ПРЕДПОСЫЛКИ  СОЗДАНИЯ  ЭФФЕКТИВНОЙ  СИСТЕМЫ  ПРОДАЖ  РОЗНИЧНЫХ  БАНКОВСКИХ  ПРОДУКТОВ

Васильева  Ирина  Альбертовна

доцент  кафедры  экономики  и  менеджмента  ФГБОУ  ВПО  «ОГИС»,  РФ,  г.  Омск

Е-mail: 

BACKGROUND  OF  THE  ESTABLISHMENT  OF  EFFECTIVE  SYSTEM  SALES  RETAIL  BANKING  PRODUCTS

Irina  Vasilyeva

associate  professor  of  Economics  and  Management,  Federal  State  Budgetary  Educational  Institution  of  Higher  Professional  Education  “Omsk  State  Institute  of  Services”,  Russia,  Omsk

АННОТАЦИЯ

Конкуренция  между  банками  за  привлечение  новых  клиентов  неизбежно  приводит  к  необходимости  разрабатывать  новые  эффективные  алгоритмы  организации  бизнес-процессов.  Это  относится  как  к  модификации  структуры  аппарата  управления  банка  и  его  подразделений,  так  и  к  использованию  новых  моделей  привлечения  и  сопровождения  клиентов. 

ABSTRACT

Competition  between  banks  to  attract  new  customers  inevitably  leads  to  the  need  to  develop  new  effective  ways  of  organizing  business  processes.  This  applies  both  to  the  modification  of  the  structure  of  the  management  staff  of  the  Bank  and  its  units,  and  to  the  use  of  new  models  to  attract  and  support  customers.

Ключевые  слова:  банковские  продукты;  клиент;  организационная  структура;  объём  продаж;  план  продаж,  персонал;  анализ;  качество  обслуживания;  культура  обслуживания.

Keywords:  banking  products;  client;  organizational  structure;  sales;  sales  plan;  staff;  analysis;  quality  of  service;  culture  of  service

Перед  многими  менеджерами  российских  банков  акционерами  поставлена  задача  повышения  уровня  капитализации  принадлежащего  им  банковского  бизнеса.  Данная  задача  может  быть  реализована  путем  трансформации  банка  со  значительной  долей  корпоративного  бизнеса  в  универсальный  коммерческий  банк  с  хорошо  развитым  розничным  банковским  бизнесом,  который  бы  занимал  заметную  долю  в  активах  и  пассивах  банка.  Коммерческим  банкам  необходимо  определить  для  себя,  какие  каналы  продаж  будут  наиболее  эффективными,  как  выиграть  борьбу  за  клиента  и  успешно  конкурировать  на  рынке  банковских  услуг  [1].

Основными  целями  функционирования  системы  продаж  в  банке  являются:

·     увеличение  объема  продаж  банковских  продуктов  существующим  клиентам;

·     удержание  существующей  клиентской  базы  в  банке;

·     привлечение  новых  клиентских  сегментов;

·     снижение  затрат,  связанных  с  розничными  продажами.

Для  успешного  функционирования  система  продаж  должна  иметь  ясную  организационную  структуру,  что  подразумевает  четкое  разделение  полномочий  и  функций  среди  ее  участников  как  на  уровне  головного  офиса  банка,  так  и  в  структуре  региональных  филиалов  [3].

Банки,  имеющие  широкую  филиальную  сеть,  как  правило,  создают  отдельное  подразделение,  в  функции  которого  входят  текущая  работа  с  региональными  филиалами,  их  поддержка  и  мониторинг  выполнения  планов  продаж.

Основные  задачи  каждого  из  участников  системы  продаж  —  достижение  показателей,  заложенных  в  плане  продаж,  на  уровне  банка,  регионального  филиала,  а  также  выполнение  индивидуального  плана  продаж.

Каждый  уровень  системы  продаж  подразумевает  соответствующую  квалификацию  специалистов,  опыт  ведения  самостоятельных  продаж,  а  в  некоторых  случаях  и  навыки  управления  продажами  и  работы  с  персоналом.

Для  успешного  осуществления  продаж  банк  должен  иметь  достаточно  простые  и  понятные  клиентам  банка,  стандартизированные  банковские  розничные  продукты.  Разработка  продуктового  ряда  производится  на  основе  данных  маркетинговых  исследований  рынка  с  выделением  приоритетных  розничных  продуктов  для  каждого  канала  продаж.

Особые  требования  предъявляются  к  персоналу,  ведущему  непосредственно  работу  с  клиентами  и  осуществляющему  продажи.  К  функциональным  обязанностям  персонала  относятся  активное  привлечение  клиентов  в  банк;  консультирование  потенциальных  клиентов  по  предоставляемым  продуктам  банка;  консультирование  клиентов  по  вопросам  процедуры  оформления  продуктов  банка.  Показатель  «качество  обслуживания»  для  клиента  банка  является  более  важным,  чем  «цена  продукта».  В  ситуации,  когда  ценовые  предложения  банков  находятся  практически  на  одном  уровне,  клиент  готов  пожертвовать  незначительной  разницей  в  цене  продукта  одного  банка  ради  доброжелательного  и  квалифицированного  обслуживания  в  банке-конкуренте.

В  понятие  «культура  обслуживания»  включаются  предоставление  консультаций,  отвечающих  конкретным  пожеланиям  и  целям  клиента,  качественных  продуктов  и  услуг  по  справедливой  обоснованной  цене;  дружественное,  активное  обслуживание  и  быстрые,  компетентные  решения.  Эти  требования  выполнимы  лишь  при  условии,  если  индивидуальные  консультации  и  обслуживание  клиентов  объединяются  с  последовательной  стандартизацией  и  систематизацией  процессов.  Качество  обслуживания  клиентов  и  эффективность  решений  зависят  от  способностей,  знаний  и  предпочтений  консультантов  [2].

В  целях  улучшения  качества  обслуживания  розничных  клиентов,  банки  должны  разработать  документ,  подробно  описывающий  процесс  продаж  розничных  продуктов.  К  ним  можно  отнести  инструкции,  памятки,  правила  поведения  персонала,  непосредственно  взаимодействующего  с  клиентами.

Одним  из  элементов  эффективной  системы  продаж  должен  стать  разработанный  банком  план  продаж  с  целью  определения  количественных  и  объемных  показателей  продаж  розничных  продуктов  в  разрезе  подразделений.

Для  отслеживания  процесса  продаж  розничных  банковских  продуктов  в  банке  необходимо  разработать  и  внедрить  порядок  подготовки  информации  о  выполнении  плана  с  целью  составлении  отчётности.

В  целях  определения  эффективности  продаж  необходимо  проводить  анализ  результатов  продаж  розничных  банковских  продуктов,  то  есть  проведение  расчетов  объемных  и  количественных  показателей  продаж  в  разрезе  продающих  подразделений  и  оценка  выполнения  плана  продаж.  Для  этого  необходимо  создать  систему  показателей,  характеризующих  процесс  продаж  и  его  эффективность.

Для  поддержки  качественного  сопровождения  розничных  продуктов  банка  и  соблюдения  сотрудниками,  непосредственно  работающими  с  клиентами,  стандартов  качества  обслуживания  в  банке  необходимо  создать  и  внедрить  систему  документирования  проблем,  возникающих  при  обслуживании  розничных  клиентов,  которая  позволит  определить  порядок  действий  сотрудников  банка  в  процессе  рассмотрения  претензий  и  жалоб,  возникающих  при  обслуживании  розничных  клиентов,  и  принятия  мер  по  их  устранению.

Таким  образом,  высоких  показателей  продаж  розничных  продуктов  банк  может  достигнуть  при  наличии  отработанной  технологии  продаж  и  квалифицированного  персонала;  информирования  клиентов  о  предложениях  банка;  системы  разработки  и  доведения  до  менеджеров  продаж  персональных  планов  продаж  розничных  банковских  продуктов;  системы  анализа  эффективности  продаж;  системы  обучения  и  подготовки  документов,  подробно  описывающих  процесс  продаж  розничных  продуктов  и  правила  поведения  персонала  банка  при  обслуживании  клиентов  банка.

Список  литературы:

1. Пахомов  В.Ю.  Технологии  продажи  розничных  банковских  продуктов.  //  Банковский  ритейл.  —  2012.  —  №  2.  —  [Электронный  ресурс]  —  Режим  доступа.  —  URL:  http://www.consultant.ru/  (дата  обращения:  12.04.2015  г.).
2. Саркисянц  А.  Банковская  розница  и  нормативы  резервирования".  //  Бухгалтерия  и  банки  —  2013,  —  №  1.  —  [Электронный  ресурс]  —  Режим  доступа.  —  URL:  http://www.consultant.ru/  (дата  обращения:  14.03.2015  г.).
3. Ушанов  А.Е..  Сервисная  модель  работы  банка  с  клиентами  сегмента  крупного  и  среднего  бизнеса.  //  Управление  в  кредитной  организации.  —  2013.  —  №  2.  —  [Электронный  ресурс]  —  Режим  доступа.  —  URL:  http://www.consultant.ru/  (дата  обращения:  12.03.2015  г.).