РОЛЬ И ЗНАЧЕНИЕ УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ В УСЛОВИЯХ РАСТУЩЕЙ КОНКУРЕНЦИИ.

ROLE AND IMPORTANCE OF KNOWLEDGE MANAGEMENT IN THE ACTIVITY OF A HOTEL IN THE CONDITIONS OF GROWING COMPETITION

Victoria Dedok

PhD student of The Department of International Economic Relations, Belarusian State University,

Belarus, Minsk

АННОТАЦИЯ

Статья посвящена изучению роли и значения управления знаниями в деятельности гостиничного предприятия в условиях растущей конкуренции. Определены основные препятствия к извлечению знаний и технологии, обеспечивающие процесс управления знаниями в гостиничном предприятии. Предложены рекомендации по внедрению и развитию системы управления знаниями в деятельность гостиничных предприятий Республики Беларусь.

ABSTRACT

The article is devoted to the study of the role and importance of knowledge management in the activity of a hotel in the face of growing competition. Identified the main obstacles to the extraction of knowledge and technology, providing a process of knowledge management in a hotel enterprise. Recommendations are proposed for the introduction and development of a knowledge management system in the activities of hotel enterprises in the Republic of Belarus.

Ключевые слова: глобализация, управление знаниями, интеллектуальный капитал, гостиница, инновации

Keywords: Globalization, knowledge management, intellectual capital, hotel, innovation

В современных условиях глобальной конкуренции, активного использования новых технологий, а также благодаря тенденции индивидуализации и персонификации обслуживания, диверсификации и демократизации гостиничной индустрии, образуется необходимость формирования таких нематериальных активов гостиничного сектора, как знания, которые способствуют повышению его международной конкурентоспособности и формированию устойчивого конкурентного преимущества. Многие зарубежные и отечественные эксперты (Русс Й., Паки С., Фернстрем Л., Батракова Л.Г., Колпакова А.Г., Уринцов А.И. и др.) полагают, что в XXI веке роль знаний, то есть нематериальных активов, выше, чем материальных активов. В настоящее время стоимость произведенной продукции или услуги определяется не только затраченными физическими ресурсами, но также технологиями и научными разработками, стоящими за производством этой продукции или услуг.

Управление знаниями – новое научное направление, сформировавшееся в течение двух последних десятилетий. Термин «управление знаниями» возник по аналогии с такими понятиями, как «управление данными», «управление информацией». Однако со временем понятие «управление знаниями» претерпело серьезные изменения и в начале XXI века приобрело новое значение: оно стало больше ориентироваться на отдельную личность, произошло признание, что задача передачи собственного и получения чужого знания связана с возможностями вступления в коллективный обмен знаниями; что производство и обработка знаний в организации осуществляются по своей специфической логике.

Своим появлением это направление обязано активному переходу постиндустриальных стран к инновационной экономике – той стадии экономического развития, на которой в процессе производства продуктов и оказания услуг главную роль играют ресурсы интеллектуального капитала, [1; c.7].  интеллектуальный капитал – все неденежные и нематериальные ресурсы, полностью или частично подлежащие управлению и контролю со стороны организации и участвующие в создании ценности организации, увеличивая тем самым ее возможности.

Необходимо отметить, что на сегодняшний день наиболее активно методы теории управления знаниями применяются на практике на предприятиях наукоемких отраслей, высокотехнологичных отраслей, в научно-исследовательских организациях. Вместе с тем, вопросы управления знаниями также интересуют руководителей организаций индустрии гостеприимства. Это доказывает исследование норвежских исследователей П.Уестнеса и С.Уестнеса со ссылкой к работам Й.Рууса, направленное на оценку ресурсов интеллектуального капитала, повышение эффективности инвестиций в персонал, создание управленческого инструмента для систематической и эффективной работы с интеллектуальным капиталом и изучение потребностей в интеллектуальном капитале для улучшения показателей работы и достижения целей бизнеса в 16 отелях цепи Radisson SAS Hotels & Resorts, расположенных в Норвегии [3; 4; 5].

Полученные данные показали, что в Radisson SAS Hotels & Resorts существуют прочные взаимоотношения между человеческими и организационными ресурсами. Это объясняется тем, что хотя гостиничный бизнес и требует, прежде всего, больших знаний и опыта, тем не менее, речь идет про сервисное предприятие, в котором как индивидуальные знания сотрудников (человеческие ресурсы), так и организационные знания (организационные ресурсы), выраженные в установившихся процедурах, системах, клиентских базах данных и т.д., рассматриваются как важные элементы эффективного руководства отелем. В результате была разработана модель оценки интеллектуального капитала, имеющегося в гостиничной сети, и было достигнуто большое понимание путей создания ценности интеллектуального капитала в рассматриваемой организации. Кроме того, оказалось, что сознательная концентрация внимания на управлении интеллектуального капитала имела точно такое же значение, как и реальное внедрение нового процесса, потому что это привело к осознанию важности нематериальных активов среди персонала. Это понимание само по себе является совершенно необходимым в ситуации конкурирования в экономике, в которой знания и нематериальные активы считаются самыми важными активами.

Построение эффективных систем управления знаниями позволяет решать задачи распределения знаний между заинтересованными отделами компаний, а также между регионально разобщенными сотрудниками одной компании. Соответственно, преимущества использования системы управления знаниями организации в сфере гостеприимства особенно ощутимы в гостиничных цепях, так как сетевым организациям необходимо обеспечивать принятый стандарт качества обслуживания гостей в каждом из отелей, находящихся в географически отдаленных друг от друга регионах. Также важно отметить, что в сетевых отелях системы управления знаниями позволяют использовать опыт успешных подразделений гостиничного предприятия, расположенного в одном регионе, для повышения эффективности деятельности сходных по функциям подразделений гостиничных предприятий сети в других регионах.

Для того, чтобы система управления знаниями действительно приносила пользу, она должна постоянно пополняться. В международной практике управления знаниями выделяют пять основных препятствий к извлечению знаний:

глобализация (перегрузка знаниями, поскольку их источников стало слишком много; возникновение межкультурных проблем, связанных с тем, что в разных странах существуют различные системы убеждений, моральных ценностей, законодательство и т.д.; обмен нерелевантными или неполными знаниями, так как партнеры плохо понимают информационные потребности друг друга);

постоянные изменения на рынке труда (в современных условиях труда наблюдается тенденция использования временных работников и внешних консультантов, что затрудняет процесс пополнения системы знаний компании – знания внешних консультантов не являются собственностью компании и не могут быть принудительно включены в систему);

устаревание знаний (большинство знаний имеют ограниченный срок службы, их нужно постоянно обновлять и переоценивать);

опасения экспертов лишиться своего положения (профессиональная мобильность и тенденция к узкой специализации, а не к приобретению энциклопедических знаний, привели к тому, что количество специалистов широкого профиля уменьшилось; в то же время специалисты в узких областях не всегда охотно делятся своими знаниями);

неподходящая технология.

На сегодняшний день существует большое количество технологий, позволяющих обеспечивать и содействовать успешной реализации процесса управления знаниями в гостиничном секторе. Среди наиболее популярных следует отметить: системы принятия решений; базы и архивы данных; системы управления документооборотом; программное обеспечение группового пользования и другие. Ярким примером успешного использования методов управления знаниями в гостиничном бизнесе посредством формирования базы данных о клиентах могут послужить отели Ritz-Carlton.

В международной практике существует перечень должностей, связанных с процессом управления знаниями в организации (директор по знаниям, менеджер по управлению знаниями, координатор по знаниям, аналитик, специалист по управлению знаниями и др.). Вместе с тем, в большинстве отечественных организаций индустрии гостеприимства штатное расписание не предусматривает подобных должностей, что свидетельствует о невысоком внимании со стороны руководства к данному направлению менеджмента.

Внедрение системы управления знаниями в гостиничных предприятиях содействует снижению рисков и ведет к повышению эффективности работы как отдельной компании, так и всей национальной гостиничной системы в целом, так как все составляющие структуры интеллектуального капитала играют возрастающую роль в обеспечении основных факторов конкурентоспособности: рост доли продукции (услуг) компании на мировом рынке; обеспечение устойчивых темпов роста продаж, прибыльности продаж; эффективности сбытовой политики компании; положительное соотношение объемов продаж с советующими показателями конкурентов и др.

Принимая во внимание отсутствие на отечественном рынке гостиничных услуг информационно-исследовательских компаний, автор считает целесообразным на микроуровне определить одного или нескольких сотрудников ответственными за исследовательскую деятельность в рамках функционирования предприятия.

На макроуровне управление знаниями может быть реализовано посредством создания профессиональных объединений (клубов, ассоциаций) в рамках деятельности которых будет осуществляться сбор и анализ информационных данных по разным направлениям сферы гостиничного бизнеса, позволяющие формировать видение и возможные тенденции развития национального гостиничного сектора в будущем. Все это позволит обеспечить достижение отелями конкурентных преимуществ перед иными участниками международного рынка гостиничных услуг, иметь возможность снижать себестоимость своих услуг, максимизировать доход от продаж, достигать и поддерживать высокие стандарты обслуживания.

В настоящее время практику управления знаниями с целью повышения конкурентоспособности компании на международном уровне активно демонстрирует гостиничный бренд Four Seasons, анонсировав в начале ноября 2016 г. об открытии в г. Торонто (Канада) исследовательского центра Four Seasons Research and Discovery Studio [2]. Центр представляет собой творческое пространство и глобальный источник знаний и навыков, в котором сотрудники из любого подразделения отелей, входящих в гостиничный бренд Four Seasons в любой стране мира, могут собраться вместе, чтобы экспериментировать, моделировать реальные ситуации и новые идеи, разрабатывать и создавать многофункциональные номера, манипулировать с пространством и тестировать варианты планировки, прежде чем переходить к реальному воспроизведению интерьеров. Это позволяет дизайнерам и всем участникам процесса мгновенно понимать последствия своих решений, находить слабые места и потенциал для улучшения и быстро дорабатывать проекты, что в целом позволяет создавать совершенный гостиничный продукт и совершенствовать сервис, предоставляемый гостям отелей, продумывая все до мелочей.

Следует отметить, что управление знаниями играет очень важное значение в деятельности организации индустрии гостеприимства в условиях растущей конкуренции, так как наиболее динамичные и новаторские компании могут превзойти своих конкурентов (даже самых сильных), пользующихся преимуществом использования дешевых факторов производства, посредством использования оригинальных интеллектуальных ресурсов. Важно понимать, что развитие рынка гостиничных услуг как на национальном уровне, так и на международном, подвержено влиянию со стороны международных гостиничных цепей, система организации деятельности которых уже отработана на протяжении десятилетий и в разных регионах мира по всем направлениям ведения бизнеса, включая и управление интеллектуальным капиталом.

 Список литературы:

1. Инновационное развитие: экономика, интеллектуальные ресурсы, управление знаниями / Б. З. Мильнер [и др.] ; под ред. Б. З. Мильнера. – М. : ИНФРА-М, 2013. – 624 с.
2. Компания Four Seasons запускает исследовательский R&D-центр. Research and Discovery Studio. Уникальные решения для уникальных отелей  [Электронный ресурс] // Ежедневный интернет-журнал для отельеров, топ-менеджеров индустрии гостеприимства и работников сферы horeca Hotelier.PRO. – 2016. – 31 окт. – URL: http://hotelier.pro/news/item/1995-fourseasons/ (дата обращения: 04.11.2016)
3. Bontis, N. The knowledge toolbox: A Review of the tool available to measure and manage intangible resources / N. Bontis, N. C. Dragonetti, K. Jacobsen, G. Roos // European  Management Journal. – 1999. – № 17 (4). – P. 391-402
4. Roos, G. Measuring your company’s intellectual performance / G. Roos, J. Roos // Long Range Planning. – 1997. – Vol. 30, iss. 3. – P. 325, 413-426
5. Westnes, P. Evaluating Intellectual capital in the hotel industry. A case study of Radisson SAS Hotel&Resorts: Master’s thesis / P. Westnes, S. Westnes ; The Norvegian School of Hotel management, Stavanger University College, Norway. – Stavanger, 2002. – 103 p.