resource management.
Results. The key modern trends that are radically transforming personnel management in the service sector have been identified and systematized: digitalization of HR processes and the introduction of AI, a shift in focus towards employee well-being and experience (Employee Experience), the transition to skills-based hiring and development, and the expanded use of gamification and microlearning in training.
Conclusions. It has been established that successful personnel management in a modern service organization requires the integration of technological solutions with human capital development. A strategic advantage is gained by companies that effectively combine digital tools for optimizing operational processes with the creation of a supportive corporate culture focused on employee development and engagement.
Ключевые слова: вовлечённость сотрудников; современные инструменты управления персоналом; HRM-системы; благополучие сотрудников; цифровая трансформация HR.
Keywords: Employee engagement; Modern personnel management tools; HRM systems; Employee well-being; Digital HR transformation.
Одной из важнейших составляющих эффективной работы предприятия сферы услуг выступает его персонал. В настоящий момент в поле HR-исследований сложилась практика изучения удовлетворенности и вовлеченности персонала, чаще стали говорить о необходимости изучать лояльность (индекс eNPS), реже встречаются конкретные исследования мотивации персонала [2, с.5].
Индекс деловой активности в сфере услуг S&P Global Россия вырос до 51,7 в октябре 2025 года с 47,0 в сентябре, сигнализируя о первом расширении сектора услуг за пять месяцев и наилучшем показателе с мая. Улучшение отражало возвращение к росту производства и более слабое снижение новых заказов. Занятость увеличилась четвертый месяц подряд. Данный аспект определяет актуальность темы исследования [3].
Рисунок 1. Индекс деловой активности в сфере услуг России [3]
Растущие ожидания клиентов в отношении персонализированного обслуживания и насущная необходимость адаптироваться к технологическим инновациям, сохраняя при этом человеческое отношение, которое определяет исключительный сервис. Эти вызовы требуют системного подхода к управлению человеческими ресурсами, который балансирует операционную эффективность с удовлетворенностью и развитием сотрудников, создавая цикл, в котором вовлеченные сотрудники предоставляют превосходный сервис, что приводит к более довольным клиентам и лучшим бизнес-результатам.
Эффективное управление персоналом в сервисных организациях охватывает комплексную систему взаимосвязанных функций, каждая из которых критически важна для создания и поддержания высокопроизводительной рабочей силы, способной предоставлять исключительный клиентский опыт. Традиционные подходы к кадровому менеджменту уступают место инновационным решениям, ориентированным на создание персонализированного клиентского опыта и повышение операционной эффективности. В современных условиях глобальной цифровизации и изменения потребительских ожиданий управление персоналом в сервисном секторе претерпевает значительные трансформации. Сокращение рабочего времени и повышение гибкости труда, являющиеся одними из преимуществ цифровизации, создают возможности для улучшения условий труда и оптимизации рабочего графика [1, с.6]. Прогрессивные сервисные организации признают, что благополучие сотрудников напрямую коррелирует с качеством обслуживания и удовлетворенностью клиентов. Исследования указывают, что сотрудники, которые чувствуют заботу со стороны работодателя, на 80% чаще сообщают о высокой вовлеченности, на 83% чаще проявляют лояльность к организации и на 84% чаще являются продуктивными на работе. Стратегическое развитие персонала требует системного подхода, который согласовывает индивидуальные способности с организационными целями, создавая цикл улучшения производительности, повышения вовлеченности и превосходных бизнес-результатов. Сгруппируем современные тенденции и инструменты в управлении персоналом предприятия сервиса, обеспечивающие достижение данной цели, в таблицу 1.
Таблица 1.
Современные тенденции и инструменты в управлении персоналом
|
Направление / Тренд |
Сущность и цели |
Конкретные инструменты и технологии |
|
1. Цифровизация и ИИ в HR |
Автоматизация рутинных процессов (рекрутинг, онбординг, документооборот) и использование данных для прогнозирования и принятия решений |
• HRM-системы (SimpleOne HRMS, Mirapolis, Skillaz) — комплексная автоматизация всех HR-процессов • AI-ассистенты и чат-боты — для первичного отбора кандидатов, ответов на вопросы сотрудников и персонализированного онбординга • Предиктивная аналитика — прогнозирование текучести кадров и выявление риска выгорания на основе анализа данных |
|
2. Развитие на основе навыков |
Смещение фокуса с диплома и опыта на фактические навыки (hard и soft skills) при найме и развитии. |
• Платформы для тестирования и оценки (например, в ATS-модулях HRM-систем) — решение кейсов, тестовые задания для выявления компетенций; • Оценка 360 градусов — всесторонняя оценка компетенций сотрудника (например, на платформе FeedbackX); • Внутренние платформы для микрообучения и апскилинга — быстрое развитие конкретных недостающих навыков |
|
3.Человекоцентричность и благополучие |
Создание комфортной среды, где сотрудник — центральная фигура. Фокус на ментальном и физическом здоровье, балансе работы и личной жизни. |
• Платформы для анонимных опросов (например, Happy Job) — для выявления реальных «болевых точек» и уровня вовлеченности . • Каталоги HR-услуг и гибкие преимущества — сотрудники сами выбирают льготы из предложенного каталога (ДМС, психолог, фитнес) . • Программы поддержки ментального здоровья — коучинг, доступ к психологу, тренинги по управлению стрессом |
|
4. Гибкость и адаптивность рабочей среды |
Предоставление сотрудникам свободы в выборе формата и места работы для повышения их удовлетворенности и продуктивности |
• Системы управления гибридными командами — инструменты для совместной работы и планирования ресурсов • Политика гибкого графика и удаленной работы — формализованные внутренние регламенты и соглашения . • «Умные офисы» — бронирование рабочих мест, коворкинг-зоны, пространства для концентрации и коллаборации. |
|
5. Стратегический HR и аналитика |
Превращение HR из административной функции в стратегического партнера бизнеса, основанного на данных. |
• HR-аналитика и BI-дашборды — встроенные в HRM-системы инструменты для визуализации метрик (текучесть, вовлеченность, стоимость найма); • Инструменты для управления талантами и карьерой — системы для построения индивидуальных планов развития (IDP) и карьерных треков . • Программы аутплейсмента — профессиональная поддержка увольняемых сотрудников для сохранения HR-бренда и снижения напряженности. |
Источник: составлено автором на основе данных [4, 5, 6, 7,8].
Наблюдается заметный сдвиг от традиционного найма на основе квалификации к , который ставит во главу угла продемонстрированные способности, а не формальные характеристики соискателя. Эта эволюция отвечает на изменяющуюся природу сервисных ролей, которые все больше требуют , и наряду с традиционными компетенциями обслуживания клиентов. Организации, внедряющие найм на основе навыков, сообщают о значительно лучших результатах найма и большей гибкости рабочей силы в реагировании на развивающиеся сервисные модели.
Таблица 2.
Рамка стратегического планирования развития персонала
|
Стратегический элемент |
Характеристика |
Направления реализации |
|
Оценка потребностей |
Анализ разрывов в навыках, обзор данных о производительности |
Анализ обратной связи от клиентов, отчеты тайных покупателей, оценки компетенций |
|
Постановка целей |
Критерии SMART, согласование с бизнес-целями, измеримые результаты |
«Увеличить доход от крос-селлинга на 20% в 3 квартале», «Сократить время он-бординга новых сотрудников на 50%» |
|
Разработка программы |
Смешанные подходы к обучению, контент, специфичный для роли, прогрессивная сложность |
Комбинирование e-learning с ролевыми играми, сегментирование контента для линейного персонала и управленцев |
|
Вовлечение руководства |
Видимая поддержка, выделение ресурсов, участие в реализации |
Обучение руководителей модулям лидерства, регулярная коммуникация о важности программ |
|
Оценка и совершенствование |
Метрики производительности, расчет ROI, непрерывное улучшение |
Оценки до/после, контрольные группы, регулярные обзоры и обновления учебных планов |
Источник: составлено автором на основе данных [4, 5, 6, 7,8].
Таким образом, переход от традиционного кадрового администрирования к стратегическому развитию человеческого капитала представляет критическую эволюцию в философии сервисного менеджмента. Этот подход признает, что каждое взаимодействие с клиентом представляет собой процесс восприятия бренда. Сделав стратегическое управление и развитие персонала организационным приоритетом, а не функциональной ответственностью, сервисные бизнесы могут преобразовать свои человеческие ресурсы из центра затрат, который нужно минимизировать, в самый ценный капитал, который нужно оптимизировать — создавая исключительный опыт для клиентов и устойчивый успех для организации.
Список литературы:
- Магомадов Ш.А., Гусарова В.Ю., Синицин А.М., Влияние цифровизации на производительность труда в развитых и развивающихся экономиках // Экономика и управление: проблемы, решения. – 2024. – Т. 9, № 11(152). – С. 4-10.
- Харченко В. С. Корпоративные социологические исследования: как социологи помогают HR // Материалы VIII международной социологической Грушинской конференции «Социолог 2.0: трансформация профессии» / отв. ред. А.В. Кулешова. 2018. С. 161-166.
- Индекс деловой активности в сфере услуг России. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://ru.tradingeconomics.com/russia/services-pmi (дата обращения: 17.11.25).
- Ключевые тенденции в управлении персоналом 2025. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://happy-job.ru/hr-blog/klyuchevye-tendenczii-v-upravlenii-personalom-2025/ (дата обращения: 17.11.25).
- Лучшие программы для управления персоналом: рейтинг и обзор решений 2025. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://it-guild.com/info/blog/luchshie-programmy-dlya-upravleniya-personalom/ (дата обращения: 17.11.25).
- Тренды развития HR в 2025 году: кадровый голод, искусственный интеллект и аналитика [Электронный ресурс]. – Режим доступа:https://academedu.ru/articles/trendy-razvitiya-hr-v-2025-godu-kadrovyy-golod-iskusstvennyy-intellekt-i-analitika/ (дата обращения: 17.11.25).
- Управление персоналом в 2025 году: рынок соискателя, влияние ИИ, навыки как приоритет. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://kontur.ru/articles/5052 (дата обращения: 17.11.25).
- HRM-системы в 2025 году: российские решения для автоматизации HR-функций [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://itglobal.com/ru-ru/company/blog/10-luchshih-hrm-sistem/ (дата обращения: 17.11.25).
дипломов
Оставить комментарий