ТЕНДЕНЦИИ  РАЗВИТИЯ  ДИСТАНЦИОННОГО  ОБСЛУЖИВАНИЯ  В  БАНКАХ  РФ

Дворецкая  Яна  Владимировна

студент  5  курса,  кафедра  менеджмента  и  информационных  технологий  МИТЭ  НИУ  МЭИ  (СФ),  г.  Смоленск

E-mail:  ydvoreckaya@yandex.ru

Виноградова  Алла  Владимировна

научный  руководитель,  канд.  экон.  наук,  доцент  кафедры  МИТЭ,  г.  Смоленск

Банкам  важно  изменяться  в  условиях  всё  более  дорожающих  ресурсов.  Теперь  важно  разрабатывать  всё  более  экономные  стратегии  развития,  осуществлять  разумный  контроль  за  расходами  и  рисками.  Но  в  это  же  время  информационный  и  инновационный  прогресс  предоставляет  банку  новые  способы  взаимодействия  с  клиентами. 

Тенденция  инновационного  развития  банковской  отрасли  такова,  что  крупные  банки,  такие  как  Сбербанк,  ВТБ,  Промсвязьбанк  приходят  к  тому,  что  централизуют  основные  функции  в  каком-то  операционном  офисе  и,  вероятно,  будут  идти  по  пути  уменьшения  филиальной  сети,  что  позволит  снизить  арендные  платежи.  А  отсюда  важность  дистанционного  обслуживания  становится  всё  более  и  более  существенной. 

Фактически  дистанционное  обслуживание  всё  чаще  находит  своё  применение,  пример  тому  —  банк  ВТБ-24  ввел  систему  «Мобильный  бонус  10  %»,  Альфа-банк  —  «Деньги  от  А  до  Я»  совместно  с  платежной  системой  Яндекс.  Деньги,  Промсвязьбанк  запустил  PSB-Retail.  У  Сбербанка  в  этой  сфере  наработок  больше.  Тут  уже  функционирует  Электронная  сберкасса,  разработана  система  мобильного  банкинга  «Мобильный  банк  по  вкладам»,  а  также  совсем  свежая  наработка  —  «Сбербанк  Онлайн»  [1].

Исследования  показывают,  что  важнейшими  направлениями  для  банков  станут  различные  формы  дистанционного  обслуживания  клиентов,  их  развитие  и  совершенствование.  С  2008  года  существует  технология  PayPass,  которая  связана  с  использованием  пластиковых  карт.  Это  технология  бесконтактных  платежей,  которая  позволяет  избежать  волокиты  с  чеками  и  купюрами  в  особенности.  Многие  эксперты  склоняются  в  сторону  мнения,  что  скоро  карточные  системы  будут  уступать  место  чипам,  которые  будут  встроены  в  мобильный  телефон  и  это  позволит  производить  оплату  гораздо  быстрее.  Новые  технологии,  такие  как  NFC  (Near  Field  Communication  —  технология  ближней  бесконтактной  связи)  являются  платежным  инструментом  будущего.  Смартфоны  и  планшеты  завоевывают  всё  большую  популярность  и  оплата  с  них  будет  значительным  образом  двигать  коммерцию,  будет  предметом  банковской  конкуренции  за  клиента  в  ближайшем  будущем.

Если  обратится  к  мировому  аспекту  исследуемого  вопроса,  то  наиболее  интенсивно  применяются  дистанционные  системы  обслуживания  в  Финляндии,  Норвегии,  Швеции,  где  их  предоставляют  95  %  банков  и  активно  используют  75  %  населения.  Однако  главным  лидером  в  этой  сфере  является  банк  Швеции  —  SkandiaBanken.  Европа  в  целом  более  активно  использует  интернет-технологии,  в  США  же  очень  много  внимания  уделяют  безопасности  транзакций  и  ввиду  этих  опасений  американцы  уступают  европейцам  лидерство.

В  сфере  дистанционного  обслуживания  конкурируют  два  основных  способа:  мобильный  банкинг  и  интернет-банкинг.  Но  тут  у  первого  есть  большой  плюс  —  мобильный  телефон  всегда  в  руках,  тем  не  менее,  нельзя  сказать,  что  мобильные  системы  одержат  победу  в  этой  гонке,  есть  много  «но».

Эксперты  твердо  убеждены,  что  более  сложные  операции  по  размещению  средств  и  переводе  кредитных  платежей  —  всё  это  останется  на  интернет-обслуживании,  то  есть  общая  сумма  платежа  через  интернет  выше,  так  как  это  более  весомые  операции,  чем  оплата  сотовой  связи,  которая  проводится  через  мобильный  банк.

Таблица  1.

Количество  счетов  с  дистанционным  доступом,  открытых  в  банках  Российской  Федерации

Данные,  приведенные  в  таблице  1,  подтверждают  рост  использования  обеих  технологий.  Интернет-банкинг,  тем  не  менее,  лидирует,  так  как  для  того,  чтобы  проводить  платежные  операции  на  мобильном  —  нужно  иметь  смартфон,  телефон  с  широким  контентом  функций  и  возможностей,  а  это  еще  не  так  распространено  среди  населения.

Операции,  проводимые  дистанционно  (т.  е.  через  Интернет),  переживают  период  острой  ценовой  конкуренции.  Банки  стараются  снижать  тарифы  в  этом  секторе.  Вероятно,  что  использование  карты  в  совокупности  с  мобильным  банком  может  полностью  удовлетворить  запросы  клиента,  это  направление  имеет  широкий  потенциал  для  развития  и  совершенствования.  При  совершении  покупок  в  электронных  магазинах,  таких  как  OZON  или  Ebay,  клиент  сразу  будет  идентифицирован,  будет  видна  его  платежная  история,  что  упростит  покупки.

Исследование  преимуществ  и  недостатков  технологий  дистанционного  обслуживания  выявило,  что  и  для  юридических  и  для  физических  лиц  в  равной  степени  есть  значительные  выгоды  в  их  использовании.  Например,  юридические  лица  могут  создавать  и  отправлять  в  банк  платежные  документы,  получать  информационные  выписки  по  своим  счетам  круглосуточно,  в  любой  точке  мира,  возможность  зарезервировать  денежные  средства  для  снятия  со  счета,  а  также  успешно  работать  на  фондовом  рынке  онлайн.  Всё  это  было  по  достоинству  оценено  клиентами,  ведь  уже  в  2011  году  через  системы  «Банк-Клиент»  и  «Интернет-Банк»  юридическими  лицами  было  отправлено  в  банк  76,8  %  платежных  документов.

Физические  лица  имеют  возможность  оплачивать  товар  безналичным  способом,  переводить  средства  на  другие  счета,  закрывать  и  открывать  их,  получать  информационные  данные  по  счетам  и  платежам,  а  также  покупать  и  продавать  ценные  бумаги  на  бирже,  получая  выписки  по  проделанным  операциям. 

Самому  банку  выгоднее  обслуживать  клиента  за  пределами  офиса.  Много  персонала  не  потребуется  в  мире  дистанционного  обслуживания.  Так  сотрудники  могут  направить  свои  силы  на  автоматизацию  процессов,  на  решение  более  важных  задач,  чем  рутинная  оплата  клиентских  платежей. 

В  будущем  можно  разделять  клиентов  на  сегменты,  сотрудников  сделать  более  узкоспециализированными.  В  таком  случае  клиенты  будут  обслужены  более  быстро,  качественно,  с  применением  разной  тактики  обслуживания.

Есть  аспекты,  которые  значительно  сдерживают  развитие  системы  дистанционного  обслуживания.  Их  недостатки:  это  и  недостаточная  грамотность  населения  в  вопросах  распоряжения  личными  финансами,  отсутствие  полного  доверия  к  компьютерным  технологиям  и  отказ  доверять  своим  деньги  им.  Сюда  же,  как  важнейший  сдерживающий  фактор,  относится  и  общая  неразвитость  информационной  инфраструктуры  в  России,  ее  низкая  оснащенность  программными  средствами.  Мошенничества,  проходящие  через  Интернет,  только  усиливают  неуверенность  клиентов  в  дистанционных  операциях  [2].

В  заключении  стоит  сказать,  что  в  новом  темпе  жизни  клиенту  не  всегда  удается  выкроить  время  на  посещение  банка.  Для  повышения  качества  обслуживания  банку  важно,  чтобы  клиент  не  испытывал  раздражение  от  навязчивого  сервиса  и  бесконечных  и  изнурительных  очередей,  дистанционное  обслуживание  решает  все  эти  проблемы  в  одночасье.  Конъюнктура  рынка  банковских  услуг  такова,  что  важно  постоянно  совершенствовать  качество  обслуживания,  делать  работу  персонала  более  продуктивной  и,  если  банк  станет  недостаточно  внимания  уделять  дистанционному  обслуживанию  клиентов  —  он  скоро  выпадет  из  конкурентной  гонки  и  потеряет  свои  позиции.

Список  литературы:

1. Мазин  Е.  Мобильные  терминалы.  Деньги  в  клюве//  Про  деньги.  —  2012.  —  №  4(17).  —  С.  34—36. 
2. Новиков  А.  Дистанционное  банковское  обслуживание:  тенденции  и  перспективы  развития//Аналитический  банковский  журнал.  —  2013.  —  №  2.  —  С.  14.