УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ ПО РЕМОНТУ БЫТОВОЙ И ОФИСНОЙ ТЕХНИКИ

Бобкова Наталья Юрьевна

старший преподаватель

Российский Государственный Университет Туризма и Сервиса,

г. Москва

E-mail:

В последние десятилетия сфера услуг в экономике большинства стран мира заняла одно из лидирующих положений. Мировой экономический кризис заставил по-новому оценить» слагаемые экономического развития страны. В результате сокращения доли сельского хозяйства, доли промышленности и других отраслей, произошло высвобождение большого количества занятых в этих отраслях, и как следствие, появилась потребность в более эффективном использовании потенциала сферы услуг. В  современной России сфера услуг становится важным источником  социально-экономического развития государства. Создавая многочисленные рабочие места, сфера услуг вносит существенный вклад во внутренний валовой продукт и выполняет социальные функции, являясь при этом стабильным поставщиком доходов для бюджета. Сформировавшийся спрос на товары рынка услуг определяет значимость данной сферы.

В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает все сферы деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и различных посреднических услуг. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги.

«Современные условия российской действительности актуализируют проблему качества жизни как концептуальную основу социально-экономических программ общефедерального и регионального развития. Преодоление бедности, наполнение стандартов качества жизни населения реальным содержанием обозначены как основные приоритеты развития страны и каждого отдельного региона» [4, с. 63]. Функционирование предприятий сферы услуг, являясь одним из компонентов экономического развития, влияют на многие факторы, определяющие уровень качества жизни населения. Бытовые услуги нацелены на удовлетворение значимых потребностей человека, обладают высоким социальным значением, предоставляя рабочие места в условиях сокращения персонала предприятий и организаций, характеризуются массовостью и повсеместностью расположения предприятий по их оказанию. Отечественный рынок бытовых услуг характеризуется масштабностью, а осуществление грамотного и надежного обеспечения потребителей бытовыми услугами требует специальных знаний и высокой квалификации специалистов, занятых в этой области. Развитие и совершенствование инфраструктуры рынка бытовых услуг позволит обеспечить устойчивость функционирования всей сферы.

Практика развитых стран показывает, что по мере усложнения  производства  и насыщения рынка товарами растет и спрос на слуги. В России сфера услуг по темпам роста, по появлению новых видов услуг, по приспособлению к потребностям рынка и потребителей обгоняет производственную сферу.

Возрастающая динамичность жизни населения является отличительной чертой нашего времени. Высокие темпы развития новых технологий привели к появлению сложной и дорогостоящей бытовой техники для индивидуального пользования, в то же время неиссякаем поток некачественной, но более доступной по цене, техники.

Насыщение рынка бытовыми приборами и электроникой различной сложности  неизбежно влечет за собой необходимость грамотного ее обслуживания и ремонта.

Первостепенной задачей, стоящей перед предприятиями сферы услуг по обслуживанию и ремонту бытовой техники и офисной аппаратуры является повышение качества оказываемых услуг. Повышение качества услуг — задача многогранная, включающая в себя как постоянный рост объема услуг на одного жителя, экономию свободного времени и повышения качества жизни населения за счет сокращения времени на получение услуги, повышение культуры производства и культуры обслуживания, так и повышение социально-экономической эффективности в результате рационального использования высвобождающихся ресурсов.

Для разработки мероприятий, направленных на повышение качества услуг, необходимо правильно подойти к пониманию самой услуги по ремонту бытовой техники. К. Маркс, рассматривая услуги как целесообразную деятельность человека, подчеркивал, что «Услуга есть не что иное, как полезное действие той или иной потребительской стоимости — товара ли, труда ли». В.В. Котилко приводит следующие определения понятия: «Услуга — это содействие удовлетворению индивидуальных или коллективных потребностей без передачи права собственности на какое-либо имущество» или: «Услуги — это специфическая форма товара, реализуемая на различных рынках в соответствии с принятыми на данный момент времени требованиями к качеству услуг в том или ином сегменте рынка» [6. с. 9]. Из вышесказанного следует, что услуга направлена на удовлетворение личных потребностей человека с помощью комплекса потребительских стоимостей, которые могут выступать как в виде товаров вещественной форме, так и в виде непосредственной трудовой деятельности, направленной на восстановление потребительских стоимостей, либо на удовлетворение потребительской стоимости. Что касается ремонта бытовой техники, то здесь в качестве бытовой услуги следует понимать  конечный результат деятельности работников предприятий, при котором происходит процесс сохранения, восстановления или создания потребительской стоимости при непосредственном общении с заказчиком, на определенных стадиях оказания услуг.

Рассматривая сущность услуги по ремонту бытовой техники, необходимо отметить их принадлежность к материальным услугам, в виду присутствия всех трех элементов материального производства (предметы труда, орудия труда, преобразовательная деятельность человека); после ремонта техника вновь становится частью совокупного общественного продукта, стоимость которого увеличивается на сумму затрат, необходимых для ремонтных работ; услуга по ремонту и обслуживанию бытовой техники включает в себя не только ремонтные работы, но и обслуживание населения. Технический сервис находится на стыке предоставления услуг и производства, поэтому ему свойственны особенности и той, и другой сферы деятельности. Таким образом, структура данного вида бытовых услуг представляет собой неразрывный комплекс из оказания услуги, которая включает в себя процесс общения с заказчиком и процесс производства услуги, аналогичный производ­ственному процессу на промышленном предприятии [2].

В условиях рыночных отношений высокое качество услуг является весомой составляющей, определяющей конкуренто­способность предприятия. Комплекс мер по управлению качеством услуг позволяет обеспечить такой уровень услуг, который позволяет полностью удовлетворить все запросы потребителя. Качество услуги есть степень соответствия совокупности ее характеристик и свойств ожиданиям потребителя с учетом цены, которую он готов заплатить. Специфическая особенность предоставления услуг по ремонту бытовой техники предполагает разбиение подхода к пониманию качества на составляющие: качество производства бытовой услуги и качество обслуживания населения.

Качество производства бытовой услуги — соответствие отремонтированной или восстановленной бытовой или офисной техники требованиям стандартов, техническим условий  или какой-либо другой нормативно-технической документации, а также индивидуальным требованиям потребителя, оговоренным при приеме заказа. Нормативные показатели определяют предельные значения или диапазон нормального функционирования техники при гарантированной безопасности эксплуатации. 

Качество бытовой услуги представляет собой создание максимальных удобств, направленных на получение услуги в минимальные сроки при высокой культуре обслуживания [1].

Условно, основные факторы, влияющие на качество ремонтных работ, предоставляемых сервисными центрами, представлены на рис.1.

Развитие рынка ремонтов и обслуживания бытовой и офисной техники предполагает, что деятельность сервисных центров должна быть предельно доступной, удобной и привлекательной для клиентов. Задачи концентрации и специализации производства сводятся к распределению расположения и взаимодействия структурных подразделений сервисных предприятий. Например, создание расши­ренной сети сервисных центров в крупном городе и вынос ремонтных цехов за его пределы, позволит экономить на стоимости аренды производственных площадей, но потребует больших затрат на транспортные услуги; переход от традиционной схемы филиалов, работающих по полному циклу (приемка, ремонт, выдача заказа) к централизации ремонтов на одной производственной площадке, что позволит поднять квалификацию инженеров-ремонтников, увеличить количество ремонтов без увеличения численности персонала и уменьшить сроки ремонта техники; создание специализированных инжиниринговых филиалов, предоставляющих возможность расширения спектра услуги за счет продвижения инжиниринговых  услуг на рынке продаж сложной техники. Очевидно, что розничная сеть менее подготовлена к реализации такой сложной техник как АТС, климатических устройств, медицинского оборудования и т. д., так как квалификация продавцов ниже квалификации сервисных специалистов, которые в состоянии обеспечить полный комплекс услуг: консультацию клиента, подготовку проекта, установку и последующее обслуживание техники.

Технический уровень предприятий сервиса бытовой техники определяется наличием высокопроизводительного оборудования, приспособлений и специальных инструментов. Многообразие специфических технологических процессов, применяемых в процессе ремонта бытовой и офисной техники, обуславливает использование большого количества различного оборудования, которое зачастую является нестандартным.

Российский рынок продаж бытовой и офисной техники практический полностью формируется зарубежными производи­телями, а рынок ремонтов этой техники осуществляется через сервисные сети, состоящие,  в основном, из дилерских, независимых или фирменных сервисных компаний. Для деятельности сервисного центра важны два фактора объем средств, выделяемых производителем на сервисное обслуживание, и качественные показатели самой техники. Сервисный центр в данной ситуации является связующим звеном между потребителем и производителем техники.

Внедрение и применение IT-технологий занимает все более прочные позиции в работе сервисных центров, начиная с наведения порядка в финансах и бухгалтерском учете, планирования материальных ресурсов на складе, ведения кадрового дела, и заканчивая управлением в структурах складов, логистики, производства [3, с. 187]. Другим направлением использования IT‑технологий в последние годы стало налаживание взаимоотношений с потенциальным клиентом. Это не просто набор программных средств, это новая философия отношений между клиентом и поставщиком, попытка превратить заказчика в партнера, выполнить все его потребности, на основе устанавливаемой связи с заказчиком, накопления информации о том, насколько полученный результат соответствует его ожиданиям, анализ мнений заказчика.

Обеспечение эффективного управления качеством сервисного производства требует постоянного анализа большого количества рабочих процессов. С каждым годом техника усложняется, следовательно, усложняются и неисправности. У производителя возникает необходимость в специалистах, способных решать технические задачи любого уровня сложности. Зачастую, это специалисты, обучающиеся на заводах-изготовителях, которые являются носителями технологий ремонта и курсе новинок предприятия. Профессиональный рынок труда для персонала, занятого в секторе услуг по ремонту бытовой и офисной техники характерен следующими признаками: наличием профессио­нальных навыков, применимых к работе с техникой разных произво­дителей; наличие профессиональной подготовки и высокая мобильность сервисных инженеров и менеджеров. К основным рабочим процессам, требующим ежедневного мониторинга, можно отнести: текущую производительность по количеству выполненных заказов; индиви­дуальную производительность сервисных инженеров; не завершенные заказы, которые требуют дополнительных затрат времени на диагностику, устранение отказов и послеремонтный  контроль; заказы, ожидающие поступления запчастей и т.д. Анализ контролируемых процессов позволяет прогнозировать результаты работы сервисных центров, решать задачи планирования и оптимизации производства, свести к минимуму вероятность принятия ошибочных управленческих решений.

Рисунок 1. Факторы, определяющие качество предоставляемых услуг по ремонту бытовой и офисной техники

В управлении качеством при поведении ремонтных работ ведущая роль отводится службе технического контроля. В круг ее задач входят: контроль качества и сроков выполнения заказов; оценка индивидуальных результатов и производственных показателей сервисных инженеров; разработка требований к контролю качества; разработка методик контроля; анализ качества технологических процессов и оснащенности производства сервисным оборудованием;  выработка рекомендаций по управлению качеством ремонтов; обеспечение процесса необходимой технологической документацией; взаимодействие с органами контроля; проведение экспертиз сложных ремонтов; организация отбора, подготовки и аттестации кадров и т. д.

Другой неотъемлемой частью деятельности сервисных центров по ремонту и обслуживанию техники при непосредственной работе с заказчиком является менеджмент качества. На начальном этапе выбор потребителя основывается на доверии к тому, кто окажет ему услугу, и задача сервисной фирмы — создать это доверие еще на этапе предложения услуги. Ответственность за удержание клиента, предоставление исчерпывающей информации о спектре предлагаемых услуг, о ходе ремонта конкретного изделия, сроках ремонта, стоимости и т.п. возлагается на информационно-справочную службу — call-центр. Создание call-центра в сервисном центре позволяет не только предоставить дополнительное удобство для потребителя, но и увеличить реальный спрос на услуги, разгрузить персонал сервиса от непрофильных обязанностей, создать учет и классификацию входящих звонков, на основании которых анализировать спрос на услуги, делать прогнозы по работе выездной сервисной службы [3, с. 195].

Процесс обслуживания клиента в приемном пункте сервисного центра в общем случае сводится к последовательности, состоящей из: приема заказа (ознакомление с поступающим в ремонт изделием, диагностики неисправности, оформление заказа) и выдачи (проверка выполненного объема работ, проверка качества работ и выдача отремонтированного изделия).

В дальнейшем, работа с заказчиком должна как минимум включать в себя следующий перечень предоставляемых услуг: реклама услуг и возможностей сервисных центров; поддержание имиджа; позицио­нирование сервисного центра, как заинтересованного в клиенте, его проблеме и причине обращения; выбор перспективных клиентов, приносящих максимальный доход фирме сегодня и на перспективу; обеспечение консультаций по методам грамотной эксплуатации техники; изучение неудовлетворенных потребностей заказчиков; постоянный анализ рынка корпоративных клиентов; анализ методов работы с клиентами фирм-конкурентов на предмет выявления своих сильных и слабых сторон.

В результате проведенных в США (Zeithamletal., 1990) статистических исследований, были выявлены факторы, которые определяют восприятие потребителем качества услуг [5]:

·           компетентность: сервисная фирма обладает требуемыми навыками и знаниями для оказания услуги;

·           надежность: фирма работает стабильно, обеспечивая уровень качества всегда, выполняя взятые обязательства;

·           доступность: как физическая, так и психологическая, контакт с сотрудника фирмы легкий и приятный;

·           понимание: стремление фирмы как можно лучше понять специфические требования заказчика и приспособиться к ним;

·           коммуникация: информирование клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой аудитории;

·           доверие: определяется гарантией серьезного отношения фирмы и ее репутацией;

·           безопасность: защита заказчика от материального, финансового и морального риска;

·           обходительность: культура поведения персонала;

·           осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг — помещения, персонал и т. п.

Адаптация сервисного центра к требованиям и ожиданиям потребителя является сложным вопросом ее деятельности и устойчивости на рынке услуг. От правильного выбора решений, принимаемых на всех уровнях управления сервисным производством, зависит конечных результат. Этим объясняются высокие требования к профессиональной подготовке персонала сервисных предприятий, постоянного процесса повышения их квалификации. На современном сервисном производстве для управления качеством услуг используют комплекс экономических, организационных, технологических, психологических, экспертных мето­дов, которые в разной степени присутствуют в любой деятельности предприятия.

Список литературы:

1.        Антонов А. Н. Вопросы качества услуг по ремонту бытовой техники. М.: «Легкая и пищевая промышленность», 1981

2.        Болгов И. В., Агарков А. П. Инфраструктура предприятий сервиса: учебник для вузов. М.: Издательский центр «Академия», 2008

3.        Верхов Г. В., Коваленко И. М., Комаров Н. М., Максимов А. В., Сумзина Л. В., Титов В. А. Проектирование процесса оказания услуг: учебное пособие, М.: Дело и Сервис, 2009

4.        Ершов А. Н., Хайруллина Ю. Р. Качество жизни и местное самоуправление в условиях социальной модернизации //Социологические исследо­вания. — 2004. № 8. С. 63.

5.        Игнатов В. Г., Батурин В. А. и др. Экономика социальной сферы: Учебное пособие. Москва —Ростов-на-Дону: Издательский центр «МарТ», 2005. с.23

6.        Котилко В. В., А. М. Саралидзе Социальная политика и сфера услуг: Монография/ Владимир. Владим.гос.ун-т, 2004