ИМИДЖ ИНСТИТУТА В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Белоконь Ольга Владимировна

канд. психол. наук, ФГБОУ ВПО Шадринский государственный педагогический институт, г. Шадринск

Некрасова Татьяна Валерьевна

старший преподаватель, ФГБОУ ВПО Шадринский государственный педагогический институт, г. Шадринск

E-mail: passionflower@mail.ru

Мониторинг качества образования играет важную роль в вопросах разработки и внедрения системы менеджмента качества в вузе. Поэтому в 2010 году в Шадринском государственном педагоги­ческом институте была создана экспертная группа по маркетинговым и социологическим исследованиям, функциональными обязанностями которой являются:

1. разработка целей проведения исследования;
2. разработка формы анкет и вопросников, необходимых для сбора информации о требованиях работодателей;
3. анализ требований абитуриентов и их родителей к условиям обучения в ШГПИ;
4. анализ требований студентов к образовательной среде, включающей содержание программ обучения и условий обучения.

Имидж вуза занимает немаловажное место среди факторов удовлетворенности потребителей образовательных услуг. Для того, чтобы определить требования потребителей и всех заинтересованных сторон к основным элементам имиджа ШГПИ была разработана анкета, представленная в двух вариантах — для внешних (абитуриенты, их родители, работодатели, потенциальные слушатели отделений довузовской подготовки) и внутренних (обучаемые, ППС, обслуживающий и технический персонал, подразделения вуза) респондентов.

Оценка имиджа ШГПИ проводилась нами по двум направлениям: оценка важности показателей, характеризующих имидж, для респон­дентов, и оценка их удовлетворенности отельными составляющими имиджа ШГПИ.

Рассмотрим содержание анкеты. Респондентам дается следующая инструкция: «В анкете представлены различные аспекты, характе­ризующие ШГПИ, просим Вас внимательно прочитать вопросы анкеты и оценить в баллах каждый аспект. По каждому пункту пред­ставлено две шкалы — шкала удовлетворенности и шкала важности. Оценивание: 1 балл — если данный аспект совсем не удовлетворяет / является не важным с Вашей точки зрения; 10 баллов — полностью удовлетворяет / является весьма важным; 0 баллов — если Вы не знаете, что ответить или не осведомлены по данному вопросу. Ответ обводится кружком».

Варианты ответов представлены в виде двух шкал — шкала удовлетворенности и шкала важности. Каждая шкала имеет градацию от 1 до 10, также представлен вариант — затрудняюсь ответить, который дает 0 баллов.

Анкета состоит из 20 вопросов для внешних респондентов и из 29 вопросов для внутренних респондентов, которые были разработаны в соответствии с элементами имиджа образовательного учрежде­ния [1; 2]. Рассмотрим каждый блок вопросов более подробно.

1. Имидж образовательной услуги.

К нему относятся представления людей относительно уникаль­ных характеристик, которыми, по их мнению, обладает товар или услуга, предоставляемая вузом. Среди таких характеристик могут быть: получаемая специальность, имеющая государственную лицен­зию, аттестованная и аккредитованная государственными органами; возможность выпускника устроится на работу по специальности; сделать карьеру; возможности для собственной самореализации; благоприятный психологический климат; социальная защищенность студентов и профессорско-преподавательского состава; стиль общения администрации, преподавателей и студентов между собой; условия платы, возможность переподготовки и повышения квалификации после окончания вуза; возможности для рекреации и т. д.

Пример вопроса из анкеты:

1.Наличие специальности, имеющей государственную лицен­зию, аттестованной и аккредитованной государственными органами

не удовлетворен    1 2 3 4 5 6 7 8 9 10      полностью удовлетворен

не важно             1  2  3  4  5  6  7  8  9  10         очень важно

0 — затрудняюсь ответить

2. Имидж потребителей образовательного товара.

Сюда относятся представления о стиле жизни, общественном статусе и характере потребителей (студенты, их родители, работодатели). В данной группе вопросов представлены такие характеристики, как: ценностные ориентации (получение высшего образования в ШГПИ является условием для общего жизненного успеха); интересы и активность личности (потребители образова­тельных услуг ШГПИ социально и профессионально активны, склонны проводить время полезно, занимаясь либо бизнесом, либо культурным и физическим самосовершенствованием); общественный статус потребителя (получение высшего образования в ШГПИ обеспечивает социальную значимость и высокий статус в обществе современному человеку).

3. Внутренний имидж вуза.

Под ним понимаются представления сотрудников вуза и студен­тов о функционировании института. Основные характеристики внут­реннего имиджа вуза, которые были включены в анкету, следую­щие: организационная культура (стиль руководства, исповедуемые в вузе традиции, ритуалы, обычаи и т.д., организационная идеология, духов­ная настроенность работников); социально-психологический климат вуза (внимание вуза к личности учащегося, его нравственному, духовному, эмоциональному и физическому развитию); управление персоналом (система подбора и обучения персонала, внутренние коммуникации, оценка работы и система вознаграждений); образова­тельная среда (система отбора и приобщения студентов, деловые контакты с выпускниками).

4. Имидж руководителя.

Он складывается из представлений об установках, ценностных ориентациях и других психологических характеристиках руководителя на основе восприятия открытых для наблюдения составляющих, таких, как внешность, социально-демографическая принадлежность, особен­ности вербальной и невербальной коммуникации, поступки, хобби и другие параметры не основной деятельности. В анкете нами были представлены такие характеристики, как внешний облик, вербальное и невербальное поведение.

5. Имидж преподавателей и студентов вуза.

Данный компонент имиджа вуза раскрывается в следующих элементах: компетентность преподавателей (квалификация и профессиональные качества педагогов и сотрудников); культура преподавателей (личностные качества, культура и стиль поведения педагогов); компетентность студентов (навыки и умения, которыми они владеют); культура студентов (доброжелательность, аккуратность, вежливость, толерантность, ответственность).

6. Визуальный имидж вуза.

Это представление о вузе, которое формируется на основе зрительных ощущений, фиксирующих информацию об интерьере и экстерьере зданий, аудиторий, а также фирменной символике вуза, как элементе фирменного стиля. В анкете были представлены следующие аспекты визуального имиджа: интерьер и экстерьер зданий ШГПИ; внешний облик преподавателей и студентов; фирменная символика вуза (название, герб, гимн, логотип, девиз и т. д.).

7. Социальный имидж вуза.

Это представления широкой общественности о социальных целях и роли образовательного учреждения в экономической, социальной и культурной жизни города, региона, страны в целом. Рассмотрение социального имиджа ШГПИ в анкете представлено следующими вопросами: информирование общественности о важнейших социаль­ных аспектах деятельности вуза (День открытых дверей, презентация научных и учебных достижений, научная и воспитательная деятель­ность); участие в крупных региональных проектах (участие в специализированных выставках, содействие конкретным лицам в решении социальных проблем); проведение профориентационных мероприятий и ярмарок вакансий; качество и содержание связей учебного заведения с внешними объектами (образовательные учрежде­ния г. Шадринска и Курганской области, городские и районные органы управления образованием, Комитет по молодежной политике, общественные организации).

8. Бизнес-имидж вуза.

Под бизнес-имиджем понимается представление о вузе как субъекте определенной коммерческой деятельности. Поскольку вуз занимается продажей образовательных товаров и услуг, то в качестве основных характеристик бизнес-имиджа вуза можно рассматривать деловую репутация и деловую активность вуза; разнообразие предла­гаемых образовательных товаров и услуг; ценовую политику и т. д. В нашей анкете мы сочли целесообразным сформулировать один вопрос относительно бизнес-имиджа института: деловая активность вуза (относительная доля рынка, инновационность образовательных и иных технологий, разнообразие предлагаемых образовательных услуг).

Таким образом, два варианта анкет, составленных в соответствие с вышеописанной схемой, предлагаются студентам и внешним респондентам.

При анкетировании студентов используется бесповторный способ отбора, процедура выборки — случайная. Это касается и тех случаев, когда охватывается вся генеральная совокупность студентов, но на момент проведения анкетирования часть студентов отсутствует по уважительным и неуважительным причинам.

Полученная информация обрабатывается в соответствии с внут­ренними документами системы менеджмента качества: методика обра­ботки анкетных данных по процедуре «Маркетинг»; методика обра­ботки анкетных данных «Анализ удовлетворенности потребителей».

Для оценки репрезентативности (представительности) выбороч­ной совокупности рассчитываются величины средней и предельной ошибки выборки и устанавливаются доверительные интервалы, в которых будут находиться характеристики генеральной совокупности. Неверно заполненные анкеты (ответы на все вопросы оценены как 10 баллов, более половины вопросов оставлены без ответа) к анализу не принимаются.

Для измерения степени важности отдельных составляющих имиджа и удовлетворенности потребителей имиджем ШГПИ, по процедурам системы менеджмента качества: «Анализ удовлетворен­ности потребителей» и «Маркетинг», рассчитываются статистические показатели:

• среднее значение — среднеарифметическое набора величин, рассчитанное по формуле средней арифметической простой. Вклю­чается в аналитический расчет только при подтверждении значимости остальными показателями;
• диапазон — разность между высшей и низшей оценками в столбце значений. Показывает разброс оценок;
• стандартное отклонение (σ) — мера того, насколько близко данные группируются вокруг своего среднего значения, или насколько далеко они разбросаны;
• медиана — средняя в списке оценок, выстроенных по их значениям.

Для расчета показателей данные анкет группируются в таблицы оценки удовлетворенности и важности. При оценке удовлетворенности и важности составляющих имиджа ШГПИ определяется пороговое значение показателей. При 10 бальной шкале оценки таким значением рекомендуется принять 7 баллов [3]. Если значение показателя выше указанного значения, то данный процесс в ВУЗе осуществляется эффективно. Если значение удовлетворенности ниже указанного зна­чения, то ответственным за процесс следует обратить на него внима­ние. При низком уровне удовлетворенности потребители образова­тельных услуг могут покинуть образовательное учреждение или подать жалобу в вышестоящие инстанции и т. д. Для предотвращения нежелательных процессов следует отслеживать значения критериев близких к низкому уровню.

По результатам обработки анкет составляются аналитические справки. Порядок составления аналитических справок регламенти­руется внутренними документами: требования к составлению аналитической справки по процедуре «Маркетинг»; требования к составлению аналитической справки по процедуре «Анализ удовлетворенности потребителей». Для наглядности  проанализиро­ванная информация представляется не только в текстовом виде, но и при необходимости сопровождается графиками и таблицами.

Рассмотрим подробнее проведение такого исследования в ШГПИ.

В течение второго семестра 2010—2011 учебного года было проведено исследование имиджа ВУЗа: с точки зрения внутренних респондентов (на основе опроса 11 человек) и с точки зрения внешних респондентов (в опросе участвовало 16 человек).

Удовлетворенность внешних респондентов имиджем ШГПИ наблюдается по таким характеристикам, как благоприятный психоло­гический климат (8,07), условия оплаты (7,4), организационная культу­ра (7,64), имидж руководителя (8,75), квалификация педагогов (7,94), внешний вид здания (8,19), фирменная символика (8,07), профориента­ционная работа (7,82), деловая активность (7,31 балла). По остальным показателям удовлетворенность имиджем с точки зрения внешних респондентов ниже норматива.

Однако следует отметить, что респонденты очень сильно расхо­дятся в своих мнениях, о чем свидетельствуют колебания значения коэффициента σ от 1,57 до 3,31 для оценок удовлетворенности. В связи с этим рекомендуется, при проведении исследований в будущем, дополнительная разбивка внешних респондентов на группы, для определения групп высоко и низко оценивающих имидж ШГПИ.

Более единодушны в своем мнении относительно оценки удов­летворенности имиджем внутренние респонденты. Неудовлетворение внутренних респондентов вызывает: внимание к личности студента, культура студентов и уровень проведения профориентационной работы.

Анализ требований к имиджу с точки зрения внешних для ШГПИ респондентов показал, что наиболее важными критериями для них являются: условия оплаты (9,2), статус в обществе (9,25), имидж руко­водителя (9,56), квалификация педагогов (9,31), проведение проф­ориентационных мероприятий (9,46) и внешние связи ВУЗа (9,73).

Анализ мнения внутренних респондентов показал, что они считают все характеристики ВУЗа важными. При этом наиболее важными называются: квалификация педагогов (9,82), имидж руководителя (9,63), и деловая активность ВУЗа (9,67 балла).

Для обеспечения адаптивности ШГПИ к внешним и внутренним изменениям анализ проводится не только по существующему положению дел, но и в динамике процессов. Для этого текущая удовлетворенность имиджем ВУЗа сравнивается с удовлетворен­ностью по показателям в предшествующих периодах, и выявляются наиболее значимые тенденции в изменениях удовлетворенности имид­жем и важности его отдельных показателей для респондентов. Анализ трендов позволяет предугадать, какие показатели имиджа будут соот­ветствовать ожиданиям респондентов в будущем, что будет являться конкурентным преимуществом ВУЗа, а какие показатели не будут соответствовать ожиданиям, что может привести к возникновению проблемных ситуаций.

Кроме этого, для обеспечения адекватности процедуры изменениям среды, в анкеты необходимо вносить изменения, убирая вопросы по показателям оценки имиджа, важность которых была низка на протяжении трех предшествующих периодов, и добавлять вопросы по показателям оценки имиджа, высокая важность которых определяется исходя из анализа ответов на открытые вопросы и жалоб.

Список литературы:

1. Васюков И. Л., Волков А. Н. Деловая репутация и имидж вуза как условие и результат качественного образования [Электронный ресурс] — Режим доступа: http://www.proza.ru/texts/2004/12/ 22194.html.
2. Дагаева Е. А. Имидж российского вуза в «зеркале» печатной рекламы // Вестник Нижегородского университета им. Н.И. Лобачевского. 2010. № 4. С. 361—365.
3. Измерение удовлетворенности потребителей по стандарту ИСО: 2000 / Н. Хилл, Б. Сельф, Г. Роше. — М. : ИД «Технологии», 2004. 192 с.