УПРАВЛЕНИЕ И РАЗВИТИЕ ПЕРСОНАЛА В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

MANAGMENT AND DEVELOPMENT OF THE PERSONNEL IN THE FIELD OF HOTEL INDUSTRY

Verma Amit

amity University in Dubai, Doctor of Philosophy in management

UAE, Dubai

Bekhruzkhon Makhamadaliev

student of Management Development Institute of Singapore in Tashkent

Uzbekistan, Tashkent

АННОТАЦИЯ

Значительную роль в достижении успеха гостиничного бизнеса приобретает сервис и качество оказываемых услуг, что непосредственно зависит от персонала. В статье рассматривается роль персонала в сфере гостиничного бизнеса. А также рассмотрены методы управления и развития персонала и этапы в процессе управления персоналом. Приводятся рекомендации по повышению эффективности управления и развития персоналов в сфере гостиничного бизнеса и подведены итоги.

ABSTRACT

An important role of success of hotel business acquires the service and the quality of service that directly depend of the staff.  This article examines the role of the staff in the hospitality industry.  Also, describes methods to manage and improve the staff, and stages in the staff improving process. Provided the recommendations to improve the efficiency of the hotel management and the results.

Ключевые слова: гостиничный бизнес; персонал; менеджмент; эффективность управления;

Keywords: hospitality; staff; management; management effectiveness; staff management.

Проблема человеческого фактора обсуждается на самых разных уровнях, охватывая правительственный уровень, в большинстве стран мира. На поиск путей ее решения направлены усилия, как теоретиков менеджмента, так и многих практиков. Основной целью является обеспечение предельно высокого уровня эффективности труда. Однако, конкретных путей решения этой задачи не найдено. Необходимо подчеркнуть, что управление людьми в организациях в большей степени строится не на знании и основе эффективного способа управления, а на интуиции и личном опыте руководителя. Поэтому, управление персоналом до сих пор является скорее искусством, чем наукой [5].

В сфере гостиничного бизнеса немаловажную роль исполняет персонал, который является важной составной частью гостиничного обслуживания и, следовательно, качество гостиничного обслуживания зависит от его квалификации, мотивации, мастерства, а также вовлеченности в эффективную работу отеля. Под персоналом, в данном случае, понимается - «личный состав или работники учреждения, предприятия, составляющие группу по профессиональным или другим признакам» [4, с. 415].

Однако, одним из  сложно копируемых конкурентных преимуществ гостиниц являются: способность персонала гибко и быстро реагировать на пожелания клиентов отеля; учиться и постоянно улучшаться; существование навыков и способностей на преодоление конфликтных ситуаций, сопротивление напряжению; участию в процесс создания конкурентоспособного гостиничного обслуживания. Требование к непрерывному обучению и самосовершенствованию объяснено тем, что полученное профессиональное образование не достаточно, и все время должен быть актуализирован в связи с изменяющимися условиями окружающей среды, изменениями в требованиях клиентов, а также улучшением технологий обслуживания в отелях. По этой причине, гостиницы должны уделять большое внимание для подготовки и переквалификации персонала на постоянной основе, а также реализовывать курсы с целью повышения квалификации работников.

Как было правильно отмечено Д. А. Новиковым: «Управление — это воздействие на управляемую систему с целью обеспечения требуемого ее поведения» [3, с. 571]. Управление персоналом является одним из важнейших составляющих частей менеджмента, которая использует совокупность идей и приемов эффективного построения и управления организациями и проектами. Другими словами, управление персоналом — это вид деятельности по руководству людьми, направленный на достижение поставленных целей фирмы или предприятия путем использования труда, опыта, таланта этих людей с учетом их удовлетворенности [1]. К наиболее важнейшим функциям управления персоналом в сфере гостиничного бизнеса можно отнести следующие:

Планирование нужного количества персонала, нахождения потребности в найме, маркетинге персонала, поиске персонала, выборе, приеме, адаптации, оценке, обучении, профессиональном развитии, мотивации, планирование карьеры, кадрового резерва, корпоративной культуры, соблюдения трудового законодательства [2].

Важно заметить, что предметом управления персоналом в сфере гостиничного бизнеса выступает не только персонал, но и управленческие, социально – экономические отношения работников, которые формируются в процессе совместного труда и достижения поставленных целей организации. Процесс управления персоналом, с точки зрения теоретического аспекта, содержит в себе следующие этапы:  

• отбор персонала;
• адаптация персонала;
• оценка персонала;
• обучение и развитие персонала;
• Корпоративная культура;
• мотивация персонала [1].

Улучшение качества обслуживания, профессиональные знания, а также навыки специалистов гостиничного комплекса, их готовности работать искренне, формирование корпоративной этики и культуры, ответственность к исполнению обязанностей, участие в действиях для улучшения качества предоставленных услуг являются важнейшими аспектами в сфере гостиничного бизнеса. Для формирования этих качеств у сотрудников отелей, рекомендуются осуществлять  профессиональную подготовку посредством интенсив - программ, главной целью которого являются мотивация персонала к обучению и лучшим индикаторам в работе.

На самом деле, специфическая особенность гостиничного комплекса состоит в том, что большая часть персонала работает с гостями, и, следовательно, конкурентоспособность и качество гостиничной услуги зависит от их мастерства, профессионализма и личностных качеств.  

Более того, управление персоналом в сфере гостиничного бизнеса осуществляется посредством ряда определенных методов управления. Методы управления персоналом предполагают: определение целей и основные области работы с персоналом; определение средств, форм и методов реализации целей; организация работы над реализацией принятых решений; координация и управление производительностью запланированных действий; постоянное улучшение системы работы с персоналом.

В качестве вывода к статье надо отметить, что в сфере гостиничного бизнеса персонал является важнейшим лицом компании и ведущим фактором оценки гостем всей организации в целом, а, следовательно – залогом успешной деятельности.

Список литературы:

1. Берендеева А.Б., Коробова О.О.  Управление персоналом организации: учебное пособие – Иваново: Иван. гос. ун-т, 2015.
2. Никольская Е.Ю, Попов Л.А.Управление персоналом на предприятиях индустрии гостеприимства в условиях кризиса: Учебное пособие. М.: Изд-во ГОУ ВПО «РЭУ им.Г.В.Плеханова», 2010.
3. Новиков Д.  А.  Теория управления организационными системами. М.: МПСИ, 2005. – 584 с.
4. Словарь русского языка / Под.  ред.  С.И. Ожегова.  М.:  Русский язык, 1988. – 750 с.
5. Тогузова И. З., Тускаева М. Р., Туаева Л. А., Бадова Л. К., Позмогов А. И. Менеджмент: учебное пособие. – М.: Академия естествознания, 2015.